质量经理园地良好的质量文化是质量体系有效运行的根本

◆ 杜卫民 / 文

质量管理体系（简称质量体系）有效性的探讨由来已久。为解决质量体系和企业实际脱节的“两张皮”问题，质量领域内同仁和社会各界有识之士集思广益、建言献策，从加强行业监管、细化体系要求、规范机构认证等方面多措并举，做了大量的工作，也取得一定成效。但时至今日，“两张皮”的“顽症”依然难以治愈。这一现象的长期存在值得我们深入思考：是“症”不对，还是“药”无效？或许已经到了换个思路想问题、跳出体系看体系的时候了！

笔者以为，良好的质量文化才是质量体系有效运行的根本。

一、质量文化体现了以人为本的现代质量管理思想

质量文化，本文特指企业（组织）质量文化。依据GB/T 32230-2015《企业质量文化建设指南》的定义，企业质量文化（3.1）是“企业和全体成员所认同的关于质量的理念与价值观、习惯与行为模式、基本原则与制度以及其物质表现的总和。”即：企业质量文化从里到外、从无形到有形，表现为精神文化（质量的理念与价值观）、行为文化（习惯与行为模式）、制度文化（基本原则与制度）和物质文化（物质表现）四个层面。从该定义看，质量体系属于制度文化，是质量文化的一个层面。

既然质量文化是个宏观的概念，从精神核心到物质表现无处不在，那么每一家企业都会有意无意地形成一种结合自身特点的质量文化。比如领导者决策的价值判断、员工工作的行为习惯等，都是企业质量文化的组成部分。这些客观存在的质量文化与企业主动培育而形成的质量文化相比，没有经过主动培育和不断强化，具有不够明确、不够系统、不够充分、全员认同度有限等特点，从而导致不同企业间在质量认知、管理方法、行为习惯等方面的巨大差异。在生产同一种产品的国企、私企、外企之间，这种文化差异显而易见。

虽然企业质量文化是一种客观存在，但不同企业的质量文化却有优、良、中、差的区别。优秀的质量文化承载了先进的质量理念，领导积极倡导和身体力行，员工广泛认同并自觉实践，以文化凝聚人心、引导企业的价值取向，为实现企业共同目标而齐心协力，成为企业持续发展的“软实力”。相反，差的质量文化表现在领导言行不一、员工随心所欲、质量工作“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”，质量体系和企业实际脱节的“两张皮”现象由此而生。

质量文化的主体是人，质量文化建设体现了以人为本的现代质量管理理念。“松下电器”的创始人、被称为“经营之神”的松下幸之助有一个著名的理念：制造产品之前先制造人。可见，从关注产品到关注人，不仅是“松下电器”等世界著名企业经营管理的实践经验总结，也代表着现代质量管理的发展趋势，而不讲文化讲体系只能是隔靴搔痒、不得要领。

二、质量文化与质量体系相互包容、相互补充、相互促进

根据GB/T 19000-2016《质量管理体系 基础和术语》的定义，体系（3.5.1）是“相互关联或相互作用的一组要素”；管理体系（3.5.3）是“组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素”；质量管理体系（3.5.4）是“管理体系中关于质量的部分”。换言之，质量管理体系就是组织建立质量方针、目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。

从定义出发，体系是相互关联或相互作用的各要素集合，质量体系是与质量相关的诸要素的集合。在质量问题分析中，我们习惯于将影响质量的要素分为六大类，即：人、机、料、法、环、测。其中，人是六大要素之首，也是引起质量变差最活跃、最关键的因素；而环境不仅包括传统意义上与产品相关的物理环境，也包括现代质量管理中与人员相关的人文环境，即质量文化环境。

在GB/T 19001:2016《质量管理体系 要求》标准中，直接或间接与质量文化相关的要求随处可见，如“理解组织及其环境”（4.1）条款中明确提出了以质量文化为核心的企业文化和价值观是组织建立体系时必须考虑的内部环境因素；体现了企业质量文化的质量方针（5.2）和质量目标及其实现的策划（6.2），更是体现了质量工作的准则和方向；质量意识（7.3）说到底就是员工内化于心、外化于行、行化于效的质量文化自觉。以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与等质量管理的基本原则和理念则是直接体现了标准所蕴含的质量文化内涵。有鉴于此，说质量体系包含质量文化亦无不可。

