欧莱雅蒂佳婷陷“差价”风波

罗克研

欧莱雅的“面膜差价”事件已持续近半月之久。

这场风波的起因是欧莱雅集团在其官方微博为“双十一”活动造势时，称10月20日下午4点，李佳琦直播间的安瓶面膜系“全年最大力度”（的优惠价格），而在李佳琦和薇娅直播间的“双十一”预售活动结束后，欧莱雅却在其自营直播间推出满999-200优惠券，导致此前在两位网红主播直播间购买安瓶面膜的部分消费者未能享受到满额立减的优惠。

尽管在一些从业者眼中，欧莱雅这场“翻车事故”更多是营销方案的失误，但令消费者感到气愤的是，既然承诺的双十一是“全年最低价”，但为何又出现这样“欺骗”的行为。

双十一结束不久，许多消费者就在各大投诉平台上发起投诉，要求欧莱雅退差价，进行赔偿。直到11月18日晚，欧莱雅才正式就安瓶面膜事件道歉，并给出回应：给没享受到“最大折扣”的消费者再提供优惠券，并诚邀他们成为金卡会员。

不过，消费者对于“200元优惠券”的补偿并不买账，而是仍不满意为何没有对“最低价”给出合理的回应。

除了欧莱雅成为消费者投诉的对象之外，蒂佳婷这个品牌同样遭遇“翻车”。

11月18日，上海的李女士向中国质量万里行消费投诉平台发起投诉，她称今年10月20日在李佳琦直播间购买了10盒蒂佳婷面膜，当时是预售活动，交了70元定金，尾款是11月1日支付，预估到手价是370元。而在11月2日蒂佳婷官方旗舰店直播中，李女士发现直播价格为120元5盒，相当于240元10盒，差价130元。

之后李女士找到了蒂佳婷售后询问这件事，客服给出的处理结果是，不予以退差价，只能补发一盒面膜。

李女士向记者抱怨道：“双十一的活动是有保价的机制的，但其为了不履行补差价的职责，直接将双十一售卖面膜链接下架了，这种行为直接将价保活动视为虚设。如果所有商家都在双十一活动之后，将其链接下架，再以更优惠的价格出售给消费者，那双十一活动还有什么意义？价保还有什么意义？”

李女士希望蒂佳婷官方能给出一个更为合理的解释和处理结果。

今年“双十一”期间，元气森林、匡威、FILA等品牌都曾引发价格争议。显然这已不是个别问题，而是行业现象。“先涨后降”、“预售多花钱”、“虚假发货”，一些商家的套路频繁引发消费者的投诉。

据中国消费者协会发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》称，在监测期内共收集有关“价格争议”类负面信息919382条，促销价格被指套路太多。

据黑猫平台“双十一”消费投诉数据报告显示，双十一期间投诉量增长最多的是美妆服饰行业，有效投诉45万余件。其中欧莱雅、蒂佳婷的投诉排在前两位。数据显示，欧莱雅投诉量超3.5万，集體投诉量达3.2万，具体问题集中在：欧莱雅最初在微博上宣传“李佳琦直播间的安瓶面膜是全网最低价”，但大量消费者投诉称自己在直播间预售购买的欧莱雅安瓶面膜价格比现货贵66%。

此外，黑猫平台显示，“双十一”期间，蒂佳婷引发700多例的集体投诉，主要问题集中在李佳琦直播间的预售款比现货高出130元差价，但由于下架了原链接，用户无法进行保价。

双十一到了第13个年头，更多的消费者开始通过观看直播去购买商品。而欧莱雅“面膜事件”也被看作直播带货时代，品牌方与网红主播之间的首次激烈交锋。

业内分析认为，双方的矛盾也由来已久，主播作为中间商，不仅要赚取巨额利润，还要品牌保证最低价。品牌方希望借助网红主播的“超级流量”，让产品曝光度更高，但网红主播则希望在有限的直播时间内尽可能多地介绍不同品牌的商品。对于品牌来说，走直播带货这条路的代价可能会“丧失”定价权，即使大卖，但背后其实体现的是主播的IP，而非品牌自身价值。

而关于产品定价权，也正不断引发了行业内的讨论，品牌和主播，到底谁能决定产品的价格？

这场欧莱雅面膜事件最终会过去，未来，品牌方和主播还会在渠道和产品上进行各种博弈，无论怎样，对于消费者而言，需要的是更多尊重。

消费套路里没有赢家，无论是商家还是主播，失信于消费者，都会砸了自己的招牌。