探究移动互联网背景下的电力营销数字化转型与服务创新

李玉杰

摘要：现代信息技术创新发展，移动互联网发展速度加快，改变了传统电力营销模式。利用互联网平台构建电力市场化运营机制，构建电力业务前中后台业务架构，加快电力营销领域和客户服务数字化转型，打造数字化用户旅程，快速响应满足客户需求，提供多元化增值服务，为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务，助力企业战略转型，不断满足人民追求美好生活的能源电力的需要。

关键词：移动互联网;电力营销;数字化转型与服务创新

在信息化发展背景下，城乡经济快速发展，对电力能源的需求度快速提升。电力行业营销必须关注电力产品细节问题，形成标准化电力产品输出理念，整合业务链条，强化服务资源整合，优化服务流程，打造以客户为中心的服务“同心圆”，提升客户对电力的获得感、安全感和幸福感。

电力营销打破传统服务模式限制，需要利用现代化信息技术，采用“互联网+”服务模式，提升电力行业内部、外部与客户信息互动性与交流性，为客户提供优质、高效、便捷的电力服务。

为了提高综合服务水准，电力营销结合发展现状，需要坚持以客户问题为导向，加快营销业务数字化转型、缩短业务链条，探索与创新营销服务模式，建立智慧型电力服务生态圈。

1、移动互联网的电力营销服务优势

在移动互联网背景下，数字技术已经成为经济增长最重要的推动力，数据分析加数字统计技术形成数字经济，生产资料加生产工具形成生产力，在信息技术的支持下，以数字技术为核心驱动力量，以现代信息网络为重要载体，通过数字技术与实体经济深度融合、系统CPU数字算法优化、计算机计算力的提升，对于数据信息的收集、利用和共享，加速重构经济发展与治理模式，形成新型智能服务平台。

电力企业通过互联网手机App客户端功能开发，用户认证和注册，对客户而言可以进行客户停电报障、用电业务报装、客户用电信息查询、电价电费信息咨询、停电信息公告和预警、电费信息查缴、优惠用电套餐办理、新能源咨询、充电桩等互联网平台功能模块的建设与打造，用户用电业务在家点点手机、动动手指就能办理，实现客户用电业务“一次都不跑”，电力行业可以为客户提供专业化、个性化服务。

在万物互联的信息技术时代背景下，对于电力行业而言：提升客户档案基础数据准确性、丰富和完善客户档案数据信息，推动电力企业转变原有业务模式和企业组织架构，企业文化等，架构新型企业组织构想，提供新型差异化、专业化服务平台，为客户创造价值等服务理念形成，将电力业务应用场景数据化、缩短业务链条、实行穿透式业务管理、整合人力资源、提升基层人员业务技能水平等方面有着重大意义和作用。

通过互联网电力全业务数据应用分析，打造信息、应用、业务、技术、服务、安全、人员等整体数字体系平台建设，抓业务规范、抓监督检查、强化业务源头治理与管控、电力抄核收业务实现“电表自动抄、电费自动算、账单发票自动推、电费自动缴”等业务模式转型升级、对于“客户智能缴费远程停复电”、“业务远程可视化视频监控”、“数据云计算平台”、“客户平台画像、客户征信评价”等典型业务数字化转型，解决多专业、跨专业业务协同问题。

电力营销服务优势非常多，多体现在智能停复电、配电设备巡视、用户缴费、用电检查等。配电设备巡视，通过应用定位技术，优化整合配电设备运行数据与信息，同时将信息传输至管理系统中，由专人实时监测变压器、断路器运行状态，及时纠正存在问题。智能恢复用电，能够观察用户用电系统，掌握电费情况，为用户缴费提供便利。

2、移动互联网的电力营销模式问题

2.1竞争意识不足

在传统模式中，电力营销服务处于垄断地位，所以电力服务企业的竞争意识不足，影响电力营销服务效果。时代快速发展，开始高度重视电力营销服务体质。电力服务企业转变传统理念、需要改变业务链条长、多专业跨专业，政企业务协同共通建设，致使电力服务企业的营销服务不到位，企业发展影响非常大。

2.2营销服务体系落后

在当前发展中，电力营销企业发展速度比较快，发展局势也不斷变化。然而，多数电力服务企业，不太明确电力服务的未来发展，导致思想观念落后，不注重创新营销服务模式。在时代发展过程中，用户的服务质量要求持续提升，电力企业无法满足社会需求。由于体制落后问题，市场脱节问题严重，对电力服务企业的阻碍影响明显。

2.3营销服务人才不足

传统电力营销服务中，长期实行垄断式服务理念。在此种理念影响下，电力营销服务人员，必须掌握多种技能，技能内容如下：行业知识技术、用户沟通技巧、营销服务理念。电力营销服务人员，多是由生产部门调派，人员极易受到传统理念影响，再加上电力营销企业比较关注技术人员。在此种发展理念下，电力营销人才，不注重引进先进人才，致使营销服务人才缺失。电力服务企业发展中，生产与消费协调性问题突出，电力营销服务人员专业水平不足，对电力服务企业发展影响大。

3、电力营销服务系统功能

3.1移动用电检查

通过移动互联网，电力营销服务系统，掌握营销业务人员数据。现场业务人员，利用掌上设备，可以随时查询和下载业务套餐、电量电费、基础信息。利用移动互联网技术，可以记录现场检查信息，同时传输至营销系统数据库。营销服务系统，既可以交换实时数据，还可以支持离线操作。现场业务人员，向系统数据库反馈检查结果，经过系统授权人员允许后，才可以修改数据库信息。

