河北省公益性农技推广服务农户满意度测评及提升路径——基于ACSI模型

张素罗，赵丹旭

(河北农业大学 人文社会科学学院，河北 保定 071000)

党的十九大报告提出实施乡村振兴战略，加快推进农业农村现代化。科技是实现农业现代化的助推器，2020年中央一号文件强调强化科技支撑作用是农村补短板保障措施之一。农技推广服务是实现农业科技由实验室向田间、由专家向农民转移的加速器。目前，我国每年的农业科技成果转化率较低，为30%左右，农业科技对农业发展的贡献率不到50%；农业新技术及新品种推广使用速度较慢。造成这种情况的重要原因就是服务存在“最后一公里”问题。因此，如何解决“最后一公里”问题，提升农技推广服务成效必然成为理论研究与实践探索的重要领域。

近年来，河北省在农技推广领域取得了明显成效，主要体现在发展科技创新平台，开展新品种、新技术示范和推广，率先在全国范围内建成智慧农机决策管理信息平台等。但农技推广服务中“最后一公里”问题并未最终解决，强化农技推广工作依然是三农工作的重点之一。公益性农技推广服务是以政府农技推广机构为主导，农业高校、研究院所与农业社会化组织等发挥各方优势，采取多种形式为农业提供高效的产前、产中、产后一条龙服务，是具有非盈利性质且充分保障社会效益的服务，具有一定的公共产品特征。农户作为服务的实践者和受益者，其满意度是衡量农技推广服务效果的重要尺度。本研究基于农户视角，研究河北省公益性农技推广服务成效并提出相应的政策建议。

一、农户满意度模型构建

ACSI模型(即顾客满意度模型)是对顾客满意度水平的综合评价指数，包括6个变量，即顾客期望、质量感知、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。顾客满意度理论已经运用到“三农”研究中，周静等通过建立政策认知-期望与现实偏差-政策满意度分析框架，对湖南省稻作大户的调查，分析农业支持保护补贴政策的满意度情况及影响因素[1]；张明月等基于15个省的调查，构建农户参与“农超对接”满意度的理论模型，确立对接关系、感知质量、外部环境、感知价值、满意度5个潜在变量，研究农户参与“农超对接”供应链满意度及影响因素研究[2]；方凯等建立惠农政策、教育投入、医疗投入、住房状况、交通状况、社会保障等6个指标，基于因子分析法，分析农户对农村公共品的满意度评价[3]。

学者们关于农技推广服务的满意度研究主要集中在经营性农技推广服务，并分成了两类研究方向，一是农技推广人员工作满意度，二是农户满意度。李东等从推广人员的个人特征、推广内部环境特征、推广外部的环境特征3方面构建模型，并确立12个指标变量，研究农业企业技术推广人员的工作满意度影响因素，运用Probit模型分析得出推广人员的文化水平、技术职称、企业推广设施、经费、福利待遇以及社会认同感影响工作满意度[4]。王志刚从推广人员入户次数、工作态度、指导方式、指导内容4方面研究农户满意度，研究发现这4方面均与农户的满意度成正比[5]。

基于ACSI模型，结合公益性农技推广服务的特点及专家观点，构建公益性农技推广服务农户满意度模型(图1)。农户满意度模型选取了6个潜在变量和25个观测变量(表1)。

图1 农户满意度模型

模型中有3个前因变量影响目标变量。农户预期指农户对服务的期望，其中包括3个观测变量[6]；农技推广服务质量指服务机构提供服务的基本情况，从服务人员、服务内容、服务方式和服务结果4个方面选取14个观测变量；感知价值指农户在接受服务后主观或客观上的改变，包括4个观测变量。

模型中有1个目标变量。农户满意度指农户在接受服务后的主观感受以及与在接受服务前预期期望值相比的感受。

模型有2个目标变量造成的结果。农户抱怨和农户未来行为均有1个观测变量，农户抱怨指接受服务后产生的不满情绪；农户未来行为，指农户在接受服务后对继续接受服务的一个选择。

