全媒体时代深耕“媒体+政务+服务”——以长江网“武汉城市留言板”为例

◎黄 晗

当前我国互联网事业迅猛发展，网民数量居世界第一。为了适应新形势下群众工作的新特点新要求，习近平总书记提出了领导干部要“通过网络走群众路线”的重要论断。

为贯彻落实习近平总书记重要讲话精神，践行以人民为中心的发展思想，武汉市决定成立网上群众工作部，创新走网上群众工作。市网上群众工作部的互联网受理办理工作平台——武汉城市留言板，就部署在长江日报报业集团（以下简称长报集团）门户网站长江网上。这一举措为党媒赋能，将党的网上群众路线工作与主流思想舆论阵地建设结合起来，是武汉市委市政府提高用网治网水平的重大创新。

相较于传统信访模式，“武汉城市留言板”有三大全新特点：一是“一站式”受理办理群众诉求，网民注册或匿名登录武汉城市留言板后，可根据留言内容选择办理单位、主题类别及领域，输入留言并提交，便于群众“多上网、少跑腿”，变“上访”为“上网”；二是完善微信、移动客户端、手机短信“三位一体”受理方式，实现为群众反映诉求提供全天候的服务；三是构建市、区、街道三级联动的网上群众工作平台，实现把矛盾问题解决在基层。

长江网武汉城市留言板开通4年来，累计办理群众诉求超100万件。2018年5月，武汉城市留言板被写入武汉首部党内法规 《武汉市委加强基层党员干部作风建设若干规定（试行）》，入围“新时代湖北讲习所实践百例”，同时获得首届全国副省级城市党报媒体融合案例奖。

互联网时代使社会治理环境发生了重要改变，长报集团抓住了参与城市治理、建设智慧政务平台这一有利契机，走好全媒体时代群众路线，深耕“媒体+政务+服务”，依托武汉城市留言板，在搭建集中受理办理群众诉求互联网平台的同时，向创新社会治理寻求更大作为空间，从以下五个方面着手，打造连接多元主体的社会治理平台。

一、强化线上服务，变“民呼我应”为主动作为

4年来，先后围绕作风建设“双评议”、“十件实事”、军运会、人大议案政协建议案、营商环境“店小二”、文明创建、法治建设等群众关心的热点，武汉城市留言板持续开展主题线上活动，累计举办200多场，300余家市直部门和各区负责人在线与网民实时答问，展现了各级党委政府良好的工作作风，也提升了武汉城市留言板在网民群众中的粘性。

如2020年6月起，武汉城市留言板联合武汉市治庸问责办启动系列“双评议”上线互动活动，包括：“十优”经验谈系列，30个2019年度“十优满意单位”主要负责人上线交流经验，介绍典型工作做法；不满意单位承诺整改系列，50多个（次）“不满意评价事项最多单位”的主要负责人上线，向广大网友进行现场整改承诺；整改“回头看”系列，一批被通报单位的负责人上线向群众展示整改效果，接受广大网友提问；热点答问系列，根据广大网友需求，安排公积金、公交出行等相关单位主要负责人进行在线答疑，帮助大家厘清办事流程、解答政策法规，方便广大网友办事。活动相关新闻被转载转发后，新闻阅读量超过3000万人次。

二、拓展线下互动，提供“面对面”的为民服务

推动职能部门从线上走到线下，与群众面对面、零距离，进一步畅通了群众表达诉求的通道。

如2017年5月，武汉城市留言板举办大型线下互动活动。80家入驻单位负责人来到武汉国际会展中心，倾听、收集民意，接受咨询，开展服务。10名网红记者在现场与读者进行交流互动、服务答疑。

2018年1月，武汉城市留言板的首个线下互动体验空间入驻江岸区政务服务大厅。该区域利用活泼的艺术造型、融合多媒体互动，将城市政务服务、实时新闻、主流文化等内容进行直观展示。后期将定期开展线下互动、小型展览、文化沙龙等主题活动，将市民多样化的信息需求与社会服务资源进行有效对接，提升政务服务的亲民性、参与性、互动性。

2019年5月，启动武汉城市留言板进社区进小区（线上+线下）活动，走近全市15个区及下辖社区。各区区长纷纷主动参加，现场与群众面对面，听取意见、建议，还为建言献策的长江网武汉城市留言板网友颁奖，各区职能部门的负责人也在现场面对群众解疑答惑，推进民生难题解决，使留言板成为市民最贴心的办事服务平台。

三、深化基层延伸，增强市民群众“幸福指数”

为更好服务群众，城市留言板着力将触角向基层延伸。目前各区网上群众工作服务平台均实现与武汉城市留言板的系统互通、数据对接、信息共享，做到市、区、职能部门（街道）、职能部门下属单位（街道中队）四级联动。群众在武汉城市留言板留言后，相关内容自动进入该平台，案件分派、办理、回复，全部在线流转，原汁原味反映群众诉求，平台案件办理效率大大提高。

无论是投诉物业、交通、消费、作风等方面的问题，还是建议、咨询、点赞等，网民都可以通过长江网武汉城市留言板快捷反映，并且可以得到非常及时的官方回应，还可以评价是否满意。如果不满意，相关部门要继续办理。同时启动“双线转办”，正常转办同时，向各区各部门发送重点案件清单，联合各办理单位及时解决突出问题。

