公共图书馆开展弱势群体服务的实践与思考

孟盼盼

关键词：公共图书馆;弱势群体;志愿服务;文化服务

摘 要：《中华人民共和国公共图书馆法》保障了弱势群体的阅读权利，各级公共图书馆均对弱势群体开展了形式多样的的阅读推广活动，提供了多种服务。文章以北京市海淀区图书馆（北馆）的“海淀寄读学校志愿者服务基地”为例，从设立、实践等方面进行了分析，提出了进一步提升针对弱势群体的服务工作、开展靶向服务以及多方合作、促进交流等多方面的思考。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）07-0039-03

1背景

公共图书馆是社会文化力的核心，是公益性文化知识服务平台，对弱势群体提供服务是公共图书馆义不容辞的职责。作为社会群体的一部分，弱势群体同样有精神文化需求[1]，甚至正因为是文化弱势群体，他们对文化的渴求更加迫切与强烈。

联合国教科文组织1994年版的《宣言》向全世界发出呼吁：“对任何不能享受常规服务和资料的用户，必须向其提供特殊服务和资料。”《中华人民共和国公共图书馆法》第三十四条也给出了明确规定：对弱势群体有服务的义务，要满足其阅读需求。呼吁公共图书馆要开展更具特色、具体深入的针对特殊用户的服务，确保弱势群体自由、平等地获得公共图书馆文化信息资源、享用公共图书馆各项知识服务和设备设施。

2北京市海淀区图书馆（北馆）成立“海淀寄读学校志愿者服务基地”

少年强则国强。对于青少年的教育，从来都是教育的重中之重，其影响着祖国的未来。除了学校教育，公共图书馆作为社会公益教育机构之一，对于青少年的成长具有重要的补充教育意义。

北京市海淀寄读学校是一所专门教育学校，学生是转自各中学的心理行为偏常、学习困难、无法适应普通学校学习生活的青少年[2]。这些学生更需要家、校、社会的教育联动，向他们提供良好向上的文化教育氛围，使他们在人生成长的重要路口不会误入歧途，能够正确选择铺满鲜花、通向光明之路。北京市海淀区图书馆（北馆）（以下简称“海图北馆”）在对学校学生提供文化服务之前，开展了大量的前期筹备工作，包括与学校领导深入沟通、对学生进行全面调研、制订图书馆教育计划等。立足于学校学生特点，海图北馆把焦点聚焦在服务的特殊性、可达性、有效性和多样性上，成立了“海淀寄读学校志愿者服务基地”，即以服务基地为媒介开展系列志愿者工作。在学校和海图北馆的共同努力下，海淀寄读学校志愿者服务基地积累了一些经验，以期为公共图书馆弱势群体服务提供新思路和新途径。

2.1 开展图书馆导览志愿服务

由于我国各地文化发展不均衡，很多人对图书馆的概念模糊，甚至一生都没有去过图书馆。普通群体如是，弱势群体利用图书馆情况更加可想而知。海图北馆在海淀寄读学校的志愿者服务项目设计中，设置了图书馆导览服务，为初次来馆的读者提供导览服务，在一次次地为他人导览的志愿工作中，学生们也深刻了解了图书馆的作用和意义：①公共图书馆是公共文化服务的重要场所。作为公共文化服务机构，公共图书馆就像一座知识的宝库和没有围墙的大学，对全民实行终身公益免费教育。②公共图书馆具有典藏功能，为大众提供了丰富又多元的馆藏资源。随着社会的变迁、时代的发展，公共图书馆馆藏不仅有纸质图书，还有磁带、缩微胶卷、研究手稿及数字资源等。③公共图书馆不仅可以对信息进行管理和传递、加工和提炼，还能向广大公众提供个性化和专业化的信息服务和专题咨询。④公共图书馆的阅读推广活动能够满足社会大众对文化娱乐的需求，丰富和活跃人民群众的文化生活。

学生们通过导览工作，将图书馆理念传递给更多的人。一个做过导览志愿服务的学生在志愿工作总结中這样写道：“之前从来不知道图书馆是向所有人开放的，对于图书馆更是一无所知。现在我不仅了解了图书馆到底是什么，还能把我了解到的告诉别人。我总是想，也许我导览的众多读者中，会有一些成为图书馆的常客了吧！想到这儿，我感到我的工作太有意义了！”

