民生无小事 枝叶总关情

聂俊杰

北京市海淀区万寿路街道位于长安街西沿线，面积6.56平方公里，下辖27个社区，常住人口约16万，有基层党组织220个、党员1万余名，担负着服务保障中央政务功能的重要职责。辖区人员密度大、老旧小区多、组成结构复杂。近年来，街道党工委坚持党建引领、共建共治、协同发展，在疏老旧小区堵点、解物业服务难题中创新推行社区治理“四民工作法”，打造地区治理“万寿路模式”，接诉即办、垃圾分类、疫苗接种、物业管理等各项工作均取得显著成效。

一、立足“一个中心”，打通民情“主动脉”

2020年，万寿路街道共受理12345热线投诉案件6343例，其中物业类案件1697例，占总案件26.75%。但是，物业类案件解决率远低于街道接诉即办案件整体解决率平均值，诉求处置满意率在各类案件中排名垫底。街道直击痛点、革弊前行，在开展先行先试、总结经验的基础上，从2021年起在全域推行“四民工作法”。

“四民工作法”践行以人民为中心的工作理念，由民情热线、民情专员、民情驿站和民情日志四部分构成。民情热线24小时全时在线，听百姓心声、畅民情通道。民情专员由社区党员和楼门长组成，赋予新的使命任务、凝聚党性力量、激发责任担当。民情驿站搭建新的工作平台，整合共治力量，实现社区、物业一体办公。民情日志记录社情民意，问计于民、问需于民，绘民情导航图、建民情信息库。

截至目前，在27个社区、122个小区共设立民情驿站27个，开通民情热线27条，设置民情专员1988名，记录民情日志656本，将物业管理纳入社区治理，基本实现“小事不出社区、大事不出街道”。街道“接诉即办”、垃圾分类工作成效显著，在全市、全区位列前茅。5月份“接诉即办”工作取得海淀区第一名、全市第十三名，垃圾分类工作取得海淀区第二名。

复兴党群服务中心成立

二、抓住“两个关键”，畅通民意“微循环”

“四民工作法”以问题为导向，抓住“发现问题”和“解决问题”两个关键环节，打通问题收集、快速响应、跟踪办理、实时反馈的高效流程，实现民意诉求从提出、立案到解决的无缝衔接，建立起“广泛收集民意—快速回应民意—切实落实民意”的良性闭环。

（一）打造民情热线，听百姓心声

为将“吹哨权”交到居民手中，直观地了解居民诉求，街道立足社区实际，整合社区微信群、邮箱、电话等多种服务渠道，打造专属民情热线。比如，向居民公布本社区民情电话和物业热线号码，保证24小时在线，打通服务群众“最后一公里”，实现为民服务“零距离”。与“12345”非紧急求助热线联动，与物业应急处置队联合，让居民可以在第一时间找到诉求渠道，社区以最快速度解决日常难题。

2020年8月，翠微中里社区民情热线接到紧急来电，有居民反映邻居家中传出煤气异味。社区书记第一时间“吹哨”，社区民警、消防、物业和煤气公司工作人员立即赶往现场排查险情。9点20分接到消息，9点30分人员集结，10点整处置完毕，用时仅40分钟，成功规避了潜在的安全风险，维护了居民的生命财产安全。

（二）组建专员队伍，传社情民意

发动社区楼门组长和在职党员干部，担任本楼门院的“民情观察员”。通过定期入户走访，面对面了解诉求，实地察看所急所困，排查调处社区内部矛盾，征求居民对社区工作的意见。做好“社情民意信息员”“邻里矛盾调解员”“环境卫生监督员”“方针政策宣传员”“安全维稳巡逻员”，发挥好上传下达的桥梁和纽带作用。

永定路西里社区的民情专员在日常走访时发现，10号楼东门楼门口无障碍通道的扶手折损，影响部分居民出行，第一时间将问题反映给了社区居委会。居委会工作人员迅速赶到现场，核实扶手损坏情况。随即“吹哨”，请求街道残联协助解决，有效消除了居民出行安全隐患。

（三）搭建驿站平台，解民生难题

以《北京市物业管理条例》的出台和物管会的成立为契机，街道在各社区物业办公场所设立“民情驿站”办公室。由社区书记任站长，物业经理任副站长，物管会成员、物业人员、社工、民警、城管执法队员等任成员，实现社区、物业一体化办公，把物业纳入社区党建协调平台，整合共治力量。通过民情驿站定期召开居民议事会，推动服务前移，缩短办案流程，节省流转时限，让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好。

