突发公共事件中网络谣言生成的社会心理研究

[提 要]突发公共事件为网络谣言的生成提供了舞台，谣言则助推了事件的扩大，使其获得社会高度关注。在突发公共事件中，网络谣言的生成与公众四个方面的社会心理表征，即焦虑、好奇、从众和利他心理有着密切的关系。在更为深入的层次上，突发公共事件中的网络谣言揭示出公众三个方面的深层社会心理内核，即满足公众的信息期望、提供策略化的应对手段和体现情感化的想象。网络谣言正是在较大程度上迎合了公众的深层社会心理内核，才能产生广泛的影响。对此，权威部门有必要从实现信息公开、引导公众情绪和提升公众科学素养三个方面着力来防范和化解网络谣言，确保人心的稳定和事件的顺利解决。

[关键词]突发公共事件;网络谣言;社会心理

[作者简介]周 健，井冈山大学政法学院副教授，博士，硕士生导师，研究方向为社会治理的理论与实践。（江西吉安 343009）

[基金项目]江西省社会科学规划项目“中国社会转型期的网络谣言治理研究”（16SH03）

在网络社会的环境中，谣言借助网络的传播优势和特点，增添了新的变化形式，扰动着社会的风风雨雨。特别是在各种突发性公共事件中，网络谣言显得越发活跃，在激发网民情绪、塑造网络话题等方面扮演着重要角色，深刻影响着突发公共事件的处置过程和结果。如2020年新冠肺炎疫情在我国突然爆发，有关疫情的谣言在网络上不断出现，成为扰动人心的重要话题，妨碍到国家疫情的防控工作。因此，分析突发公共事件中网络谣言生成的社会心理特征，探讨突发公共事件中网络谣言揭示的深层社会社会心理内核，采取针对性的治理措施，就成为一个重要的研究课题，具有较强的现实意义。

一、突发公共事件中网络谣言生成的社会心理表征

在转型社会和风险社会的双重效应之下，中国社会各类突发性事件的数量逐渐增多。很多突发事件经过网络媒体的播报往往成为公共事件，吸引人们大量的关注，成为舆论一时的热点话题。突发公共事件经常伴随着各种网络谣言，而谣言又助推了突发公共事件的放大，使其获得高度社会关注，反过来又影响到事件的解决。那么，在突发公共事件中，為什么会出现网络谣言呢？哪些社会心理因素推动了它的产生呢？这成为网络谣言研究中需要加以认真思考的问题。归纳起来，网络谣言的生成与人们四个方面的心理表征有关。

（一）焦虑

应当说，焦虑是现代社会一种较为普遍的心态。由于社会流动性的加快，环境变化的波动变大，人们面临着越来越大的生存压力，不同群体都不约而同的产生焦虑、焦灼的感觉。特别是对于一些阶层较低、收入不高、生活存在较大不确定性的群体来说，这种无形压力所带来的焦虑感应该说是比较强烈的。在日常的工作生活中，人们的这种焦虑感在外部因素制约下并没有释放出来，而是深埋在内心里。突发公共事件的发生则使得人们内心的焦虑感以一种突然的形式爆发出来，造成心理的较大波动和行为的茫然无序。

突发公共事件的突发性和危害性，引燃了人们心底深处的焦虑感。人们的无助感增加，信心受到打击，对未来的期待感受到影响，情绪处于一种焦燥不安、精神紧张的状态。受此情绪影响，网络谣言成为人们释放内心焦虑情绪的自然选择。对此，奥尔波特认为，谣言提供一种能供排解紧张情绪的口头发泄途径，它们通常能为这些紧张情绪的存在作辩解，而如果直接面对这些情绪，当事者也许难以接受。[1]此后的Rosnow则在此基础上进一步提出焦虑情绪在谣言产生中的重要作用，“因为人们关于世界如何运行的设想通常要直面无法预期的事件或遭遇预期事件难于预见的不利结果的挑战。这些事件越难以预期，那么人们就越需要发明故事以释放焦虑”[2]。突发公共事件打破了人们正常生活节奏，带来人们预期的失效，增强了人们心中的焦虑，网络谣言于是成为人们释放焦虑、抚平心理的重要手段。周裕琼就此指出，“从微观角度来看，谣言是个体焦虑和群体恐慌的投射。”[3]更重要的是，这种焦虑情绪虽然产生于个体，却不停止于个体，而是通过网络分享、网络转发等方式传染给其他社会成员，使得其他人也或多或少感染上焦虑感，并也陷入焦虑之中。在此过程中，网络谣言借助公众焦虑的情绪底色而获得广泛传播。

