信息爆炸和信息不确定语境下的可信度判据研究——以COVID-19疫情为例

谢 娟，李文文，沈鸿权，成 颖

（南京大学信息管理学院，南京 210023）

1 引 言

信息可信度（credibility）问题由来已久。在人际交流和传统媒介时代，公众主要通过信息源的专业性（expertise）和可信赖性（trustworthiness）等特征判断信息的可信度。随着互联网技术的发展和社交媒体的兴起，用户生成内容的指数级增长使得信息可信度问题更为突出。目前，学界已经对信息可信度的判据（criteria）、线索（cues）和影响因素展开了广泛深入的研究，其中可信度判据是重点关注的主题。

目前，信息可信度判据研究聚焦于日常生活场景，信息渠道涵盖博客、问答社区、在线论坛等。相关研究的共性特征包括：信息渠道单一、信息量有限、用户具有共同的兴趣且熟悉平台的使用[1-2]等。用户对部分研究中涉及的诸如购物[3-4]、新闻[5]、旅游[6]及宠物[7]等话题常具有一定程度的认知，对信息是否可信的判断相对容易。而对于部分研究中探讨的健康类话题，多数用户则缺乏专业知识，不过整个科学界已建立起相对完善的知识体系以及应对方法，如糖尿病[8]和肺癌[9]的防治等，因此，用户可以通过特定判据或咨询专业人员等对其可信度进行评价。相较于日常生活场景，突发事件，是指“突然发生、造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件”[10]。在突发事件中，信息具有突发性、信息泛滥和不确定性等特点[11]，不再局限于单一信息渠道或用户群。学界对部分突发事件的认识已经比较深入，并且已形成较为成熟的应对体系，其可信度的判断同健康类话题。而诸如COVID-19引发的重大突发公共卫生事件，学界对其的预防、诊断和治疗方法仍处于积极的探索之中，公众对其信息可信度的判断则更表现为无力、彷徨与迷惘。相比于日常生活场景，学界对突发事件的信息可信度研究仅有为数不多的几项，鲜见重大突发公共卫生事件语境下的相关研究。

截至2020年2月24日，央广网全平台发布各地有关抗击COVID-19疫情的报道24000篇，所属地方频道发布报道达21000篇[12]；仅1月20日—2月3日，微信公众号所发内容的标题中提及“抗疫”“疫情”“肺炎”等关键词的文章就已达97万篇，占整体发文的11.5%[13]。相关数据显示，自疫情暴发以来，源于不同渠道的信息呈爆炸式增长，公众面临严重的信息“超载”。国家卫生健康委员会颁布的诊疗指南版本不断更新，表明学界对COVID-19的研究正处于快速进展之中，也说明相关信息存在较强的不确定性。信息爆炸和信息不确定的语境对公众与信息的交互产生了较大程度的影响，信息可信度的判断变得异常困难。基于此，本研究拟揭示该语境下的用户信息可信度判据，以期为当前以及今后此类事件信息的传播、交流与评价提供参考。

2 文献综述

目前，信息可信度判据研究多集中于日常生活话题，如电子产品评论[3]、红酒博客[4]、电影评论[2]、股票[14]、旅游[6]以及宠物[7]等，少量研究也涉及日常生活之外的公民参与政治[5]和学术[15]等。根据网络信息可信度的双过程模型[16]，可将研究中发现的判据分为信息质量和启发式判据两类。其中，前者主要有准确性、完整性、及时性、论据力度和可理解性等[17-18]；后者主要涵盖信息源的专业性、评论数量[17]、一致性、信息效价（information va‐lence）[1]、媒介的交互性和透明度[18]等。

健康类话题是可信度判据研究的热点之一，如健康食品[19-20]、母婴健康[21]、糖尿病[8]和肺癌[9]等。在人际交流时代，可信度判据研究集中于探讨信息源特征对信息接受的影响，例如，一项调查显示，医生是最可信的健康信息源，其次是科学家与政府官员，具体的判据主要有专业性、透明度、知识和声誉等[22]。网络健康信息的可信度判据则涉及客观性、公正性、准确性和逻辑性[20,23]等信息质量类判据；信息源的专业性、一致性、语言风格、点赞数、同质性和信息得失框架（information framing）等启发式判据[21,24-25]。