小区内电动车乱停乱放现象一直是社区治理的难题。今日家园社区就接到多位居民反映电动车停放不方便、不安全等问题。社区党委高度重视，多次召开物管会，听取物业、居民等各方意见和建议。之后，在楼前划出固定区域停放非机动车，同时加强车棚的环境卫生管理，做好日常巡查，為居民有序停车提供有力保障。通过多措并举，小区电动自行车乱停车问题得到了有效解决，大大提升了社区居民的满意度。

（四）记录民情日志，问计问需于民

民情热线、民情专员、民情驿站是工作方法，民情日志更侧重于对已开展工作的总结。街道结合社区信息管理系统，建立居民信息档案，实时更新相关信息，实行动态监测管理。比如，建立《入户走访分片包户制度》和《入户走访信息反馈制度》，居委会干部以分片包户的形式确定入户走访范围。在入户过程中，排查居民的需求和困难，记录居民的矛盾和纠纷，梳理分析走访中收集到的问题。填写《入户走访记录表》，记录入户走访时间、走访地点、走访人员信息等内容，形成有迹可循的反馈机制，作为街道解决民生问题“回头看”和经验总结的重要依据。同时结合各小区季节性、周期性特点，及时发现问题，超前研判、主动谋划，推动“接诉即办”向物业管理“未诉先办”转变。

通过热线电话全时在线接问题，民情专员主动巡察找问题，驿站平台及时跟进解难题，民情日志记录反馈访问题，连锁响应、循环链接、闭环解决，把居民家中的水电精准度、燃气稳定度、管线安全度抓得更实，把居民身边的架空线“蜘蛛网”、装地锁“停车难”问题解决得更好，形成“主动为民”的长效工作机制。

三、深化“三个机制”，融合党建高效能

坚持在党建引领基层治理方面寻找契合点和突破口，统筹辖区资源，稳步推进“党建引领、多方联动、共治共享”三个机制，助推“四民工作法”在社区治理中落地生根，开花结果。

（一）坚持党建引领，搭建大舞台

紧紧围绕党建引领，积极发挥街道党工委总揽全局、协调各方的领导核心作用。把党组织的政治优势和组织優势转化为基层治理优势，积极探索服务群众“最后一百米”的途径和方法。坚持领导班子包片，网格书记、社区专员包社区的工作机制。针对所包社区群众的诉求，召开各种形式的见面会、座谈会，往深里谈、往心里去，了解诉求背后的需求，力求解决一件、带动一片。以庆祝中国共产党成立100周年为契机，街道班子成员、各科室都明确一项为民实事，如翠微南里9号楼排水管线改造、今日家园垃圾驿站改造提升、永定路西里社区智慧门禁系统建设等。并成立临时党小组，各成员科室协同配合、相互监督，确保每个项目按时保质完成。创新督导机制，发动调研员督导组、网格书记、社区专员三支队伍下沉社区，在常态化疫情防控、疫苗接种、垃圾分类、文明城区创建工作中发挥党员先锋模范作用，实现工作触手的有效延伸。

复兴路22号社区智能化垃圾分类驿站

（二）抓协调联动，强化新机制

创新地区党建协调工作机制，以党建工作协调委员会为平台，构建驻地中央机关、部队、重点企业、医疗单位、教育部门多方参与的“朋友圈”。强化组织融合、资源整合、感情契合，整合共建力量，盘活辖区资源，扩展服务内涵。将“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育重点，联合成员单位，以群众“急难愁盼”为导向，通过“办实事”清单并跟踪问效等方式，解难题、惠民生，推动了社区文化墙打造、校前道路限时单行、老旧小区改造、新建“乐府书局”等举措实施。依托党建协调委员会平台，在两会保障、冬奥测试赛保障中以地区“一盘棋”的思维扎实推进工作。多次召开地区重点工作协调会，联合万寿路派出所、交通支队多部门组成的联合执法组持续对重点点位进行不间断巡查，确保地区安全形势稳定。

（三）谋共治共享，打造新格局

党的十九届四中全会指出，要加强和创新社会治理，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。北京市海淀区万寿路街道深化“党建引领+社区共治+居民自治”模式，推动“四民工作法”加速落地，以补齐民生短板为导向，以办好民生实事为目标，协同社区居委会、物业公司、居民代表，切实做到基层党组织负责“聚”，物管会各方成员共同“议”，社区力量资源统筹“用”，有效提升27个社区服务治理水平。无论从“接诉即办”的排名还是从两个“关键小事”的落实来看，“四民工作法”都见实效。

倾听民意聚民声，声声入耳;解决民忧通民心，叶叶关情。下一步，北京市海淀区万寿路街道将持续发挥党工委总揽全局、协调各方的作用，依托“四民工作法”，持续做好回应群众需求这篇“大文章”，当好复兴路上的践行者，以优异成绩庆祝中国共产党建党100周年！

（压题图片：万寿路街道战旗党支部本文图片由作者提供）

（责任编辑：荣荣）