全方位医患沟通对改善口腔科医患关系的影响评价

任伟伟 管琴 李守宏

随着人们生活质量不断提升，人们的物质生活得到较大的满足，口腔疾病的发病率也越来越高，人们对口腔科的关注越来越多，同时口腔科当中的医疗纠纷事件发生率也越来越高[1]。近年来众多医患纠纷事件中，医务人员在医学处理上并无过错，却在医患沟通上有或多或少的不足[2]。尤其是对于口腔科患者来说，由于接待患者的年龄跨度较大，患者的职业、文化水平、性格特点等均有差异，针对不同的患者需要有不同的沟通方式，做好医患沟通，才能有效避免发生医患矛盾[3]。有调查表明：患者和临床医生都认为诱发冲突的主因是沟通不足。因此，医患沟通及医患沟通能力的完善就显得尤为重要[4]。同时，良好的医患沟通也是患者、医生及医院、社会等层面的共同需求。文章旨在分析全方位医患沟通对改善口腔科医患关系的作用，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2017年1月—2018年12月于我院就诊的患者作为研究对象，每年抽取100例作为研究样本，2017年1—12月设置为常规组，2018年1—12月设置为观察组。常规组男性53例，女性47例；观察组男性55例，女性45例。常规组年龄20～49岁，平均年龄为（33.56±2.78）岁，观察组年龄22～51岁，平均年龄为（33.23±2.42）岁，对比两组患者的一般资料，P＞0.05。纳入标准：符合WHO诊断标准的牙髓炎或尖周炎[5]，需要根管治疗；患者无认知、视听功能障碍及其他躯体和精神疾病；配合良好，能够坚持治疗。文化程度初中及以上，无认知思维障碍，并知情同意愿意参与本研究。排除标准：患牙病损严重，需拔牙等其他治疗方法。患者思维及表达有障碍、配合差，不能坚持治疗；不同意参与本研究。

1.2 方法

治疗干预方法：入组患者每次就诊均由同一名医生和同一名护士接诊。两组均予根管治疗术，其基本治疗步骤包括：开髓失活、拔髓、根管预备、根管消毒、根管充填、窝洞充填或冠修复。为保障一致性，本研究由两位职称相同（主治医师），工作年限相近的医生负责。两组均在完善的检查基础上，给予简单解释，请患者填写治疗需求调查表。

常规组沟通方法由医生根据自我工作实践与交流经验决定。步骤大体分为：（1）研究开始前组织医生交流沟通经验与技巧。统一沟通方法。（2）初诊时向患者解释该疾病的危害，治疗的必要性，治疗步骤，费用，结局，大体费用，注意事项等。（3）复诊时，询问患者对此有何疑问，并回答。大体解释本次治疗内容，尚需步骤与费用。（4）治疗完成时，询问患者对此有何疑问并回答，请患者填写满意度调查表（该项工作由护士负责）。

观察组方案：（1）根据前期拟定的医疗语言世俗化方案，组织课题组成员结合自身工作经验对根管治疗整个流程进行学习，组织演练，预实验。形成沟通规范化流程，护理人员在与患者进行沟通时则需要根据相应的沟通流程进行沟通，确保能够与患者展开良好的沟通。（2）人员培训。参与研究的成员利用场景模拟等完成培训，培训内容包括沟通流程相关规范、沟通技巧的应用以及各种突发事件的解决方法等，在接受培训之后还要通过一致性检验，经检验之后即可与对患者开展护理工作。确保两名实施者的临床评价结果可靠。（3）综合评估：在患者入院后的第1天对患者进行有效的评估，评估内容包括患者对疾病的知晓度、心理状态、承受能力等，结合患者的综合评估内容制定相应的沟通技巧与沟通内容。（4）非语言沟通：沟通除了语言沟通之外还有非语言沟通，非语言沟通包括肢体沟通、五感沟通等，医生可通过用心感受、用脑思考、用眼观察等方式与患者进行面对面的沟通；在日常询问当中，医生可通过一个简单的问题开场，了解患者的一般情况、心理需求等，在患者有倾诉欲望时医生应当认真倾听，通过共情、沉默、点头、微笑等方式让患者感受到自身在认真倾听患者的主诉，有意识的发现患者隐含意思；同时也可通过良好的交流与沟通改善患者的不良情绪，并为患者营造一个舒适、安静的就诊环境。（5）语言沟通：语言沟通不仅仅是沟通患者的病情与治疗方案，还包括患者的治疗方案，在对患者的疾病进行评价之后需要制定相应的治疗方案，一般来说，患者会综合治疗难度、治疗价格等方面的因素，从而选择一个最符合自身情况的治疗方案，因此医生不但要将患者的治疗方案告知患者，还要做好相应的健康宣教，指导患者对疾病需要有一个正确的认知；医生需要将各种治疗方案的作用、效果以及后续可能发生的不良反应告知患者，以便让患者清楚地了解到不同治疗方法的作用，便于患者做决定；另外，医生也要让患者做好充分的心理准备，不宜给予患者过高的期望值与不必要的恐惧心理，实事求是。（6）院外随访沟通：在患者治疗周期结束之后，医生可通过电话回访的方式了解到患者的恢复情况以及遵医嘱行为，根据患者的口腔状况给予相应的建议与意见，在交流过程中应该要注意措辞，采用温和、耐心、亲切的态度与患者进行交流；电话回访的时间不宜过长，一般来说在5～15 min为宜，患者出院后1个月内可1周回访1次，了解患者治疗后并发症发生情况，同时也要指导患者积极做好院外的口腔护理工作，保证患者的治疗效果；在回访沟通时需要把握好沟通时机，减轻患者的心理负担。