近年来，面向突发事件的信息可信度研究受到了学界的关注，可分为三类。其一，未直接研究可信度判据，但为判据研究提供了前期的准备的工作，代表性的有传播学中的媒介可信度报告。例如，自然灾害类事件中，公众对不同媒体的信任报告[26]；甲型流感疫情中，公众对不同网络信息渠道与人际渠道的信任对比[27-28]等。其二，是信源的可信度判据研究，例如，在火山喷发事件中，公众对科学家的高度信任，相关判据包括专业性、可靠性和同情心等[29]。其三，信息的可信度判据相关研究，发现了信息质量及多数人的意见是影响社交媒体用户是否信任信息的重要因素[30]，信息源的专业性、信息的客观性等能够正向影响社交媒体信息可信度[31]，博主的专业性及关注度可以正向影响微博信息的可信度[32]。此外，也有研究基于日常生活场景的信息可信度判据构建评估模型，采用德尔菲法发现在社会化问答社区中客观性、完整性和知识源的专业性等是重要判据[33]。

基于日常生活场景开展的信息可信度判据研究，由于用户对场景较为熟悉度，且参与度较高，所涉话题多属于经验性信息或学界的研究已较成熟，从而公众易于判断信息的可信度。在突发事件语境中，公众则常需面对海量、纷杂和不确定性激增的信息环境[11]，加大了信息选择和评价的难度。通过对现有研究的梳理可以发现，目前突发事件场景下的信息可信度研究甚少，且多采用结构方程模型或者德尔菲法等开展日常生活场景下的判据是否适用于突发事件的验证性工作。同时，现有研究主要关注自然灾害、火车脱轨等突发事故，鲜有涉及突发公共卫生事件，尤其是重大突发公共卫生事件的相关研究。近期暴发的COVID-19疫情为本研究提供了典型的案例，据此，本研究拟探索信息爆炸和信息不确定语境下的可信度判据。

3 研究设计

3.1 研究方法

扎根理论是一种对数据进行深度分析，以构建理论的质性研究方法，适用于探索尚未被充分研究的主题。鉴于信息爆炸和信息不确定语境下的信息可信度判据的研究甚少，离形成完备的判据并进行大样本研究还有较大差距，本研究拟通过半结构化访谈获取数据，借助扎根理论方法开展探索性研究，以期充分发掘用户在该语境下评价信息可信度的判据，为后续的验证性定量研究奠定基础。本研究采用理论抽样方法选择访谈对象，该抽样方法采用数据分析与样本选择迭代的方式进行，结合该过程可以不断丰富和完善概念的属性、维度和关系[34]。该过程分为三阶段：①开放抽样，选择能提供最丰富信息的被访者，如较高学历的青年；②关系与变异抽样，通过第一阶段样本的分析，相应地寻找其他访谈对象以发现更多的类属变异，如学历偏低的年轻人；③区别抽样，在分析数据的基础上，以完善类属并建立不同类属之间的关系为目的选择新的被访者，如中老年公众。样本数的确定根据理论饱和[34]的要求，共选择21人（表1），数据采集时间集中于2020年2月中下旬。

表1 被访者基本信息

3.2 访谈提纲设计

本研究采用半结构化访谈，初始访谈提纲的形成源于：①文献调研，对前期信息可信度判据的研究进行调研，提炼研究内容；②专家咨询，邀请3位情报学领域的专家对用户信息的可信度研究进行咨询；③综合前两项工作，以研究问题为指导，并借助关键事件技术（critical incidence technique）拟定初始访谈提纲。为提高研究的内容效度，邀请另外3位专家围绕研究问题对初始访谈提纲进行阅读、审查，评判提问是否能充分地获取研究问题相关的数据，综合专家的意见修订访谈提纲。选取2名对象进行预访谈，结合访谈结果的编码与分析发现提纲中存在的问题，最终完成访谈提纲的修订（表2）。

