社会工作者工作满意度的影响因素及其机制研究①

裴婷昊

一、问题提出

伴随着社会工作在扶贫助困和应对突发公共卫生事件中作用的显现，学术界开展了诸多关于社会工作发展议题的探讨，同时政府也认识到社会工作对于创新社会治理的重要性，继而在第十三届全国人民代表大会第四次会议的政府工作报告中提出要大力发展社会工作，构建多元化的社会治理体系。社会工作作为立足于帮扶弱势群体，解决社会问题，缓解社会不平等的专业性社会组织，是社会治理体系和治理能力现代化建设中必不可少的力量，发展壮大社会工作人才队伍便成为储备多元化治理主体的重要举措。然而由于目前国内社会工作从业人员的经济收入水平不高、职业前景不清、缺乏承诺感、专业可替代性较高、社会工作价值实现的困境、工作压力较大以及社会较低的认同感等原因（Zeng et al.，2016），全国各地区都存在普遍且较高的社会工作者离职与流失（曾守锤、李筱、何雪松等，2019）。既有研究表明提升社会工作者的工作满意度能够有效缓解当前社会工作职业发展面临的困境，当社会工作者对工作的满意度感知越高时，他们越愿意选择并长期从事社会工作（Sherrill&Peter，2010），也更加愿意在工作中投入较多的时间和精力（Brown et al.，2018）。而上述这些因素都有利于提升社会工作者的专业水平，获得社会认可，促进社会工作作为一种职业的发展，并最终在新时代社会治理中发挥更为充分且高质量的作用。

尽管工作满意度被证明可以从各方面有效地稳定与提升社会工作者的工作承诺感与专业水平，但国内对社会工作者工作满意度的研究较少，而这些少量的研究尚未能就该议题形成充分阐释。一方面，相关研究较多从问题思维出发，直接对社会工作者的离职意愿、职业倦怠、职业困境进行实证分析，聚焦于应对思维的实证分析相对欠缺。另一方面，对社会工作者工作满意度的研究大多以某一区域为单位进行探究，如王娅、卫利珍以珠三角地区的社会工作者为调查对象，发现工作时长、绩效考核、薪酬福利等因素对工作满意度的显著影响（王娅，2015；卫利珍、王静，2014），或者以网络调查的方式进行分析，研究结果在全国范围内的适用性仍待进一步考察。与此同时，相关研究较多以宏观理论为指导对工作满意度进行探究，例如马秀玲等人将社会工作者工作满意度划分为对薪酬、工作本身、社会支持和个人发展满意度四个维度，建构了满意度评估模型（马秀玲、张弛、陈淑苗，2017），而忽视从微观理论的出发，深入探究社会工作者工作满意度形成的可行路径。工作要求—资源模型（Job Demands-Resources Model，简称JD-R）因其动态、扩展、灵活的分析框架，已被广泛运用于各类职业领域研究中。鉴于此，本研究希望在已有研究的基础上，以工作要求—资源模型为指导，从社会工作者的工作场域及其中的特征因素出发，揭示社会工作者工作满意度的影响因素与作用机制，旨在补充当前研究的同时为提升社会工作者工作满意度提供数据支持。

