急诊患者护理服务满意度影响因素分析

张翠娟 天津市天津医院门急诊办公室 300211

患者护理满意度指的是一种心理状态，是指在医院接受医疗服务时患者对其满意程度情况。患者护理满意度的好坏直接影响医院整体管理水平，对医院医疗卫生服务能力的提高具有重要作用，而且也是患者选择医院的一个衡量指标[1]。在工作期间护理人员通过密切接触就诊患者，是急诊患者对整个就诊医疗服务满意度产生的直接影响因素[2-3]。由于影响患者满意度的因素较多，保证沟通交流的有效性和及时性非常重要。因不同患者受教育程度不同，会影响对其他信息来源的接收；而且，就诊路途较远，对医疗服务的需求较为强烈及迫切，除进行病症治疗外，还可在医疗设施、医德医风和服务态度方面提出要求，对确保患者身心健康，护理质量提升有重要作用。故而，本文通过对急诊患者护理服务满意度现状的调查，分析其影响因素。

1 资料与方法

1.1 病例资料 选取2018年6月—2019年12月我院急诊科接收的300例患者为调查对象，其中男163例、女137例，年龄18～79岁，平均年龄(49.72±16.37)岁，城镇192例、乡村108例，就诊方式：救护车113例、自行前来187例。

1.2 方法 我院自制《急诊患者护理满意度调查表》，以急诊现场发放形式进行，调查表主要包括患者个人基本资料，患者就诊期间对急诊科护理人员操作技术和卫生环境、服务态度和宣教沟通等。采用无记名方式进行调查，患者结合此次急诊就诊的体验，填写，并当场回收调查结果。

1.3 统计学方法 利用EPIDATA对数据库予以构建，开展调查数据双向录入。实施SPSS24.0软件统计分析，计数资料采用χ2检验或连续校正χ2检验，对患者护理满意度影响因素分析时，实施Logistic回归分析方法筛选因素。P<0.05为有统计学意义。

2 结果

2.1 急诊科患者护理满意度调查结果 共发放300份问卷，回收问卷296份，回收率为98.67%。其中满意267例，护理满意率90.20%，不满意29例，护理不满意率9.80%，护理满意率高于不满意率(P<0.05)。

2.2 患者基本资料对护理满意的影响分析 通过对296例患者基本资料分析发现，患者年龄、就诊方式均一定程度影响护理满意度情况(P<0.05)，见表1。

表1 患者基本资料对护理满意的影响分析[n(%)]

2.3 急诊患者就诊期间满意度影响因素分析 急诊患者就诊期间护理人员服务态度、护士技术水平、对患者的关心、就诊后护士指导和解释、急诊指示标识、急诊环境、就诊流程等均影响患者护理满意度，(P<0.05)，见表2。

表2 急诊患者就诊期间满意度影响因素分析[n(%)]

2.4 急诊患者护理服务满意度情况 将急诊患者满意度作为因变量，表1、2中有统计学意义的因素作为自变量并赋值，经Logistic回归分析发现，对于急诊患者而言，护理人员服务态度、护士技术水平、对患者的关心、就诊后护士指导和解释、急诊指示标识、急诊环境、就诊流程是影响护理服务满意度的主要因素(P<0.05)，见表3。

表3 Logistic回归分析急诊患者满意度情况

3 讨论

伴随近几年医疗模式的转变，人们对护理服务的开展提出了较高要求，而且在现下医疗环境中，患者的满意度与否愈发重要[4]。就急诊科而言，医院急诊科就诊率与患者对护理工作满意度情况有直接关系，而且提高患者护理服务满意度也能有效避免各种纠纷事件发生[5]。

