用户体验视域下数字档案馆服务质量优化策略研究*

罗宝勇 邬甜甜 姜璐

（南昌大学人文学院 南昌 330031）

1 引言

数字档案馆是传统档案馆在网络通讯高度发达的环境下适应用户需求的派生物，其建设的主要目的是方便用户利用档案信息资源，实现档案信息资源共享。数字档案馆服务质量直接影响着用户体验，两者的关系辨证互动，服务质量是决定用户体验的关键因素，而用户体验又是检验服务质量的主要标准。

1.1 数字档案馆服务质量及其影响因素

服务质量是指服务满足规定和潜在需求的特征和特性的综合[1]，而档案馆的服务质量指档案馆提供的信息服务能够满足用户既定和潜在需求特性的综合，是其服务工作能够满足被服务者需求的程度，可以通过被服务者的满意度表现出来。[2]数字档案馆服务质量影响因素大致可以概括为资源质量、用户特征、平台设计、服务人员四大要素，资源质量主要包括资源的真实性、完整性、易获取性、丰富性、独特性等；用户特征主要包括用户获取信息的习惯、用户的信息素养等；平台设计包括平台的稳定性、安全性、检索方式多样性、检索结果准确性等；服务人员包括服务主动性、服务创新性、服务反馈性等。

1.2 文献回顾

当前我国对于数字档案馆相关的理论研究和实践探索均取得了较好成绩。理论方面，随着“用户为王”理念的提出，数字档案馆的建设与服务逐渐从“以资源为中心”向“以用户需求为中心”转变，以期实现档案信息的精准服务，如郭萃，陆姗姗提出数字档案馆应在传统服务模式基础上适当增加个性化信息服务模式，[3]张偶认为数字档案馆的体系建设应包括为用户提供友好的检索界面以及反馈机制等，[4]张东华分析了用户体验视野下档案公共服务面临的服务理念、服务资源、服务结构、组织管理等方面的挑战，并相应提出完善措施。[5]实证方面，林强，关芳实证探讨了影响数字档案馆用户体验的因素，并总结了数字档案馆的感知有用性、感知易用性、信息构建、信息质量、用户需求满足以及信息素质对用户体验有正向影响。[6]也有学者从技术方面探讨提升数字档案馆的用户体验，如马乐采用HTML5和jQuery等技术优化界面设计，采用JPEG2000、瓦片金字塔、索引等技术优化图像加载和数据库查询，满足用户对于数字档案馆良好体验的需求。[7]综上，当前学界研究大多聚焦于对数字档案馆资源建设的探析，而从用户体验、用户需求视角开展信息服务的研究尚处于初步探讨阶段，研究成果还有待丰富。

2 用户体验与数字档案馆服务质量的辩证互动关系

服务质量是一个检验数字档案馆成功与否的内在因素，也直接影响着档案能否发挥自身的价值，能否给用户带来良好的体验，是构建档案与用户之间的重要桥梁。优良的服务质量会让用户在使用过程中对数字档案馆产生好的印象，增强对档案馆的认同。用户体验是检验数字档案馆成功与否的外在因素，也是评估数字档案馆服务质量的重要指标。良好的用户体验可增强用户对数字档案馆的认同感，对服务质量的提高起导向作用。

2.1 用户体验促进数字档案馆服务质量优化

用户体验（User Experience）简称UE或UX，最早由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）于上世纪90年代中期提出，[8]是主体对客体的能动反映，动态性较强。在数字档案馆服务过程中，可建立相关的用户体验反馈机制及时获取有效的用户评价。一方面，数字档案馆可利用用户体验反馈信息为其高质量、精准化的服务提供具有针对性、导向性的数据支撑，从而提高数字档案馆服务水平。另一方面，“提供服务-感知问题-提交反馈-优化服务”的“自我革命”式服务机制，[9]不仅有助于数字档案馆站在用户的立场上解决问题，以提升用户体验，同时还有利于构建档案用户与档案馆之间双向互动的服务模式。通过数字档案馆与档案用户的直接对话，及时准确的获取有关用户需求特点及变化规律的“第一手资料”，为档案馆优化馆藏结构、丰富馆藏资源提供方向保障。