（二）好奇

好奇是人的天性，自古亦然。在竞争激烈的现代社会，探求稀奇的事物，发现事情真相，既是人们在繁忙工作之余放松心情的重要方式，也是满足与生俱来好奇心的重要手段。网络中各种娱乐节目的兴起、短视频的受追捧，以及各种网络红人的出现、流量明星的走红等，无不体现出网络时代人们的好奇心理在打造网络潮流、塑造网络文化的重要作用。对于突发公共事件来说，由于事件突然发生所带来的公开性、冲突性、悲剧性色彩，使得突发公共事件天生就具备戏剧化特点，成为在现代社会舞台上演的鲜活剧目，天然具有吸引公众好奇心、满足人们窥探欲的效应。

在公众的好奇心理与谣言的关系方面，法国学者卡普费雷有着精彩的论述，他以明星为分析对象，认为明星远不能满足公众的好奇心，公众永远是个窥视者，公众之所以需要明星，不是因为明星的肉体，而是因为明星能产生的心理作用，所以明星与谣言是伴生物[4]。突发公共事件就相当于明星，它激起了人们的窥视欲，激发了人们的好奇心理。人们在日常平庸乏味的生活中突然发现了某种乐趣，开始关注它、追逐它、消费它，而这正好成为网络谣言得以传播的心理土壤。有学者通过对几千条网络谣言的文本分析发现，网络谣言的标题中往往采用“震惊”“惊呆”等夸张性用语和“竟然”“没想到”等表示意外的词语。[5]毫无疑问，包含这些字眼的标题往往能博取眼球，抓住人们的猎奇心理，从而获得人们的阅读，乃至评论、转发。对此，郭小安精辟指出，“从新闻的角度来看，公众往往对那些反常、离奇和负面的信息感兴趣”“为了吸引眼球，引发轰动，许多信息发布者有意无意地在信息中加入一些比较离奇和反常的成分”[6]，这些夸张、离奇的成分，成为网络谣言的必要成分，是助推谣言传播的调料。

（三）从众

“从众是人的重要社会属性，从众既是免除社会惩罚或伤害的有效方式，也是获得群体认同或归属感的可行机制。”[7]人的社会属性决定了人需要获得别人的接纳和认同，从而建立对群体的归属感。互联网虽然给人们带来了丰富的信息，延伸了个人的活动空间，看似赋予个体更大的自由，但并没有削减人们的孤独感和疏离感，作为个体的网民反而更加寻求认同感的建立，以获得情感的归属。从众正是个体将自身融入群体之中获得群体认同，进而增加安全感和归属感的重要方式。然而，从众在给个体提供心理安全感的同时，也为谣言传播打开了方便之门。研究者早就发现了从众心理在谣言传播过程中的影响机制，看到了个体为了保持与群体的一致，避免被群体孤立或制裁而成为谣言有意无意的推手，助长了谣言的传播。

事实上，在突发公共事件的发生过程中，从众心理表现得尤为明显，甚至主导着人们对信息的理性分辨能力。借助于当前发达的网络自媒体，突发公共事件凭借高爆光性特点通过微博、微信等网络公共平台，迅速传播到每个人那里，成为一段时间的网络热点话题。围绕着该事件出现的各种当事人爆料、黑幕揭露、幕后隐秘等真真假假的消息充斥于网络之中，吸引大量网民的围观，乃至产生网络“刷屏”效应。在特定時间内的个体手机客户端上，关于该事件的文章和帖子占满了个体的大部分视野，吸引了网民大部分的注意力资源。特别是由于微信的强熟人社会性质，个体的微信好友大都是自己的亲朋好友、熟人同事以及上级领导，微信朋友圈中传播和转发的相关突发公共事件文章常常表达了该微信主体的观点、态度和立场，能够对其它微信主体带来较强的心理展示效果。一旦有相当数量的微信主体都转发了相似的突发公共事件文章，往往会构成一种群体示范效应，对其他微信主体产生心理压力，使得他们跟风、从众，进而也加入到这一传播行列中来，反过来又扩大了类似信息乃至网络谣言的传播范围。

