基于模糊综合评价法的众包物流服务质量评价模型研究

习凤

在“互联网+”浪潮中，一种称为众包物流的新物流模式已经出现。CloudsourcingLogistics使用信息技术（例如互联网平台和大数据）雇用许多“免费快递公司”进行物流和分销。随着电子商务的飞速发展，传统的物流模式难以满足短期配送的服务需求。众包物流可以最大程度地利用懒惰的社会工作来实时满足用户的个性化需求，从而为所有利益相关者创造有利条件。本文分析了众包物流服务质量评价模型，并提出了相关建议。

随着电子商务的飞速发展，中国物流业发展迅速。但是，中国是一个人口大国，电子商务的激增使传统物流模式难以立即响应消费者物流需求。云采購物流使用Internet平台和大数据技术，采用社交化的“免费快递”，并将平台用户定义的物流要求分配给“免费快递”。这是一种实时物流服务模型。交货。此外，还有许多国内公司进行众包，例如“Dada-JDDaojia”，“RenrenExpress”（现已更名为“RenrenExpress”）和“FlashDelivery”。本文分析了我国众包物流公司的发展现状，并为促进众包物流模型的发展和社会资源的优化配置提出了一些建议。

一、众包物流服务质量服务系统评价过程

（一）众包物流服务质量评价指标体系

在本文中，我们对特定位置的14个城市的代表性城镇进行了抽样调查，分发了1200份调查，问卷并听取了30多位行业专家的意见以及该位置的实际情况。与发展融为一体。5种维度和21种指标（请参阅表1）。其中，维度U1的可感知性是指服务的特定部分，例如服务设施的级别，服务环境的外观以及服务人员的形象。主要指标如下。U11设施水平，U12出口范围，U13营业厅环境，U14员工服装清洁度，U15员工服务态度，U16员工的专业素养和整体素质，U17提供及时的服务和接待，U18告知客户服务项目及各项目精确时间。维度U2对可以为我们的客户提供支持的快递员表示同情。从一个角度来看，我们有能力与客户互动，了解他们的需求，找到解决方案，关注他们的问题并帮助他们解决他们的问题。U21公司稳定可靠;U22发现错误及其处理能力;U23积极倾听并照顾客户;U24收费合理、透明;U25投诉处理;维度U3保障性是指提供各种安全系统来合理处理：防水，防潮，防泄漏背景，快速保护免受个人信息盗窃和其他载体的侵害。主要包括：U31快件是正确的，U32快件是完整的，U33的个人信息是机密的，U4的及时性表明快递公司是否可以在保证的时间内完成服务。主要指标如下。中国快运已及时，准确地更新了U41物流信息，U42现场服务和维度U5后续服务。服务终止后，快递公司将积极反馈，以获取反馈以协调服务。主要包括;U51主动重新访问;U52节日留言问候;U53VIP优先系统。

（二）众包物流服务质量评价指标权重确立

权重反映了值的相对性。可以使用不同的权重对其进行量化，具体取决于系统中指标的重要性。本次，我们采用专家评分方法，邀请了高校，监管机构和运输公司的专家，并在表中设置了各种指标。请参见表2。

（三）运用模糊综合评价进行定量化分析

快递服务系统评价是一个多层次的模糊决策问题，可以采取先对低层次因素进行评价再对高层次进行综合评价的方法。

1.确定指标评价尺度集

设该地众包物流服务质量的服务系统最终评价尺度分为非常满意、满意、基本满意、不太满意和不满意5个等级。即V={不满意，不太满意，基本满意，满意，非常满意}，并将其分值分别设定为（1，2，3，4，5）。

2.模糊评价矩阵的确立

根据调查问卷的结果，得出模糊评价矩阵如下：

3.进行二级模糊运算

将得到的二级评价指标的模糊权重向量与模糊关系矩阵进行以下模糊变换：

求得二级指标上的模糊评价集。（若评判结果，则需对结果进行归一化处理。）

由此可得到一级维度的模糊关系矩阵

4.再次进行模糊变换，得：

二、众包物流发展建议

（一）健全自由快递者查验违禁物品机制

众包物流平台应该严格监督自由快递者对所配送的货物进行违禁物品检查。国家质检总局、中央综治办、国家标准委于2016年联合发布了《社会治安综合治理基础数据规范》，该项规范要求寄递业需严格落实100%开箱验视制度、100%寄递实名制和100%过 光机安检制度。完善快递业实名制，首先要依法规定快递验货义务。这一义务不仅包括快递员查验身份信息的权利，还包括快递员保管身份信息等个人信息的义务，以及违反这一义务的法律责任。一方面，公安机关的终端设备、快递公司的技术设备等信息平台要独立，防止信息泄露。另一方面，终端设备应具有识别真假身份证和对假身份证进行报警的功能，报警由公安机关直接处理，快递人员只负责核对客户身份证信息是否与客户本人一致。除登记快递业务所需的个人收发信息外，不得记录客户的其他身份信息。实名制的完善：一是规范快递业务收发查验和直通机安检的操作;二是实行两项制度的管理和监督，由邮政管理部门牵头带动社会监督，及时得到反馈;最后，为防止快递企业因设备成本和收发效率等原因，虚假设置收发查验制度和车载安检制度，由于快递企业在成立初期就建立了收发货检验系统和车载安检系统，政府可以对其采购的检验设备的资金投入出台相应的政策，从而对采购的检验设备给予一定的税收优惠，减轻快递企业的一些投资压力，有利于快递企业投资大规模采购检验设备，加强收发检验自动化和机器安检合格化的推进，可以采用众包物流APP对货物进行人工检查，通过录像、拍照等方式将实地检查结果递送至后台。

（二）健全平台隐私制度

将所配送货物进行私密处理，自由快递者仅从物流众包平台中获取订单位置、配送地址以及用户联系方式。以此保证用户个人信息的安全，增强用户对平台的好感度与众包物流的体验感。