基于结构方程模型的装配式住房住户满意度研究＊

■ 张鹏 詹钰鑫 彭培

西南石油大学土木工程与测绘学院 成都 610500

0 引言

近年来，随着居民生活水平的提高和城镇化速度的加快，政府开始大力推广装配式住房项目，以此来弥补传统现浇建造方式，施工进度慢、建筑材料损耗量大和人力需求量大等方面的不足。装配式住宅就是将住宅产品工业化，各种预制构配件在工厂加工生产，施工现场将其吊装组建。装配式施工工艺较传统的现浇施工工艺，有施工工期短、人工成本低、操作简便和减少环境污染等优点。欧洲一些发达国家对装配式住房进行广泛的推广应用，目前，装配式小型住宅在德国房地产市场上最受欢迎，法国住宅的装配率达到75%，俄罗斯住宅采用预制混凝土结构率达50%，欧洲其余各国为35%～40%[1]。日韩等国则基于欧美成功的发展模式，根据自身发展的要求，深入研究并推广装配式住宅，取得了巨大的成果[2]，而我国对于装配式住房项目的推广和应用还处于起步阶段，房地产开发商参与度较低，行业标准政策匮乏，所以基于对装配式住房住户满意度的研究，能够促进更多的房企投资装配式住房项目的开发，使得装配式住房项目能够持续发展。

用户满意指数（Customer Satisfaction Ⅰndex, CSⅠ）是用来测定消费者对产品或服务满意程度的质量指标，其可全方位地揭示出各个行业的经济运行状况，是一种较为宏观的经济指标。结构方程模型（Structural Equation Modeling, SEM）是一种多源数据统计技术[3]，其可在同一时间处理多个因变量，且在自变量与因变量有一定误差的时候，探究出模型的因子关系与多因素间路径关系[3]。许多国内外学者都在不断尝试将结构方程模型和用户满意度指数结合起来运用到房地产领域，通过对住户满意度的研究，得出影响行业发展的制约因素并提出应对措施。丛为一等[4]通过结构方程模型和实地调研，进一步检验被动式住宅业主满意度模型，发现以下3 个因素会对被动式住宅业主的满意度产生显著影响：一是被动式节能设计的质量；二是住宅的物业管理水平；三是住宅质量满意度；李杰等[5]基于结构方程理论对房地产客户满意度模型进行了验证，研宄结果发现，企业形象、区位因素、服务感知、质量感知以及价值感知等变量中，服务感知、企业形象和价值感知对客户满意度的影响是正相关的，其中，区位因素与质量感知则需要借助价值感知来影响客户的满意度，客户满意度越高，其对企业的忠诚度也会随之提髙;王国政等[6]基于消费者满意度的调查，找出影响装配式住宅市场发展的关键矛盾，通过分析装配式住宅市场的博弈行为，探讨其中存在的问题以及未来发展趋势。

通过以上研究能够发现，目前大部分研究都是对于整个房地产市场的客户满意度来开展的，而针对装配式住房住户满意度的研究仍存在空缺。因此本文基于企业用户满意度指数研究项目专项基金的支持，采用专家定量判断法和问卷调查法，并通过SPSS 对收集到的数据进行整理和分析，采用AMOS 构建装配式住房住户满意度结构方程模型，运行模型得到模型拟合程度和假设路径显著程度检验结果，通过模型路径系数得到影响系数，分析潜变量对住户满意度影响程度并对其进行排序，然后对各潜在变量所对应的观测变量进行量化评估，根据潜变量和观测变量间相关性，根据结果有针对性为装配式住房项目今后的发展提出改进建议和措施。

1 装配式住房住户满意度模型

1.1 用户满意度理论模型

通过多位学者和专家多年的研究和实证研究表明，与用户满意度有关的变量很多，具体到不同的产品或服务、企业、行业、部门、地区以及国家层次的用户满意，它们各自的影响变量各不相同。用户满意指数模型由以下两个模型构成：一是结构模型，其中包含多个潜在变量，比如预期质量、感知质量和感知价值、用户满意度和用户抱怨、用户忠诚度等，这些变量可形成了一个完整的因果关系网络[7]；二是测量模型，由各观测指标构成。故而，该指数模型本质上属于一个结构方程模型。