表1 公益性农技推广服务农户满意度模型指标量表

二、数据可靠性分析及农户满意度模型评价

为深入了解并准确把握公益性农技推广服务农户满意度，课题组于2020年7月—12月开展相关问卷调查。本次调查覆盖了河北省 11 个设区市、22个县的495个农户，从农业生产经营性质、农业生产种类、农户收入水平、受访者文化程度以及性别、年龄等方面体现了调查农户的差异。由于被调查农户的分布基本上涵盖了河北省不同经济发展水平、不同区位布局的县(市、区) ，因此，调查资料能够比较客观的反映公益性农技推广服务及农户满意度的现实状况，具有较强的代表意义。

(一)数据可靠性分析

1.信度分析。本研究通过克朗巴哈α系数值对构建模型及指标变量进行信度检测。经检验(见表2)，量表的信度系数为0.976，潜在变量农户预期、农技推广服务质量、感知价值、农户满意度、农户抱怨、农户未来行为的信度系数分别为0.919、0.969、0.964、0.981、0.902、0.886，信度系数值均接近1，构建模型及指标满足信度要求。

表2 Cronbach α信度检验

2.效度分析。采用KMO检验和Bartlett球形检验进行分析。经检验(见表3)，量表的KMO检验值为0.963，大于0.8，各观测指标具有较强相关性。Bartlett球形检验显示，P值近似于0.000，小于0.05，说明该样本数据适合进行因子分析。两个值显示量表的效度较好。

表3 效度检验

(二)模型评价

通过进行模型拟合优度检验，验证构建模型是否成立。本研究运用Stata统计软件对模型及指标相关数据进行拟合优度检验，结果如表4所示。Chi2值为22.983，数值较小，符合拟合优度检验标准；P值为0.000，小于0.05，显示出较强的显著水平；RMSRA值为0.068，小于0.08，较为良好；CFI值为0.996，TLI值为0.991，两值均大于0.9，拟合度良好；SRMR值0.015，小于0.08，符合检验标准。以上指标的检测结果显示模型及指标通过拟合优度检验，构建的农户满意度模型成立。

表4 模型拟合优度检验

三、河北省公益性农技推广服务农户满意度测评

(一)农户满意度描述性统计

农户满意度是农户对于公益性农技推广服务满意情况的一种反馈，农户在接受服务前对服务产生心理期望值，在接受服务后会将感受情况与期望值相比较，看是否达到自身期望，从而形成一种直接的心理感受。本文将农户满意度分为5个等级并进行赋值，即非常满意(5)、比较满意(4)、一般(3)、不太满意(2)、非常不满意(1)。通过农户满意度等级对服务各方面进行评分，60分以下的为非常不满意，60～70分为不太满意，70～80分为一般，80～90分为比较满意，90分以上为非常满意。通过对各观测指标得分统计分析农户对公益性农技推广服务总体、服务质量、感知价值、农户抱怨与未来行为的满意度情况并进行满意度测评。

1.总体满意度。根据调查结果，农户对公益性农技推广服务的总体满意度为一般，分值为79.022。总体而言，河北省公益性农技推广服务取得一定成效，但服务不能充分满足农户需求，还需要进一步提高服务效率，提升服务质量。

2.服务质量满意度。为更好把握农户对公益性农技推广服务质量满意度，将服务质量满意度分为服务人员、服务内容、服务方式、服务结果满意度4个方面，并细化为14个指标。

统计结果显示(见表5)，农户对服务人员的满意度较高，总体满意度达到85.03分，基本素质、服务态度、技能水平、讲解能力4个指标均达到84分以上；农户对服务内容比较满意，总体满意度标准分为81.71，适用度、先进度、实用程度标准分均达到81分以上；农户对服务方式满意程度为一般，总体满意度标准分为79.0，科学性、便捷性、高效性满意度分值均在80分以下，其中高效性满意度较低，标准分为78.06；农户对服务结果满意度为一般，对服务的及时性以及时间长短满意度较低，标准分分别为78.46和75.92。