2.2 组织志愿者相关培训

文化志愿者作为图书馆重要的辅助力量，其自身素质、服务态度、服务能力等直接影响着志愿服务的质量和水平。图书馆工作具有自身的专业性和独特性，对志愿者也需要开展必要的岗前培训。海图北馆在对海淀寄读学校志愿者的培训中，注重培训内容广泛化、培训方式多样化和培训对象个性化的结合：①培训内容广泛化。包括志愿者精神、图书分类排架、图书资源类型、数字资源阅读推广与使用、环境布局、活动策划执行等。②培训方式多样化。除了指定时间和地点集中聆听教师授课及观看视频等传统方式，还会增添互动体验、互相交流等，如：在读者咨询培训中，会给学生们提供一些实际工作中遇到的问题，让他们通过情景模拟予以解决。③培训对象个性化。海图北馆考虑到不同学生志愿者的综合素养不同、兴趣爱好不同，根据他们的具体情况设计有针对性的培训计划和培训方式。

2.3 提供不同志愿者岗位和项目，由学生自主选择

海图北馆在设立志愿者岗位时，考虑到既要让学生们充分发挥志愿者作用，又要兼顾个人的特殊性。为此，海图北馆不仅设立了图书整理、文明引导、读者咨询、活动协助等基础性志愿岗位，还因人而异，特别创设了一些志愿者项目。例如，“哥哥姐姐带你读绘本”志愿项目是根据有的学生喜欢阅读，而家中有弟妹开设的;“另眼观察”志愿项目是组织热爱摄影的学生，在图书馆开展的各种活动中，由他们进行摄影记录;“‘志者之声”志愿项目是那些热爱朗诵的学生将名篇佳作朗诵出来，由海图北馆公众号编辑后对外发布。

在学生选择志愿者岗位和项目的同时，学校和海图北馆尊重学生的自主选择，仅给予他们指导性建议，如建议性格内向的学生参加图书整理服务、头脑灵活的学生进行读者咨询服务。

2.4 志愿者激励与表彰

虽然志愿者是出于自身意愿进行无偿志愿活动的，但他们和其他人一样，都需要得到别人和社会的肯定和激励，而激励必须要与动机相匹配。以需求为出发点，对志愿者进行合理激励能够极大地改善他们的工作积极性，反之可能会发生服务质量低下、服务效果不佳等问题。因此，海图北馆在志愿者表彰与激励方面，从建立志愿服务基地的初心出发，即为学生们提供一个社会教育的场所、一个贡献社会的机会，引导学生们树立正确的人生观、价值观和道德观。海图北馆对参与志愿服务的学生定期举办志愿者沙龙，沙龙上安排有志愿工作的总结、优秀志愿者表彰以及教师和读者对优秀志愿者学生的评价等环节。在一次表彰会上，图书馆教师为学生们念了这样一份读者留言：“我是一个老年志愿者且有腿疾，一个学生志愿者主动将我搀扶到服务台旁边的座位上，并亲自楼上楼下地为我找书，最后查到后给我送来。从这个学生身上，我看到了敬老爱幼的优秀品质被代代相传！”这样普通平实的文字，读给每一个海淀寄读学校的志愿者，会对他们起到深远的影响。

在这些志愿服务中，学生们不仅接受了相应的培训，学到了知识，还在服务别人的过程中获得“赠人玫瑰，手有余香”的快乐，感悟“爱出者爱返”的幸福，体会到来自家庭、学校以外的社会的关爱。此外，学生们可以在学校以外相对安全的志愿工作环境中，近距离接触社会，获得书本以外的社会知识，为他们以后顺利步入社会打下良好基础。

3“海淀寄读学校志愿者服务基地”的延伸服务

3.1 引进社会工作者

很多学习困难、无法正常学习生活的孩子都存在心理偏常问题，加之周边环境或社会上的一些偏见，他们大多有自卑和自暴自弃的心理，及时的心理辅导是非常必要的。海图北馆在自建专家志愿者档案池中邀请心理专家志愿者，为学生们长期担任课外心理辅导教师，并定期在图书馆或学校开展心理辅导课堂。例如，海图北馆协同学区心理健康教育协作组、海淀区精神卫生防治院工作者及心理科普专家组成“心理健康教育基地”，邀请一直从事心理健康及身心疾病预防的李桐进行一对一、点对点的心理健康服务。

