社区治理创新背景下无锡物业管理行业发展建议对策研究

【摘要】在长期的社会治理和物业管理实践中，越来越多社会治理工作的实施都逐步从传统的社区向新型的物业管理区域转移，在社区治理创新的背景下，对物业管理行业提出了新的要求。无锡市物业管理行业在规范化、标准化的同时，遵循社区治理的理念，在自主化、人性化、“产校融合”等方面进行思考和实践，通过政企社多方协同提升物业管理水平、创新社区治理乃至助推城市建设等方面都起到举足轻重的作用。

【关键词】社区治理;物业管理;对策研究

物业管理是住房全生命周期管理中最长的阶段，也是城市建设和社会管理过程中矛盾集中体现的领域，社会治理中的重难点问题。党的十九届四中全会提出“坚持和完善共建共治共享的社会治理制度”、“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”、“推动社会治理和服务重心向基层下移”，这为新时代社会治理创新提出了根本性指引，也给物业管理行业指明了新的发展方向。本文就无锡市的物业管理行业在社区治理创新背景下如何进一步发展进行探讨。

一、无锡市物业管理行业基本情况

根据物业行业行政主管部门市住房城乡建设局统计数据，截至2020年11月底，全市（含江阴、宜兴）共有注册物业服务企业900多家，另有200多家外地企业在无锡市备案，其中实际运行的物业企业700多家、物业管理协会会员400多家、从业人员12万余人。2019年度的企业信用等级及项目经理信用评分，我市物业服务企业诚信优良（A级）的82家，诚信较好（B级）的136家，诚信较好（B 级无项目）的53家，诚信较差（C级）的企业277家。

全市住宅小区有物业管理的占小区总数90%以上。主要分4种类型：

（一）商品房住宅小区。全市近1200个，建筑面积共计约1.9亿平方米，实施市场化物业管理，覆盖率100%。

（二）保障房小区。全市共16个，建筑面积700多万平方米，实施政府指导价下的物业管理，覆盖率100%。

（三）老旧小区。主要指1998年12月1日实行住房商品化之前的公房、房改房等，建筑面积约1600万平方米。

管理形式有原产权单位管理、业主自治、社区托底管理。目前这部分住宅正在推进国有物业企业进驻接管，今年将全面覆盖2000年以前建设、“三供一业”移交以及纳入全市老旧小区改造的三类老旧小区，并从正式进驻管理之日起试行三年政府补贴，培育市场。

（四）拆迁安置房小区。无锡市自2001年开始建造拆迁安置房以来，共计建成并交付使用约7800余万平方米。该类小区实行专业化物业管理达98%，少数小区由社区或街道物业管理办公室进行管理。

虽然无锡市小区物业管理覆盖率较高，但全市备案业主委员会仅400多个，组建业主委员会的小区仅占小区总数的35%。

二、无锡市物业管理矛盾纠纷主要表现形式

2019年，市住房城乡建设局、市信访局、市行政审批局（“12345”服务热线）共受理涉及小区问题信访11390件，其中涉及到物业管理矛盾纠纷3924件，占比34%。对投诉信访统计数据进行分析，当前无锡市物业管理主要表现为以下几类矛盾：

一是物业服务矛盾。这部分在物业管理矛盾纠纷中占比29%。主要表现为物业服务不规范，服务内容、经营收支不公开，业主消费满意度不高;有些小区随着物业管理成本逐年上升，而物业收费标准原地踏步、无法上调，物业公司经营困难，为节约成本降低服务标准而引发矛盾;有些是跟物业企业在管理中引发的矛盾纠纷，诸如业主的违章搭建、违规装修、噪音扰民、违规住改非、消防通道堵塞、电瓶车上楼等问题。