表5 农户对服务质量满意度

续表

3.感知价值。服务感知价值主要体现为农户对投入成本降低、经营收益提升、技术水平提升、生活条件改善等4个方面的满意度。统计结果显示(见表6)，农户对公益性农技推广服务的感知价值评价低于其他变量，标准分为73.33，评价一般。农户对感知价值4个维度评价的标准分最高仅为75.52，而对经营收益提升、生活条件改善、投入成本降低的评价较低，标准分仅为72分左右。

表6 农户对服务感知价值情况

4.农户抱怨与未来行为。据调查，农户对公益性农技推广服务抱怨程度较低，标准分为37.78。大部分农户选择未来会继续接受公益性农技推广服务，标准分达到81.21(见表7)。

表7 农户抱怨与未来行为情况

(二)结果分析

1.农户总体满意度一般，公益性农技推广服务水平仍需不断提升。农户总体满意度偏低主要体现在对服务方式、服务结果、服务感知价值等方面。

2.服务质量供求不平衡，服务效率亟待提高。虽然农户对服务人员和服务内容一定程度上给与认可，但对服务方式和服务结果满意度较低。农户对服务方式的科学性、便捷性、高效性满意度相对较低，主要原因在于公益性农技推广服务多采用现场指导、讲座、培训等传统方式，不定时定点，致使其不能随时随地接受服务，亦不能亲自体验服务的新技术、新设备等。农户对服务的及时性和时间长短满意度相对较低，原因可能是农户被动接受服务，不知如何找寻服务，而服务不能按农户需求定期定点提供。

3.服务感知价值较低。农户对服务的期望之一是服务通过提供农业信息、新品种、新工具、新技术等，助其降低投入成本，促进经营收益提升。但部分服务内容因新工具、新技术的投入使用反而会增加投入成本，且收益提升短期内不明显，未能达到农户的预期。因此，农户对降低成本、增加收益、改善生活条件、提高技术水平等方面的感知价值均较低。

4.农户抱怨度低，未来接受服务的意愿较高。虽然农户对公益性农技推广服务总体满意度为一般，但农户对服务的抱怨度，即不满意度较低，且大多数农户表示愿意再次接受公益性农技推广服务。相对而言，农户抱怨一定程度上存在，部分农户因服务质量与感知价值未能达到预期而放弃继续接受服务。

四、公益性农技推广服务农户满意度影响因素分析

从农户预期、服务质量、农户感知价值与农户特征4个维度对农户满意度影响因素进行多元回归分析。

(一)多元回归分析

以农户满意度为因变量，建立多元回归模型分析多个自变量对因变量的影响：

Y=α+β1X1+β2X2+……+βnXn

(1)

其中，Y为农户满意度；βn为各自变量的偏回归系数，表示当方程中其他自变量保持稳定时，某一自变量变化一个单位，因变量的值变化βn。

根据公益性农技推广服务农户满意度模型可以得出，农户预期、服务质量、农户感知价值影响农户满意度，由此，通过多元回归分析这3个因素是如何对农户满意度产生影响的，并分析农户特征是否对农户满意度产生影响及影响程度(表8)。

表8 农户满意度多元回归模型

(二)模型回归结果

经多重共线性检验，膨胀因子系数均小于10，模型中的观测变量不存在多重共线性。通过运用多元回归模型对农户满意度影响因素进行分析，分析结果如下。

1.农户预期对满意度的影响。农户对服务预期、服务质量预期及服务满足需求预期3个变量与农户满意度在0.1%的水平下显著相关，其中服务满足需求预期对农户满意度影响较大，每增加1分，满意度分值就增加0.434分。农户需求越大，对服务期望值就越高，农户满意度越大。