（四）利他

对于谣言现象，一般认识是视之为一种虚假的、有害的言论，具有混淆视听、搅乱人心、影响社会安定的负面影响。对制造和传播谣言的人，则视之为出于某种阴暗心理、试图达到某个狭隘目标的自私个体。然而，这种对谣言背后的社会心理认识过于简单化和主观化，既对谣言产生的社会情境缺乏具体分析，也没有仔细考察谣言产生背后社会心理的复杂多变状况。事实上，谣言生成的社会心理包含着非常丰富的心理因素，既有焦虑、恐慌、好奇、从众、危言耸听等非理性情绪，也内涵着责任、关爱等善意的利他心理。其中，利他心理在谣言产生和传播过程中的作用不可忽视。

对于突发公共事件来说，事件大都关系到某个特定地区、某些特定群体的公共利益，影响到他们的公共福祉和前途命运，从而引起网民的极大关注。特别是在当前我国利益分化突出、社会矛盾增多，不同阶层之间区隔增大的社会环境下，突发公共事件中受到较大影响和伤害的往往是普遍民众和底层群体，这更易激起社会的关怀之情。在网络热议之声中，与该事件相关的网络谣言也凭借着话题的热门性和内容的震憾性，更能激发人们的利他心理。人们觉得转发一则未经证实的网络消息，并不是在传播网络谣言，而是在关爱他人、关心公共利益，是出于善意目的的行为。正如王国华等人在分析地震网络谣言时指出，拯救和关爱心理是谣言传播的重要动力。[7]而伴随着新冠肺炎疫情在国内的爆发和扩散过程中，也出现众多关于地方疫情、防疫政策、口罩生产以及钟南山等防疫专家言论的网络谣言。透过这些网络谣言的背后，我们也能看到公众担扰他人命运、关心地方公共卫生安全和经济社会发展的心理。对此，有学者明确提出，“网络谣言作为表达批评和建议的一种特殊形式，不能否认其中多数行为人的善意动机”[8]，它从一个侧面反映了公众对公共事务的关心之情和参与公共事务讨论的积极性。

二、突发公共事件中网络谣言揭示的深层社会心理内核

在焦虑、好奇、从众和利他等心理因素的综合作用下，围绕突发公共事件出现的种种网络消息和谣言得以发生并传播开来。然而，这些社会心理因素只是网络谣言生成过程中的一种快速、易变和易逝的心理状态，缺乏持久性。在网络谣言背后还内含着更为深刻的社会心理因素。谣言正是在较大程度上迎合了人们的深层社会心理内核，满足了公众的深层社会心理需求，才能造成广泛的影响。大致来看，突发公共事件中网络谣言揭示出公众三个方面的深层社会心理内核，即满足公众的信息期望、提供策略化的应对手段、体现情感化的想象。

（一）满足公众的信息期望

风险社会的到来使得风险分布、弥漫在社会的各个层面和领域，对现代公众的身体、生活、工作乃至前途都带来莫测的影响。面对着有形无形的风险，人们已经感受到自身命运的不确定，对未来生活难以把握，逐渐产生焦虑、怨恨、宣泄等非理性情绪。风险的普遍化、弥散化带来公众安全感的缺乏和对未来信心的不足，迫使人们不断掌握更多外部信息来减少生活中的不确定性，增强防范和应对外在风险的能力。而突发公共事件的产生不仅映证了风险社会的命题，证实风险社会的真实性，而且强化社会的不确定性，增加人们的不安全感，更刺激起人们寻求信息以规避风险的动机。