二是业主委员会矛盾。这部分在物业管理矛盾纠纷中占比24%。根据现有物业管理法律法规，物业区域内公共事务的决策要通过业主大会进行民主表决，业主委员会、物业服务企业执行业主大会决议。但当前法律对业主委员会缺乏明确定位，业委会也不具备法人主体资格，因此业委会筹建、运作中也较易造成不规范的问题。特别是在属地政府没有把好“选人关”和“监督关”，广大业主也缺乏自治意识和自我管理能力，导致一些有私心、素质差的人员争权夺利进入业主委员会，为了私利煽动“民情”、绑架“民意”，甚至操纵表决，更换物业、动用维修资金及公共受益。另一方面，业委会在遇到难以调和的矛盾时又能“集体辞职”，无法追责，造成小区管理混乱，引发深层次矛盾。

三是建设单位遗留问题。这部分在物业管理矛盾纠纷中占比16.1%。此类矛盾大多为地产开发商引发，有些是工程质量遗留问题在保质期内未得到解决，过了保质期开发商不再负责，业主投诉无门;有些是销售过程中开发商口头承诺的学区房事后无法兑现，引发群体矛盾;有些是精装房交付后，其装修质量达不到样板房标准，引发交付纠纷;有些是开发商擅自更改原先规划的绿化、停车位、物业用房等配套设施（分期开发的项目较普遍），业主在小区交付后发现与原规划不符而引发矛盾。由于建设单位在房屋交付后“功成身退”，业主较难向他们维权，转而将矛盾转嫁到物业服务企业身上。

四是车位矛盾。这部分在物业管理矛盾纠纷中占比16%。主要包括以下情形：开发单位违规对车位“只售不租”，宁愿车位空着也不提供出租，引发停车矛盾和业主投诉;有些开发单位没有遵守省市条例有关未整体交付前每户业主只能购买或承租一个车位的规定，而是前期全部出售出租，或整体打包卖给第三方，导致后期业主无平价车位可买可租;老旧小区普遍存在停车难、無序停车的问题，引发抢车位、占用道路、绿化等各种矛盾纠纷。新能源车安装充电桩，供电公司要求申请者提供物业同意证明，部分物业企业因担心安全隐患和责任不愿提供引发的矛盾。

五是物业收费矛盾。这部分在物业管理矛盾纠纷中占比5.4%。部分业主消费意识、契约意识、公共意识薄弱，对物业服务权责内容认识模糊，对服务诉求超出标准，一切问题找物业，达不到“预期”就认为服务不到位。诸如邻里间出现装修、渗漏水纠纷时往往要求物业解决，物业协调不了的，双方都把责任推给物业;出现违规装修、影响小区环境秩序的行为（如拉线充电、乱停车）时，对物业的正常管理进行抵制，对物业服务吹毛求疵。出现上述情形时，以不交物业费为处理手段，成为矛盾起源，长期对立后，形成矛盾激化。

另外，其他9.5%物业管理矛盾纠纷有邻里纠纷、业主在小区人身财产受到侵害纠纷、前期物业公司拒不撤出纠纷等。

上述各类物业领域矛盾纠纷在初期主要体现为投诉、信访的形式，大部分能在这个阶段得到妥善解决。较难化解的主要集中在业主委员会问题，表现为反复投诉信访，各种矛盾问题交汇，比如梁溪区的中大颐和湾小区、五星家园小区等。网络时代随着自媒体的无序传播，处置不慎或引导不及时，容易引发“新闻热点”，带来工作被动。

三、无锡市物业矛盾纠纷成因分析

一是管理体系尚不完善。物业管理事关几乎所有市民，但是目前主要依靠市区两级住建部门以及部分街镇成立了物业管理办公室进行管理，市区两级尚未按照《市政府办公室关于进一步加强住宅小区物业管理工作的实施意见》要求成立物业管理工作领导小组，缺乏高位协调机构;街镇即便成立了物管办，多也没有按照省、市物业管理条例规定配齐专职干部，人手配备不足、专业力量不强，导致工作开展不力。

二是综合治理不够有力。如噪音挠民、违法搭建、破绿毁绿、高空抛物、违规停车、邻里摩擦等矛盾纠纷，各部门职责界定不清，住建、司法、城管、公安、市场监管等职能部门之间缺乏协调配合、协同化解，街道社区层面的人民调解、行业主管部门的行政调解未充分发挥作用，居民投诉无门时有发生，影响了对物业管理的满意度。

