浅谈提升乘用车客户满意度

李柳润

摘要：随着我国汽车经由销售型逐步向服务型转型，汽车后市场消费将迎来高峰期，伴随着新一轮消费升级，汽车后市场消费者年轻化，年龄的变化，车主对于售后服务的需求也发生了变化，交流方式变化了，导致整个需求发生变化。本文分析当前新经济时代乘用车汽车市场所关注的客户满意度，支撑客户满意度的因子变化，提出提升客户满意度的创新方法。

Abstract： With the gradual transformation of my country's automobiles through the sales type to the service type， the aftermarket consumption of the automobile will usher in a peak period. With a new round of consumption upgrades， the consumers in the automobile aftermarket are getting younger and the age changes. The demand has also changed， and the communication method has changed， resulting in a change in the entire demand. This article analyzes the current customer satisfaction in the passenger car market in the new economic era， changes in factors supporting customer satisfaction， and proposes innovative methods to improve customer satisfaction.

关键词：服务型转型;汽车售后;客户满意度

Key words： service-oriented transformation;auto after-sales;customer satisfaction

中图分类号：F272.5                                    文献标识码：A                                  文章編号：1674-957X（2021）19-0190-02

0  引言

客户是否满意度是衡量售后服务高低的一个评价标准，如何提高汽车客户的满意度，已经成为当今汽车市场竞争的制胜武器，汽车售后服务质量的好坏，直接决定着客户满意度的多少，售后服务成为汽车产业发展新的利润增长点。

1  客户满意度定义

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。汽车客户满意度包括了对服务站硬件设施、预约告知、主动接待、解释维修费用内容和收费、一次完成维修保养、周到协助提车及送别、修后关怀、服务便利性、车主权益等。客户满意度在汽车销售市场起相当重要的作用，据美国权威机构J.D.Power调查结果，高满意度驱动客户回店意愿，与低满意度顾客相比，高满意度客户的推荐率、回店意愿更高，而流失到非授权店的可能更低。客户对于服务的重视，企业可以通过差异化的、优质的服务，让消费者对汽车服务的内涵、过程认可，提升客户的品牌忠诚度，从而获取更高的品牌价值。对于消费者来说，规范、透明和程序化的售后服务应该是一种消费的延续，也是一种基本的权利，在标准化的服务内容中加一点符合其需求特征的个性化服务，将会在很大程度上提升服务的质量与档次。

2  汽车售后服务市场现状

2.1 服务理念淡薄  随着汽车消费市场进入个人家庭时代，汽车消费需求特征产生较大变化。国内的4S店注重在客户包修期以内的保养、包修，没有扩展到汽车的整个生命周期的全价值链。在包修期内主要有厂家的监控，对客户的服务不到位，要接受厂家的考核，满意度较高;但在对待超过包修期的客户，厂家缺乏对4S店这些客户的满意度监控，存在着4S店对超包客户挑肥拣瘦现象。

2.2 缺乏知识型人才  目前汽车售后服务普遍缺乏有专业知识、懂原理、熟仪器，有一定实践经验的汽车养护技术人才，一些汽车服务项目无法展开，只能提供简单清洗、补漆维修。由于发展迅速，业务量增长较快，4S店投入的硬件成本较大，投资者为了降低成本，缺乏对人才培养的长期规划，对人员的培训和使用方面捉襟见肘，实际的技术力量还相当薄弱，人员的整体素质不高，对先进技术检测设备操作能力差，有相当一部分人员没有经过的培训，只是凭经验操作。

2.3 汽车行业“新四化”（电动化、网联化、智能化、共享化）带来的挑战  随着汽车行业“新四化”的迈进和客户需求的升级，汽车服务领域也迎来全领域进化。如何利用互联网、智能化等先进技术为客户提供更良好的服务体验是汽车服务企业均要面对的难题。

2.4 售后跟踪不能数字化  目前基本上所有的4S店均利用APP收集客户的档案，建议一对一的专属微信群，按售后流程进行交车7DC和30DC的回访，便于掌握客户在使用车辆初驶阶段质量状况和需要咨询的问题及一个月内车辆的行驶里程，测算客户首保的回厂时间，提醒预约客户回厂进行首保。但部分的服务站不会对客户利用微信进行个性化的特征标注，不能及时对已到定期保养的客户进行提前预约，客户未能得到高品质的服务，使客户流失加剧。

3  影响客户满意度的原因

3.1 服务质量  汽车店的服务质量主要体现在两个方面，一个是服务的技术，一个是服务的态度。

3.2 维修质量/效率  客户对维修质量的关注点，一次修复率，车辆能否一次修好，过程是否透明，是否按时交车。

3.3 客户维系能力  客户维系体系中要求客服人员对服务流程熟悉，把握客户的需求，对客户的维系是否到位。

3.4 服务便利性  客户对服务设施的关注点，从舒适要素转为便捷性;上门服务、取送车服务。

3.5 维修的价格  客户对服务价格的要求，配件价格是敏感要素，价格公开透明，允许客户自行选择多种类别配件（原厂件，同质件）。

4  提高客户满意度的措施

4.1 服务理念  汽车生产厂家和经销商售后服务部门要树立以“客户为中心”、“创造客户价值”为核心服务理念，要急客户之所急、想客户之所想，及时解决客户的问题，达到客户舒心享受。