通过多位学者和专家多年的研究和实证研究表明，与用户满意度有关的变量很多，具体到不同的产品或服务、企业、行业、部门、地区以及国家层次的用户满意，它们各自的影响变量各不相同。用户满意指数模型是一个结构方程模型，包括结构模型和测量模型，结构模型含有多个潜变量，其中包括预期质量、感知质量、感知价值、用户满意度和用户抱怨以及用户忠诚度等，这些潜变量构成一个因果关系网络[7]。

本文装配式住房住户满意度模型是基于美国用户满意度指数ACSⅠ(American Customer Satisfaction Ⅰndex,ACSⅠ)模型得以创建的，该模型相较其它模型更为全面，结构体系的设置也更具科学性。该模型包括6个结构潜变量和9个变量间的关系。（图1）

图1 美国用户满意指数（ACSI）模型

1.2 装配式住房住户满意度结构模型

本文主要是通过对住户购买前的预期与入住后的感知进行对比，研究影响住户满意度各因素之间的路径关系和不同因素对住户满意度的影响程度。本文在ACSⅠ的基础上，结合我国基本国情和装配式住房项目的特点[8]，企业形象对用户的消费行为具有较强的指导作用，企业形象的好坏，是我国用户在实施消费行为时考虑的重要因素之一。因此本文对ACSⅠ模型的结构变量进行增删，同时结构变量间的关系也进行相应调整，构建装配式住房住户满意度结构模型，如图2所示。

图2 装配式住房住户满意度结构方程理论模型

装配式住房住户满意度结构模型中包括以下几个变量：开发商形象、住户预期质量和实际感知的质量、住户感知的价值与满意度、住户的忠诚度。此基础上提出以下潜在变量之间的路径假设关系，以用来研究各潜在变量之间的作用机制。结构模型相关潜变量间的假设关系如表1所示。

表1 结构方程相关变量间的假设关系

2 问卷调查及数据分析

2.1 问卷调查与描述性分析

本文为了保证准确、有效地测定装配式住房住户满意度的各影响因素，通过阅读大量的国内外文献资料，并对原始文献进行归纳和总结[9-12]，基于行业专家量化判断法得出影响装配式住房住户满意度6个潜在变量的18个观测变量指标，如图3所示。

图3 装配式住房住户满意度观测变量指标体系

本次调查问卷采用李克特5 级量表打分法进行设计，并有针对性的选择成都市区采用装配式建造的3 个住宅小区进行现场问卷发放，同时通过问卷星进行电子问卷的发放。此次问卷调查共发放350 份，有效问卷总计324 份，问卷回收率92.57%。调研对象基本情况信息见表2 所示：（1）调研结果显示男性占比53.7%，女性占比46.20%，性别分布均匀，结果具有普遍性。（2）被调研对象中年龄处于26～35 岁占比高达48.10%，证明80、90后对于新型技术和产品的接受程度是最高的，这与社会实际情况相符。（3）被调研对象中拥有本科及以上学历达到97.5%，管理层占比59.9%，月收入2000 元以上占比83.3%，上述比例说明调研样本的属性特征分布较为理想，结果基本满足合理性要求。

表2 调研对象基本情况信息（N=324）

2.2 信度分析

本文通过运用SPSS19.0 软件对问卷的数据结果进行可靠性分析，采用克朗巴哈（Cronbach's α）系数分析各潜变量的内部一致性，Cronbach's α系数的解释情况如表3 所示。问卷的6 个潜变量信度系数α 在0.784～0.872 之间，均＞0.7，表示可以接受，问卷整体信度系数α 为0.877，＞0.8，整体信度好，结果说明问卷数据的信度质量较高，信度结果如表4所示。

表3 Cronbach's α系数值的解释情况

表4 问卷信度系数

2.3 效度分析

本文通过AMOS21.0 绘制各潜变量之间相关性，对问卷进行验证性因子分析如图4，通过软件得到各观测变量的标准因子载荷λ和复平方相关系数R2，通过公式分别计算测量误差θ、平均方差抽取量AVE 和组合信度CR[13]，结构效度判断标准为结果须同时满足λ＞0.5、AVE＞0.5、CR＞0.7。通过计算得到结果如表5所示，λ、AVE 和CR均满足要求，证明问卷的结构效度良好。