2.2 数字档案馆服务质量提升用户体验感知

影响用户体验的主要因素表现在两方面：一是数字档案馆服务平台的易用性与便捷性，二是档案馆所提供的档案信息资源对用户需求的满足程度。随着互联网+的普及以及移动设备的发展，数字档案馆从最初定时、定点提供服务的档案信息资源数字化整合、发布与共享的集合系统逐渐发展为便携、方便的“掌上数据库”，尤其是当应用程序技术运用到档案领域后，档案用户可通过便携移动设备在任何时间、任何地点随时访问数字档案馆APP查找相关信息，不仅操作简单，还可有效节约档案用户的时间、精力成本。同时数字档案馆具有强大可容纳能力，运用互联网技术与信息处理技术，可以将某一主题的文本、声音、图像、影像等不同类型、不同格式的档案资源集中于同一平台中，使用户在查找利用相关信息时，能够及时查询到与检索主题相关的一系列资源，从而提升其对该数字档案馆服务的满意度。

3 数字档案馆建设与服务现状调研

为充分了解当前数字档案馆服务现状，笔者以“兰台之家”2020年12月25日推送的55个全国示范数字档案馆（室）为调研对象，从创建时间、地域分布进行横向和纵向的比较，并通过访问数字档案馆（室）门户网站对其主页设计、特色资源结构、交互机制、隐私保护等方面进行探究。

3.1 数字档案馆年增长与地域分布情况

从纵向来看，近三年是我国数字档案馆（室）建设的高速发展阶段。自2015年起，我国示范数字档案馆（室）数量总体呈上升趋势，而其中增幅较大的年份是2018、2019和2020年（如图1）。

图1 2015—2020年全国示范数字档案馆（室）年增长数量图

笔者通过在百度搜索相关示范数字档案馆（室），发现大约二分之一的档案馆都拥有其自身的门户网站，且其中有部分网站网页设计、功能模块等方面都较成熟。从横向来看，我国示范数字档案馆（室）在地域上呈东多西少、南多北少的特征，地域分布不均。在全国55个示范数字档案馆（室）中，山东、江苏、浙江、广东等东部地区共有32个，占比58.2%，而四川、重庆、湖北等中西部地区共10个，占比18.2%，说明我国当前示范数字档案馆（室）主要集中在东部沿海地区，同时中西部的数字档案馆建设也在不断发展中（如图2）。

图2 全国示范数字档案馆（室）地域分布图

3.2 数字档案馆信息服务现状

笔者在百度网页搜索55个示范数字档案馆（室）发现只有青岛市档案馆、绍兴市档案馆、常州市档案馆等28个数字档案馆（室）能够在网上搜索并成功进入其门户网站，其中仅有黄山市档案馆是直接以“数字档案馆”命名，其余27家门户网站则均是以“XX档案”、“XX市档案馆”、“XX档案信息网”命名。同时，为深入探究各数字档案馆门户网站的网页内容、模块设计是否能够便捷用户查询、满足检索需求，笔者从其主页设计、特色资源、交互机制、隐私保护等方面进行调研。

首先，网页设计方面，除“馆务公开”“档案文化”“档案业务”“政策法规”“网上展厅”等首页常规功能模块外，有4家网站设有专门“数字档案馆”模块，9家网站首页直接设有有关档案查询利用模块，用户点击该模块可直接进入“开放档案查询”界面，通过输入关键词或进行高级检索查询档案，但大部分网站的查询服务被收纳在其他功能模块下成为其子功能，具有一定的隐蔽性，对用户搜索查阅档案带来一定的不便。此外，一个网站的主页美观度也将影响着用户体验，在调研的28家门户网站中仅有青岛市档案信息网和黄山市数字档案馆首页是以专题模块划分、动态图片展示的状态呈现，其余网站则是以天蓝色图片作为背景展示，在美观度上有所欠缺。

