精益管理在提升机场旅客服务方面的实践

◆王晖 / 文

一、精益管理思想与机场旅客服务

1.从精益生产到精益服务

精益管理思想起源于精益生产。1950年，丰田英二在考察福特汽车厂后，逐渐建立起丰田生产方式。1990年，麻省理工学院第一次将丰田生产方式定义为精益生产。随后，业界和学界对精益展开了广泛的学习和研究，以“消除浪费、增加价值”为核心的精益思想开始成为一种管理哲学在各行业萌发，并在服务、交通、医疗等领域得以成功应用。与传统精益生产相比，精益服务有自身特点，主要包括。

（1）制造业生产针对不同客户需求，在产品设计、生产、销售中可分别进行；服务业直接面向消费者，顾客需求不确定性大，服务过程（即生产过程）中现场员工应变难度大。

（2）制造业生产的原材料、成品可以根据生产需要摆放、存储；服务业服务对象是人，人是流动存在的，有很大的不确定性。

（3）制造业生产有型产品，没有销售出去的产品可转为库存，产品价值依然存在；服务业只有产品完成销售才能产生价值，难以库存。

2.机场的精益服务特征

交通运输业本质上就是让旅客或者货物产生有价值的位移。在这一过程中不产生价值的“等待”即是浪费。交通运输业中的旅客运输又有别于货物运输，需要直接面对旅客，生产过程即服务过程，具有服务业特征。身处交通运输业的机场，长期以来以追求安全、快捷、高端的服务为目标，以顾客满意为宗旨，高度重视旅客服务体验。国内外各机场公司均把旅客满意度作为重要评价指标，都面临着提升旅客满意度的压力。机场的精益服务就是应用精益思想和精益改进方法，在精确的时间、精确的地点，把精确服务递交给顾客，为客户提供更有效率、更具价值的服务体验。机场精益服务主要体现在三个方面。

（1）高效率。通过员工培训、新技术应用、服务流程改进、空间环境优化等，减少旅客无价值的等候，提供旅客便捷的出行体验。

（2）高品质。通过旅客画像，精准捕捉客户需求，适时、适地推出高标准（物有所值）和个性化（物超所值）的服务产品，提供旅客人性化的出行体验。

（3）高稳定。通过打造价值共同体，建立机场联合服务平台，倡导服务公约，提供旅客全方位安全、可靠的出行体验。

机场精益服务在考虑旅客利益的同时，机场企业自身也通过提质增效、消除浪费，获得可观的经济和社会效益。

3.精益改善点的识别

制造业已对精益管理中“浪费”的概念进行定义，即消耗资源而不产生价值的一切活动。著名的丰田生产方式的创始人大野耐一曾经提出过“七大浪费”：等待的浪费、搬运的浪费、不良品的浪费、动作的浪费、过度加工的浪费、库存的浪费、过度生产的浪费。精益生产的核心是“零浪费”，“零浪费”必须通过不断地改善加以实现。持续改善是精益生产的灵魂，消除浪费、持续改善，企业才能保持良性运转，竞争力才会提升。机场公司可根据服务业的特殊性，参考马斯洛需求层次理论，从避免顾客损失的视角对精益改善点加以识别。

（1）旅客生理需求

旅客在候机楼内步行、站立、携带行李、寻找登机口等环节，往往需要消耗体力和精力，同时旅客也需要在候机楼用餐、饮水、使用洗手间等。机场从提供代步工具、休息座椅、行李搬运等方面减轻旅客体力消耗，提供空调服务、商业餐饮服务、饮水机、洗手间、母婴室、吸烟室、更衣室、休息室等，满足旅客生理需求。

（2）旅客安全需求

机场可以从设备设施、运行秩序、严格安检、应急疏散、人员急救、信息安全等方面保障旅客的安全需求；从行李保护、失物招领等方面减少旅客财产损失，满足旅客安全需求。

（3）旅客社交需求

在值机、安检、行李提取、等候出租车等环节，旅客往往需要排队等候。机场可以通过缩短这些环节旅客的等候时间，减少旅客时间损失。同时，通过提供免费高速网络、建设文化景点、旅客留言平台、开展文化互动等方式，丰富旅客候机体验，满足旅客社交等方面的需求。