3.2 加强机构合作，丰富服务内容

公共图书馆自身的服务能力和内容有限，只有以图书馆为平台，加强与其他单位、机构、社会组织的合作，才能更好地开展文化服务工作。海图北馆根据海淀区寄读学校学生的年龄层次和特点，联合社会机构共同开展文化活动，如：与当地志愿者机构、残联和盲人协会合作，组织学生为残障人士阅读书籍或报纸;组织这些机构的负责人及代表人物为学生们讲述他们身残志坚的故事;与红色教育基地联合，组织学生参观香山的毛主席办公居住地双清别墅和香山革命纪念馆等地，接受爱国教育;邀请非遗遗产曹雪芹风筝文化技艺传承人吴同泰，讲解中国风筝历史与曹氏风筝起源、传承和技艺。这些活动可帮助学生正确地对待是与非，提升他们的个人修养及对祖国和生活的热爱之情，同时也开辟了学生在假期和课外的娱教场所，增长其见识，也减少了未成年人接触不健康娱乐场所的機会[3]，取得了非常好的社会效果。

4弱势群体实践过程中的几点思考

公共图书馆是继续教育、终身教育的基础，承担着社会教育职能[4]。对弱势群体的教育和文化服务是公共图书馆服务的重要工作内容。为了挖掘对弱势群体的文化服务内容，满足弱势群体的文化需求，公共图书馆应做好以下工作。

4.1 进一步提升针对弱势群体的服务工作

“全民阅读”已经连续八次被写入《政府工作报告》，全民阅读已经成为国家发展战略之一。弱势群体作为全民的一分子，上至政府文化部门，下至各公共图书馆，都要提升对弱势群体文化服务工作的重视程度。政府文化部门要统筹制定相关工作，制定执行线路图、工作目标、满意度目标，将并其作为问政绩效标准。公共图书馆对弱势群体提供的服务不应仅局限在具备无障碍设备、无障碍阅览区、未成年人阅览室等硬件设施，更要针对弱势群体的心理需求和认知差异，提供切实可行、积极有效的文化服务和阅读推广活动，同时大力培养不仅熟悉图书馆学知识，还掌握心理学、特殊教育学、手语翻译等技能的专业人才[5]，使弱势群体工作真正融入图书馆日常工作中。

4.2 开展靶向服务

公共图书馆服务项目很多，接受服务的群体类型也不一而同，这就要求公共图书馆既要有针对大众的广泛的服务内容，也要针对不同人群，提供与之需求相匹配的服务内容。图书馆服务不仅要专业化、现代化，同时要做到精细化、个性化。服务的对象不能仅停留在普通大众层面，要深入挖掘，对任何一个街道、一个社区、一个单位、一户、一人均提供有不同侧重点的服务。公共图书馆要将弱势群体细分为不同的群体类型，并细分到每一个年龄层，每一个个体，如：针对特殊儿童，公共图书馆就要面向单个学生，根据他的心理状况、特长爱好、特殊情况等进行深入研究，开展靶向服务。“有教无类，因材施教”，正是公共图书馆向弱势群体提供文化服务和开展靶向服务的充分注解，只有如此，公共图书馆的服务才是具体、深入、有实效的。

4.3 多方合作，促进交流

公共图书馆对弱势群体的服务从来都不是单打独斗。从海图北馆为海淀区寄读学校的特殊学生开展的弱势群体服务可以看出，公共图书馆只有整合馆内资源，调动社会资源，家校馆合作，多方共同协作，形成合力，为弱势群体提供全方位的立体服务，才能把弱势群体服务开展得有声有色，才能达到公共图书馆社会教育的目标。

2021年3月15日，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》正式发布，正文中有108处提到“文化”，2处提到“图书馆”。文中指出，至2035年，我国将建成文化强国、教育强国、人才强国，国家文化软实力显著增强。公共图书馆——人一生的大学，在全民教育中起着无可替代的作用，对于弱势群体的文化服务将任重而道远！

参考文献：

[1] 彭晓梅.浅析公共图书馆对弱势群体的特殊延伸服务[J].图书情报论坛，2012（5）：40-45.

[2] 北京市海淀寄读学校.学校概况[EB/OL].[2021-04-04].http：//www.hdjd.bjedu.cn/.

[3] 邹海蓉.未成年人违法犯罪的社区预防模式研究[J].青少年犯罪问题，2008（4）：17-21.

[4] 王卫.和谐社会中图书馆作用探析[J].中国经济与科学管理，2008（11）：73-75.

[5] 徐锋.公共图书馆加强弱势群体服务探究[J].河南图书馆学刊，2019（7）：19-20，33.

（编校：崔 萌）