现代企业客户关系管理现状与优化措施分析

穆嵘

摘要：作为企业发展的重要内容，市场营销质量影响企业经济效益。在市场营销工作中，客户关系管理是非常重要的部分。通过加强客户关系管理可以有效降低企业运营风险，提高企业的销售额，不断提升企业的竞争力。基于此，本文将重点阐述企业市场营销中客户关系管理的作用。

关键词：企业市场营销;客户关系管理;作用

市场经济的快速发展使企业在进步的同时也面临更大的挑战，其中企业之间的竞争以及市场份额的有效划分对于企业的生存及利益具有直接关系。通过积极提升产品质量，加强客户管理，保证企业发展的供需关系，对于企业的健康可持续发展具有重要影响。但在实际工作中，客户关系管理依然存在一定的问题，因此采取积极应对措施也是企业发展中的重要工作内容。

1、客户关系管理概述

企业以市场客户为重心制定企业销售方案，通过积极构建企业内部的信息系统和定位系统，对客户资源进行有效应用和分析，发掘更多的潜在客户资源，同时通过加强与客户之间的沟通，促进客户与企业的之间的了解，增强信任，实现提高经济效益的目的。因此客户关系管理工作的效果将会对企业市场营销的具体结果产生一定影响，这也是企业发展过程中需要重视的问题之一，需要定期有专门的管理人员进行分析研究，通过不断制定可行性方案，促进企业的健康发展。客户关系管理可以提高企业市场竞争力，实现行业竞争及快速发展，并且在行业中树立“以客户为中心”的发展战略，以此为基础开展企业的商业活动，包括决策、选择、战略等。

2、当前企业市场营销客户管理中存在的问题

2.1客户关系管理不够全面

当前，大部分企业进行客户关系管理时，只是单纯地按照以客户为中心的理念进行管理，过于重视基础性工作，导致对客户关系管理不够全面。由于业务人员部门的工作属性影响，导致对客户信息掌握情况不够全面。同时大量营销人员在销售过程中沟通能力不够，导致在交流过程中对客户的商品需求和情感需求把握不够准确，最终导致对客户反馈的信息不够敏感，客户关系管理存在问题。

2.2与客户之间的情感管理不到位

当前企业对客户关系进行管理时，还存在一个非常严重的问题，就是过于物化客户，单方面考虑客户的商品需求，从而制定各种沟通方案，展现出本企业商品的优势性能。在很大程度上为客户提供的是冰冷的产品，忽略了客户作为人的情感需求。这种情况导致与客户进行沟通时，客户对营销人员的信任程度不够，严重影响到商品的销售。

3、企业市场营销中客户关系管理的作用

通过良好的客户管理，可以有效降低企业的市场营销风险、提升市场营销的盈利水平、提升市场营销的优势构成、提高企业的市场营销竞争力。

3.1有效降低市场营销风险

企业通过实施客户关系管理可以获取新的市场客户资源。一旦客户与企业之间形成良好的信任关系，将会实现双赢。其中企业与客户之间建立友好、信任的合作关系是双方共同的诉求。企业发展中竞争非常激烈，企业要想发展需要保证定期有新的客户资源出现，这就体现出企业业务拓展的重要性。企业通过完善的客户关系管理体系可以吸引客户对公司发展给予更多的关注，并能根据企业的发展情况，及时获取客户的意见建议，通过有效的信息反馈，企业能够进一步了解客户需求，对于明确市场，保持客户关系稳定，提升产品质量具有重要的指导意义。

3.2提升企业市场营销中的盈利水平

完善的客户管理体系可以不断增加客户份额，提升企业经济效益。企业开展内部活动目的都是为了促进企业的发展，同时相关活动的开展对于企业的宣传也会造成一定的作用。当前许多大中型企业在市场营销过程中通过不断发展客户关系，建立更多的合作平台。企业在对客户关系进行维护时，应该结合多样化的宣传方案、管理模式，通过专业人才完成对客户关系的全方位管理。在企业发展过程中需要积极调整客户利益份额在市场中的定位，从而进一步牢固客户与企业之间的信赖关系。

3.3提升企业在市场营销中的优势构成

随着市场经济的发展，客户资源成为同行业抢夺的重要内容。因此企业与客户之间的关系也不断受到企业高层管理人员的关注和重视。当前，企业在寻求创新发展过程中，已经通过专业的客户关系管理团队根据实际情况，对企业的有效客户进行系统管理，从而不断提升企业的发展空间，提高寻求潜在客户资源的综合能力。通过企业客户关系管理有助于企业树立良好的形象，还能在同行业中表现出重要的资源优势，同时结合企业的营销策略和销售方式促进企业的长效发展。所以企业在发展过程中制定的各类营销方案应该结合市场的实际情况，通过客户需求以及相应的调查分析，保证市场营销方案的真实有效性。

4、如何做好企业客户关系管理工作

企业做好客户关系管理工作应该做到以下几个方面：第一，提升企业与客户之间的关系;第二，对客户进行有效管理，做到科学销售;第三，从根本上重视对客户全面信息的获取工作。

4.1 优化企业与客户关系

（1）企业采取措施提高客户对产品的信任与信赖，企业市场营销过程中明白企业发展过程中客户关系管理的作用，全面分析客户关系管理的重要性与作用，采取有效措施提高对其重视度。科学分析市场上存在的多样化的客户关系，并做好分类工作，及时掌握市场发展变化的信息。

（2）要了解与满足客户的心理需求提高企业与客户间的关系。巩固双方关系，推动企业业务发展及市场拓展。企业市场营销方案的实施过程中，应该做好企业文化建设工作，围绕客户需求与市场导向，进而构建完善的客户信息后提高服务水平，改善客户关系管理的品质，借助其不断拓展市场份额。

4.2对客户关系进行有效管理，做好科学销售

在市场经济飞速发展的同时，客户的地位不断被提高，客户对于企业的产品质量、工作要求以及服务质量也在不断提升。现代企业通过市场营销管理主要是对客户关系进行更加明确的划分。在此之前，应该对客户信息和客户需求及时进行明确，通过积极构建企业管理人员以及客户的互相评价系统，对客户给予的信息反馈进行全面分析，及时发现客户的需求变化，控制客户信息的流动问题。对于新客户加入还要做好原因分析，并进行区分对待，开展科学的营销管理模式，不断发现企业发展中存在的各类问题，并通过及时分析制定各类改进措施，做好市场营销策略的调整控制工作。

4.3重视客户信息获取工作

在客户关系管理工作中，除了要进行科学分类，提升产品质量，还要高度重视对客户信息的获取工作。对于客户信息而言，不但要及时获取客户对产品的刚性需求，还要保证对客户人性化需求信息的及时或缺。同时还应该加强对客户信息资料的管理，通过对客户信息的获取分析，针对性的为客户提供服务，结合现阶段的相关技术，不断完善企业客户管理体系。另外，企业还应该对客户访问情况做好统计与分析，并及时对各阶段工作进行分析总结，通过制定有效方案，不断提升企业营销管理的水平。

结 语

综上所述，企业通过与客户之间建立信任关系，维持企业的产品输出、文化输出，在保证现有市场份额的基础上，不断开发新的潜在客户资源。因此企业在发展中，应该高度重视客户关系管理工作，通过融入高科技、提高服务质量，不断完善客户关系管理系统，同时还应该及时对客户的反馈信息以及访问情况进行分析总结，不断提高企业市场营销方案的针对性，通过改善效益、形成特色管理理念，提高企业的核心竞争力。

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西北工业大学 710072