调查发现，河北省公益性农技推广服务工作仍一定程度存在上传下达的状况，未能精准把握农户对服务的需求；部分基层农技推广人员以完成服务任务为主，没有依据农户需求进行服务，缺乏灵活性，服务供给与农户需求预期不平衡，影响农户满意度。

2.服务质量对满意度的影响。服务人员基本素质、技能水平、态度、讲解能力与农户满意度在0.1%的水平下显著相关。在其他条件不变的情况下，上述4个变量增加1分，满意度分值分别增加0.627分、0.639分、0.570分和0.367分，表明公益性农技推广服务队伍的整体水平对农户满意度影响较大。目前，河北省农技推广服务人员存在供不应求的问题。服务人员存在年龄老龄化、技术水平落后、服务方式传统化等内卷化现象，公益性农技推广机构招入学历较高、技术水平较高及工作能力较强的年轻服务人员较难。因此，需加强服务队伍建设，提高服务人员的服务水平与职业素养，促进农户满意度提高。

服务内容实用程度与农户满意度在0.1%的水平下显著相关，每增加1分，农户满意度分值增加0.044分。服务内容的先进度与农户满意度在1%的水平下显著相关，每增加1分，满意度的分值增加0.053分。服务内容适用度对农户满意度没有显著影响。调查显示，农户对服务的需求逐渐转向产后相关方面。目前，公益性农技推广服务的内容仍集中在产前、产中方面，对产后相关服务较少。服务应根据农户的不同需求，开展多方面服务，拓宽服务内容。

服务方式的科学性、便捷性与农户满意度在0.1%的水平下显著相关，每增加1分，农户满意度的分值则分别增加0.287分和0.236分。服务方式高效性与农户满意度在0.1%的水平下显著相关，每增加1分，农户满意度分值增加0.125分。服务不断发展数字化和信息化，但一线推广服务仍以传统推广方式为主，服务范围广泛性、服务时效性、效率等缺乏。应积极推进多元化服务方式相结合，发挥各种方式的优势。

服务的及时性、时间长短、完成质量、解决问题与农户满意度在0.1%的水平下显著相关，上述变量每增加1分，农户满意度分值就分别增加0.225分、0.142分、0.409分、0.165分。其中，服务完成质量对农户满意度影响较大。基层农技推广服务机构推广范围较小且缺乏有效宣传，出现农户不识服务机构及不知服务渠道的现象，农户主动寻求服务难，只能被动接受服务，使服务不及时，不能有效解决农户现实问题。

3.服务感知价值对满意度的影响。投入成本降低、经济收益提升与农户满意度在1%的水平下显著相关，每增加1分，满意度分值就增加0.420分、0.455分。技术水平提升与农户满意度在5%的水平下显著相关，每增加1分，满意度分值增加0.240分。生活条件改善对农户满意度没有显著影响。

公益性农技推广服务内容机械化、现代化与智慧化水平逐渐较高，对相关农业基础设施要求也在不断提高。河北省存在资金投入不足、农业基础设施建设不完善等问题，基础设施建设资金对大多数农户是巨大的投入负担，且一些农户进行投入后短期内没有现实经营收入的显著变化，影响农户满意度。

4.农户特征对满意度的影响。年均收入水平对农户满意度在5%的水平下显著相关，性别、年龄、文化程度及农业生产经营性质对农户满意度没有显著影响。年均收入水平每增加1万元，满意度分值就增加0.063分。农户在接受服务并运用新品种、新技术、新工具后收入水平高，则接受服务积极性越高，对服务的满意度越高。

其他因素对满意度没有显著影响，但根据模型结果可以看出，文化程度对农户满意度影响程度相对较高且呈正相关影响，文化程度越高，农户满意度越高。农户文化程度越高对服务内容的接受能力及学习能力越强，投入使用率越高，效果越明显，对服务积极性提升，促进满意度提升。