特别是在一些涉及公共卫生和技术灾难的突发公共事件中，由于该类灾难的影响面较大、传播速度较快、灾害程度较重，是社会的重点关注对象，也是各类网络信息的重要来源地。如2020年1月我国正式公布新冠肺炎疫情在武汉爆发的消息，并明确告知公众病毒会人传人，具有较强传染性和较高危险性。这立刻激起了全国人民的巨大关注，成为举国上下谈话的话题。特别是武汉采取封城行为以及全国各地采取严格的疫情防控措施之后，人们正常的生活、生产、工作和学习秩序都被打乱。这种心理上的不确定性和伴随的不安全感更是达到了相当高的程度。公众在密切关注武汉疫情变化情况的同时，更为关注本地的疫情防控情况，尤其是关心本地是否有新增病例，担心疫情变得恶化从而影响自己的生活和生计。在这种突发的公共危机情境里，人们获得信息的能力受到极大限制，群体的心态整体呈现出焦虑、不安状态。人们希望对事件有进一步的认知，更想知道事件对自己的切身影响。在此情形下，网络谣言“满足了公众对公共事件信息的渴求，缓解了人们的心理焦虑”[9]，谣言于是成为官方正式信息之外的另一重要信息来源。虽然网络谣言有很多错误和不实之处，但在一定程度上满足了人们对公共信息的期待，缓解了内心的紧张不安心理，成为官方权威信息之外的民间信息来源的一个部分。

（二）提供策略化的应对手段

为了能够在变动不居的社会中保持一个较为稳定的状态，人们在尽量获得更多外部信息的同时，也试图采取某些有效的行动以减少外部环境变化给自己带来的伤害。这种“不管有没有用，试一下总没有什么坏处”“宁可信其有，不可信其无”的心理，在有关技术灾难和公共卫生事件中表现得特别明显。由于此类公共事件具备较大的突然性，它突兀地将公众置于一种前途未卜、命运难测的环境之中，给人们造成极大的心理和精神压力。在这种情境下，网络谣言不仅起到了满足人们信息渴求的期待，更是提供了一个解决方案，使得公众可以照此采取行动以规避风险。

由此我们进一步发现，在突发公共事件中网络谣言会促使人们采取某些行为，甚至是不理性的行为，而行为反过来又增加了谣言的感染力，助推谣言的扩散。如2011年3月日本大地震核泄漏事故发生之后，吃碘盐可以防核射的谣言在中国内地一时得到流传，从而引起多地发生抢购食盐的风潮。2020年新冠肺炎疫情在我国肆虐之时，一则“中成药双黄连口服液可以抑制新型冠状病毒”的网络推文瞬间引爆了网络，引发大量民众的连夜抢购行为，导致多地实体药店该药断货，甚至连淘宝、京东等网上电商销售平台也迅速销售一空。此外，板藍根也是在不同版本的网络谣言中，公众争相采购的重要物品。从表面来看，公众的这些行为是不理性的，不符合科学常识的，但如果深入人们的心理观察，可以发现这些不理性行为背后恰恰折射出了公众在面临突发公共事件时做出的理性判断。人们要在信息不足、时间有限和巨大压力的情况下，迅速地采取某种可能的应对措施来减少和规避风险。而网络谣言则给人们提供了一个可及的、低成本、似乎有道理的应对措施，给人们带来一个抓手，为人们指出了一个摆脱风险的可能性策略。有学者对此提出：“这也就不难理解为什么有些人并不相信谣言，却也会参与其中。某种意义上讲，参与抢购者并非全部是盲目冲动，他们中的某些人行为决策也是基于‘理性分析与判断之上的。”[10]在这种情境下，网络谣言就像是溺水者碰到的“救命稻草”，不仅带来心理上的安慰，更提供了一种策略化的手段和行动方案，使人在慌乱无措时可以抓住，使人相信依据谣言内容采取行动能够避免受到伤害。

（三）体现情感化的想象

网络谣言从本质来看，就是一种想象。它来自于民间，是社会大众对某些事件和人物的设想，这种设想未经官方正式证实，而只是大众的一种猜测。当然，这些想象和猜测绝大多数是虚假的、错误的，没有科学依据，但谣言想象的背后却是大众在特定时期和事件中的特殊心理反映，寄托着公众的某些情感和认知倾向，代表着社会舆论的某种认识。在突发公共事件中，谣言的想象色彩常常获得较为充分的展示空间。对于突发公共事件，公众关注的重点不仅在于事件的主要发生过程，更着眼于事件发生的原因、事件各方当事人的责任对错，更有些人试图挖出事件背后隐藏的所谓“黑幕”。突发公共事件催生出人们的想象，想象则助长了网络谣言的生成，谣言则提高了事件的受关注度，从而形成一种相互支持的场景。