虽然质量文化与质量体系相互包含、密切相关，但其实际表现却各有侧重，质量文化侧重理念、价值观、行为习惯等精神层面，质量体系侧重程序、文件、制度等物质层面。可以说，文化是无形的体系，体系是有形的文化。质量文化与质量体系相互包容、相互补充、相互促进，是质量管理水平稳步提高的基础和关键。

三、良好的质量文化是质量体系有效运行的根本保障

质量体系的有效性，不仅体现在实现预期结果和目标的能力上，也体现在与质量文化的相互包容、相互补充、相互促进上。而“两张皮”现象的产生，说到底是企业质量文化与质量体系要求的差异使然，是“要我做”（体系要求）和“我要做”（行为习惯）的不同所致。

举个简单的例子。“三不原则”（不接受不合格品、不制造不合格品、不流出不合格品）是质量人耳熟能详的质量理念，所有建立体系的企业都会在《不合格品控制程序》里对“三不原则”作进一步的规定和落实，但为什么一些企业就是做不到或者做得不彻底呢？说到底，是因为在这些企业里缺少把“三不原则”过脑、入心的文化氛围。由此可见，没有了质量理念、价值观、行为习惯等质量文化的软约束，质量体系的硬约束也会大打折扣。“两张皮”现象的出现绝非偶然。

企业要发展，管理是基础。质量管理要升级，文化建设要跟上。在过去相当长的一段时间里，很多企业（尤其是中小微企业）和社会一样被浮躁和功利所裹挟和左右，建立体系只为拿证书、招投标，形式有余而内涵不足的质量体系随处可见，主动的质量文化建设几乎为零。别人好的没学到，自己好的全丢了，最后沦落到邯郸学步的尴尬境地。

质量体系原无好坏之分，有效的就是最好的，质量文化却有好坏之别。培育和弘扬良好的质量文化，能为质量体系注入文化灵魂，能最大程度地弥补体系的不足（没有任何体系是完美无缺的），最大程度地凝聚共识、汇聚力量，为质量体系有效运行提供保障，使质量文化的“软实力”和质量体系的“硬制度”完美融合、相互促进、相得益彰。

四、弘扬优秀的企业质量文化精神正当其时

众所周知，世界范围内的质量管理大致经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个阶段。我国工业化起步于新中国成立，加速于改革开放之后，所以质量管理的发展进程基本上是在不断学习中走过的：50年代初，我们学习前苏联的专职质量检验；70年代末，我们引进日本全面质量管理的理念和方法；90年代初，我们等同转换ISO 9000族质量管理体系并认证……如今，建立并运行ISO 9001质量管理体系几乎已成为所有企业质量管理的“标配”。

见贤思齐、善于学习是中华民族的优秀文化基因。ISO 9000族质量管理体系在提升企业整体质量管理水平中发挥的独特作用不可替代。但是不同企业对ISO 9000认证有不同的认识，有的仅以拿证为目的，重体系形式大于内容，造成“形似”多于“神似”的“两张皮”现象的长期存在。这又不能不让我们反思：在学习他人的过程中，我们的一些企业不仅没有学到基于风险思维、坚持PDCA循环的管理模式等内涵，而且还丢掉了属于自己的、有精神价值的东西？

实际上，我们的企业从来就不缺少质量文化精神。早在20世纪60年代，“两参一改三结合”的“鞍钢宪法”、自发开展的“产品质量信得过”活动、“大庆精神”、“马恒昌小组”、“倪志福钻头”等，无不是企业质量文化精神的缩影。改革开放后，面对全球强大的跨国企业和经济对手，我国企业除了学习别无选择，在全力赶超中逐渐忽视或弱化了自己的文化自信。经过40多年的辛勤努力，我国完成了发达国家需要上百年时间才能完成的物质财富积累，成为世界第二大经济体。但相较于经济的高速发展，我们对优秀的企业文化精神的继承、弘扬、发展远远不够，企业质量文化建设不平衡、不充分的现象普遍存在，文化的缺位成为“两张皮”现象长期存在的主要因素之一。

习近平总书记“在全国劳动模范和先进工作者表彰大会上的讲话”中强调，要大力弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神；要充分发挥工人阶级和广大劳动群众主力军作用；要努力建设高素质劳动大军。劳模精神、劳动精神、工匠精神，说到底就是新时代中国特色的企业质量文化精神。

“‘十四五’规划和2035年远景目标纲要”开启了全面建设社会主义现代化国家新征程，制造强国、质量强国建设全面提速，与之相适应的社会主义优秀质量文化建设正当其时！