浅谈客户满意度对银行业绩的影响

刘畅　梁崇懿

摘 要：随着我国经济高速发展，银行业竞争也日趋激烈。各家银行已经不能单纯依靠品牌影响力来吸引客户了，更多的是需要为客户提供满意的服务。本文就以建行沈阳泰莱支行为例，谈谈客户满意度对银行业绩的影响。

关键词：客户满意度；竞争；银行

伴随着中国成为世界第二大经济体，我国银行业也快速发展。除国有四大银行“工、农、中、建“之外，各种股份制银行、地区性银行，甚至是外资银行都争相进入国内银行业市场，使市场竞争越来越激烈。各家银行为了抢占市场，除了依靠雄厚的背景实力外，还不断推出新业务；并对员工加强培训、对营业场所加以翻新，希望能够通过满意的服务和舒适的环境来赢得客户。由于各家银行所提供的业务大同小异，所以通过业务来赢得客户的可能性很小。那么就只能为客户提供满意的服务来赢得客户，因此客户满意度显得尤为重要。

在沈阳地区，国有四大银行虽然实力雄厚，但地区性银行盛京银行依靠着遍布全市的网点和令人满意的服务也有自己固定的客户群体。且随着人们生活水平的提高，人们越来越希望能够享受服务，而不是被服务牵着走。客户满意度大致可以分为两点，第一点是对银行职员的满意度；第二点是对银行网点环境的满意度。下面就以建行沈阳泰莱支行（以下简称泰莱支行）为例，谈谈客户满意度对银行业绩的影响。

泰莱支行位于沈阳浑南新区万达商业圈，周边有嘉华学校和沈阳理工大学等校区，交通发达且人口基数大。该行的银行职员都是经过严格培训才能上岗，能够保证着装得体且有礼貌的面对每一位客户；及时解决客户的问题和可靠、准确地为客户提供服务。所以客户对银行职员的表现基本满意，大部分客户是对银行网点的环境不满意。上图是泰莱支行的营业厅平面图，由图可见，作为银行营业厅，该行具备基本的硬件条件。但仍存在一些问题：（1）现有的ATM机老化，机器反应慢，存取款操作一次时间长，且ATM机数量不足，增加了等待时间；（2）VIP客户一般都要进行大额交易，需要相对封闭的环境，但泰莱支行VIP服务区与普通业务区相隔不足2米；（3）大堂缺少废纸篓和碎纸机等硬件设施，客户办理业务之后收到的单据无处销毁，如果随地乱扔则有可能泄漏个人信息；（4）电子银行自助区缺少指导人员，客户难以自行使用；（5）自助填单区有时会缺少填写样板、缺乏签字笔等情况；（6）等待区的休息座椅和银行办理业务的柜台数量与业务量差距巨大，这也是客户对该行最不满意的一点。由于该行紧邻沈阳理工大学，沈阳理工大学又采用建行发行的银行卡作为学生的学费卡，所以每天都有大量的学生办理业务，最多时等候人数可以达到70多人。营业厅内的休息座椅只有20余个，办理业务的柜台只有3个，根本无法满足客户的需求，甚至很多客户在到达银行后被告知可以前去3公里以外的另外一家建行网点。这些不能使客户满意的问题对泰莱支行的业绩产生了一定影响。

客户满意度是银行能否获得客户的重要部分，为了提高泰莱支行的客户满意度，可以采取如下措施：（1）对现有ATM机进行修理翻新，如果条件允许则更新ATM机；（2）对VIP服务区和普通业务办理区进行隔离，可以安装一道门或者摆放一些遮挡物；（3）在业务办理区旁、客户等待区旁、自助服务区和大门口都要摆放一定数量的废纸篓，并在营业厅内起码放置一台碎纸机供客户使用；（4）在银行职员数量允许的前提下，安排一名职员专职或者由大堂经理兼职负责电子银行自助区，为客户提供帮助；（5）随时检查自助填单区的空白单据、单据填写样板和签字笔是否齐全，不齐全及时补充；（6）尽可能增加等待区休息座椅的数量，使更多客户可以边休息边等待。业务量大的时候，在不影响VIP办理业务的同时，将VIP窗口改为普通窗口，提高办理业务的效率。另外可以开通网上预约办理，避免到达营业厅后发现等待人数过多或者被告知需要去其他网点办理。相信通过这些改进，泰莱支行可以提升客户满意度，增强竞争力。

参考文献：

[1]陈涛，曹利莎，张同建.国有商业银行内容型激励、组织承诺和客户满意度相关性研究[J].金融与经济，2014（11）.

[2]赵希华.商业银行如何提升客户满意度[J].时代金融，2010（2）.

[3]王旺青.商业银行客户满意度评价体系的构建[J].河南科技学院学报（社会科学版），2011（9）.

作者简介：刘畅，女，沈阳理工大学经济管理学院专业会计硕士研究生，研究方向：财务管理理论与实务；梁崇懿，女，沈阳理工大学经济管理学院专业会计硕士研究生，研究方向：财务会计