二、文献回顾

JD-R模型阐述了工作要求和工作资源对工作压力与动机的独立、交互及反身性影响。该模型有三个基本命题：（1）所有的工作环境或工作特征可归类为工作要求和工作资源，工作要求会导致工作负面感知，工作资源能够激发工作热情；（2）工作要求和资源是两个独立的过程触发因素，前者为健康损害过程，后者是主动参与过程；（3）工作要求和资源对职业幸福感可以产生综合影响，一方面，工作资源可以减轻需求带来的压力，另一方面，工作要求能够激发工作资源产生更强的工作参与能动性。同时JD-R理论指出上述因素存在相互作用，即个体身心的疲惫和工作参与程度也可能影响他们的工作要求和资源，由此为我们提供了一个动态循环的分析框架（Bakker&Demerouti，2013）。2001年JDR理论首次被提出并用来解释职业倦怠产生的原因，工作要求包括工作中需要付出的持续的身体和心理努力，当工作要求很高时，必须付出额外的努力来实现工作目标，这一过程会产生生理和心理上的代价，比如疲劳和易怒，若这一状态持续下去会逐渐耗尽个体的身体或精神能量。工作资源则是蕴含在社会、心理、生理和组织中的资源，可以在实现工作目标方面发挥作用，减少工作需求及相关的生理和心理成本，促进个人成长和发展。2004年JD-R理论得到发展，修订版本将积极的对应关系纳入模型中，增加了工作投入，将职业倦怠和工作投入分别视为工作要求与健康问题之间、工作资源和离职意愿之间的中介。除此之外，修订后的JD-R模型还强调了工作资源的内在激励品质，工作环境中的资源在培养工人致力于工作任务意愿的同时，也发挥着内在的动机作用，因为它们满足了人类对自主、关系和能力的基本需求（Schaufeli&Taris，2014）。

目前众多国内外学者已经发现不同职业中的工作要求和工作资源对工作态度具有显著影响，工作要求会引发职业倦怠，工作资源则可以增加个体的敬业度（Prieto et al.，2008），不同的工作资源和工作要求下的工作满意度表现出明显差异，同时工作要求与工作资源、工作要求与个人资源之间存在相互作用，并对工作满意度也产生了显著影响（Rothmann，2008），基本上证实了JD-R理论的判断。在社会工作领域，工作要求和工作资源也被认为与个体对工作的感知紧密相关。国内研究者普遍发现，较大的工作量、社会工作者与案主及同事之间的非良性互动会增加工作者本人对职业的负面感知（颜彦洋，2012）。英国的儿童社会工作者由于经常介入“问题家庭”或“风险家庭”，与敌意较强的家庭成员合作，加之媒体还可能报道社会工作者对儿童的看护不周等负面新闻，都会极大地加剧儿童社会工作者的负面情绪，进而导致他们对工作产生较高的负面感知（Hussein，2018）。美国医务社会工作者因为较快的工作节奏和较大的工作量，便可能比其他专业人士更容易产生职业情感衰竭与负面感知，但与此同时他们发现，专业教育方面的投资和合作伙伴的认可与支持，都有助于缓解与工作相关的情感衰竭（Merighi et al.，2009），而这些工作资源对工作满意度的正向作用也得到了众多研究的支持。大量的实证研究分析了工作资源对社会工作者工作满意度的影响。卫利珍和王静对广东地区的研究表明，薪酬福利、职业认同、社会认同能有效提升社会工作者的工作满意度（卫利珍、王静，2014），林诚彦和张兴杰的研究也同样发现工作中的薪资和福利资源能够消除或缓解社会工作者对工作的负面感知（林诚彦、张兴杰，2015）。对美国社会工作者的调查研究表明，各类工作资源均能够增加个体的工作投入程度，减少对工作的负面感知，减轻离职意向（Schwartz，2007）。一些工作资源，例如高薪酬、分配公正等经济因素，高自主性和发展机会等社会因素都会对工作满意度产生正面或负面影响（Iravani，2012）。英国地区的实证研究也发现，高工作压力、缺乏对决策和工作所需资源的控制等诸多因素的叠加，会降低社会工作者的工作满意度（Mark et al.，2014）。因此，笔者假设国内社会工作者的工作满意度普遍与工作要求和工作资源有关，并且后两者分别会降低与增加社会工作者对工作的满意度。本研究的第一组假设为：

