健全完善“四大体系” 破解企业越级信访问题

文/齐 济

“四大体系”，即源头排查体系、作风整治体系、领导接访体系、调解帮扶体系

民惟邦本，本固邦宁。信访工作是企业和谐发展的基础性工作，其本质是群众工作，事关广大企业干部员工切身利益。面对新时代、新发展、新期待，信访工作使命艰巨、责任重大。通过对当前企业越级信访问题成因的分析，健全完善源头排查体系、作风整治体系、领导接访体系、调解帮扶体系“四大体系”，有助于解决越级信访问题，维护企业和谐稳定。

一、企业越级信访的成因分析

越级信访问题产生的因素多种多样，既有企业发展改革、管理体系、业务往来、薪酬待遇、企地关系等客观因素，又有干部思想认识、作风建设、方式方法、经验能力、维权意识等主观因素，经过调研总结，越级信访检举的原因主要有五个方面。

1.工作不到位，“敷衍”出来的越级信访

一些管理部门和所属企业对信访工作的受理及处理认识不足，信访研判和处理能力不够，上级政策不掌握、基层问题不了解，导致问题得不到有效区分和合理解决。同时，一些管理人员缺乏信访工作经验和业务能力，思想认识固化、办法手段匮乏，遇到一些棘手、突出及敏感问题绕着走，致使一些本该基层“消化”的矛盾转变成越级信访。

2.机制不顺畅，“催生”出来的越级信访

当前，大多国有企业内部有信访举报主管部门，设有接访办公点、举报箱及电话等多种信访举报方式，但许多企业信访举报渠道往往对企业所在区域性质、工作环境等因素考虑不周，比如许多企业信访举报箱均设置在明显位置或监控摄像机范围内，许多信访举报者出于对本级组织顾虑、自我保护等因素，依然选择其他途径进行反映问题，特别是网络检举方式的便利性，造成越级上访频频发生。

3.职责不清晰，“推诿”出来的越级信访

信访举报线索存在反映问题较复杂、信息不明确等特点，需要信访受理部门协同多部门和单位研究处置，如遇企业内控职责不明晰、管理边界不明确等，往往会出现“踢皮球”“问题上交”等现象，致使问题悬而不决、石沉大海。如此，由于信访举报问题长期得不到回复和处理，便导致出现越级信访现象。

4.管控不合理，“激化”出来的越级信访

一方面，一些企业面对新形势、新发展、新要求缺乏相应的改革措施，内控制度多为借鉴、继承，管理制度和手段同社会、行业、员工的发展要求脱节，同时一些干部因循守旧，推动改革意识不强。另一方面，一些企业在研究决策员工福利待遇、晋升使用等工作中，内部决策不公开、不透明，制度贯彻落实不力，甚至逾越、规避、简化工作程序，损害干部员工利益，破坏企业公平正义环境，因而造成干部员工为维权而不断越级信访。

5.引导不到位，“盲目”出来的信访

一方面，一些企业存在怕事、躲事心态，对何事信访、到哪信访、怎样信访等缺乏宣传引导。另一方面，一些企业对信访宣传的导向性不够、力度不足、针对性不强，仅建立基本信访举报渠道，缺少有效宣贯，容易造成员工越级信访现象。

二、对策与建议

解决好越级信访问题，维护企业和谐稳定，必须坚持“源头预防、夯实基础、健全机制”的要求，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性，健全完善“四大体系”，着力让矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。

1.建立源头排查体系

一是定期排查。“善救弊者，必塞其起弊之原。”按照风险研判、源头治理的要求，定期开展信访举报排查工作，早发现、早介入、早掌控、早解决。加强对企业内部各类风险的研判，及时准确掌握预警性、内幕性、苗头性信息，做到心中有数、未动先知、及时处置。

二是疏通渠道。丰富企业内部信息沟通交流渠道，就企业发展、生产经营、福利待遇等工作，广开言路、搭建平台，提高民主参与度，引导员工用更加理性合法的方式表达诉求。

三是夯实责任。积极主动在基层和源头排查化解矛盾纠纷，建立健全各层级责任制，按照“谁主管，谁负责”的原则，明确职责任务、处置时限、考核奖惩，同时对工作定期“回头望”，掌握信访举报问题处理的满意度，杜绝重复信访。

2.夯实作风整治体系

一是狠抓思想建设，树立服务意识。各级干部要牢固树立“全心全意为员工服务”的自觉服务意识，做到对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作。主动深入基层、深入一线、深入员工，征集意见建议、关注合理诉求、回应突出矛盾，疏通基层单位和员工反映问题与解决问题的“双向渠道”。

二是做 到以上带下，发挥干部表率作用。继续坚持主要负责人定期接访和分管包保工作制度，建立与员工面对面交流的信访工作机制，自上而下、自觉主动开展规范接访工作，提升干部员工对信访工作的信任度。

三是善于解决问题，提升工作实效。建立工作落实的监督验证机制，奖优罚劣，多办实事好事，使广大干部员工更加信任组织，愿意主动向组织反映问题。

3.固化领导接访体系

一是主要领导带头。建立主要领导接访常态化制度，在企业基层推行主要负责人参与、业务部门联动接访工作机制，细化规范接访、包抓落实、跟踪验证、信息反馈公示等关键环节，形成工作合力。

二是狠抓监督检查。建立首接负责制，加强重点信访事项的督办，把信访工作纳入各级企业及管理人员年度考核，细化信访工作作风、工作时限及工作实效等评估考量，对因工作不力发生重大信访事件而影响企业稳定及形象的，实行一票否决，追究相关责任人责任。

三是遵守组织原则。主动向信访人讲明组织纪律，保障信访人权利和隐私；对不属于信访范围的问题，及时解释并按业务分工予以处理解决；信访处置结果及时向信访人反馈，同时严肃查处打听、过问信访信息及打击报复等行为。

4.完善调解帮扶体系

一是排查不稳定因素。坚持到基层、到现场、到一线，与员工面对面、心贴心交流，排查分析存在的矛盾和问题，做到“三不放过”，即责任不落实不放过、问题不解决不放过、隐患不排除不放过。

二是理顺办理调解流程。接到信访诉求后，能够第一时间解释调处的必须当场进行处理；不能立即解决的，按规定程序和业务分工逐级汇报安排，确保诉求得到进一步落实。

三是关心干部员工切身利益。多从群众立场、社会视角看待问题、分析问题，真正把广大干部员工的冷暖安危放在心上，尽职尽责办实事、办好事。

总之，解决越级信访问题，核心是要坚持“全心全意为人民服务”这个根本宗旨。要坚持群众路线，树立“一切为了发展、一切为了员工”的企业理念，以信访工作为桥梁，以解决问题为抓手，以群众工作为纽带，打造务实、清廉、高效的企业管理体系，建立健全现代化企业治理机制，用服务暖人心、用发展稳人心、用改革聚人心，与员工共同建设和谐稳定高质量发展的现代化企业，这是应对企业越级信访问题的根本途径。