企业先进质量技术方法推广活动成效浅析

◆王炎 蒋曙东 / 文

自改革开放以来，中国经济高速增长的韧劲凸显了经济发展模式的深刻转变。国家“十三五”、“十四五”规划纲要都提出，要把“创新、协调、绿色、开放、共享”的新发展理念贯穿发展的全过程和各领域，推动质量变革、效率变革、动力变革，实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展。在新发展理念下，人们对质量的提升提出了更高要求。

我国在推行企业全面质量管理的进程中，始终将质量管理和质量技术的创新作为质量工作的重点方面共同推进。传统质量技术方法基于数据的研究、分析，揭示影响质量差异的原因并确保产品/服务最终质量水平。为了满足人们对美好生活的向往，我们迫切需要重新审视质量的定义和内涵，探索质量技术的创新融合，紧抓全面质量提升，推动我国经济发展进入质量时代。

一、企业质量技术方法推广工作的现状

习总书记在党的十九大报告中指出：“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。”2017年9月发布的《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》明确提出，“坚持以质量第一为价值导向”，通过全面提高质量，推动中国经济发展进入质量时代。李克强总理在2020年中国品牌日活动开幕式上再次做出重要批示，指出要坚持质量第一效益优先，更好满足群众消费升级和国家发展的需要。响应党和国家的号召，全国广大企业单位、机关院校、社会团体通过多种形式，积极投入到新一轮的质量提升行动当中。

中国质量协会“2019年全国制造业企业质量管理现状调查”数据显示：在参与调研的全国1600余家企业中，80.1%开展了全面质量管理，持续开展全面质量管理活动的时间均值为11.6年；82.3%的企业开展了专项质量提升行动，其中99.1%取得较好成效；96.3%的企业已经将“质量第一、顾客至上”理念作为企业经营的核心内容之一。由此可见，高质量发展的长远战略目标已经得到企业的普遍认可。

上海的质量改进、质量提升工作可以追溯至20世纪90年代。90年代初，为了推动企业质量改进、质量创新工作，上海市市经委、原市技监局组织实施了1000项产品质量上台阶计划。到2000年底，实现节创汇7.42亿元，创利税37.87亿元。进入21世纪，围绕《质量振兴纲要》《上海市质量振兴实施计划》《开展质量提升行动的实施方案》《上海市质量发展规划》等文件精神和要求，聚焦航空、航天、成套设备、冶金、汽车、石油化工、电子信息、医药等现代制造业以及设计研发、交通运输、现代物流、物业管理、医疗健康等现代服务业等领域，进一步推动卓越绩效、六西格玛、精益管理、标准化等先进质量技术方法与信息化技术、产业技术融合和应用，并加强引导和管理，健全激励机制，通过借助社会力量的推动作用，进一步激发企业创新动力。

作为本市质量专业社会团体，上海市质量协会依据国家科技部《国家科学技术奖励条例》《关于进一步鼓励和规范社会力量设立科学技术奖的指导意见》等文件精神，于2006年设立上海市质量协会质量技术奖，作为开展先进质量技术推广活动的重要抓手，树立和表彰在质量技术领域作出突出贡献的团队和个人。经过多年的培育、组织、激励和推动，企业质量创新意识不断增强，质量提升活动的内容与形式亦愈加丰富，并从中涌现出一大批技术先进、成效显著、可复制性强的优秀项目成果，其管理模式、实践经验的推广和借鉴进一步为本市建设国际化质量高地发挥积极作用。据不完全统计，本市企业推进先进质量技术方法工作的过程中，形成实用新型专利2000余项，专业学术论文1000余篇；本市企业的生产、服务活动降本增效近千亿元。其中，航天、航空、汽车、电力、造船等先进制造行业应用先进质量技术方法成效尤为突出，项目成果产出率达88.1%，占全行业质量技术成果57.1%，部分突出项目更为我国重型装备制造、关键零部件等国家战略重点领域的质量提升和技术创新作出贡献。

然而，在取得丰硕成果的同时，也有部分企业在开展专项质量改进过程中，遇到各种困惑或瓶颈，短板和问题不容忽视。调查发现，企业中对产品、服务结果起到关键作用的一些岗位部门尚未建立有效的质量考核指标（仅占被调查企业50%左右）；全员质量教育培训投入不高，仅为0.2%。此外，影响企业质量提升成效的核心短板是质量工作者对于先进质量工具方法的掌握和应用能力尚显不足：能较好使用新老7种质量工具的企业不超过40%；合理化建议、QC小组/信得过班组“应用效果很好”的企业数占所有采用该方法的企业总数的比例刚刚过半；卓越绩效模式、精益管理、六西格玛、零缺陷管理等先进质量管理方法应用效果好的企业占比明显偏低。企业对于质量技术方法应用的实践经验以及优秀案例成果的学习渴望和需求非常迫切。