可见，网络谣言是人们对突发公共事件的某种想象，反映出公众对事件的认知、情感和态度，是群体复杂心理活动的综合呈现。作为想象的结果，在突发公共事件中网络谣言集中体现了公众两种复杂的情感：一是情感代入。在突发公共事件影响范围之外的其他人并不是一个简单的旁观者，他们在关注事件的同时，会主动将自己的情感认知、过往经历投射到事件之中，关注当事者的命运发展，探讨事件当中的是非曲折。情感的投射过程就是想象的过程，情感的投射结果就是想象的结果，其直接表现形式就是各种网络谣言的出现，它们在一定程度上是公众各种情感“代入”的结果。二是正义期待。人们在关注这些突发公共事件受害群体的同时，更为期待事件能够得到公正解决，当事者获得正义的结果。正是在这种正义期待心理作用下，公众往往不满足于官方公布的关于该事件的说明，而是热衷于挖掘事件的“内幕”和背后隐藏的“阴谋”，找出引致事件的真正原因并惩罚责任者。很明显，这些所谓揭露黑幕、惊爆真相的网络信息，正是网络谣言的常用手法，它与人们在突发公共事件中激起的正义期待心理有着密切关系。

三、突发公共事件中网络谣言的治理措施

在发达的网络社交媒体环境下，突发公共事件一旦发生就会得到迅速传播，成为公众讨论的热点话题，获得大量关注。围绕着突发公共事件，网上往往会出现大量的网络信息和谣言，在吸引人们注意的同时，搅动人们的心理，干扰着事件的处理。在这种情况下，有必要采取有效的措施防范和化解网络谣言，确保事件的顺利解决。据此，可结合此前分析的突发公共事件中网络谣言的社会心理表征和内核，从以下三个方面采取治理措施：

（一）实现信息公开

如前面分析的，网络谣言的出现与人们对突发公共事件的信息需求有着密切关系。突发公共事件发生后，人们对该事件相关信息的需求激增，同时由于事件的突然性和后果的不确定性，相关事件的信息往往显得滞后、模糊，难以满足人们的信息需求。在人们迅速增长的信息渴求与信息一时不能满足人们需求的矛盾影响之下，网络谣言的出现就难以避免了。据此，防范网络谣言的产生，一个重要的切入点就是实现信息的公开。如有学者明确提出：“既然网络谣言滋生的土壤是信息不充分和信息不对称，那么消除谣言及其影响的关键在于真实而充分的信息提供和信息公开”[11]，做到信息的真实与充分公开，不仅可以满足人们的信息需求，而且可以起到稳定人心的作用，是防止网络谣言产生的重要方式。

具体来看，实现信息的公开应从三方面进行：第一，迅速公开。在突发公共事件发生之后，事件发生地的地方政府就要及时、迅速地报道事件的主要过程、事件影响范围及人员伤亡等情况，在第一时间公布相关信息，占据网络舆论的主导地位。第二，统一公开。以政府为主体，吸纳专家团体和主流媒体，利用现有的官方微博和官方微信，建立线上与线下、微信公众号与官方视频号相结合的全媒体信息发布体系，统一信息发布口径。第三，坦诚公开。针对公众提出的一些敏感问题，如导致事件发生的原因、相关人员的追责、是否有腐败等，权威部门应予以坦诚的回应。即使是事件调查还没有定论，或者情况还没有完全掌握，也应如实通报，如实地表明官方的尽责尽力态度，以获取公众的肯定和谅解。

（二）引导公众情绪

突发公共事件常常吸引公众关注，成为人们讨论的热点话题，有些带来较大灾难后果的事件更是会引起公众情绪产生巨大波动。在日常生活中积累的焦虑、紧张等情绪，与突发公共事件发生后激起的恐慌、好奇、从众等心理，使得公众的精神更处于一种高压状态。这时候任何关于事件的信息、流言和谣言等，都会迅速抓住人们的眼球，引起广泛的传播。因此，突发公共事件发生后，权威部门不仅应该做到信息的公开报道，更要关注公众情绪的变化，采取合理措施引导公众情绪，疏缓人们的紧张心理，以消解网络谣言产生的心理空间。