图4 验证性因子（CFA）分析

在上述分析的基础上，通过AMOS21.0 得到潜变量的相关性矩阵，如表6 所示，将对角线系数“1.000”替换成AVE 的平方根，得到替换后的潜变量相关性矩阵如表7 所示，结果显示对角线各系数＞0.7，且超过其它相互变量的相关系数，证明问卷的区别效度良好。综上所述，整个问卷数据的效度质量良好。

表6 变量相关性矩阵

表7 替换后变量相关性矩阵

3 结构方程模型检验与分析

3.1 结构方程模型构建与检验

本文依据装配式住房住户满意度理论模型和观测变量指标体系，运用AMOS21.0 绘制装配式住房住户满意度结构方程模型，在模型适配拟合度检验前，需要对模型的标准化路径系数和测量误差进行检查，一般潜在变量的测量误差＜0 或标准化路径系数＞或=1，则判断存在违规估计，结构方程模型需要修正。计算结果如图5所示，潜变量标准化路径系数均＜1，测量误差均＞0，不存在违规估计，可以允许进行下一步模型适配拟合度检验。

通过AMOS21.0软件计算得到装配式住房住户满意度结构方程模型适配拟合度检验结果，如表8 所示。结果显示各统计检验量均满足模型适配标准，证明该模型的适配拟合度较好。

表8 结构方程模型整体适配拟合度检验指标

3.2 模型路径分析

通过AMOS21.0 软件运行模型得到的计算结果，导出装配式住房住户满意度结构方程模型的T检验（C.R.）与P 值，如表9（表中***表示P＜0.001）所示。当T 检验（C.R.）＞1.96 或P 值＜0.001，说明结构方程模型相关变量间的假设关系成立。数据结果显示，H1、H2、H3、H4、H5、H6、H7、H8 和H9 都通过了显著性检验，该结构方程模型相关变量间的假设关系全部成立，即开发商形象、住户感知质量与感知价值都会显著影响住户的满意度，自变量与因变量之间存在显著的正相关。

表9 参数估计和显著性检验汇总

3.3 结构潜变量相关性分析

通过AMOS21.0软件得到的装配式住房住户满意度结构方程模型计算结果，可以看出潜变量之间既存在直接影响又存在这间接影响，例如开发商形象对住户满意度的直接影响系数是0.248，它还通过住户感知质量和住户感知价值对住户满意度产生间接影响，而影响系数的大小则是所有变量的系数乘积进行累加求和得出的，具体计算如下[14]：

0.359×0.513×0.231×0.293+0.359×0.215×0.293+0.314×0.293+0.359×0.513×0.153=0.155

开发商形象对住户满意度的总体影响系数可以通过直接影响系数和间接影响系数累加求出，即0.155+0.248=0.403。同理可求得其它变量的影响系数，具体可见下表10。通过影响系数可以分析住户满意度及住户忠诚的主要影响因素，针对具体影响因素，提出建议和措施，以便于指导开发商未来对于装配式住房项目有重点地进行持续改进。

从表10 总体来看，开发商形象、住户感知质量和住户感知价值直接影响装配式住房住户满意度，住户预期质量间接影响住户满意度，其影响程度是住户感知价值＞开发商形象＞住户感知质量＞住户预期质量。上述因素中，直接影响系数最大的并非感知质量，而是感知价值，这说明在装配式住房项目工程质量相对均衡的前提下，住户对住房的性价比相对于住房的功能和质量更为关心，所以要想提高住户的满意度，开发商应该在保证其工程质量的前提下，增大装配式住房的使用面积，减少公摊面积，降低其售价，最大程度提高装配式住房的性价比。若基于住户满意度的视角来分析住户的忠诚度，可以看到二者之间存在显著的正相关关系，住户满意度对住户忠诚的总体影响系数为0.461，这就意味着住户满意度每提高1分，其忠诚度也会随之提高0.461分。住户忠诚度提高了，更多的住户会推荐身边亲戚和朋友购买，提高装配式住房的推广力度和销量。所以提高住户忠诚度的前提条件是要让住户对装配式住房感到满意，只有提高了住户满意度，装配式住房的销量才能有质的飞跃。

表10 结构变量之间影响系数

3.4 结构潜变量与观测变量相关性分析

通过图5，可以看出装配式住房住户满意度模型中观测变量与结构潜变量之间的相关性系数，进而判断观测变量对其潜变量影响力大小，根据观测变量影响力大小，装配式住宅小区开发商可以有针对性地采取措施，改正其不足，为装配式住房的长远发展奠定基础。计算公式如下，同一结构潜变量的观测变量的路径系数分别为λ1,λ2,......,λi，相关系数计算公式为：