二、企业应用质量技术方法的经验做法

根据近年来本市政府、专业社团组织开展的先进质量技术推广活动以及项目成果分析，对于创新型的质量技术方法的研究和应用占比75%，开发和发明成果较少，仅为17%和4%。

通过总结和归纳，调查发现成功企业在组织、推进质量管理和质量创新过程中具有几处共通的经验。

1.持续关注顾客的需求

很多在持续改进方面做得不错的组织，其关注的方向，很多时候是“内视”的。并不是说关注内部不好，而是应当更多往外看，关注客户的真实需求以及为客户带来价值。在大数据和人工智能场景下，先进信息技术的应用，将极大提高分析的准确性和效率，但持续改进的逻辑或者方法论的目标依然是关注解决问题的效果，仍然取决于组织本身的关注重心以及客户的需求。单纯追求效率的提升，未必有助于改进的效果。瑞典银行的自动化和便捷程度比较高，基本上完全不需要传统的柜台，但调查发现许多顾客依然更喜欢传统的银行服务，那里虽然没有那么便捷，但是客户的交互体验很好——有热情的招呼，熟悉的人，等等。

2.形成持续改进的机制

图1 质量技术成果分类

成功的持续改进往往包涵形成推动组织全方位改进的领导力，促进组织履行卓越的职责，建立改进方法、解决问题、开发过程和创新技术等方面的能力和技能。改进工作需要与组织的战略、目标和价值导向保持高度一致。

3.多样化、多层面的持续改进活动形式

组织的各个层级的管理职能不尽相同，各有侧重。持续改进活动往往反映出不同层级的管理特色和关注重点。例如，在基层一线广受欢迎的质量管理小组活动形式，充分反映了一线质量改进活动“小、实、活、新”的特色，能够更好地营造全员参与质量提升工作的良好氛围；中层管理者则更多地应用六西格玛、精益生产等质量工具方法开展质量改进和创新活动，此类项目需要更多的质量专业知识基础，且周期长、跨度大，但最终往往能取得较为突出的收益；高层领导则关注组织的长期发展和战略规划，以及组织的综合经营绩效结果，选择应用卓越绩效管理模式更符合高层领导的需求。

4.逐步改进并设定阶段性的目标

路要一步一步走，饭要一口一口吃，持续改进也是如此。组织应当找到自己持续改进的愿景和目标，有重点、有方向地踏实前行；将复杂的问题进行分解，有策划、分阶段地开展改进工作。尽量使用最为简单的工具和方法解决问题，“简化”数据的收集和处理过程，并持续评估方法的有效性，充实、改进相关的方法和工具集。对于持续改进的项目，也应当尽可能设定阶段性的、可量化的目标和收益。

三、企业先进质量技术方法应用的重点领域及趋势

1.先进质量工具方法应用

企业开展质量改进活动时，涉及的工具和方法非常多，比如源自美国摩托罗拉公司的六西格玛管理，其基于数据统计分析的理论基础和追求零缺陷的管理思维，被全世界广大企业管理者所熟知和认可。中国企业引进六西格玛管理可以追溯至20世纪90年代，一批先进制造企业及现代服务业，涌现出高涨的学习热情和丰硕的管理成果。例如，中国商飞公司在国产大型客机发动机空中测试平台引气模拟系统研制过程中，创新性地融入了DFSS的设计方法，按照DFSS的IDDOV——识别（I）、定义（D）、设计（D）、优化（O）、验证（V）的流程推进项目，综合运用了亲和图、层次分析法、QFD、Pugh矩阵、DFMEA、试验设计以及方差分析等质量工具。由于设计项目不同于普通改进项目，需求识别和定义决定着后续项目实施的方向，是保证项目成功的基础。该项目的特色及亮点是在需求捕获以及整理阶段，通过头脑风暴、座谈会和访谈等方式完整地收集顾客之声（VOC），采用亲和图、卡诺分析等质量工具对客户需求进行整理，之后利用层次分析法确定关键需求，最后利用质量功能展开（QFD）获得重要度较高的关键质量特性（CTQ），为项目打下良好的基础，有效保证项目在正确的轨道上向前推进。通过六西格玛管理路径，规范项目研制过程，并结合中国商飞系统工程思想，进行模块化设计，加快了项目进度，保证了项目质量，并达成了项目目标。项目取得的成功经验也为后续型号研制过程中遇到的技术难题提供了切实有效的解决思路。

