后疫情时期基层公共图书馆读者服务工作转机与思考

朱彦

关键词：后疫情时期;基层公共图书馆;读者服务;全民阅读

摘 要：基层公共图书馆如何在后疫情时期化危机为转机，深化读者服务工作，是摆在图书馆界的一个现实课题。文章总结了南京市六合区图书馆场馆开放“渐进式”、加速建设“智能化”、推进服务“一体化”等六项措施，梳理出创新服务举措、提升人文关怀、街道社区分压力三大亮点，从发挥灵活优势促进文旅融合、提供关爱服务、提升服务质效、完善运作管理四个方面提出对策建议。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）07-0036-04

1 背景

2021年，全民阅读连续第八次被写入《政府工作报告》，今年的提法是：“推进城乡公共文化服务体系一体化建设，创新实施文化惠民工程，倡导全民阅读。”[1]自2020年年初新冠肺炎爆发以来，各行各业都受到不同程度的影响，作为承担推动、引导、服务全民阅读重要任务的公共图书馆也不例外。在后疫情时期，如何沉着应对、积极作为，创新思路、勇于挑战，是摆在各级各类公共图书馆面前的一大难题。笔者以南京市六合区公共图书馆为例，分析了该馆的实践优势，并就后疫情时期基层公共图书馆转变读者服务方式、引导全民阅读进行了对策思考。

2 化危机为转机，提升读者服务工作

党的十九大报告指出要“完善公共文化服务体系，深入实施文化惠民工程，丰富群众性文化活动。”[2]基层图书馆包括县、区图书馆、乡镇（街道）分馆、社区（居委、村委会）图书室等，是整个公共图书馆的重要组成部分，也是基层文化惠民服务的主要阵地。

六合区在2002年由县改区，现有13个街道（镇、开发区）、90个社区居委会、61个村民委员会，总人口67.7万人。2018年六合区新图书馆落成，总建筑面积8，660平方米，拥有800多个阅览席位，2013年、2017年连续获得国家“一级图书馆”称号[3]。面对新冠疫情，六合区图书馆本着“读者第一、服务至上”的宗旨，采取了一系列应对措施。

2.1 场馆开放“渐进式”

场馆渐进开放是安全管理服务的重要体现。在全国、全省疫情防控取得阶段性成果后，2020年3月23日，六合区图书馆恢复书籍借还，实行网上预约限制人数;规定入馆读者须年满14周岁，佩戴口罩、出示健康码和借书证、测体温、报备行程;实行周一闭馆，其余开放时间为下午半天。5月11日，六合区图书馆扩大开放成人阅览、自修室，并延长开放时间，周一是上午，其余为全天。9月3日，服务区域和时间全面恢复，但仍限定在馆读者人数，限流有序开放。

2.2 加速建设“智能化”

2020年7月，六合区图书馆开通无卡免押信用借书服务。读者可绑定支付宝，不用支付押金，直接支付宝扫码，轻松借还图书。同年9月，该馆又成为南京市首家使用智能图书盘点机器人的区馆。读者只需在电脑手机端输入想找的书名，就能生成三维立体模型，可以按图直接取书，精确直观，节约时间。

2.3 推进服务“一体化”

街道（镇）分馆、社区（村）图书室使用从总馆购置的图书管理软件系统，统一编目上架，总馆统一免押金，为街道社区发放读者借书卡，实行馆际互借，共享资源。目前，街道（镇）分馆、社区（村）图书室已全部实现通借通还。

2.4 网上服务“亮点多”

六合区图书馆自建“一网读尽”六合图书馆数字阅读平台小程序，提供自建公共数字文化工程与地方特色视频等专题片，并联合超星移动图书馆App推出有声书和防疫专题。读者还能登录江苏省少儿数字图书馆的数字展厅，身临其境浏览有趣内容。六合区图书馆借鉴当前培训机构网课模式，提供线上讲座、竞猜、展览等活动，举办“书服到家”线上“你选书，我买单”活动。这些服务不受人数限制，有利于疫情防控，也节省读者往返图书馆的时间，一举多得。

2.5 调整布局“多接纳”

自修室平时往往读者“爆棚”，疫情发生后阅览席位减半，供需矛盾突出。六合区图书馆果断对休息大厅进行改造，扩大自修室场地，较好地解决了这一难题，并实行全年无休制度，此举在考研、公考及双休日等到馆读者较多的情况下显得非常必要。

2.6 巧用间隙“练内功”

总馆和分馆及时安排培训学习，组织理论学习，设立《学习强国》书架，增强政治自觉;学习《公共文化服务保障法》、《公共图书館法》，开展培训、轮训，提高业务水平;学习《公共突发事件应急保障法》，制发、张贴、摆放疫情防控宣传图表，增强疫情防控知识。