其次，特色资源方面，大部分网站的特色馆藏资源主要存放于“档案文化”或“档案记忆”模块中，且均主要与当地的文化习俗、发展历史、重大事件相关，如青岛市档案信息网中关于“胶州湾实践档案史料汇编”则收纳在“青岛历史文化”模块，点击该模块可进入资源查阅，用户可浏览阅读相关资料。但涉及与民生相关、大众喜闻乐见的特色资源，如婚姻档案、社会保险档案、环境监测档案等则不在特色资源的囊括范围内。同时特色资源展示状态大都以图片的形式出现，对于文字介绍或者一些文本档案的开放则相对较少，想要获取某一专题的详细具体资料还是需要去实体档案馆，这对于用户远程查阅信息、收集资料带来了很大的不便。

再次，交互机制方面，在调研的28家门户网站中有将近一半的网站没有设置“网上互动（投诉）”“网上咨询”“互动空间”等模块，导致用户的网页使用问题、专业咨询无法及时提出反馈，而档案部门也无法及时了解用户使用状况与服务问题，从而截断了用户与档案部门的联系。当然其中也有部分网站在这一方面做得比较成熟完善，如浙江档案官方网页中设有“公众服务”栏目，用户点击这一栏目可进入“浙江省统一咨询投诉举报平台”进行投诉、举报、咨询、建议、查询等，同时还设有专家答疑栏目，对用户提出的专业问题进行解答，处理完毕的问题会在官网进行展示，用户可通过浏览该公示了解一些常见问题的解答。

最后，用户隐私方面，用户个人信息对档案馆提供精准、个性化服务具有重要的导向作用，但在开展服务中如何避免用户信息泄露尤其是敏感信息的流失一直是档案馆亟需解决的最大问题同时也是用户最为关心的问题，一旦信息遭到泄露轻则会给用户生活带来困扰，重则会造成财富、名誉上的损失。在调研的28家网站中，用户反馈或加入档案征集活动时需要用户提供个人姓名、联系电话、邮箱等信息，重要的档案征集或众包活动则需要用户提供身份证号等敏感信息。虽然部分网站的咨询投诉设置有“私密”选项来保护用户，除此之外则没有其他的保护措施，这就会给用户带来一定的隐私泄露困扰。

4 用户体验视域下数字档案馆服务的制约因素

我国数字档案馆建设处于初步阶段，在服务理念、馆藏资源、反馈机制、隐私保护、平台建设等方面存在一定的局限性。

4.1 服务理念有待提高

自20世纪80年代以来，我国全面加快经济建设，档案作为社会宝贵的资源财富，也开始从以史料价值为主转变为以信息价值为主。档案信息价值的发挥与档案部门的服务理念存在着密不可分的关联。一方面，消极落后的服务态度将会限制档案最大价值的发挥。为社会提供利用是档案工作的最终落脚点，但从现阶段档案部门的服务状况看，当前的工作模式仍是“重藏轻用”，除提供基本利用服务外，档案管理人员较少开展档案宣传活动，降低了档案的社会认知度。另一方面，开放、包容、个性化的服务理念是数字档案馆得以存在和发展的重要因素。我国数字档案馆建设还处于初步阶段，缺乏统筹观念，馆际之间亦缺乏交流，如常州市档案馆可为用户提供其他网站的链接，但也仅仅是连接到其他网站的主页，不能直接导向所需档案资源，用户仍需要在其他网站再次搜索，尚未形成紧密联系的数字档案馆网络，导致大量数字档案资源难以实现跨馆、跨系统、跨平台交流共享，从而影响用户体验满意度。