表2 访谈提纲

3.3 数据收集与整理

在获得了参与者的知情同意后，本研究通过深度访谈收集原始数据。在具体的访谈过程中，研究者根据被访者的反馈动态调整提问顺序和提问内容，并借助访谈沟通技巧以获得更多数据。每个样本的访谈时长为13～24分钟，平均时长16.6分钟。访谈结束后随即对访谈录音进行转录和整理，形成word文档，有需核实的地方对被访者进行回访以寻求其确认，将访谈记录导入NVivo 11软件。

4 数据分析

4.1 开放编码

编码是给原始语料赋予概念意义的过程。根据Corbin等[34]的扎根理论方法，开放编码阶段，在宏观方面，研究者将开放性和探索性作为编码的基本准则，对语料进行了深入发掘；在微观方面，研究者注重语义细节，不断探寻反思性问题以获得更多分析思路，基于此，形成概念并丰富概念的属性和维度。参考前期的扎根理论实证研究[35-36]，本研究开放编码的具体做法为：由两位研究者首先独立阅读访谈语料，使自己沉浸（immersion）在数据中，并抽取相关语料形成初级代码；为使后续分析尽可能丰富，初级代码取两位研究者的并集；随后，两位研究者逐条对初级代码进行头脑风暴分析，从多视角发掘这些代码可能的语义，并探寻可能的概念；研究者还将概念意义和分析过程记录在备忘录中。当编码新样本时，迭代前述过程，并比较其与已分析样本的相似和差异，以修订、丰富原先的概念或生成新的概念，持续该过程直至理论饱和。接下来，邀请另两位研究者参与讨论和校验以进一步保证编码信度，最终形成了35个概念，表3列举了部分初级代码和概念的提炼过程。

表3 部分概念的提炼过程

范畴是反映客观事物普遍本质的基本概念[37]，是人们在社会实践基础上抽象出来的认知成果，是人们分析事物的方式。范畴化就是把开放编码得到的概念进一步概括、提炼，形成范畴。在开放编码过程中，研究者分析了概念间的层次，并借助备忘录对概念的层次和关系进行记录。不断比较新生成概念，将具有共同属性和维度的概念抽象为范畴，并结合原始语料以及文献依据对概念和范畴进行评判性反思（表4）。

表4 开放编码形成的范畴及其编码说明

4.2 主轴编码

Corbin等[34]指出，主轴编码的核心任务是在梳理范畴间关系的基础上，有机地连接具有内在逻辑联系的范畴，提炼出抽象的、更具解释力的主范畴。在主轴编码过程中，Corbin等[34]提出以编码范式（coding paradigm）作为分析工具，为研究者提供范畴整理、分类，建立范畴间联系的线索与思路。同时，根据扎根理论一切源于数据的原则，研究者并非受到编码范式的固化，而是反复审视原始语料、整理备忘录，对编码范式进行调整和例证（exemplifying），从而形成主范畴。

研究者在访谈样本的原始语料中梳理出了权威性与专业性等范畴间明确的指向关系（表5）。Metzger等[45]和沈旺等[20]认为，权威性是信息可信度评价常用的判据之一，常用于判断发布信息的人或平台是否具有信誉和资质、是否由值得信任的人或平台推荐等。因此，本研究将专业性、渠道认可度和信息生成规范性3个范畴进一步归纳，提炼为权威性这一主范畴。

表5 主范畴的形成及其编码说明

经典的产品可靠性理论认为，可靠性高的产品能长时间正常工作，体现了其耐久性[46]。信息作为人类与自然、社会交互的产物，也可以在时间和空间维度上保持一致[47]、真实[48]从而具备可靠性。合理性衡量了信息内容的逻辑性和常识性，这些逻辑规律和生活常识经过不断检验方得以积累。样本数据中亦存在诸多可验证性等范畴与可靠性间指向关系的证据，如“这个没有事实的依据的话，也无从判断他的可靠性”（P16）。因此，本研究把一致性、真实性、合理性和可验证性4个范畴提炼为可靠性主范畴。