3 六合区图书馆应对疫情读者服务工作亮点分析

疫情发生后，六合区图书馆化危机为转机，提升读者服务工作，取得了令人称赞的业绩。笔者从该馆所采取的应对策略中梳理出以下亮点活动。

3.1 创新服务举措

3.1.1 文旅融合人文体验。疫情期间，六合区图书馆围绕文旅融合，创新服务模式，结合当地历史文化和红色史料遗址，打造“书香六合”特色版块，作为阅读推广的重要内容，如：举办《读.行六合》阅读行走人文体验活动;依托微信平台，打造集线上线下、旅游与文化、阅读和行走于一体的品牌活动，每月一期，每期一主题，把旅游景点和图书推荐相结合，深入展示本地区自然人文景观，丰富了读者阅读体验，成为图书馆打造文旅融合发展的新形式。

3.1.2 弘扬传统文化沉浸式阅读。六合区图书馆发挥公共文化机构在传承弘扬中华优秀传统文化中的作用，选择本地区非遗产品，打造非遗讲座、体验阅读之美青少年社会实践活动、创意手工坊等。非遗讲座向读者传播非遗保护的理念和方法，提高读者的保护意识。青少年社会实践活动是带领青少年读者参观当地的特色文化场馆，了解传统历史民间故事，培养和激励他们亲近社会、学习知识、开阔眼界。创意手工坊活动让小读者体验我国传统工艺油纸伞、香囊的制作方法。这些特色精品主题阅读项目既丰富了读者的知识储备，陶冶了他们的情操，更激发了他们的阅读热情，值得借鉴。

3.2 提升人文关怀

六合区图书馆贯彻以人民为中心发展思想，坚持闭馆不打烊、线上线下双管齐下策略，第一时间调适读者心理。该馆提供线上选书快递配送服务，畅通借还通道，读者在家也能选择所需书籍;逆行送书，尽其所能提供暖心服务。在场馆逐步开放后，该馆针对自修场馆安全隔离席位减半后，变休息区为自修室，2020年全年书刊外借率达到83.4%，比2019年的44.5%提高了38.9个百分点，见表1。这说明该馆勤思考、善谋划，克服到馆人数受限的不利条件，引导、鼓励读者借阅图书，保证了全民阅读的量与质。

3.3 街道社区分压力

六合区流动人口不多，街道（镇）分馆、社区和村委图书室分散，可以更好地在疫情防控环境下做好读者服务工作。全区现有1家总馆、8家街道（镇）分馆、105家社区（村）图书室，藏书总量60余万册。总馆、分馆、图书室建立一体化服务体系后，不仅极大地方便了附近读者，提升了他们的阅读体验，而且减轻了总馆的压力，实现了分流，确保了安全。全区2020年外借书刊中，街道分馆外借的有5.69万册次，社区（村）图书室外借的的8万册次，两项合计占总外借量的20.1%。

4 后疫情时期深化基层读者服务工作的对策思考

2021年全国两会审议通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》指出：“要深入推进全民阅读，建设书香中国，创新公共文化服务运行机制，鼓励社会力量参与公共文化服务供给和设施建设运营。”[4]公共图书馆读者服务是推进全民阅读、建设学习型社会的重要内容。

4.1 发挥灵活优势，促进文旅融合

基层图书馆可根据文旅融合、全民阅读高质量发展需求，发挥“船小好调头”的优势，主动谋变，在后疫情时期寻找发展新空间。一方面，基层图书馆要注重发掘地方文献，传承本地文化、地域特色、文化底蕴，挖掘历史文化、人物、遗址等信息，结合本地区优势，做精品阅读项目，加强阅读推广;另一方面，基层图书馆要建设特色专题数据库，做好知识服务，提升阅读成效，利用区位、地理、环境等自然优势，精心打造富有地方特色的图书馆、书屋等，并在此基础上开发文创、文旅产品，打造文化产业链，助推文旅融合发展，带动居民增收，促进乡村振兴。

4.2 提供关爱服务

公共图书馆在推进全民阅读时，也要保障特殊群体的阅读需求。特殊群体主要指受主客观条件影响，有特殊阅读需求或阅读能力异常的群体，包括老年人、残疾人、儿童等弱势群体。

4.2.1 关爱老年群体。随着我国老龄化程度的不断加大，老年读者服务工作也应被提上重要议事日程。疫情初期，很多防疫方式限制了老年读者到馆阅读，他们的文化教育需求得不到满足。针对老年读者的读书看报习惯、身体条件退化、使用电子产品有困难等问题，馆员应耐心、热情提供服务，如：举办一些适合老年人的电子产品操作培训和健康讲座等活动，提高他们适应信息社会的生活能力和文化需求。

4.2.2 弥合数字鸿沟。随着大量图书馆实体资源向数字资源转化，不少家庭、学生和农村居民获取信息的渠道变窄，一部分人群没有终端设备和网络，也没有的相应数字搜索技能。基层图书馆覆盖面广，可以实现网格化管理，一方面可加强本馆服务宣传，定期更新服务简介、文献信息，加强科技信息发布与培训;另一方面可进行馆舍改造，配备相应无障碍设施设备，尽可能提供个性化、精准化的服务，帮助特殊群体共享智慧阅读。