4.2 馆藏资源结构单一

首先，我国数字档案馆馆藏资源有限，实体档案尚未完全数字化，一部分档案资源仍以纸质状态存在，且档案资源服务以案卷目录为主，全文服务较少。因此大部分用户仍然需要亲自去档案馆查阅才能获得详细信息，未能发挥数字档案馆跨越时空利用档案的优点。其次，大部分综合档案馆中具有地方特色的馆藏资源较少，多存放一般性的法规文件和政策文件，而对于贴近百姓生活的基础信息，如社保、住房、医疗保健等民生类信息以及代表当地风俗特色的档案收集较少，缺乏相应的专项数据库。[10]最后，档案资源整合力度欠佳，“信息孤岛”现象突出，未能提供针对性服务。在众多档案利用者当中，大部分是非专业人士，而档案信息又是一种专业性极强的资源，用户必然对档案工作者具有依赖性，尤其是对于一些深入的信息垂直服务依赖。[11]档案信息资源具有独立性与关联性的特点，单独地开发某个部门甚至某个档案馆的档案信息资源难以实现资源最大化利用，只有将档案资源进行整合，深度挖掘用户需求，才能更好地发挥数字档案馆“存取”式功能。

4.3 交流反馈机制低效

反馈机制作为档案服务系统的终端环节之一，发挥着采集档案用户交互信息、分析档案用户需求趋势、优化档案服务质量的重要职能，[12]是连接用户与档案机构、档案人员的桥梁。通过用户反馈机制，档案用户可对档案部门工作进行实时监督，以保证服务工作的顺利开展。[13]同时，档案部门亦可通过该机制及时了解用户的动态需求并准确预测用户需求变化趋势，真正做到“以用户为中心”。而我国大部分数字档案馆的网站服务仅限于发布信息资源，为用户提供简单的检索查阅服务，而忽略了收集、处理用户的反馈信息，未能在线进行良性互动，缺少良好的反馈机制，亦或是设置了反馈的渠道，但得不到管理人员的重视，用户提出的问题得不到解决，不仅磨灭了用户的反馈积极性，也无法感知用户需求的动态变化。如东营市档案馆网站主页设置了“互动交流”一栏，目的是为用户提供预约查档与预约参观服务，用户可以在此向档案馆提供建议，但用户在提交意见后无法在线查询建议信息处理情况，使得档案部门的信息服务仅停留在档案馆对用户的单向服务中。

4.4 用户隐私保护待提升

数字档案馆在开展相关服务时不可避免的需要收集一些与用户网络行为密切相关的信息作为其提供服务的数据支撑，并通过借助相关的数据分析技术对其进行分类、比较、综合与连接，从而建立起一个比较完善的用户资料数据库，为提升用户体验指明方向，提供高质量的信息服务。但在用户个人信息采集的过程中，并没有规章制度来明确数字档案馆可采集信息的范围，常常会侵犯到用户的隐私安全。在登陆一些档案馆网站时，用户需要填写个人的身份信息，如身份证号、姓名、电话、工作单位等，部分网站还要求用户填写社会活动信息，如科研动态、档案信息用途等。然而，用户在填写这些信息的时候，并没有被告知该信息收集的目的与用途。互联网时代，用户信息的泄露事件越来越多，档案信息的利用涉及用户的科研成果、政治倾向等敏感信息，一旦遭到泄露或不合理利用会严重侵害用户的隐私权。然而，我国对于数字档案馆在用户信息采集、保管方面的权利与义务没有明确，数字档案馆的信息安全系统也尚在研究与探索之中，用户的隐私保护还有待提升。

4.5 服务平台亟需优化

数字档案馆为社会公众提供服务需要一个功能完善、模块设计具有“人性化”的服务平台，而完善的服务平台需要良好的网络体系、门户网站以及数据库等作为支撑。就目前来看，档案门户网站是我国当前提供档案数字信息服务最主要的窗口平台，而在登陆我国示范数字档案馆网站时，笔者发现大部分网站难以登陆，或者需要较长时间才能响应。网站的无响应、无效链接和运行缓慢等状态使得用户体验大打折扣。经调查发现，全国34家省级档案门户网站中，只有 6 家有数字化检索平台，包括上海、浙江等全国示范数字档案馆也未实现远程查找档案。[14]其中数字化检索平台提供检索的方式也较为单一，主要以主题检索与篇名检索为主，查看档案原件时加载缓慢，用户体验较差。用户体验是检验网站服务质量的重要因素之一，只有坚持“以人为本”“以内容为中心”的服务原则，网站才能真正成为数字档案馆的门户，为大家所接受。