内部质量（internal soundness）要求信息内容满足准确性、完整性和无误，可以根据特定标准进行测量且独立于任务和决策[49]。研究表明，内部质量高的信息具有准确、全面、客观等特征[18,49-50]。因此，本研究将准确性、全面性和客观性3个范畴纳入内部质量主范畴。传播特征和积极性是本研究提炼的2个主范畴。本研究将信息在时间上发布及时、持续更新和空间上广泛流传提炼为传播特征主范畴。被访者在提到积极性时，是对信息和平台是否正能量的整体判断，本研究将其归纳为独立的主范畴。

综上所述，本研究共解析出了5个主范畴：权威性、可靠性、内部质量、传播特征和积极性，共同构成了用户评价信息可信度的判据。

4.3 选择编码

选择编码阶段通过梳理“故事线”将其他范畴进行有机联结。由于本研究旨在提炼用户信息可信度的判据，不涉及信息可信度评价的整个过程及影响因素，故提炼出“信息可信度”这一核心范畴以建立主范畴、范畴及概念间的层次关系，形成用户在信息不确定性与信息爆炸语境下的可信度判据框架（图1）。核心范畴与主范畴间的关系扎根于原始语料，并通过逐级提炼与抽象呈现出来（表6）。

表6 主范畴与核心范畴间关系的形成

图1 信息不确定性与信息爆炸语境下的可信度判据框架

通过编码分析发现，部分公众采用单一判据对可信度进行判断。例如，P17主要采用权威性判据，其访谈中“我看到的信息基本上都是支付宝、微信，这些比较权威的网站”“除非确实有官方的说明之类的”等权威性相关的表述频繁出现。同时，也有不少公众结合不同维度的判据来综合考察可信度。例如，P7同时判断信息的权威性和传播特征（“比如国家应急管理中心，还有丁香园，我认为这些是比较权威、专业，比较及时的”）；P19结合可靠性判据与内部质量判据（“他的语言是非常平实的，比如说谈到了一些小细节”）。可见，5个主范畴均可直接影响公众信息可信度的感知，主范畴间呈现并列或协同关系。

4.4 理论饱和度检验

Corbin等[34]认为，饱和意味着不再出现新的概念属性和维度，即所有概念均已饱满且系统。在本研究中，收集数据样本的过程是基于对上一份数据的分析，不断比较和编码直至样本数据中不再出现新的概念方停止采样。前期抽样中共获得了19个样本，为了检验这种抽样方法所形成编码体系的饱和度，研究者补充访谈了2名对象，经过编码并未发现新的概念、属性和维度，这表明本研究得到的编码体系已达到理论饱和，现对补充访谈的原始语料进行举证。

P20：“头条里应该是可信的，因为现在电视新闻上也在讲好多国家感染了”（固有印象→渠道认可度→权威性；多渠道描述一致→一致性→可靠性）

P20：“因为我们好多同事之间都在说这个事，他们都相信”（广泛流传→传播特征→传播特征）

P21：“因为这三个都是用卫健委公布的数据来更新的，并且中国政府网和人民日报肯定是比较有权威性的公众号”（引用官方或专业信息→信息生成规范性→权威性；政府发布→渠道认可度→权威性）

P21：“现在关于来源有很多说法，也没有一个确切的，我觉得还是要等后面的科学研究，最开始说是华南市场，后面又说不是那里，之前说是蝙蝠，后面也说不是”（科学手段验证→可验证性→可靠性）

5 讨 论

通过将本研究与三项信息可信度综述，以及三项引用较多的信息可信度实证研究加以对比（表7），可以发现，本研究既解析出了不同场景中普适的判据，也发掘了在信息爆炸以及信息不确定语境下新出现的判据。

5.1 不同场景中的普适判据

从表7可以看出，本研究发掘了部分与前期研究相同的信息可信度判据，表明其在日常生活场景和突发事件场景中具有普适性，如专业性、固有印象、官方或其他渠道复核、多渠道描述一致和发布意图等。不过，这些判据在信息爆炸和不确定性语境下多具有独特的表现。

