线上线下混合式教学在中职1+X网店运营基础课程中的应用与实践

吴佩莹

近年，职业教育成为年度热词。2019年，《国家职业教育改革实施方案》提出，启动“1+X证书”制度试点工作。“1+X证书”制度，标准统一，过程透明，拓展就业创业本领，有利于培养复合型技术技能人才，有利于缓解结构性就业矛盾。

一、线上线下混合式教学的五要素

职业教育高质量发展迈入“快车道”，线上线下混合式教学将成为新常态。就中职1+X网店运营基础课程而言，教师开展线上线下混合式教学应该要考虑“一课三步”：课前开展个性化自主学习;课中既要着重关注“以学生为主体”，也要“以实际岗位需求为导向”设计体验活动，灵活运用或创建资源创设贴近岗位、贴近学生、贴近生活的教学活动，帮助学生循序渐进地梳理、巩固、转化知识;课后大胆创新“善引活水”推动学训结合，强化学生职业技能，提升学生学习的深度。一课三步，有资源，有目标，有活动，有反馈，复盘迭代，五要素之间相互联系、相互作用，能够有效提高教学质量，聚力高质量发展。

二、线上线下混合式教学在中职1+X网店运营基础课程中的应用意义

我校作为2019年第二批“1+X证书”试点学校，指定配套教材同步开发了在线开放课程，帮助教师顺利开展教学工作。2020年11月，我校组织50名学生参加第一批考证，通过率为92%。为了解决存在的问题，提升教育教学质量，推动“1+X证书”培训考证高质量发展，笔者在教学实践中运用线上线下混合式教学，对教学内容作了一定强化、补充和拓展。

三、线上线下混合式教学在中职1+X网店运营基础课程中的实践

（一）感悟职业岗位，强化知业意识

客服的文字录入速度至少要达到50字/分钟且不能有错别字。客服语言上行为规范应包括礼仪规范、用语规范和服务规范。面对首次到访的客户响应时间不能超过15秒。每次回答顾客问题，顾客等待时间不应超过30秒。云平台上150分钟的实训技能考核涵盖十三个模块，其中有五个模块是客服内容。平台通过关键字的匹配进行评分，时间上没有限制处理。学生往往会出现话术用语欠规范，录入速度跟不上，时间欠把控，最终导致整体完成度不高。

解决方案：以实训考核模块四单元一客服岗前准备为例，设计“我选客服之星”活动。

1.课前

学生使用云课程自主学习，运用思维导图形式梳理客服语言上行为规范要点，学生搜查当地客服招聘信息，了解客服岗位职责和任职要求，运用思维导图罗列客服岗位所需必备条件。鼓励学生搜索客服日常遇到的商品、支付、物流等问题和处理相应问题的方法与技巧。

2.课中

环节一：头脑风暴，统一标准

分享、讨论、归纳客户服务职业岗位任职要求，制定“客服之星”评选标准。通过学生人人参与讨论制定评选标准助于转化线上知识的学习。

环节二：阿珊打字，掌握规范

将实训部分与网店客户服务相关的五个模块情境对话摘录下来，汇制成文本。运用阿珊打字通，导入网店客户服务文本，启动服务器，设置IP组网测试。学生通过限时组网竞赛测试，可及时清楚看到自己的录入速度、准确率是否达标，评出一星客服。教师根据阿珊打字通的数据自动汇总分析，对不同层次的学生加以关注和帮扶。

环节三：极域教室，灵活运用

极域电子教室可自定义限时测试，测试题型有单选、多选、判断、填空。其中填空题可通过关键字配对实现自动评分。学生通过课前思维导图梳理客服语言行为规范要点，参考云平台五个模块情境对话加以修改自定义测试问卷，评出二星客服。教师根据赛果，清晰掌握学生对该部分的掌握程度，采用不同的措施有针对性辅导不同层次的学生。

环节四：创设情境，深度学习

创设三星客服面对面评选情境，教师对当前竞选者进行有目的有依据地多样性组合，组组之间能力相对平衡，采用互问抢答形式，促进学生熟练掌握商品、支付、物流等常见问题的处理，提升学生学习的深度。最终，评出三星客服。

环节五：分享感悟，课堂反馈

学生通过感受客户服务岗位的真实性，感悟各专业学科之前的相互融通，激发学生对学习专业的热情，引导学生思考自己的职业生涯期待。最后，采用互评师评形式给予及时反馈。

3.课后

以学生为主体，通过“我选客服之星”活动，学生深刻了解客服岗位工作需求，强化专业意识。在应对客户购买过程中提出的问题，能及时、专业地回复并协助客户解决问题，增强客户信心，最终促成订单找到职业自信。就各环节教学情况和下次课堂活动预告整理成“课堂反馈”PDF通过微信发布，促进学生开展个性化自主學习。

