无线投诉全流程管控体系研究

谢 陶

（中国移动通信集团重庆有限公司，重庆 401121）

0 引言

较为普遍的投诉管理方式，主要是针对用户投诉内容的记录，以及派单至对应人员处理投诉，最终要求在一定时限内回复用户处理情况，是一个开环的管控，无法对整个用户投诉流程进行管控，且工作效率低下。针对新形势下的用户投诉处理要求，深入研究用户投诉的始末，从网络感知变差，到拨打客服电话投诉，再到投诉问题解决且服务满意，探索实现投诉全流程管控。

1 投诉管控现状及问题分析

1.1 无线投诉管控现状

目前，较为普遍的无线投诉管控方式，仅是线上平台查看投诉工单中记录的用户投诉内容以及回复时限内的工单处理情况，无法回溯投诉问题处理过程的情况，且缺少投诉解决闭环情况跟踪以及真实性稽核，从而导致部分用户投诉反映的无线网络问题未能及时有效解决，造成网络问题的持续发酵和客户感知恶化，最终反映为万用户投诉比和用户重复投诉率持续居高。

以城市C为例，2020年上半年，万用户投诉比平均值高达6.61，远高于工作目标要求的3。万用户投诉比计算公式如下：万用户投诉比=投诉建单处理数/总用户数。以城市C为例，2020年上半年，重复投诉率平均值高达5.76%，远高于工作目标要求的4%。

1.2 投诉管控问题分析

1.2.1 网络感知问题用户画像缺失

根据冰山理论，投诉用户仅为网络感知不满意用户群体中的冰山一角，大量潜在用户存在感知问题未被发现，被动的通过少量用户投诉发现网络问题，缺乏对网络感知问题的提前分析，缺失相关手段对网络感知问题用户画像，亟需构建感知问题用户模型，先于客户投诉发现网络问题并处理，最大程度减少客户投诉。

1.2.2 前移支撑客服人员不足

客服人员用以辅助投诉预处理的网络侧信息有限，主要是以查询超套限速情况、刷新用户信息重新注册网络为主，从而导致客服前台人员较多的情况下是对用户投诉问题进行记录及派单，预处理阶段无法有效解答拦截，投诉处理效率较低。如城市C在2020年上半年客服人员预处理拦截率平均仅为28.81%，网络侧相关信息未能足量对接至客服系统，造成较多的已知网络问题未能电话中及时回复用户，反而增加投诉工作量派发至后端相关人员处理，较大程度上影响投诉处理效率，增加投诉处理时长。预处理拦截率：客服人员预处理拦截率的提升，可以有效减少后端人员（主要为网络口人员）核实处理的工作量，提高投诉处理效率，缩短投诉处理时长，提升客户感知。其计算公式为：预处理拦截率（%）=（用户来电投诉数-投诉建单处理数）/用户来电投诉数。

1.2.3 投诉管控手段缺失

用户投诉管控手段单一，仅能在用户投诉后依靠工单平台对用户投诉问题情况和处理结果记录查询，无法有效对解决效果进行评估，以及对投诉问题的持续跟踪闭环，投诉处理效果和效率管控缺失，用户投诉问题无法形成有效闭环。

2 投诉全流程管控体系研究

基于上述无线投诉管控普遍存在的问题，深入探讨一种高效的无线投诉全流程管控方案，以下方面着手搭建用户投诉管控体系：一是投诉前，如何做到用户感知问题的挖掘；二是投诉发生后，如何提高投诉服务质量，规范投诉处理流程；三是投诉处理后，如何对投诉处理效果有效评估；四是遗留投诉问题，如何跟进处理，确保全量投诉都得到有效闭环。

2.1 潜在感知问题用户挖掘

构建潜在感知问题用户画像，采用随机森林算法进行建模，结合用户OTT等信息，精准定位感知差用户，搭建感知问题用户定位平台。该平台通过对投诉工单、MR数据、OTT、话单XDR和DPI等数据进行汇聚关联分析，基于机器学习算法及人工智能海量用户画像，梳理13项感知指标结合加权算法进行综合分析，从基站、场景和用户3个维度精准定位感知问题点，旨在提前针对萌芽网络问题点开展分析处理，先于用户投诉提出解决方案，有效压降投诉量[1]。

目前，感知问题用户定位平台输出的潜在用户感知问题，主要涵盖UE注册失败、VoLTE语音终呼未接通、大包低速率、小包高时延、页面显示高时延、页面显示失败、重定向质差、掉话等方面。

2.2 IT化前移支撑客服人员

丰富包括口径库、手机5G/VoLTE开关辅助判断、智能预处理、5G覆盖查询接口等在内的IT化前移支撑手段，依托集中投诉平台打通与客服系统接口，实现用户投诉时，客服人员即可通过接口快速查询投诉区域周边相关网络情况，涵盖网络弱覆盖、高干扰、高负荷信息、已知故障告警问题、用户终端5G/VoLTE开关打开情况，以及5G网络覆盖状态。有效足量地传递网络侧重点信息至客服人员， 以便于更加高效精准地对用户投诉问题进行解答， 提高投诉处理效果和效率。

2.3 投诉管控数智化

搭架集中投诉管理平台，将现有平台投诉工单信息全量对接，对投诉解决情况开展智能化稽核， 实现无线投诉处理长臂闭环管控（见图1）。制定标准化投诉处理流程和服务规范，开发集中投诉APP 加强投诉处理过程中与用户触点的管控[2]。

图1 长臂闭环管控流程图

（1）投诉响应阶段，通过集中投诉APP录音功能，对投诉处理人员接单后联系客户电话进行录音，确定客户投诉问题，预约现场测试，实现对投诉处理人员的投诉话术、服务质量进行管控。

（2）投诉处理阶段，通过制定统一的服装、统一的话术、统一的流程，做好服务升级，提高服务质量，规范投诉处理流程。

同时通过集中投诉APP测试功能，投诉处理人员抵达现场后开展数据采集、优化处理相关工作， 引导10分好评，针对短期无法解决的问题，向用户解释清楚。

（3）投诉处理后评估阶段，智能化质检（见图2）通过的工单最终会进行IVR回访，通过机器语音的方式对投诉用户外呼调研，采集用户对投诉处理满意度情况，用户反馈不满意的工单将自动流转至对应分公司核实跟踪处理。

图2 集中投诉平台智能化质检

（4）遗留问题跟踪阶段，针对遗留未解决的投诉问题，建立投诉问题跟踪库，定期跟踪解决进度，在问题解决后及时告知用户。

3 结束语

在新的形势下，进行投诉处理工作中，需要深化服务认识，强化服务意识，以用户为中心，客户投诉是最宝贵的资源，加强投诉管控，推动用户投诉问题解决，开展客户满意度运营。