表7 本研究结果与前期综述和实证研究的对比

前期研究发现在环保、历史、健康等领域具有丰富知识、经验和能力的信源发布的信息具有较高可信度，如环保人士[19]、历史学者[42]、医生[42]、经产妇[21]等。本研究也发掘出了专业性判据，特别地，由于疫情涉及病毒学、流行病学、临床医学等专业领域，且相关研究尚未得出明确结论，部分公众对专业性有了更高的要求，如“疫情发生之后出现了铺天盖地的教授，在我看来，我只相信钟南山和李兰娟”（P06）、“教授的水平也是不同的”（P01），即在此场景下，公众更倾向于相信院士级别的专家学者等专业人士所发布的信息，而不再是教授层次的专家。此外，公众也会通过信息发布机构的专业性判断信息可信度，如有被访者认为国家卫生健康委员会、丁香医生和医院等机构发布的疫情信息可信度较高。

在前期研究中，固有印象多表现为公众对组织机构的信任[51]和渠道声誉[38,50]等。本研究也发现，用户对常用的、熟悉的信息渠道具有正面或反面的固有印象，倾向于借助于渠道的可信度判断其信息的可信度，例如，有被访者表示“今日头条上的信息当然是可信的”（P9）；该判据是最省力原则的体现，即面对爆炸式传播的疫情信息，公众希望能以一种便捷的策略、花费较少的时间和精力对可信度较高的信息进行过滤。相较于其他场景，由于疫情期间信息传播范围的广泛性，通过微信等建构的社交网络已成为重要的传播渠道，被访者频繁提及了该渠道中信源的固有印象，如“这是我熟悉的圈子里一些人发的”（P10）、“我关系好的同学发给我的，他是我们的老班长”（P14）。

官方或其他渠道复核、多渠道描述一致等判据在其他场景中也常被用来评价信息的可验证性和一致性[17]，这种对多渠道的依赖侧面反映了信息获取方式的多样性给公众带来的便利，例如，用户在网上获取健康信息后，通过咨询医生的意见以判断信息是否可信[21]。自疫情暴发以来，传统媒体、新媒体、融媒体等纷纷对疫情进行了多方位的报道，这也使得信息获取方式变得十分丰富，公众面对复杂、未知、变化的疫情信息，倾向于通过多种渠道对信息进行验证和比较，进而判断信息的可信度。与专业性类似，在信息爆炸和不确定性语境下，公众显著提升了验证和比较的层级，即官方渠道成为用户判断可验证性和一致性的首选，如“等待官方发布消息来验证”（P7）、“他们说的与我在中央新闻上看到的是一致的”（P8）。

此外，发布意图判据在前期研究中也较为常见，前期研究中多将其量化为“是否具有明显的商业性和盈利目的”[52]等。在本研究中，疫情的暴发和流行对社会生活、政治、经济等方方面面带来了广泛而深远的影响，公众对发布意图的判断主要涉及“阴谋论”、娱乐性、炒作性等。前期研究和本研究均发现，具有特定发布意图的信息不可信。

5.2 信息爆炸和信息不确定语境下的新判据

本研究的语境拓展了信息可信度判据的研究，发现了诸如信息生成规范性、历史相似性、信息吻合度、积极性、信息与渠道匹配度、发布历史、一手信息和政府发布等新判据。

随着疫情的不断发展和演变，用户关注到了信息内容生成的规范性，例如，科学研究过程的严谨性、信息发布是否经过审核以及是否引用了官方或专业信息等以判断信息可信度。被访者谈到了“这个研究做的还是挺严谨的，所以我比较相信，第一个他用了保鲜膜，这样可以防止病毒的外泄，第二个像电吹风的温度，如果保鲜膜可以耐受，那里面的防水层可能也会耐这个高温，就不会破坏防水层”（P12）。这种对信息生成过程的考量反映了公众面对海量、具有高度不确定性信息时认知努力（cognitive efforts）的增加[17]。

