从骑共享单车摔伤看共享经济服务水平的提升

郭佳

骑共享单车摔伤了！

距离公司1.5公里，骑自行车成了最优选择，但是刘妍却因为美团单车车座下的一个螺丝松动，导致车座突然下降而摔伤了腿……她已经不是第一个因为共享单车受伤的消费者。

业界普遍认为，2014年是中国共享经济“元年”。从这一年开始，共享单车、共享充电宝甚至共享汽车等都开始陆续进入百姓的日常生活。但是，这些“共享”在为百姓带来生活便利的同时，后续服务却没有及时更新，从而引发了市政管理、环境保护、消费安全，甚至用户人身安全之类的问题，共享经济引发了各界关注。

共享经济遭遇困境

首先，共享经济领域出现集体涨价潮。如共享充电宝，先前每小时平均1元，现在在某些景区已经上涨到6至10元;再如共享单车，先前半小时1.5元，现在有的每小时收费竟达到6.5元;而一向尝试收费的丰巢快递柜，更是直接将免费保存时间缩短为18小时，超时就会按阶梯收费。一位取件人向《国际公关》杂志记者介绍说：“快递员一般是晚上九点多到我们小区派送，便携易带的商品还好，如果买稍微大件商品，第二天早上就不能顺路带到公司，晚上就算按时下班，也已经超时，必须支付保管费了。”

其次，共享经济下的商品出现膨胀现象。共享单车堆积、占道的现象仍屡屡发生，高峰期一车难求，低潮期车山车海。尤其是一到下雨天，地铁口堆积满了各款共享单车，严重影响了路人行走。

然后，“停不了”成了共享单车目前面临的一大问题。共享单车需要停在指定位置，否则将无法关锁。据刘妍介绍，她每天早上骑车15分钟，停车半小时。当她折腾一番终于走进公司的时候，却显示打卡迟到了，全勤奖泡汤了。她说：“早上耗不起，在公司樓下锁共享单车，经常提示不在规范停车区内，为了不被共享单车扣钱，还得到处找停车区，迟到也成了常事。但是我们公司规定一个月迟到三次，就会扣除全勤奖，所以我现在处于两难的境地。”更严重的是，关不了锁的车，又被别人骑走，也会继续扣费。如果7天没交钱，逾期将影响芝麻信用分。对整个共享单车行业来说，“最后一公里”的便利成了不便，用户对共享单车的信任度降低，甚至会选择弃用。

最后，共享经济逐渐演变为“个人经济”，北京有些小区明令“共享单车不得入内”，但是很多人还是视若无睹，甚至买车锁为共享单车上锁，而共享充电宝更是可以直接购买。刘妍说，她们小区门口也有很多共享单车，但是很大一部分被上了锁，成了私人物品，所以早上需要很早起床去抢占仅剩的几辆“共享单车”。“我见过一个最离谱的，车锁被锯断了，扫码没有锁可以打开，不扫码也不影响使用。”

除此之外，共享经济还因为服务不到位等各种问题被诟病。

智能运维下的共享经济服务

2015年，摩拜单车问世，这辆拥有智能锁、定位等功能，用户一打开app就知道附近是否有空余的摩拜单车，在用户中积累起自己的用户基础和口碑。随着共享单车的运营成本越来越高，用户骑行成本增加，摩拜最终贱卖给美团。虽然如此，摩拜单车的智能运维却得到了用户的认可。

经历了兴起之初的“野蛮生长”，重新“洗牌”后的共享单车企业纷纷宣称利用大数据平台实现智能调度运维、精准投放。扫码骑车，小程序监测余量，还能实时报修……但是，为什么还是会出现运维失控的问题呢？

实现智能调度、精准运维，在技术层面并非难事。美团单车推出的“魔方”就是基于卫星定位和互联网技术，预测特定地点未来一定时间的供需情况、车辆使用频次的一款人工智能平台。哈啰出行人工智能技术已经可以完成运维人员——车辆需求——调度地点的最优匹配。青桔单车也依托北斗高精度定位芯片，可有效掌控交通潮汐、骑行热点、车辆堆积等情况。科技的进步和趋严的监管，都迫使共享单车企业采用更精确的停车定位系统。如今，在蓝牙道钉、北斗定位等科技的加持下，虚拟的电子围栏已与真实围栏的精度相差不远。