在实践过程中，权威部门可以从两个方面着手：第一，理解公众的情绪。面对突发公共事件给公众正常生活造成的不确定性和风险性后果，公众情绪有变化，心里有怨言都是很正常的事情。对于在网络上出现的批评、质疑、反讽乃至谩骂等话语，权威部门应以理解为先，应该看到事件给公众带来的不便，设身处地站在公众角度考虑问题。切忌站在道德制高点，以道德指责的方式批评公众不理解大局，如此不但无助于网络舆论的积极引导，反而易引起公众的逆反心理，导致谣言的二次传播。第二，建立官方与民众之间的良性互动机制。“在社交媒体时代，当突发公共卫生事件发生时，网络媒体中易形成谣言舆情、质疑舆情、求助舆情等多种舆情生态”[12]，权威部门只是网络生态系统的一部分，它与其他网络主体更多具有平等的关系。因此围绕着特定事件形成的舆论场，官方应该着力构建与网民之间的平等互动机制。在实践中，权威部门可以利用现有的网络平台，开放网络评论功能，允许公众在特定事件之下自由发表评论，从不同方面听取民众的声音和质疑，同时正面、积极、及时回应公众的关切，努力打造一个官民之间的对话模式，减少官民之间的对立情绪，引导网民情绪走向稳定。

（三）提升公众科学素养

突发公共事件本身的突发性和危害性，容易吸引公众的高度关注。特别是一些关于地震灾害、卫生健康和食品药品等公共事件发生时，由于事件本身的高度敏感性，涉及到相当数量民众的生命、健康等问题，不仅引起网络舆论的热议，更易诱发公众的实际行动，严重扰乱了社会秩序，影响到人心稳定。这些非理性行为的背后，透露出公众在科学常识方面的缺乏和科学素养方面的不足。部分群众不能理性分辨出网络谣言内容的荒谬和不符合科学之处，做出盲目地跟风、从众行为，扩大了谣言的影响范围。就此来看，提升公众的科学素养，普及相关科学常识、采取及时防谣措施，是在突发公共事件发生时防范和化解网络谣言产生的有效举措。

在具体过程中，可以采取两方面措施：一方面，启动网络辟谣机制。在突发公共事件发生后，权威部门应当迅速启动网络辟谣机制，组建由官方、专家学者、主流媒体以及专业辟谣团队构成的辟谣网络，随时收集网络谣言的信息和数据，利用现有的网络信息共享平台，并通过官方微博与微信进行及时辟谣。同时，权威部门要与民间高信任度的辟谣平台，如微信辟谣小程序、丁香医生等密切合作，统一辟谣口径，提升辟谣的可信度。另一方面，提升公众的科学素养。“谣言始于公众也终于公众，公众既是谣言的接收者也是谣言的转发者，谣言防控与治理的成效很大程度取决于公众整体科学素养。”[13]从更为长远角度来看，提升公众科学素养是一个更为治本的措施。这里面既离不开政府部门长期持续的科学教育活动，更需要发挥专家和网络社交平台的重要作用。专家需要承担相应的科普责任，讲述基本的科学知识，满足公众对特定突发公共事件的专业知识需求。网络社交平台则是普及科学知識的主要载体，应当制作并发布科普方面的视频，提升公众的科学鉴别力，防止公众被一些似是而非的信息误导。

四、结语

突发公共事件引起公众的高度关注，影响人们的情绪，为网络谣言提供了发酵与传播的土壤。网络谣言的生成与公众的社会心理有着密切的关系，公众的焦虑、好奇、从众与利他等心理助推了谣言的扩散。而网络谣言反过来又迎合了公众的深层心理内核，满足了人们的某些心理期待。因此，在应对突发公共事件时，防范网络谣言应该从公众的心理入手，针对公众的心理变化情况，采取多方面措施，以达到满足公众需求，稳定人心，消除谣言产生的心理空间等效果。

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[责任编辑：熊文瑾]