三是考核监督缺乏抓手。目前全市物业管理考核方面，只有市住建部门对物业企业的年度双随机考核，缺乏完善科学规范的综合考核机制。部门考核方面，目前市级层面对下没有相应考核抓手;区级层面只有惠山区、滨湖区、新吴区政府把物业管理纳入对街道的考核;梁溪区虽然明确区住建部门对街道考核打分，但也规定街道对区住建部门进行打分，导致考核相互抵消、流于形式。

四、物业矛盾纠纷化解机制的对策措施

物业管理行业矛盾纠纷化解事关百姓安居、社会和谐，要进一步健全完善物业领域矛盾纠纷化解体制机制建设，着力在强化党建引领、多元共管，切实提升物业管理矛盾纠纷调处化解能力。

（一）充分发挥党组织在物业管理领域的统揽协调作用

加强党的领导，实现以党建引领推进社区治理、物业管理服务和居民自治良性互动，发挥行业党委的指导作用，把支部建到项目上，实现党的组织和工作全覆盖。坚持镇（街道）党（工）委加强指导、社区党组织具体领导，从严把好业主委员会人选关，将党性强、威望高、综合素质好的党员推荐进业委会，尤其注重把党性强、觉悟高的老干部、老政法、老党员推上业委会主任岗位。确立社区党组织领导业委会支部、物业企业党支部的架构，结合“社区党委（总支）—网格党支部—楼栋党小组—党员中心户”党建体系，发挥社区党组织、网格党组织、业委会党员主任在物业矛盾纠纷化解中的作用，确保始终在党的领导下协调各方关系、化解矛盾纠纷。

（二）建立健全物业管理政策体系和管理机制

随着《民法典》的出台，《江苏省物业管理条例》已经进行了修订，无锡也应当适时修订《无锡市物业管理条例》，结合社区治理创新新形势，制定符合实际管理需求、操作性强的物业管理地方法规体系。市区两级依法建立物业管理工作领导小组，街镇建立实体化的物业管理办公室，选优配强专职干部，落实物业管理联席会议制度;依法厘清各级各部门在物业管理中所肩负的职责任务，在物业管理项目中“张榜公布”，让业主“投诉有门”;加大物业领域执法力度，“执法进小区”，依法打击整治扰乱物业管理违法行为，依法化解物业管理重点矛盾。

（三）构建完善物业矛盾多元化解机制

市、区指导街镇建立健全各职能部门和属地管理相结合的物业纠纷治理机制。街镇综治中心（网格化服务管理中心）或矛盾纠纷调处中心建立物业管理专窗，接待物業投诉和相关事项办理;街镇政法委员负责分管物管办工作，负责召集物业管理联席会议，形成“街道吹哨、部门报道”联动机制，完善街道、社区党组织领导下的各职能部门、业委会、物业企业的协商议事机制，发挥网格员“铁脚板”优势，协助物业矛盾纠纷排查发现和化解。街镇、社区发挥属地管理职能，监督指导物业项目变更交接、承接查验、业委会组建和换届等重大事项，及时处置各类问题。

（四）强化全市各级物业管理考评机制

将物业管理工作纳入对各板块和职能部门的绩效考核体系，各区政府加强对属地街道的考核，建立市、区、街三级考核机制，建立物业管理项目“红黑榜”制度。将对物业企业投诉的数量及处理情况纳入物业服务行业信用体系建设，强化考核的指挥棒运用，全面提升物业管理服务水平。

参考文献：

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[3]城市社区治理：基本模式及其治理绩效——以四个商品房社区为例[J].陈鹏. 社会学研究.2016（03）.

[4]社区管理与物业管理的融合创新模式[J].严梅.企业经济.2013（08）.

课题名称：2020年无锡市科协软科学研究课题课题编号：KX-20-C126，课题来源：无锡市科协。

作者简介：杨玲燕（1981-），女，江苏无锡，硕士，无锡科技职业学院商学院（空港物流学院），讲师。

（无锡科技职业学院 江苏省无锡市 214028）