这种走向“前台”的公开透明处理模式，彻底打破了传统政务平台“后台”点对点处理模式，对各级党委政府部门形成了无形的强大压力，倒逼着各机构加快办理，不敢懈怠。一位政府部门办理人员曾感叹：“投诉的问题挂在网上，不仅投诉人可看，我们领导也随时能看到，谁敢拖着办呢！”

党委政府赋能，使武汉城市留言板成为武汉市最高效最受群众欢迎的互联网平台，媒体公信力、影响力得到有效提升。

四、放大民智汇聚力量，助力城市治理现代化

武汉城市留言板既是市民表达诉求、解决问题的第一渠道和平台，也是职能部门在网上听民情、集民意、解民忧，问计于民、问需于民、进行科学民主决策的绝佳渠道。

如“地铁延时半小时收班”，从长江网武汉城市留言板上不少市民的呼声，到武汉地铁充分谋划力推措施，再到多条公交延时收班对接地铁，每一棒的交接都彰显着城市的担当与温度。最终，武汉地铁集团宣布，从2019年5月1日起，武汉地铁全线网收班时间均延长半小时，全市各个地铁站，越来越多夜归人体验到了“坐地铁回家”的幸福。

如“杨泗港长江大桥举办市民开放日”，来源于2019年9月，网友邓宇在武汉城市留言板上提出——杨泗港长江大桥应该有个“市民开放日”，让大家通车前来看看，了解武汉的大发展。武汉城投集团报告相关主管部门研究后，在“十一”期间举办市民开放日活动。5天时间，3万余市民登上大桥，市民们纷纷感叹：祖国的建设成就举世瞩目，武汉的变化日新月异。

还有如武昌百年钟楼再次响起钟声、“板姐“李莉84条建言关注公共利益、扩大武汉禁鸣区范围、2020年2月2日开放婚姻登记……在武汉城市留言板上，市民发出的声音实实在在转化为城市发展进步的坚实脚步，推动了城市善治。

五、加强数据分析，为党委和政府决策提供参考

武汉城市留言板上，每天都有大量网民留言，投诉、建议、意见、点赞等，这都是重要的民情数据。长江日报报业集团团队，针对群众关心的热点问题、共性问题、苗头性问题进行汇总分析，及时形成《民情快报》、《民情专报》、《民情特报》、《每日清单》、《一周汇总》等各类分析报告，呈报市委、市政府领导及相关市直部门，受到各级领导批示240余次，为党委政府了解实情、推进工作、决策参考发挥了重要作用。

如精装修房、开学热点问题等专题分析报告，推动相关部门出台全市性政策及解决办法。如“黑中介”专题报告，工作团队梳理了1000多条涉及“黑中介”的群众投诉，数据汇总后发现，共有760条群众投诉和报警指向两家房产中介公司，当即形成分析报告《“黑中介损害大学毕业生留汉新政实施”》。2018年2月，在武汉市委政法委指导下，经过3个多月的缜密侦查，武昌公安分局于今年5月一举抓获犯罪嫌疑人26名，成功打掉了这个涉黑涉恶犯罪团伙。（《人民日报》9月3日第15版头条报道）。

一些数据分析报告，还对涉汉舆情事件发挥了预警作用。如军运会期间，配合全市做好“迎军运、保大庆”平安稳定工作，开展24小时全天侯监控，从2019年9月1日至11月5日，形成《军运会敏感舆情信息》近70期及时上报市网群部，得到时任省委副书记、市委书记马国强充分肯定。

特别是2020年疫情期间，在原有《疫情防控专刊》基础上，利用媒体专业能力，创新开展《留言快报》分析，形成报告130余期，聚焦“四类人员”收治隔离、小区封控管理、民生物资保供、非新冠患者求医、离汉返汉求助、复工复产、抗疫人员保障等群众主要诉求，汇聚学生教材发放、文具团购、医护人员出行等方面的群众智慧，为党委政府全面了解实情、了解民意、形成决策等提供了参考。

结语

现在，武汉城市留言板的影响力、公信力不断攀升，直接增强了长报集团新媒体平台的用户黏性，也更加密切了与人民群众的沟通联系。接下来，长江日报报业集团将围绕党委政府中心工作，继续着力发挥平台的集成牵引作用，进一步提升平台的权威性、公信力和影响力，巩固壮大主流舆论阵地。

一是利用武汉城市留言板平台，及时把握社会舆情和热点问题，充分发挥主流媒体在重大信息发布、重要政策解读、重大事件报道中的定向定调作用；二是通过与社会治理多元主体共同设置议题、策划重大活动，主动推出社会关注的舆论热点事件，不断吸引和引导广大受众，强化媒体舆论引导能力；三是对不断沉淀的用户数据通过大数据技术应用处理，分析研判舆情，把握用户需求，从而实现精准的舆论引导、舆情掌控、新闻效果跟踪，为党委政府了解实情、决策参考、推进工作、维护稳定发挥重要作用。