但不论多好的调度技术，最终落实还是需要人工，目前的情况却是运维人员与车辆数量严重不匹配。刘妍说：“每天上班路上都能看到穿着工作服的运维人员在地铁站口工作，但是上百辆车，只靠一个运维人员显然不够，而且大多时候都是一辆小摩的拉走所有的损坏车辆，摇摇欲坠。”

一位青桔单车运维师傅告诉记者：“在规范停车区，必须要抢占好的位置，努力让自家的车更显眼，这样能有更多人来骑。”因此，他需要把青桔单车放在地铁口最显眼的位置，自然也就需要把其他单车挪到隐蔽的角落，而其他共享单车的运维人员也是如此。

刘妍说：“我们小区门口只有美团单车，短时间路程也只能选择美团单车。”运维失控，不仅会造成导致高峰期一车难求，低潮期车山车海的现象，也导致了同一品牌单车垄断片区。刘妍一边换药，一边又解释：“客服说那辆车没来得及维修，就被我扫码解锁了。”

共享单车存在运维失控的问题，共享充电宝也同样存在。记者采访到一位共享充电宝“深度”使用者，他介绍了自己的经历，“我干销售，随时出差，不可能每次都随身带着充电宝，共享充电宝就成了首选。但是由于各种原因，充电宝不能及时返还，超时以后交的钱，比直接买下来还贵，这种时候我就干脆买了。干销售六七年，家里堆放了六、七十个各色各样的共享充电宝，在这上边花的钱也已经上万了。但是共享充电宝其实不耐用，等于买了上万块的废品。”

小区中的快递柜也经常出现柜门关不上等问题。另外，用户在丰巢智能柜公众号后台可以自行设置拒绝使用快递柜，但是据用户反映，智能设置后，并不能真的起作用，快递员还是可以不经同意就将货物放进快递柜。

智能运维下，共享经济的出路

如果说，铺量是共享经济的1.0时代，2.0时代是资本入局，看谁撑得更久，那么现在，已经到了共享经济战局的3.0时代，看谁家的运维更精细，看谁家的服务更到位。

记者采访到温州商学院教授马志强，他说：“今年夏天北京多雨，北京各地铁口堆满了共享单车。五颜六色的单车挤占着本来就寸土寸金的城市中有限的空间，阻挡了行人，很是不便。很显然，共享单车的智能运维失控了。这不仅仅是北京一个城市的问题，国内各个城市都是如此。由此带来了人们对共享经济的出路的思考。现在大众最熟悉的共享产品莫过于共享单车、共享充电宝、共享小汽车，还有丰巢快递等等，这些共享产品一经面世就风靡全国，带给人们便利和快捷。同时，也被人们诟病，其诟病的原因无外有二，一是管理服务不到位，二是收费问题。”

从公共关系的角度来看，共享经济的这些产品频频被诟病，解决方式可以从以下几方面考虑：

第一，塑造产品形象。共享经济属于公共领域，需要格外重视公共形象。马志强说：“公共产品具有反复使用性和多次重复服务性的特点，对公共产品来说，它在百姓中的形象就是产品的生命，就是产品生死劫。产品形象好，自然就能延续下去，企业从而获得相应的利润。”

第二，为消费者服务，减少产品收费陷阱。马志强介绍道，“以丰巢快递为例，丰巢快递不但两边收钱，在有些地方，还按月私下打通小区物业管理部门。但是，这是本末倒置，丰巢服务对象管理并不是物业，而是无数个小区业主。重复收费，按时计费这些“陷阱式”的收费惹恼了服务对象，丰巢快递还能走下去吗？”

第三，“先免费，后收费”式的服务模式盛行。拼多多、淘宝等都推出了免费试用活动，共享经济自然也不能落后。马志强说：“这是一个最终自毁形象的销售方式。”就像丰巢一样，最开始超时以后，会在取件页面提醒打赏快递柜，但是初期可以选择拒绝。在稳定了用户群体后，改成了超时必须付费，这一改动，引起了用户的抵触心理。正如马志强所说，“先免费——后收费——被诟病这种怪圈一直困扰着共享经济产品的始终。尽管有个别产品利用这个模式成功了，但这种模式明显不能被广泛使用。”

总体来看这些年共享经济在中国的发展，其社会价值得到了大体的认同，未来发展中，要提供更加人性化、智能化的服务，才是长久生存之道。