5 用户体验视域下数字档案馆服务质量优化策略

以用户体验为靶向，数字档案馆围绕用户需求，展开一系列个性化的服务，本文从服务理念、馆藏结构、反馈机制、隐私保护等方面进一步提高数字档案馆的服务质量。

5.1 树立“以用户为中心”的服务理念

基于用户体验的数字档案馆服务质量提升必须改变当前“重藏轻用”和被动的服务模式，树立“以用户为中心”的服务理念，主动了解用户需求并积极提供服务，不仅要开展以馆藏为依托的日常借阅服务，更需要档案馆工作人员发挥主观能动性突破档案馆与用户之间的单向服务模式。互联网+时代，用户需求呈现出多样化、个性化、动态化的特点，用户体验已成为衡量档案馆服务质量的重要标准，传统“等客上门”的落后服务模式已不能较好的满足用户需求。数字档案馆必须化被动为主动，转变服务理念，充分做好档案用户需求信息的采集和获取，并进行深入的挖掘从而更好的把握档案用户需求变化的规律与特点。以用户需求为导向创新服务平台、完善服务手段、优化服务方法，主动为用户制定切实有效的服务方案，以提高服务效率和用户满意度。基于此，数字档案馆可以借助爬虫技术和数据挖掘技术对用户的个人需求、搜索习惯、个人偏好进行采集和深度分析，并从数据库中自动过滤和推荐一些用户感兴趣的档案信息资源，[15]使数字档案馆不管是从资源检索，还是信息咨询层面都能够提供个性化、针对性的档案信息资源服务。

5.2 优化基于用户需求的馆藏结构

随着大数据和云计算时代的到来，数字信息呈现爆炸式增长，“信息冗余”“信息迷航”俨然已成为用户快速获取准确的、真实的、个性化的数字档案信息以满足日常生活、工作需求的障碍。与此同时，信息爆炸也给档案馆的馆藏资源优化提出新的机遇与挑战。目前，我国档案馆馆藏资源结构单一、来源固定，档案信息资源呈现出“三多三少”的特征，即“过多体现为党政机关利用服务，很少涉及公众利用需求；过多体现政府控制与垄断，很少顾及公众权利诉求；太多的条块分割管理，很少实现档案信息资源共享”，[16]难以满足档案用户个性化、动态化的档案信息需求。因此，数字档案馆需以用户需求为风向标，改变档案的政治特性，拓宽馆藏档案来源，丰富馆藏资源结构，增加开放民生档案、历史档案、特色档案、科学文化档案以满足社会普通民众对历史文化的信息需求以及专家学者对科学文化研究的档案信息需求，还需要在充实实体馆藏的同时丰富虚拟馆藏，借助新型档案载体蓬勃发展的东风，使馆藏档案资源类型多元化，为用户远程利用档案提供可能。

5.3 构建良好的用户体验反馈机制

档案馆需要依托信息反馈机制对用户需求变化、用户体验结果进行获取、分析，从而获得准确的用户需求变化规律，不断丰富馆藏资源结构，为数字档案的馆藏资源优化提供指引。用户体验反馈机制的构建，一方面需要档案部门提供相关平台，并借助用户画像技术或用户兴趣图谱来抓捕用户行为记录刻画用户群体画像，总结用户需求变化规律，实现被动服务向主动服务模式的转变，从而使档案馆完成资源结构的调整与智能化服务的升级，提升用户体验满意度。另一方面需要档案用户与档案人员的双向配合，只有档案人员给予一定的重视、档案用户积极参与，用户反馈机制才能发挥其真正效能，成为用户与档案馆、用户与用户甚至档案馆与档案馆之间的信息交流的中介平台，实现档案馆与用户的双向互动，使用户不再只是档案信息的接收者，而是档案信息服务的建设者、监督者。否则这一机制的优越性就难以实现。由此可见，反馈机制的基本流程是需要档案馆提供反馈平台，用户登录平台提交反馈信息，档案人员收集意见，档案部门再对反馈信息进行深入挖掘、分析，提炼有效信息并以此为导向完善档案服务。