4.3 提升服务质效

4.3.1 传统服务在线化。数字阅读已经成为人们获取信息的重要途径。基层公共图书馆也有责任组织数字阅读活动，培养读者的数字阅读技能，如：将传统线下活动搬到线上，有条件的可以举办大型网络直播、读书会云分享、在线讲座培训、网课服务、线上阅读马拉松竞赛等活动，提供在线借还书服务。读者通过图书馆网站、App、微信公众号、微博、抖音等多种平台参与活动、获取信息，实现全民阅读活动的有序开展。

4.3.2 兼顾平衡，引导深度阅读。数字化阅读虽能利用碎片化时间，但也容易使读者的阅读行为浅显化、娱乐化，深度思考能力不足。基层公共图书馆可以从以下两个方面进行弥补，兼顾平衡，引导深度阅读：一是精心设计阅读内容，提供个性化荐书服务，如选择人文经典作品提升读者的人文素养;尝试利用数字阅读平台，分析读者的用户画像，精准推送知识产品。二是组建专业服务团队，或与其他社会机构深度合作，加强品牌活动推广，创建可复制、可持续发展的阅读活动品牌。

4.3.3 建设服务联盟。一方面，基层图书馆可组建图书馆联盟。基层图书馆受经费限制，存在不能满足用户需求的短板。各馆之间可组成联盟，促进资源流动，实现“优势互补、功能符合、智慧互联、开放共享”，共同推进全民阅读。例如，2020年9月，“长三角公共图书馆网借图书服务联盟”成立，消除了地域、时间限制，用户可在不同地区无障碍享受借阅服务[5]。另一方面，基层图书馆与其他公共服务部门应加强馆际合作，提高资源利用率，促进公共文化融合发展。

4.4 完善运作管理

4.4.1 保障场馆安全。具体做法包括：一是确保场馆安全开放，做好日常消毒工作，确保环境卫生安全。二是鼓励馆员接种疫苗，建立馆员防疫健康打卡机制，继续安全教育;坚持网上预约，保持间隔距离;入馆读者出示健康码、戴口罩、测体温等安全措施。三是强化应急保障服务体系建设，形成较成熟的方案和处置规范;统筹规划，落实组织、人员、物资，抓住图书馆“全民读书月”“世界读书日”等大型活动节点开展演练，切实提升突发

事件的应对处置水平。四是加强馆员培训，鼓励馆员参与线上业务讲座，提升馆員综合素质，拓展业务能力、应急处理能力和读者服务能力。

4.4.2 扩大场馆规模。对照2016年文化部发布的《社区图书馆服务规范》社区图书馆使用面积按服务人口计算不低于20平方米/千人、阅览座位不低于4席/千人的要求，我国公共图书馆基层服务网络仍需继续完善[6]，要打破单位、部门壁垒，树立“一盘棋”思想，将闲置场馆调整为阅览室，努力解决读者入馆供需矛盾;发展建设农家书屋、乡镇书屋、军营书屋、社区书屋等基层书屋，实现地区预期图书拥有量达标;对现有场馆进行优化设计，在确保安全距离的前提下，尽可能地增设阅读席位。

4.4.3 延长服务时间。疫情期间，六合区公共图书馆已实行每周6天半开放制度，增加、调整读者服务人员，开展志愿者招募活动，适当延长每日场馆开放时间，方便不同作息时间的读者入馆获取所需资源。

5 结语

后疫情时期，公共图书馆特别是基层公共图书馆，要按照2021年《政府工作报告》的相关要求，围绕《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》，统筹规划，确定阶段性目标。政府要高度重视基层公共图书馆建设，加强指导，精准施策，帮助他们解决实际困难。基层公共图书馆也应发挥自身优势，拓宽特色服务渠道，创新活动方式，积极应对突发事件，不断提升读者服务工作的能力和水平，助推全民阅读的深入开展。

参考文献：

[1] 中国政府网.2021年国务院《政府工作报告》[EB/OL].[2021-01-18].http：//www.gov.cn/zhuanti/2021 lhzfgzbg/index.htmlzbs_baidu_bk.

[2] 人民网.习近平提出坚定文化自信，推动社会主义文化繁荣兴盛[EB/OL].[2021-01-18].http：//cpc.people.com.cn/19th/n1/2017/1018/c414305-9594501.html.

[3] 南京市六合區图书馆概况[EB/OL].[2021-01-18].http：//njslhqtsg.superlib.libsou.com/show/news_info？columnId=14626.

[4] 新华网.中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要[EB/OL].[2021-01-18].http：//www.xinhuanet.com/politics/2021lh/2021-03/13/c1127205564.htm.

[5] 新华网.“长三角公共图书馆网借图书服务联盟”成立[EB/OL].[2021-01-18].http：//www.xinhuanet.com/book/2020-10/01/c_139409069.htm.

[6] 中华人民共和国文化部.社区图书馆服务规范[M].北京：国家图书馆出版社，2016：4.

（编校：崔 萌）