本文结果显示，296例患者护理满意率高于不满意率(P<0.05)。经单因素、多因素Logistic回归分析发现，护理人员服务态度、护士技术水平、对患者的关心、就诊后护士指导和解释、急诊指示标识、急诊环境、就诊流程等，均为急诊患者护理服务满意度影响因素。通过对上述影响因素的分析，建议采取以下措施：(1)医院因素，包括急诊指示标识、急诊环境和就诊流程。患者对所接受的护理服务有所期待，当期望得到满足时，患者则会满意，反之则会出现不满意或失望情绪[6]。有研究发现[7]，保证就诊环境的优质性，并向患者简单介绍病房环境，同时保持病房卫生，对病房湿度和温度合理制定，对患者就诊满意度的提升有重要意义。针对这情况，建议改善患者就诊环境，有效细化急诊护理服务项目。人的心理状态和环境条件相互协调，保证急诊环境清洁净、素雅，能有效提高患者对急诊医疗的信赖感及愉悦感。通过改进急救环境功能和布局，对急诊就诊流程图制定并将其置于醒目位置，可使患者对自身的位置有清晰的认知[8]。防止各种因素影响造成机体受损，可在厕所、走廊的墙边设置栏杆；厕所、病室地板粘贴防滑板，配备呼叫系统[9]。

(2)技术熟练程度，包括护士技术水平。与患者感觉到的临床交流方式和护理工作的及时性相比，护理技术质量尤为重要。如吸痰、洗胃等基本抢救技术，只有抢救技术过硬，才能使患者满意度和信任度增加[10]。由于急诊科属于特殊科室，其是以患者生命需求为中心，因此在开展护理干预时，急诊护理人员应有精湛技术。急诊科室不但病种复杂，而且患者和家属担心疾病进展情况，常常会出现情绪波动、心理不稳定等情况，所以对急诊护理服务有较高要求。只有确保护理人员有精湛的技术，扎实基本功，并予以患者详细解释和指导，方能使患者从心底真正获得满意。急诊科具有抢救任务重、病种多和急危重症患者集中等特点[11]，所以急诊科护士应掌握各专科急救护理知识，对急救技能全面掌握，不但能使病死率发生降低，而且还能使患者抢救率提高。(3)护患交流，包括护理人员服务态度、对患者的关心、就诊后护士指导和解释。护理人员的人际关系，尤其是在信息沟通方面，保证良好的护患关系非常重要。一般到急诊科就诊的患者多伴有负性情绪，如恐惧、焦虑等，对此护理人员保证优良的服务态度能使患者和家属的不良心态有效减轻。对待患者时，护理人员应保持诚恳、和蔼的态度，对于患者提出的问题与顾虑应全面了解，并尽可能地解决。

有报道指出[12]，护士服务态度的好坏能直接决定患者及家属的满意度情况，尤其是急诊科。针对这一情况，建议强化护士主动服务意识。可从以下几方面入手：①积极主动沟通交流：急诊病患往往具有病情发展快、起病急等特点，需以最有效、最快的措施将症状缓解，争取治疗时间。然而急诊患者通常因负性情绪影响而出现不合作或病情加重情况，导致治疗措施的开展受影响。通过积极主动和患者对话交流，有助于患者负性情绪的改善，对护理满意度的提升具有重要作用[13]。予以患者紧急护理操作的同时，主动和患者沟通，亲切询问病情、鼓励患者，并指出问题发生的原因，对解决方案简要阐述，有效改善患者不良情绪。②心理护理工作做好。对于一些情绪异常者，护理人员应具备良好的忍耐力及自控力，同时提高自我防护意识，尽可能让患者情绪发泄出来，确保工作的顺利进行[14]。③加强培训学习，能使护理人员的责任感增强，提高主动服务意识，同时还能进一步提高患者满意度。

总之，为能更好地顺应时代发展，急诊科应从护理人员服务态度、护士技术水平、对患者的关心、就诊后护士指导和解释、急诊指示标识、急诊环境、就诊流程等方面强化护理服务干预。根据患者个体差异，开展个性化的护理干预。既能使患者对医疗的高要求得到满足，而且也能使护理人员的护理服务质量与综合素质提升，进一步提高急诊科患者护理满意度。