五、政策建议

(一)健全多元化公益性农技推广体系，完善多主体合作机制

公益性农技推广服务体系是由政府公益性农技推广机构、农业院校与农业科研机构、涉农企业以及新型农业经营主体等多主体广泛参与的农技推广体系，增强服务能力是健全多元化农技推广体系的根本目标。

1.明确政府地位，建立垂直管理体制。发挥政府主导作用，加强技术创新和推广环境建设。依据国家相关法律，结合各地具体情况，建立“服务在基层，管理在县市”的垂直管理模式，由县市对公益性农技推广经费、推广机构人员编制等进行统一管理。

2.加强多元主体合作，增强服务能力。发挥经营性服务组织功能，发挥其在市场中的优势，引导企业增加对服务资源的投入；完善科研院所与农业院校的服务机制，明确服务机构类型与等级，完善农业院校产学研发展机制；完善各服务主体合作与共享机制，鼓励和支持涉农企业建立培训学堂，定点提供服务，与村级的供销社和经销商合作，建立村级服务站点，提高服务质量。

(二)提高服务质量，保障服务供给

1.加强服务队伍建设，强化服务的组织保障和人才支撑。完善培训制度，注重公益性农技推广人才培养；实行农业院校学费减免政策，吸引、培养更多农业人才；完善服务人员考评和激励机制，将农户评价纳入绩效考核指标体系；完善第三方监督机制，防范、处理不作为、慢作为、乱作为等行为；建立奖惩机制，定期制作农户满意度排行榜并进行公示，依此给予奖惩。

2.适应农户多样化需求，保障服务有效供给。乡村振兴进程中，农户的农技推广服务需求由产前、产中逐步拓展到产后。因此，在保障产前、产中新品种和新技术有效供给的同时，适应农户多样化需求，既要有效提供产中基础设施建设以降低农户生产成本，又要有效提供产后销售、物流等服务以提高农户收益。

3.发展多样化服务方式，提高服务质量。不同生产类型、不同个体特征农户的农技服务需求及接受能力有所不同，采用灵活多样的服务方式是提高服务质量的关键。适应农户需求及农业生产特点，合理选择服务时间，定期定点下乡入户培训指导；充分运用信息化手段，搭建信息平台，通过官网或微信等方式及时推送传播服务信息；划区域建立公益性农技推广服务窗口，为农户提供及时便捷的服务；依托个体经销商，建立村级农技推广服务驻点。

(三)增加投入，提高农户服务感知价值

1.完善资金投入保障与利用机制。一是制定投入计划，确保农业技术研发资金、技术推广经费的有效供给；支持、鼓励涉农企业等经营性推广服务组织、新型农业经营主体等以自我提供资金为主。二是加强管理，提高资金利用率。建立健全资金使用管理制度，做到公开、透明、责任到人；建立监督部门，明确专项资金使用途径，杜绝资金滥用现象。

2.加强基础设施建设，降低农户投入成本。加强农产品储存、运输基础设施建设；加强农业信息化建设，推进农业物联网、云平台的建设与发展，保障农业智能化、数字化装备在农业生产中的推广使用，提高农业生产效率，增加农户收入。

(四)以农民为本，培养造就新型农民

1.注重农民需求，提高服务的适用性和有效性。建立公益性农技服务需求征集与反馈机制，提高农民接受服务的积极性和主动性；“因人制宜”，针对不同农户群体，采用灵活的需求征集与反馈机制。如针对年轻农户群体，多采用反馈系统、微信小程序、公众号等信息化手段搭建反馈平台，对老年农户群体而言，则多使用传统方式，如纸质形式或者电话形式等。

2.多措并举，培养新型职业农民。增强培训内容的针对性，扩大培训课程覆盖范围；培训方式多样化，采用“互助帮扶”的培训方式或充分利用信息化服务方式；增加投入，改善培训条件，为农民提供有效认知和高效操作新技术的条件和机会；培养农民的经营管理理念，推动普通农户发展成为懂种植、懂技术、懂经营的新型农业经营主体，使农民不再指代“农民”这类人，而是变成一种职业。