5.4 提高用户隐私保护意识

强有力的用户隐私保护措施是数字档案馆吸引档案用户参与档案资源建设，树立良好社会形象，赢得广泛社会基础的关键因素，同时也是践行“以用户为中心”理念的重要体现。因此，数字档案馆和档案用户都应对此加以重视，一方面数字档案馆要完善相关的法律法规，为用户的隐私保护提供法律依据。严重的用户隐私泄露行为如不能在法律上受到应有的惩罚，那么这种行为将会呈现爆炸式的增长，而用户出于对自我的保护，会将该系统网站纳入“黑名单”，不再使用。因此，档案馆也应积极响应国家法规政策，主动完善用户隐私保护的法规条例，从法律上为用户的隐私保护提供夯实的保障。另一方面档案用户也应自觉保护个人隐私，提高警惕，谨慎提供用户个人信息。大数据时代，大部分的调查问卷都是借助网络的形式发布，然而因网络本身具有的脆弱性和不稳定性，许多不法分子就会通过伪造调查问卷等方式，非法获取用户信息进行网络犯罪。因此，用户应增强自身的隐私保护意识，切记随意在网络环境种将个人信息泄露出去。只有用户自身拥有较强的保护意识，才能从源头处切除信息泄露的隐患，从而提升用户满意度。

5.5 完善用户体验档案服务平台

档案服务平台是沟通用户与档案机构的桥梁，用户通过服务平台传递信息需求，档案馆通过服务平台提供档案信息服务，两者在信息的传递与接受中达到彼此的目的。目前，我国数字档案馆服务平台根据面向主体类型的不同，可分为馆内档案利用服务平台、电子文件归档和档案信息服务共享平台、公共档案信息服务平台三种，[17]用户访问档案服务平台目的是尽可能的全面获取不同类型的档案资源，以满足其在日常生活、工作、学习中对档案信息的个性化需求。同一主题的档案资源分别存储在不同的档案平台，用户想要获取全面的档案信息就需要访问不同机构平台，极大的耗费了用户的时间、精力和费用。为此数字档案馆应积极搭建一站式服务平台，为用户提供一站式的检索服务界面，使用户能够集中统一、方便有效全面的获取某一专题的全部档案，从而实现档案信息资源的跨平台兼容与跨平台共享。

6 结语

与传统档案馆不同，数字档案馆建设目的不仅在于保存档案史料，延续社会记忆，更在于为档案用户提供信息服务，最大限度满足用户多样化、多元化的档案需求。因此，数字档案馆服务质量的评价内容需以用户为主，从满足用户需求的程度以及用户所花费的时间精力这两方面来看。用户需求的满足程度取决于数字档案馆馆藏资源的多少以及资源组合的形式；用户所花费的时间精力取决于数字档案馆检索模式，包括检索方式的完备性、检索速度、对检索结果的组织和处理方式、检索结果的查全率与查准率以及数字档案资源是否齐全、完整、有用等。在计算机技术、数据分析技术逐渐成熟完善的背景下，数字档案馆的主要任务不再仅限于对档案资料的收集、保存，而在于对档案信息的分类、剖析、聚合等更深层次的开发以满足用户需求、提升用户体验。作为档案工作人员应主动顺应时代潮流，了解用户需求、刻画用户群体画像、构建用户标签、建立画像数据库、实施精准、个性化服务，提升用户体验满意度。