H1a：工作要求与社会工作者的工作满意度呈负向关系；

H1b：工作资源与社会工作者的工作满意度呈正向关系。

根据最初的JD-R模型，工作要求和工作资源均会对工作满意度产生独立影响，随着该模型被不断地运用和完善，众多学者开始深入探究工作要求与工作资源的不同表现形式，同时也更为关注其中的具体作用路径。克劳福德（Crawford）等人对46个样本进行元分析后，将工作需求分为“挑战”与“障碍”两种，前者包括工作量、时间压力、责任等因素，后者包括角色冲突、角色模糊和繁琐的工作程序等因素，并且认为，尽管挑战和障碍都会引发个体对工作的负面感知，但挑战有可能提升个体对工作的掌握感，促进个人成长，增加未来收获，而障碍可能阻碍个人成长、学习和目标实现。在这种意义上，挑战性的工作要求其实充当了工作资源的角色。就工作资源而言，尽管尚没有明确的分类，但部分研究已分别从自主性、控制感、机构支持等因素出发，对工作资源的影响进行了细致分析。同时，职业倦怠、工作投入、工作动机、个体资源等变量被不同学者用来作为工作要求和工作资源对诸如健康、工作参与、工作感知等因素产生作用的可能路径（Schaufeli&Taris，2014）。

一些实证性的研究也从不同视角对上述变量间的关系进行了测验。例如，林霍尔姆（Lindholm）对瑞典医护人员的研究表明，高度的工作要求会产生强烈的工作压力，并且一般的工作资源无法显著缓冲这种消极影响（Lindholm，2006）。罗斯曼（Rothmann）发现尽管工作要求会产生工作压力，但工作压力与工作满意度之间并没有统计学意义上的相关，但工作倦怠和工作投入两个特质都会对工作满意度产生显著影响（Rothmann，2008）。萨拉诺娃（Salanova）等人基于西班牙与荷兰两地不同职业人员的调查数据发现，工作资源的增加能够提升工作投入度，并且工作投入完全中介了工作资源对个体积极工作感知及行为的影响（Salanova&Schaufeli，2008）。鉴于JD-R模型仅从性质上对工作要求和工作资源进行了界定，两者包含的具体工作特质并未固定，且不同学者对工作时间、任务量等挑战性因素的归类有不同观点，笔者遂将共识性较高的工作量、投入时间等挑战性因素归为工作要求，将工作角色和任务的模糊另定义为工作障碍。基于已有研究，本研究的第二组假设为：

H2a：工作要求通过提升职业倦怠对社会工作者的工作满意度产生负向的间接作用；

H2b：工作资源通过提升工作投入对社会工作者的工作满意度产生正向的间接作用。

JD-R模型在提出工作要求与工作资源对工作积极感知的独立影响时，也认为两者之间存在着相互影响，共同作用于工作满意度。高工作要求在对个体产生负面影响的同时，还会激发个体利用工作资源的能力与效率，从而对工作更加投入，称之为“应对假设”，而工作资源在为个体工作提供直接支持的同时，还能够缓冲高工作要求对个体的负面影响，称之为“缓冲假设”（李爱梅、壬笑天、熊冠星等，2015）。为了验证这两种假设，国内外学者纷纷进行了相应的研究。巴克（Bakker）等人对中小学教师的研究支持了应对假设，他们发现在高度的工作要求下，主管的支持、创新、欣赏和组织气氛会对教师的工作投入产生强烈影响，这种影响效力随着工作要求的降低而变得不再显著（Bakker et al.，2007）。梁文艳同样以教师群体为研究对象发现，仅有领导支持和绩效反馈的工作资源能够缓冲工作要求产生的负向影响，同时工作自主性还可能会增大工作要求并提升教师的工作压力，进而降低教师的工作满意度，所以研究部分证实了缓冲假设。在社会工作领域，尽管这种双重效应尚未得到充分认识，但也有少量研究就工作资源对社会工作者工作负面感知的缓冲作用进行了研究与分析。柯林斯（Collins）认为个人、团队和组织层面的积极品格与支持性因素构成了社会工作者面对工作困境时的应变策略和支持系统，能够可以帮助他们克服压力、提高工作满意度（Collins，2008）。然而，一项以个体主观的受尊重程度为工作资源，角色冲突为工作要求的实证研究发现，工作资源的缓冲效应不会始终存在，对某些较高的工作要求而言，工作资源并没有缓冲临终关怀社会工作者的职业倦怠（Stensland&Landsman，2017）。基于上述研究，笔者认为工作要求和工作资源对国内社会工作者的工作满意度同样存在共同作用，其作用路径符合应对假设和缓冲假设。因此，本研究的第三组假设为：