（二）扮演职业角色，补充精业意识

配套云平台上的课程知识进行考核，涵盖五个模块十七个单元，设微课讲解、单元小测和综合测试，考核满分100分，共100道试题，其中单选题50道，多选题30道，判断题20道。测试是随机抽题，定期更新题库。平台自带学情分析模块，学生分析仅对综合测试中学生的成绩综合排名和学生个人多次测试记录，难以监测学生单一模块理论知识搭建情况，难以实现模块化网格化跟踪。加上云平台还设有课程开设时间段的限制，不利于学生利用碎片化时间开展个性化自主学习。

解决方案：设计“网店运营，懂王是谁”争霸赛。

1.课前

以知识考核模块一单元二网店选品分析为例。学生运用云平台资源结合教材知识导图开展自主学习。对国内主流电商平台和跨境电商平台的特点和优势，开展网络搜索和对比记录，填写活页。对前一单元知识点加以巩固，再结合自身考量，选定心仪创业进货渠道。教师运用腾讯文档统计三个平行班参与创业项目的意向。

2.课中

环节一：连线学长，互动答疑

通过云会议连线学长，直通职场，让学生初步了解雇主在聘用他们的时候要求他们掌握的就业技能，将就业能力融入课堂。学生就选品选款、进货渠道等问题在线交流互动。通过聆听学长成长经历，促进学生针对就业能力需求作思考，对如何提高、锻炼虚心好问、用心勤学的精业意识指出了努力的方向。

环节二：人人经商，平行竞争

各班自荐“老板”，通过集体讨论沟通，统一个人选品启动资金标准、货源、款式，由“老板”们负责统一进货，发放给各“小老板”。“小老板”既要考虑商品成本因素又要考虑市场竞争，以不亏本、销量为王、顾客至上等原则给商品定价，再选择自己运营的平台，将商品销售出去。“小老板”運用腾讯文档记录对订单销售完成或追加入货等递交信息加以记录，由“老板”们分析云文档对运营平台的分类使用、收益统计、库存等作数据分析，决定下一步是否再进货等。平行班之前是竞赛关系，通过角色扮演主动活跃的参与最终实现自主学习，整个过程，鼓励学生将有关就业力和管理技能运用到实际中。

环节三：搭建网站，梳理结构

“小老板”用思维导图清晰记录经商活动过程中遇到种种困难和解决方案。用i博导自带的通用性强考试模块，整理成单选、多选、判断题，汇总使用补充云课程题库，转换为二维码，学生可在移动端开展个性化学习。为弥补云平台限时开放、选题随机等不足，开发一个局内网学习网站，可直接调用用i博导的考试模块。内网测试，避免线上不稳定因素的干涉，测试类型可选单一模块或综合检测，学生测试限时跳转，测试评价分析纵横对比，有利教师对学情精准把控，实施因材施教。

环节四：深度学习，扩容题库

学生通过角色扮演对销售运营实现了一次独立工作计划、设计、执行和沟通，促使学生对自己的学习和可持续性职业发展负责。教师搭建学习网站促成题库进一步完善，使考证培训更加具有针对性、灵活性和时效性。最终，借助师生共建的学习网站选出“网店运营，懂王是谁”。

环节五：分享感悟，课堂反馈

多元评价，感悟沟通技能、集体工作技能、协商技能、解决问题技能和决策技能的重要性，及时反馈，提高学习动力。

3.课后

用“课堂反馈”小结活动，整理“懂王”的职场感悟，引发共鸣与思考。

（三）体验实习磨炼，拓展勤业意识

1.深化校企合作，加快产业融合。就“618”“双十一”大型促销活动引新宝、巨熊、龍之超等知名电商企业入校。学生通过应聘、实习磨炼，检测可转换技能，激发学生自主学习、深度学习。

2.“教师、教材、教法”是人才培养质量提升的关键。校企合作给教师和企业专家结对子提供了空间，开启真正“双师型”师资时代。高水平“双师型”教师不但要熟练掌握专业知识和技能，还要具有丰富的行业、企业实践经验，通过师企结对，深化“三教”改革，赋能师生共同成长。

3.鼓励学生参与“文明风采”等品牌活动，给学生创造更多对职业生涯规划的思考与实践。学生更关注学业与未来就业机会之间的关系，为日后选择就业、创业、升学埋下行动种子。

总之，“1+X证书”制度政策出台，开启职教改革发展新纪元。职业教育改革进入攻坚阶段，线上线下混合式教学为中职“1+X证书”制度提供了新的发展机遇，应抓住机遇，乘势而进，推动职业教育高质量发展。

责任编辑 朱守锂