周祯：“祯”情服务写青春

国网湖北宜昌供电公司 李治飞 邹尚岑

每天接听电话，回访客户，下派工单……周祯用准确专业的表述、礼貌得体的语言、为民解忧的热情，日复一日地处理着各种业务，为客户解决着各种问题。

7月12日，在国网湖北宜昌供电公司供电服务指挥中心的一个普通工位上，供电服务人员周祯一如往常地忙碌着。每天接听电话，回访客户，下派工单……周祯用准确专业的表述、礼貌得体的语言、为民解忧的热情，日复一日地处理着各种业务，为客户解决着各种问题。

自从2008年入职以来，周祯一直坚守在供电服务一线。她先后在供电所业务受理员、供电所营业班长、营销部优质服务专责、供电服务指挥中心服务指挥管理等岗位工作，凭借过硬的服务知识技能和业务水平，在2019年获评国家电网有限公司“优秀服务之星”荣誉称号。

“笨办法”练出高超技能

2008年8月，周祯入职国网宜昌市夷陵区供电公司，随后被分配到鸦鹊岭供电所，成为一名大厅业务受理员。刚到工作岗位的周祯，以为这个岗位就是简单的办理业务，解决客户的小问题，但现实很快给了她一个不小的打击。

2009年10月的一天，两名客户来到鸦鹊岭供电营业大厅，情绪激动地反映说电费有问题。周祯接待了这两个人，了解情况后才知道，原来他们之前报装时申请的是基建用电，现在施工已经完结，未申请更改用电性质，导致电费偏高。

周祯耐心地向这两位客户解释起来，谁知她话还未说完，就被这二人不耐烦地打断，两人还在大厅吵闹起来。当时的周祯还是个刚参加工作一年多的小姑娘，没有见过这种阵势，面对这两位情绪激动的客户显得有些不知所措，眼泪不自觉地掉了下来。后来，在富有经验的同事帮助下，事情才得以解决。

这件事让周祯明白，这个岗位不是想象中那样简单，供电营业大厅是供电企业对外服务的窗口，服务的好坏，直接影响到供电企业的形象。想起自己被用户问住的窘境，周祯暗暗下定决心要强化自己的服务技能。

就从最基础的做起，周祯开始“死记硬背”各种和营销服务相关的规章制度，《供电服务规范》《供电监管条例》《供电营业规则》……一本接着一本，就用这种“最笨”的方法，半年时间过去，十多本书的内容已被周祯全部记住。接着，她又学习了礼仪规范和交流技巧。随着不断地积累，她渐渐成长为营销服务方面的专家。

“做好营销服务，光有微笑和态度是不够的。只有脑里有货，心里才有底，才能为客户解决实际问题。”回忆当初，周祯谈起了自己的感受。

正因为扎实的积累，周祯不仅成为内训师，也在各类劳动竞赛中脱颖而出。她个人在2019年7月国网湖北省电力有限公司“服务之星”劳动竞赛中荣获二等奖，2019年11月在国家电网有限公司第七届服务之星劳动竞赛中荣获“优秀服务之星”荣誉称号，并在“情景展示”环节获得国家电网系统第一名的成绩。

周祯（左二）为用户讲解电费政策。 资料图

从面对面到声对声

为提升服务水平，整合运检、调控、营销等多方资源，2016年宜昌供电公司试点建成供电服务指挥中心，这也成为湖北省第一家供电服务指挥中心。2017年，周祯成为这个组织的一员，从面对面服务客户，变成通过电话与客户沟通。

这种改变产生的不适应，最初也给周祯造成过困扰。因此，在完成日常工作的基础上，周祯不断思考新岗位和新工作的特点与难点。通过对各种工单的分析，周祯和同事发现因为国网客服中心对于本地情况了解有限，客户也不能准确说明故障情况，造成部分故障工单类型下派不准确，而本地接派单的甄别时间只有3分钟，无法对故障工单进行准确甄别，只能在时限要求内派发至抢修部门进行核实处理，不能精准有效地回应客户的诉求。

如何让工单办理更高效，让“好钢用在刀刃上”？供电服务指挥中心创新运用大数据平台，进行工单故障研判，同时充分发挥供电服务指挥中心的调度指挥作用，在营配调数据贯通的基础上，自主研发一体化的供电服务指挥平台。该平台可以通过对客户报修信息的智能甄别及比对，实现对故障类型的精准研判，让工单流转更加简单，故障研判更加准确。

“自从供电服务指挥平台上线后，大大提升了故障报修工单下派准确率，让故障报修工作更加智能、更加精准，对内我们节约了抢修资源，对外我们提升了故障报修的响应效率，不断提升服务水平和客户满意率。”国网宜昌供电公司供电服务指挥中心副主任王可在展示该平台时介绍说。

平台的顺利运用，节省了大量人力财力物力。不仅故障工单下派率从70%下降到21%，也大大提高了工单的办结速度。该项创新成果在湖北省电力公司数据挖掘竞赛中荣获二等奖。2018年该平台的先进做法，在全省得到推广。

服务不停步。2020年底，宜昌供电公司建立以工单驱动业务的配网管控新模式，进一步深化供电服务指挥中心，聚焦“停电管控、投诉管控、业扩管控”三大核心业务。周祯勇挑重担，在班组内牵头负责“业扩管控”工作，实行业扩管控市级集约，由市供电服务指挥中心统一对接全市用户，先后出台《业扩管控实施方案》《业扩管控实施细则》等相关制度和流程，服务满意率持续保持100%。与此同时，周祯和同事创新探索电话预约办电服务业务，在原有的营业厅和线上办电的基础上增加电话办电的渠道，出台了《电话办电操作手册》，力求在报装办电中，用户一次都不跑，工作人员只跑一次，实现业扩报装内转外不转。

自从2016年以来，宜昌供电公司供电服务指挥中心话务量、故障工单量、投诉工单量逐年减少，降幅都超过50%以上，这一成绩离不开像周祯这样的一线人员服务水平的不断提升和服务中心的高效运行。■