（4）旅客尊重需求

机场可以通过设立无障碍设备设施、提供轮椅服务等，为特殊旅客提供有尊严的服务。旅客的投诉，都应得到机场的高度重视和及时响应，满足旅客尊重需求。

二、机场旅客满意度要素精益分析

1.机场旅客满意度评价要素

目前，机场旅客满意度评价有国际性评价体系和国内评价体系。其中，影响力较大的国际评价体系包括国际机场协会（Airports Council International，缩写为ACI）的旅客满意度测评（ASQ）、SKYTRAX旅客满意度测评；国内评价体系较多采用中国民航科学技术研究院旅客满意度测评、CAPSE民航旅客服务评测。

以ACI的ASQ机场旅客满意度评价要素为例。ASQ包括8大类33个旅客评价要素，其中8大类要素包括：交通往来、办理乘机手续、护照/身份证检查、安检、机场内指示、机场服务/设施、候机环境、入境服务。

（1）交通往来：往来机场的地面交通、停车设施、停车收费是否物有所值、手推行李车是否方便充足。

（2）办理乘机手续：办理乘机手续等候时间、办票人员工作效率、办票人员是否礼貌且乐于助人。

（3）护照/身份证检查：护照/身份检查的等候时间、检查人员是否礼貌且乐于助人。

（4）安检：安检员是否礼貌且乐于助人、安检彻底、安检的等候时间、旅客是否感到安全和安心。

（5）机场内指示：机场易找到要去的地方、航班信息屏、航站楼内的步行距离、转机是否方便容易。

（6）机场服务/设施：机场职员是否礼貌且乐于助人、餐饮设施、餐饮收费是否物有所值、银行/取款机/货币兑换是否方便充足、购物设施、购物收费是否物有所值、互联网/WI-FI、商务/贵宾候机室、洗手间是否方便充足、洗手间清洁度、候机楼/登机口舒适度。

（7）候机环境：航站楼清洁度、机场环境。

（8）入境服务：护照/身份检查、行李提取速度、海关检查。

2.评价要素的精益分析

根据定期满意度测评数据，通过对国际机场协会ASQ旅客满意度测评33个评价要素进行精益分析，发现各要素的重要性程度和影响力是有差异的。为此，从可行度（机场对于改进该服务要素的可行性）、需求度（该服务要素需求程度）、超凡度（该服务要素超预期程度）3个维度，对全部33个评价要素进行综合评估，建立机场服务要素满意度-影响力模型（IS模型），见图1。

图1 机场服务要素满意度-影响力模型

模型包括卓越区、保持区、关注区、改进区4个象限。

（1）卓越区：指具备竞争优势项目，需要保持高满意度，如清洁度、机场环境、机场Wi-Fi等。

（2）保持区：指具备较高满意度，影响力有待提高的项目，或者需要检查是否过度投入的资源，如手推车是否方便充足、停车是否物有所值等。

（3）关注区：指满意度及影响力均较低项目，保持必要关注即可，如取款机是否方便充足等。

（4）改进区：指满意率较低且影响力较高的要素，应列为重点改进方向，如办理乘机手续等候时间、办票人员工作效率等。

三、提升机场旅客服务精益实践

1.精益项目实施方法——SAMS模型

机场精益服务的特征，决定了机场精益项目的实施需要基于“问题导向、持续改进”的思路开展，即根据实际服务工作中存在的问题，追本溯源，完善改进，并持续评估和优化，直至进入新的一轮循环提升。由此，结合机场旅客服务的需求和特点，导出实施机场精益项目主要采用的SAMS模型，见图2。

图2 机场精益项目实施的SAMS模型

（1）选择（Select）阶段

“选择”阶段的主要工作为确定需要改善的问题、明确问题的现状、确定要改善的目标、确定小组成员。

（2）分析（Analyze）阶段

“分析”阶段的主要工作为寻找影响问题的可能原因、区分可控原因和不可控原因、确定关键原因、原因分解及对策树立。分析方法主要有：数据分析、流程分析和头脑风暴分析。

（3）改进（Modify）阶段

根据问题的情况以及分析阶段所确定的关键原因，在实施过程中把解决方案细分成连续的、容易掌控的步骤或阶段，把每个步骤细分成任务和活动；然后分配任务和活动给相关的部门/人员并确认期限；接着为每个项目组成员设立清晰、可衡量的目标，通过设定过程的测量标准、安排项目组会议等方式建立有效的监督和控制系统。

