基于平衡计分卡的企业绩效管理

由于新冠疫情对全球经济的冲击，虽然我国成为全球唯一实现经济正增长的主要经济体，但对很多企业的影响仍然较大。2021年是十四五的开局之年，也将是我国经济全面起势的一年，本文研究大数据时代背景下，企业在“高质量”和“一体化”发展战略的指引下，从平衡计分卡的四个维度财务、客户、内部流程、学习与成长设置绩效考核指标，构建企业绩效管理的优化路径，提升企业的内驱力，实现经济效益，最终实现企业价值最大化。

一、基于平衡计分卡的企业战略绩效管理设计思路

平衡计分卡（Balanced Score Card），作为一种先进的绩效管理工具，它主要从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度，对企业的绩效管理水平进行评估和改进，进而达到提升企业绩效管理水平的目的。设计思路如图所示。

首先，结合平衡计分卡的四个维度财务、客户、内部流程、学习与成长，设计企业关键的绩效考核指标;其次，将企业经营战略进行层层分解，确定企业内部各部门、员工平衡计分卡指标;再其次，从绩效考核指标的权重分配、考核主体评分权重和考核内容等方面对内设部门、企业员工平衡计分卡进行改进设计;最后，结合绩效考核体系的实施，强化绩效考核结果的应用与反馈、改进，提升企业的总体绩效管理水平。

二、基于平衡计分卡的企业战略绩效管理构建步骤

1.聚焦企业总体战略目标，设计公司平衡计分卡。总体战略是公司层面的战略目标，也是一个企业的最高战略目标，分为发展战略、稳定战略、收缩战略三个类型。企业设计公司层面的平衡计分卡时，一定要根据企业的总体战略目标，从平衡计分卡的四个维度财务、客户、内部流程、学习与成长，分别设计公司层面的绩效考核指标。比如：山东东部的胶东半岛企业在十四五期间的战略目标为“高质量发展”和“一体化发展”，在设计学习与成长维度指标时增加一些诸如员工创新创造能力的指标。设计公司层面的平衡计分卡时，公司高级管理人员要积极参与其中，并发表讨论意见。通过后，高级管理人员要对其直接领导的下级员工进行培训与交流，提高对企业战略绩效管理的认识度和参与度。同时，注重借助企业管理会计的一些工具，通过控制可控成本、降低变动成本、注意隐性成本、机会成本，使用平衡计分卡这种先进的绩效管理工具，提升企业管理会计水平，进而提升企业绩效管理水平。设计公司层面平衡计分卡时，要注意根据企业的行业特点和类型分别设计，不能照搬其他企业的，否则，容易使设计出的平衡计分卡脱离企业的实际管理水平，进而达不到提升绩效管理水平的目的。

2.设计企业内部各部门和员工平衡计分卡。绩效考核一般由人事部门牵头，生产部门、销售部门、行政管理部门等分别制定各部门的平衡计分卡，构建全面的绩效考评体系，不能用一把尺子来考评所有的部门和人员。在设计企业内部各部门和员工平衡计分卡时，要注重财务指标与非财务指标的平衡，短期利润与长期利益的平衡，内部指标与外部指标的平衡、过程考核与结果并重的平衡。以某制造业销售部门为例，财务指标可以设置净利润、成本利润率、销售收入同期增长率、利润同期增长率、自由现金流量等指标;客户维度可以设置顾客满意度、新客户增长率、在行业内市场份额占比、老顾客的保持率、客户投诉率、投诉处理率等指标;内部流程方面设置交货及时率、合格产品占比、应收账款周转率、存货周转率;学习与成长维度，设置员工离职率、员工满意度调查、培训考核通过率、创新创造能力等指标。一些比较明智的公司，会对离职后的员工进行回访，可以采用电话或邮件的方式，询问离职的原因。很多员工离职是因为对待遇或是与直接领导沟通不畅等原因，公司要调查后提出改进建议，避免优秀的员工离职。再就是如果销售人员负责的市场区域只有一个销售人员的情况下，可以对该员工进行岗位晋级，避免该销售人员离开，造成公司市场空白，给竞品公司带来市场机会，从而起到降低员工离职率的目的。

3.确认关键指标的权重。各部门和员工层面平衡计分卡指标确定好后，下一步难点是确认关键指标的权重。可以采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process， 简称AHP）分别对财务、客户、内部流程、学习与成长等四个维度的指标权重进行确定，比如财务维度的指标权重，通过设置调查问卷，邀请10名高层管理人员进行打分，去掉最高分和最低分，剩余分数取平均数最接近的整数为所得数值。然后列出判断矩阵，并对判断矩阵要进行一致性检验。若一致性指标（Consistency Index，简称CR）小于0.1，说明满足一致性，该权重有效。同理分别作出客户、内部流程、学习与成长等维度中每个指标所占权重比。层次分析法对平衡计分卡的各维度指标权重的确认有非常重要的作用，合理运用它，将提升企業绩效管理水平。只有权重设计是合理、科学的，绩效评价的结果才是真实、可靠的，否则，将是失真的。它不但不能起到激励员工的作用，反而会引起员工的不满，甚至离职，管理层也会误认为绩效考评是无效的。

4.建立顺畅的沟通和反馈机制。通过构建大数据管理系统，识别员工平衡计分卡中考核结果偏差的绩效指标，系统将结果反馈给当事人，便于当事人在以后工作中进行整改。如果员工未接受反馈结果，系统可以再次反馈，并同时推送给员工的直接主管，直接主管将进行监督，并计入员工的绩效考核，作为以后员工升职、加薪的重要考评依据。对考评结果有异议的员工，可以提出不同意见，并说明具体原因，各业务部门进行收集，然后解决，若部门解决不了的，要统一上报人事部门，并寻求解决方法和途径，实行首问负责制。不能对员工的反馈意见置之不理，时间久了，容易造成员工的不满，甚至引发离职。因为对一个企业来说，人才是最大的资源，招聘一个新员工，要进行新业务的培训，一般要半年以上才能适应岗位要求，这将对公司的业务进行带来非常大的不利影响。而且员工离职后，若对公司有不良的评价，将影响行业内其他人员对公司印象的误解，严重的甚至跳槽到竞品公司，这将对公司的发展非常不利。所以，建立顺畅的沟通、反馈机制对绩效考核结果进行总结、反馈、改进，这对提升企业的绩效管理水平，乃至企业的健康发展非常重要。

综上，平衡计分卡作为一种先进的绩效管理工具，在设计过程中，一定要与企业的战略发展目标结合起来。不同的企业，由于自身规模大小不一、管理水平高低不一，在具体运用平衡计分卡进行绩效管理时，需要找到企业自己的定位，在基本框架上适当地加以改进，不能照搬硬抄。再就是同一个企业，在不同的发展阶段，比如：成长期、发展期、成熟期、衰退期，设计和实施平衡计分卡时也应该随着企业战略目标的调整而重新设计。[注：本文系山东商务职业学院横向课题“基于平衡计分卡的企业绩效管理技术咨询”（项目编号：2020HXZX026）、烟台市社会科学规划课题“大数据时代胶东半岛企业绩效管理优化路径研究”的阶段性研究成果]

（作者单位：山东商务职业学院）