2.质量管理新思路、新模式的实践

随着市场环境和顾客需求的加速变化，企业质量管理正在向全生命周期管理、全产业链管理方向延伸，部分企业在实践中，结合传统质量技术工具方法的应用，不断突破和创新，探索和总结出一套独特的、具有企业自身文化特色的质量管理方法。例如，上海振华重工承建的“天鲲号”绞吸式挖泥船项目，综合运用了FMEA分析、QFD质量功能展开及TRIZ发明理论，对设计及工艺中技术特征、质量特征、客户需求特征进行深层次解决方案的研究；以SMART目标管理法，将施工工艺进行分解，提前策划生产准备、人力保障、资源计划，对工序策划、计划管理进行精准把控，纵向延伸到设计、物资、制造、加工、安装、检验全过程的各个环节，横向拓展到各部门、各岗位。最后细化目标、分解落实各层级、各单元职责，并通过模拟推演每个活动步骤，使每位员工熟悉操作流程、控制要点，确保全部关键质量技术的具体实施，高质量、高标准完成项目的建造。

3.“互联网+”环境下新型技术方法的融合创新

伴随着产业技术的革命和创新，大数据、AI技术等新技术、新方法的应用正在逐步取代原有的技术和方法，为质量工具的应用和拓展带来新契机。例如，上海国际机场股份有限公司正面临陆侧交通管控压力不断提升的严峻挑战，如何确保旅客“进得来、出得去、走得好”这一目标，公司借助大数据、互联网和云技术，以陆侧交通大数据为核心，准确把握人流、车流、设施等实际运行态势，系统规划陆侧交通的数字化和信息化工作；基于多源数据融合，实现“空地一体”交通出行无缝衔接和转换；开发陆侧交通数据实时三维可视化运控平台，以及基于GPS轨迹的短途出租车识别与管理系统、出租车智能化调配系统、站点旅客排队智能统计与提示系统、非法营运智能识别预警与管理系统等运行子系统；精确分析陆侧交通运行大数据，完善现有交通基础设施的配置、交通站点运行管理、各种交通方式，支持陆侧交通日常运行和管理决策、助力提高交通保障运行效率、提升出行服务能级，增强了旅客出行服务质量和获得感。经过多年努力和不断优化，浦东机场陆侧交通保障能力和旅客服务质量不断提升，获得行业高度认可。

四、企业质量技术方法应用展望

当前，许多组织正在探索构建创新管理体系，并加强其实践应用。数字经济发展不仅促使组织重新审视其所处的生态系统、市场环境、产业链、信息平台、创新技术等，也拓展丰富了“全面质量管理”的内涵。传统质量技术方法只有更好地与组织管理、专业技术进一步融合，才能帮助组织在新一轮的质量提升工作中再创佳绩。总结过往经验，提出几点建议和展望。

1.质量文化的体系化建设正悄然进入质量技术方法的范畴。如何建立与组织愿景高度契合的质量文化，是组织能够持续开展质量改进和创新活动，并最终引领企业走向卓越的重要因素之一。

2.以质量攻关、质量创新项目为载体的先进质量技术方法应用是组织实现持续改进的有效方法和手段。通过探索和研究数字化的质量管理，创新构建覆盖全周期、全过程、全链条的质量技术方法，打造贯通设计研发、生产制造、市场销售、顾客服务等各环节的质量新模式，能实现社会层面资源效能的整体提升。

3.持续改进活动的开展、质量技术方法的应用，最终目的是创造价值。所以，为组织实现价值递增，才能获取更多的关注和支持。通过项目的实施开展，在取得项目成效和激励的同时，积极参与政府、社会力量相关奖项的申报，更能为企业培养质量人才。

五、结语

当下，产品和服务都有具体的消费场景，质量评价不再仅仅是符合性检测，消费者的主观体验成为质量评价的重要内容。服务性消费是未来消费增长的一个趋势，享受多样化、个性化、高质量的服务成为人们生活质量提高的一个重要标志。以用户需求为导向的设计研发、制造加工、供应销售、服务保障对产业链的质量提升提出了更高的要求。产业链的竞争已经成为企业竞争的核心，制造商、供应商、服务商与消费者一起发展成长、荣辱与共。企业应当更加关注整个产业链的质量生态，与消费者“共建、共治、共享”质量，才是可持续发展的质量。打造全周期、全链条的新质量治理格局，需要企业、消费者和全社会共同努力、携手共进！