（4）保持（Sustain）阶段

首先评估效果，将相关成果形成标准化的新作业流程。在这一阶段，主要进行项目成果的评估、改进措施的固化、快速响应问题机制的建立、组织相关培训等工作。

2.实例介绍

值机排队流程是机场旅客服务的难点和痛点。基于上述SAMS模型及其实施步骤，对机场旅客值机排队业务流程进行详细分解，并在值机区域现场组织工作人员试点实施。具体的实施过程如下。

（1）选择（Select）阶段

通过发放回收调查问卷，开展机场旅客满意度要素精益分析后发现，办理乘机手续等候时间、办票人员工作效率是两个有关联的满意度要素，处于影响力大的改进区。因此，本文选择这两项为精益改进项目。

随后，组织成立改进项目推进小组，设定项目定量目标。根据实际生产运行中对旅客直接排队的KPI考核指标要求，KPI指标要求经济舱95%的旅客等候时间≤14分钟。从KPI达成效果对比来看，问题主要集中在某航空公司经济舱柜台。通过采取精益管理措施，计划达到以下目标—— 一是95%旅客值机排队等待时间≤14分钟；二是值机工作人员工作效率提高，办票时间≤3分钟——以此作为值机排队精益服务的目标和研究对象。

（2）分析（Analyze）阶段

旅客直接排队业务流程在管理主体上涉及航空公司、机场管理部门两家不同的单位，具体服务内容包括旅客的值机、行李托运两项主要的工作，从空间上看涵盖了旅客在航站楼内的移动、行李的移动等，需要各主体之间、各环节之间做到无缝切换。而前来航站楼乘机旅客流量存在较大的波动性，难以精准预测，由此对值机环节改进带来较大的难度。

根据人、机、料、环、法要素分析影响值机排队等候时间的原因，得出23项影响因素。根据重要度、紧急性、扩大倾向（重要度指“改善后对目标实现的达成贡献度大小”；紧急性指“不立刻处理，是否会导致严重后果的程度大小”；扩大倾向指“如果搁置，其影响性或发生程度扩大的程度大小”）对影响因素进行可控区分，见表1。最终，确定3个关键要因：旅客数量与开放柜台动态对应、操作技能与异常处理能力影响、人员合理利用，见表2关键因素分析表。

表1 机场值机等候影响因素评价矩阵

表2 关键因素分析表

（3）改进（Modify）阶段

从机场运行管理来说，最终目标还是满足旅客的交通服务，并保证其获得较好的出行体验。对此，有三方面措施可综合考虑。

措施一：旅客数量与开放柜台动态对应

项目组采取动态调整柜台开放数量策略，建立柜台动态调整基准表，见表3。柜台动态调整基准表可根据值机柜台工作人员办票效率情况（办票节奏）和目标排队等候时间，对应旅客排队人数判断所需柜台开放数。一旦超过标定人数，可通过快速查找动态基准表中对应人数的所需柜台开放数量。现场围栏内以目视化方式标记预估人数。实施流程由内引导和外引导工作人员承担，内引导主要负责判定柜台数量调整，外引导主要负责异常应对处置。现场内外引导经过训练，熟练掌握流程要领。

表3 柜台动态调整基准表

措施二：消除人员操作水平差异影响

柜台调整指令下达后，如果新增柜台员工技能熟练度达不到增加柜台前平均水平，将削弱实际效果，因此需要对新进员工操作技能和处置能力加以培训，使得上岗员工均能达到标准。

措施三：优化人员配置

筛选出高技能值机人员，安排高技能人员进入高峰时段和技能需求高的柜台。安排经过培训合格的机动人员应对动态调整的人员需求。

（4）保持（Sustain）阶段

完成项目改进后，现场旅客排队等候时间显著缩短，96%旅客值机排队等待时间≤14分钟；值机工作人员工作效率提高，平均每个旅客办票时间2.8分钟，达到既定目标。项目组将相关成果形成标准化的新作业流程。

四、结论

万物得其本者生，百事得其道者成。本文介绍了从精益生产到精益服务的演变发展，总结了机场的精益服务特征，从服务业特殊性出发，以避免顾客损失的视角识别机场精益改善点。通过精益方法评价机场旅客满意度要素，寻找改进方向，并以值机排队为例，成立精益项目组，根据精益项目实施模型SAMS步骤，实现预定目标。

（作者单位：上海国际机场股份有限公司）