得分为通过SPSS19.0 软件得到的问卷量表题目均值，计算结果如表11所示。

表11 结构变量与观测变量相关性系数

3.4.1 开发商形象

开发商的知名度对开发商形象的影响最大，相关系数为0.345，得分3.53 分。表明知名度越高的开发商，越得到购买者的青睐，所以通过高效的广告媒介和公关策略进行宣传，提高企业声誉是至关重要的。

3.4.2 住户预期质量

住户对装配式住房总体期望对预期质量影响最大，相关系数为0.356，得分3.82分。随着科技的进步和生活水平的提高，越来越大住户注重在购买前对住宅总体进行期望，开发商在以后的装配式住宅项目宣传中应该从户型、小区物业及小区配套设施等提高住户的预期质量，进而提升住户满意度。

3.4.3 住户感知质量

在住户感知质量的四个观测变量中，防渗水和抗震效果影响力位居前两位，相关系数分别是0.217和0.206，得分为3.74 分和3.76 分。成都市位于四川盆地，气候潮湿、地震频发，住户对二者的感受更为敏感是合情合理的，所以装配式住房项目的开发要以实用为目的，建筑物的设计需要重点考虑当地的气候和地质条件，然后根据设计要求向工厂定制构配件，尽可能的满足住户感知质量的要求。

3.4.4 住户感知价值

装配式住房的性价比同住户感知价值这个结构潜变量有重大影响关系，相关系数为0.350，得分3.69 分。装配式住房采用预制构配件建造，施工工期缩短，但同传统施工工艺的住宅小区相比成本增加，进而导致装配式住房的售价普遍偏高。开发商应该在今后的装配式项目中，如通过高效的项目管理模式或先进的构建制造工艺等，减少人力和物力的消耗，降低装配式住房的建造成本，进而降低住房售价。

3.4.5 住户满意度

住户实际感受与理想装配式住房的差别同住户满意度的影响关系最大，相关系数为0.535，得分3.64 分。在竞争激烈的房地产项目中，开发商必须在以后的装配式住房项目开发过程中从住房的户型、面积和售价等方面提高住户对装配式住房的实际满意度，否则将影响装配式住房的发展和开发商的利润空间。

3.4.6 住户忠诚

住户忠诚度最明显的表现因素就是住户推荐身边的亲戚和朋友购买装配式住房，相关系数为0.565，得分3.58 分。研究结果表明，每发展一名新用户所需成本会比维系一名老用户的成本高出5 倍[15]，所以装配式住房的开发商要尽最大能力去满足住户的诉求，提高住户满意度，防止住户流失，并使住户推荐身边其他人购买装配式住房，让装配式住房所占的市场份额越来越大。

4 结论与建议

本文构建了装配式住房住户满意指数结构方程模型，运用AOMS21.0软件绘制模型并进行计算，得到模型拟合指标都满足要求，拟合程度较好，显著程度检验各条路径P 值均＜0.001，假设路径全部成立，开发商形象、住户感知质量和住户感知价值对住户满意度存在显著的正相关性影响。通过计算直接影响因素、间接影响因素和总体影响因素，得到影响装配式住房住户满意度各因素重要程度排序为：住户感知价值＞开发商形象＞住户感知质量＞住户预期质量。根据结果提出以下对策建议：

（1）装配式住房项目开发商应该在保证工程施工质量和使用功能的前提下，通过优化空间设计，提高装配式住宅的使用面积，进而促进住户感知质量的提升。

（2）施工过程中采用高效的项目管理模式，避免工人闲置和构配件安装错误，减少建造成本，使其售价降低，同时也能加快施工进度，缩短交房周期，提高住户感知质量。

（3）装配式住房项目开发商应该努力提高企业资质等级，设立专业开发部门，培养装配式专业技术复合型人才，为了满足住户感知质量能够提供技术支持，增加购房者的信任感。

（4）政府应该加大扶持力度，出台一系列关于装配式住宅项目的开发和购房优惠政策，降低开发商的投资风险，鼓励开发商积极参与，同时提高消费者的购买积极性。

（5）开发商应该通过主流的媒介和创新的广告策略，提高装配式住房项目的宣传力度，防，吸引购买者的眼球，提高购买者预期质量。