1.3 研究指标

对比分析两组患者的满意度与认知度。满意度：治疗完成后请患者填写满意度量表。内容包括次数、费用、治疗舒适度、易用性、病情解释程度、技术水平。计分为不满意1分；较不满意2分；基本满意3分；较满意4分；满意为5分（对应1～5选项）。总分数达24分以上为满意，满意度=（较满意+满意+基本满意）/总数×100%。认知度：在治疗前后要求患者进行认知度考核，两次考核内容不同，总分均为100分，分数越高则说明患者的认知度越高。

1.4 统计学数据处理

运用统计学软件SPSS 19.0进行统计学分析，（±s）表示计量资料，采用t检验，（%）表示计数资料，采用χ2检验。P＜0.05说明差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组患者的满意度

观察组患者的满意度高于常规组，P＜0.05，见表1。

表1 对比两组患者的满意度[例（%）]

2.2 对比两组患者的认知度

护理前，观察组患者的平均认知度为（72.53±6.29）分，常规组为（72.59±6.48）分，组间差异无统计学意义（t=0.066 4；P=0.947 1）；护理后，观察组患者的平均认知度为（89.24±4.16）分，常规组为（77.16±5.48）分，差异具有统计学意义（t=17.557 8；P=0.000 0）。

3 讨论

随着人们的文化水平越来越高，单一的医疗模式已经无法满足患者的需求，在患者接受诊疗过程中，不再只看重其临床效果，而是有更多的考虑因素，如医疗费用、预后效果、护理服务水平等，如果在这一过程中患者对医护人员产生矛盾，则很容易引起医疗纠纷，不但对患者本身的疾病不利，还会影响到医院的声誉[6]。在口腔科的医患沟通过程中，通过良好的沟通能够有效减少医患纠纷的发生，而如何做好医患沟通，是医学界都需要重视的一个问题[7]。

在医患沟通过程中，由于医护人员和患者及家属双方在知识背景、专业领域的不同、医学知识等具有一定的差异，从而使医护人员和患者及家属在沟通中有着不同的理解和想法[8]。医生在使用专业术语与病患沟通时，虽然医生觉得很简单，容易理解，但患者及其家属难以理解，从而对医生产生误解[9]。在这种情况下，患者在沟通过程中会不自觉的从个人经验建立的自我图式出发，选择与自身经验相匹配的信息进行优先加工，从而产生注意偏向[10]。在患者就医过程中，患者不可避免的会出现选择性注意，例如：心态较好的患者会认为自己的并比较轻微，只要接受医生的建议就可以得到临床效果[11]；但心态较差的患者则会报以悲观情绪，在口腔疾病的治疗过程中无法接受昂贵的医疗费用，同时后续如果出现并发症则有较大的可能性产生医患矛盾[12]。

世俗化，本意是指现实政治社会逐渐摆脱宗教控制，日益走向去宗教化、非神圣化、理性化的过程[13]。将其应用于口腔科医患沟通当中，就是指医生通过大众化、世俗化的语言与患者探讨患者的疾病与治疗方法，便于患者理解，打造医师讲得清，患者听得懂的医患沟通模式[14]；在这一沟通模式的基础上，医患沟通变得简单化、清晰化，患者可以准确理解医护人员传递的信息，医护人员也能够将疾病的相关注意事项告知患者，通过医患互相努力，从而获得更好的临床效果，创造双赢的局面[15]。研究结果表明：观察组患者的认知度与满意度均高于常规组，P＜0.05。

综上所述，全方位医患沟通能够缓解口腔科医患关系，对提升患者满意度与认知度具有较高的应用价值。