3.2注重事前预警分析

明确供电方案后，按照用户报装容量，应用高供高计方式，合理应用专用计量柜、计量箱。针对高压、低压供电用户，关注客户负荷情况，安装负控装置。对于低压单相用户，应用集中电表箱。在中间检查时，关注用户隐蔽性工程，确保其按照图纸施工。在直埋电缆下方，避免私自改接窃电行为。装设电表时，检查计量装置外围防护完整性，消除窃电隐患，采用补救措施。针对互感器接入计量装置，注重检查接线、相序、极性问题，确保无误后，才加封上锁住，同时办理签证认证留底工作。

使用带编码防窃电封印，能够有效管理电能计量装置，包括封印、锁具等。实施步骤如下：将封印信息导入数据库，管理人员将封印下发各单位。技术人员领取封印时，注重登记数据信息，同时录入到系统中，快速查询数据信息。业务人员现场加封电表装置，通过移动互联网，能够封印信息，包括客户信息、加封位置、封印编号等。业务人员按照现场实况，及时联系管理人员核查，做好科学化处理，优化完善系统信息。

3.3注重事中严控

科学设置欠费限额与限期，利用移动互联网数据，对客户用电消费进行更新。用户用电程度达到限制时，系统会生成催收单，提示客户缴费。用户用电超出系统额度，就会提示人员进行停电处理。缴纳电费与违约金后，系统按照用户缴费情况，由业务人员上门复电。通过移动互联网，电力营销服务系统，可以通过移动数据方式，向用户传达用电额度、余额，计量方式，用电度数等，确保用户可以掌握用电情况。网络信息技术发展速度快，用户缴纳电费时，可以应用网上支付、营业厅缴费方式。

通过GPS定位、移动互联网方式，在巡视配电电路时，注重配电GIS系统设备、地理信息查询。利用GPS定位工作人员，管理人员查看现场巡视人员位置与流程，及时调整人员巡视路径，以此提升巡视工作效率。

在移动互联网下，用户注重处理问题效率。比如某地区连续雨水天气，地面积水非常深，线路损坏影响大。出现断电事故后，该小区经过30h才恢复用电。由于小区与城市商务区距离近，居民数量多，因此对电力能源依赖度强，小区对停电滞后性表示极大不满。注重电力服务系统创新，能够对用户报修、抢修问题予以改善。用户通过95598服务热线和片区经理、95598微信公众号、支付宝生活号系统，向业务人员申报故障问题，准确定位和保修客户区域，通知管理人员做好发展调度。合理安排故障点抢修车，赶赴现场勘察检修。系统联合数据库安装、巡查与检测记录，在预处理方案中，找寻出最佳抢修维护方案。

3.4注重事后监督落实

针对计量装置监督管理，实行定期、不定期巡查，检查计量装置接线改动、封印改动痕迹，确保计量准确性，同时查处窃电线索。当接到窃电举报后，价差人员到达现场调查处理，不管是内部人员，还是外部人员窃电，都必须严肃处理。防窃电工作落实到用电稽查全过程中，层层设防，结合预防与治理，制定标准化治理方案，以此降低窃电行为率，减少窃电经济损失。

4、电力营销服务系统应用效果

4.1提升工作效率

原有营销技术支持系统，都是桌面应用系统，不能及时应用到现场中。移动互联网的快速发展，电力营销服务系统，合理应用网络平台、短信、VPN方式，为现场工作提供技术支持，全面提升工作效率与质量。

4.2处理停复电问题

长期以来，欠费用户的停电催费、客户缴费复杂度比较高，对客户用电体验影响非常大。开展智能停复电功能，确保客户掌握用电情况，提供网络支付方式、韧性服务系统，既可以提升工作效率，还可以加強服务主动性，客户喜爱度较高。

4.3规范用电检查

电力营销服务系统，按照不同时间与性质，制定标准化用电检查表。利用定位系统，可以掌握人员动态，遵循计划流程实施，针对检查工作问题，应当及时反馈至系统中。通过此种方式，可以减少区域漏查，还可以确保检查质量。

4.4电能装置安全性

通过移动互联网，能够及时反馈电能装置信息、状态，对装置进行独特封印处理，用户不能开启。当掌握相关信息后，只需对应解锁码。联合网络与安全，可以减少借电、篡改等问题。

4.5及时抢修和报修电路

电力建设中，必须确保电路稳定性与质量。当由于特殊因素影响时，导致电力设备损坏，应当及时检修处理。用户联系业务人员，业务人员派遣勘察人员、抢修人员，提供相关资源服务，维护用电区域运行效益。

5、结束语

综上所述，移动用电检查方式，可以消除空间与时间限制，传输账户数据信息，准确查询业务信息。工作人员按照传输数据，能够修改实际情况，全面提升工作效率。用户报修与检修，注重技术人员联系，向平台发送故障信息，准确定位优化具体位置，由专业技术人员检修与维护。防窃电管理，能够加密处理用户信息、封印编号，同时连接电能计量设备，维护电能装置安全性。

营销业务是一个整体化的链条思维，是整体的流水生产线，事前预警分析、事中严控过程、事后监督落实。在万物互联，日新月异的信息技术时代背景下，对于电力行业而言：提升客户档案基础数据准确性、丰富和完善客户档案数据信息，将电力业务应用场景数据化、缩短业务链条、实行穿透式业务管理、整合人力资源、提升基层人员业务技能水平等方面有着重大意义，推动电力企业转变原有业务模式和企业组织架构，企业文化等，架构新型企业组织构想，提供新型差异化、专业化服务平台，为客户创造价值等服务理念形成。

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