4.2 加强售后服务人员的管理与培训  要对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。

要对所有技术工程师和维修人员必须要经过上岗前的技术等级认证进行维修技能培训和考核，只有考核合格，并且取得相应的等级证书，具有过硬的维修技能，才能上岗进行维修作业。

随着市场竞争越来越激烈，客户对服务顾问的关注点，从表象要素转为专业性，环车检查是否专业高效;维修保养建议是否专业合理;解答客户问题是否专业、清楚。在整个服务过程中，与客户接触最多的是服务顾问，这就更需要汽车主机厂及4S店对服务顾问进行有效的管理与培训，主要进行礼仪接待、汽车构造及工作原理、常见故障原因分析与价格等相关知识的培训，提升售后服务顾问的语言沟通能力和感情亲和力。

4.3 服务质量  规范服务标准，提高工作人员的整体素质。提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。定期进行客户回访，建立客户档案。多设服务网点，并尽力做到精细。加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。

4.4 客户维系  良好的客户关系对于汽车4S店的售后部门具有很强的战略意义，重视客户维系的意义在于提升4S店的客流量，只要较好的掌握客户的需求、信息等，真心的为客户服务，充分利用各种网络工具，服务营销策略，相信在长期的努力下，维系好客户，增强客户的信赖感，进而稳步提升服务产值，提升4S店的客流量，将是一件事半功倍的事。

4.5 建立标准化、人性化的服务流程  标准的服务流程是提高客户满意度的保证。标准流程包括：预约、接待、问诊、制单、派工、维修、增修、质检、结算、交车、修后关怀十一个环节，按照标准流程进行接待就能减少服务顾问遗漏，对客户彰显4S店的專业性。同时，建立车主一对一服务的专属顾问模式，按照价值原则、可行性原则、质量保证原则及稳定性原则，将店内所有的客户（基盘客户）按照一年内回店频次和未进站时间进行分级，为每位客户设置专属服务顾问，并通过新车“三位一体”交车时与客户的初次认识联系，在客户到店时提供一对一全程服务、在日常的各项维系等过程中为客户提供高效专属的服务，让客户在标准服务流程中感受到4S店的用心，提升客户满意度。

4.6 提升维修效率，收费合理化、清晰化  现有人们的生活节奏越来越快，压力越来越大，对各类服务的效率和收费清晰情况要求更高。一方面，建立高效的车间管理制度和常见故障使用维修时间，提升工位的使用效率。另一方面，有调查显示，客户在买单时更倾向清晰透明的收费，而不愿讨价还价，因此，在店内或公众号、APP等线上平台设定及公布合理的配件及工时收费价格，并主动向客户展示收费项目构成及明细，可以有效满足客户在收费方面的痛点。

4.7 提升一次维修性  售后维修技术能力是服务站赖以生存发展的核心要素，直接影响到客户体验及品牌传播。通过建立维修技师认证体系，对服务站维修人员进行培训认证，提高4S店维修技师能力;利用维修技术平台共享优秀案例、维修论坛/微信群技术交流、区域技术专家/厂家人员技术支援，提高维修疑难问题解决效率。夯实维修技术，客户用车无忧。

4.8 提升服务便利性  在客户回访邀约客户回厂时，客户经常因限行、路程远等原因不愿回到4S店接受服务，导致4S店流失一批客户。通过上门服务、定期的移动服务、星夜服务等，缩短客户的服务距离，提升服务便利性和客户保持率。

4.9 提升数字化服务能力  现在，客户越来越关注时间成本，车主在进店消费时更关注方便、快捷的服务，而打造数字化服务体系无疑可以契合客户的需求。通过在线预约、远程故障诊断、车辆进站车牌识别、技术管理、维修过程实时在线查看、服务进度跟踪、在线支付、在线客服、在线技术专家问诊、在线满意度回访调查等数字化手段，为客户提供高效优质的全流程链路一体化服务，提升客户满意度。

4.10 提供丰富的车主活动  除了对车辆本身我们需要做好基础服务外，针对车主的生活也需重点关注。如为车主提供愉悦无忧的汽车生活，以季节、节日为契机开展车主活动，通过开展车主活动，可以增进4S店与客户之间的感情，培养客户用车习惯，提升客户满意度。车主活动主要包括：爱车讲堂，向新车客户讲解车辆的性能及基本养护、故障应急、保险常识等，让车主更快掌握车辆使用技巧;服务月活动，结合四季车辆使用性能，为车主提供车辆免费体检及更换适合当季使用的油液;车主活动，如自驾游、春节平安回家路、儿童节亲子活动、暑期快乐行、中秋家宴等一系列结合节假日特点的特别关怀活动。

5  小结

综上所述，在汽车售后服务中，应着重建立提升客户满意度管控体系，梳理出支撑客户满意度的主要因子，该管控体系要与时俱进，着眼于解决客户的痛点，不断调整支撑客户满意度的因子，给予客户提供满意的服务，真正做到以客户为中心。在管理上建立建全并不断完善业务流程及管理办法，用固体的流程及管理办法比对业已形成的实绩，梳理出存在的问题，针对存在的问题，找出解决问题的对策，形成PDCA闭环管理，持续改善，不断提升客户满意度，推动汽车行业的发展。

参考文献：

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[3]昕文.乘用车满意度稳步提升  商用车满意度重卡高于客车  2017中国汽车售后服务客户满意度调查公布[J].汽车与配件，2017（27）：64-65.