有关一致性范畴，本研究发掘出了历史相似性和信息吻合度两个新概念，前者表示用户将当前信息与类似的历史信息进行对比；后者指的是用户分析事件本身的前因后果，探查其与同类型、有关联的信息是否吻合。这两个判据同样意味着用户在判断信息可信度时，需要付出更多的时间和认知努力[16]，正如访谈者提到的“这个过程中其实也是有一个思考的，比如看到这个，我当时心里的反应是为什么会出现这样的一个事情……联想之前看到滞留武汉的人还是挺多的，所以我想应该是出于这样的考虑”（P19）。公众通过对手头信息与其他信息是否一致、是否相似的全方位分析，可以有效地在信息爆炸和信息不确定的语境下甄别出有用的信息[53]。

被访者对于正面信息、正能量平台的相信所形成的积极性判据，体现了公众的乐观主义态度，即以积极、乐观的心态应对危机，传递温情和大爱、传播正能量[54]，其有助于筛除部分阴暗、虚假的信息，并且可以帮助公众缓解面对信息爆炸和信息不确定时的焦虑和紧张。

就专业性范畴而言，本研究还发现用户可以通过信息与渠道的匹配度、信源的信息发布历史等进行判断。面对信息爆炸的疫情环境，除了新闻媒体外，一些以娱乐、交友为目的社交软件中也存在着大量疫情信息[13]，部分用户存在通过信息与渠道是否匹配来判断信息可信度的做法。此外，由于每个个体在自媒体上都可以发布疫情信息，对于熟悉度、知名度较低的小众作者，用户则将其发布历史作为判据。信息与渠道的匹配度和发布历史丰富了公众判断专业性的方式，有助于缺乏专业背景的公众在难以直接判断信源专业性时，对信息做出恰当的选择和处理、提高其信息素养水平[55]。

本研究还发现了一手信息这一判据，疫情期间，公众把目光聚焦到了感染者、痊愈者、医护人员、志愿者、社区管理人员等疫情事件的“当事人”身上，研究发现公众普遍认为，这些“当事人”所发布的亲身经历具有较高的真实性。例如，有被访者表示“一般管理员发的我就比较相信，因为在小区门口量体温的就是他们”（P18）。疫情暴发后，人民生活的点点滴滴都和疫情联系在了一起，对一手信息的关注能充分引发公众的共情[54]，从而缓解了疫情本身的复杂性和严重性给公众带来的不安与彷徨。

在考虑公众对信息渠道的认可度时，本研究发现被访者普遍表达了其对政府信息的信任以及对非官方信息的怀疑，这表明政府发布这一判据在突发事件信息可信度的评价过程中具有突出地位，正如被访者谈到的“现在信息源太多了，尤其是在社交媒体上，每个人都可以发布信息，每个信息你不知道他的真假，很难去做正确的判断，所以主要还是依赖官方的信息，尤其是在这么一个重大的社会话题上”（P11）。因此，本研究将政府发布作为一个独立概念，而将固有印象定义为用户对常用的非官方渠道的思维定势，先前的研究中也发现政府机构发布的信息具有较高可信度[50]，并且其有助于保证重大危机事件信息公开发布的高度权威性[56]。

6 结 论

本研究采用扎根理论方法，以COVID-19疫情作为研究案例，探析了信息爆炸和信息不确定语境下用户评价信息的可信度判据，得到了权威性、可靠性、内部质量、传播特征和积极性5个主范畴，以及相应的12个范畴和35个初始概念。本研究扩展了突发事件特殊信息语境下的信息可信度研究，也识别出了丰富的信息可信度判据以提高公民信息素养。本研究的不足是，在访谈过程中个别被访者出现了“霍桑效应”，这一效应是质性研究中应尽量避免的，研究者在访谈过程中及时识别出了这一现象，并对提问进行了调整；绝大部分被访者未出现这一情况。此外，本研究聚焦于信息可信度判据，并未探讨信息评价的行为模式及影响因素从而构建概念模型，这些问题可在今后的研究中予以探索。