六西格玛方法在Z企业质量成本管理中的应用

包丹丹

一、相关概念

1.六西格玛的概念

在统计学中，σ是一个经常使用的指标，它的统计学含义是标准差，常用来表示很多数据的分散程度。据统计，当产品质量水平达到6σ时，合格率高达99.99966%，这意味着企业在各项管理工作中，每百万次机会中允许发生的失误不超过3.4次。因此，六西格玛被认为是一种近乎完美的管理理念和方法。

2.质量成本的相关定义

质量成本有很多种定义，此处我们采用美国著名质量专家费根堡姆（A.V.Feigenbaum）提出的定义，即质量成本包括控制成本和控制失效成本。六西格玛的管理方法以顾客为中心，能够实现近乎“零缺陷”的完美目标，并且在摩托罗拉、通用、华为等企业得到了高质量低成本的成功实践。于是，大量企业开始引入六西格玛，渴望提升质量来降低成本，维持企业的可持续发展能力。

二、企业六西格玛方法质量成本管理DMAIC改进过程

我国制造业想要在激烈的市场竞争中生产下去并开发国内市场，首要任务就是提高产品质量。而六西格玛是能够帮助企业实现目标的有效管理方法。六西格玛过程改进始终围绕着质量进行，常采用DMAIC模型，找出影响质量的关键因子，得出具体原因后从而改进缺陷，使工作流程一直处于一个稳定的状态。DMAIC主要包括五个阶段，即定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analysis）、改进（Improve）、控制（Control）。

以下选取Z企业为例，通过采用六西格玛方法来改进工作流程，达到质量成本占销售额的比重有所下降，实现质量成本管理的改善。

1.企业简介

Z企业是一家薄膜生产制造企业，在过去生产制造过程中，企业常发现产品不良率高，这导致企业在业务运行时经常收到来自客户不满意的差评。同时，这些不良的产品由于不能销售而造成成本损失，或是销售出去后影响公司声誉和形象，造成了很大的隐形成本损失。企业需要及时采取措施进行改进。

2.定义阶段

在此阶段，企业主要是以顾客满意度为中心来定义目标。经企业的现场调查得出，产品不良率居高不下是由于生产线存在问题所造成的，有以下四个问题，即薄膜损耗率高，浆料均匀性过低，人员训练不足，机器故障率过高。由此，在企业组建六西格玛小组团队。并定下项目目标：降低生产成本，改善产品不良率，提高顾客满意度和提升销售额。

3.测量阶段

测量阶段首先需要找出上述四个问题中，对造成薄膜不良率居高不下的主要原因。小组通过设计了一个评比项目，从上述四个问题中找出导致产品不良率过高的最主要原因是薄膜损耗率过高，需要对这个关键因子采取措施进行改善。接下来，以一定时间区间来全面收集薄膜损耗数量的数据，小组通过连续8天对当天薄膜损耗数量进行记录，并分类计数，得知造成薄膜损耗高的原因主要有薄膜厚薄不均、薄膜太干、薄膜太湿、其他这四个原因。

4.分析阶段

就造成厚薄不均的原因进行分析，通过采用头脑风暴法，并运用了鱼骨图来探究造成薄膜厚薄不均的原因。鱼骨图以“人、机、料、法、环”分为五个大枝干（如下图），探究具体原因，发现黏度异常、刮刀磨损和自主检查不足是造成薄膜不均的最主要原因。因此，企业需要针对造成不良率过高的最主要原因进行改善。

鱼骨图

5.改进阶段

（1）改进措施

第一，针对黏度异常。黏度异常是由于每批工作人员每天的检测时间不一致，同时浆料在搬运过程中，储存环境温度的不同都会导致浆料黏度异常，导致薄膜不均，最后造成产品不良。同时，加强对检测人员关于统计过程控制的知识培训，提前预防、及时发现异常的发生。第二，针对刮刀磨损造成薄膜不均。应在每日使用刮刀之前，先检查刮刀的磨损程度，并定期检修，确保刮刀品质。第三，针对自主检查不足。加强人员的培训，真正树立起有关的质量管理意识，每卷半成品从三小时测量一次，到测量三次并记录下来。

（2）改善效果分析

在项目实施六个月以后：产品质量得到了改善，不良率降低39.7%；生产成本比未实施前降低32.6%，质量成本占销售额的比重下降了10.6%；顾客满意度提高，对产品质量得到了高度认可；吸引新客户，企业的业绩呈现持续上升的趋势。

6.控制阶段

第一，企业文化保障。六西格玛传入中国已有20年，可惜得到成功实践的企业并不多，关键在于要形成六西格玛的企业文化，这是提高全体人员质量意识的关键举措。第二，加强人员培训。很多企业已引入六西格玛，但是员工对其还没有很深的认识，需要加强员工对管理方法和基础统计分析知识的认识。第三，确保监督机制保障。首先保障领导和员工之间的双向监督，其次通过客户满意度的反馈来判断改进是否有效，最后可以通过相关统计工具，比如控制图、目视管理等，确保流程稳定。

三、六西格玛在企业质量成本管理中的有序应用

1.质量成本预测中的控制

六西格玛注重的是对生产作业中过程的优化，而非在生产结束后对结果的评估。在产品生产阶段初期就要对可能导致产品缺陷的因素进行预测，并在过程中进行改善优化。六西格玛的运用，不仅能保证高质量的产品，还可帮助员工树立“做一次就好”的质量管理意识，优化了作业流程，降低了返工成本和隐性成本。

2.质量成本控制中的应用

六西格玛是作为衡量企业产品质量水平的指标，其运用是帮助企业实现“零缺陷”的完美目标。高质量意味着质量成本中预防成本的增加，但预防成本不是无限增加的，应以质量的收入为底线，它的增加应小于质量收益的增加。

六西格玛的运用促使产品质量显著提升，这意味着检测产品质量时可以由大比例的抽检改为二次甚至一次抽样，降低了鉴定成本。

3.质量成本分析中的应用

质量成本分析就是分析质量与成本高低和经济效益之间的关系。分析是质量成本管理中重要而富有创造性的阶段，是六西格玛管理的基础。只有通过质量成本分析后，找到影响业务流程的关键因素，才能通过DAMIC模型分析原因进行改进，从而控制流程的稳定状态。不断循环使用模型，来不断优化工作流程，从而提升商品质量，提升企业的核心竞争力。

四、结语

六西格玛方法能够有效改善企业质量成本管理。企业结合自身情况，通过DAMIC模型，分析出存在的缺陷并提出相关的改进和控制保障措施，不仅提升了企业产品的质量水平，同时降低了质量成本占销售额的比重，经济效益得到优化。