H3a：工作要求能够提升工作资源对社会工作者工作投入的正向影响；

H3b：工作资源能够降低工作要求对社会工作者职业倦怠的负向影响。

三、研究设计

（一）数据来源

本研究采用的数据来源于2019年华东理工大学社会与公共管理学院、国际社会工作学院和上海高校智库社会工作与社会政策研究院共同进行的“中国社会工作动态调查”（China Social Work Longitudinal Study，简称：CSWLS）。该项目在全国56个城市采用多阶段随机抽样方法，收集了社会工作者个人有效问卷5965份（本研究使用全国基础版）。CSWLS2019年个人数据库包括社会工作者工作满意度、工作任务、工作支持度、工作情绪等工作特征要素和个体基本信息等指标，为本研究在JD-R模型下探究社会工作者工作满意度的现状及影响因素提供了很好的数据支持。

（二）测量指标

工作满意度指标：CSWLS2019调查设计“我在工作中发现了真正的乐趣”“我比一般人更热爱我的工作”“我的工作需要投入大量时间”“我对工作充满热情”等7道题目，采用五分类李克特量表对工作满意度进行测量，各项指标的KMO系数为0.870，Bartlett显著性为0.000，Cronbach’s Alpha系数为0.808。根据JD-R模型，工作投入时间与对工作充满热情实际上反映了个体的工作投入度，因此笔者将这两个变量剔除后，最终选取了结构方程模型中因子载荷较高的四项指标对工作满意度进行观测。

工作要求指标：根据JD-R模型及已有研究，工作要求一般包括工作任务量等客观指标，也包含个体对工作任务的主观感知（Alarcon，2011）。鉴于此，本研究从人员短缺、资源短缺、多重任务三方面来观测工作要求。具体而言，人员短缺、资源短缺和多重任务分别指“上级指派的任务，我缺乏足够的人手去完成”“我缺乏充分的资源完成工作任务”和“我同时在两个工作方式不同的项目团队中工作”（0=非常不同意~4=非常同意）。

工作资源指标：根据JD-R模型对工作资源的界定及已有研究对工作资源的测量，工作资源包括身体、心理、社会和组织方面能够促进工作目标达成或降低工作成本，刺激个体发展的因素（Bakker&Demerouti，2007）。结合社会工作者的工作场域，本研究选取督导支持、同事合作与领导激励作为工作资源的观察指标。具体而言，督导支持指“当工作遇到困难时，他们予以可靠的支持”，同事合作指“他们愿意帮我一起完成工作”，领导激励指“他们会特意地对员工的出色表现进行赞扬”（0=非常不满意~4=非常满意）。

职业倦怠指标：职业倦怠是一种极端的压力症状，包含精神疲惫，去人格化，即指对工作对象和环境采用冷漠、忽视的态度，对自己的工作采取消极评价等表现（郭思、钟建安，2004）。因此本研究选取“对某些服务对象的需求我并不太在意”“我觉得我的工作并没有太大的意义”“工作令我感到筋疲力尽”“我在工作中有挫折感”四个变量（计分规则均为：0~6分别表示“从未”“一年几次”“每月一次”“每月几次”“每星期一次”“每星期几次”“每天一次”）作为职业倦怠的观察指标。

工作投入指标：一般而言，工作投入即个人将其身体、认知和情感能量投入到职业中的程度（Rich et al.，2010）。本研究使用“对工作充满热情”（0=非常不同意~4=非常同意），“感到精力充沛”“工作中能心平气和地处理情绪问题”（0~6分别表示“从未”“一年几次”“每月一次”“每月几次”“每星期一次”“每星期几次”“每天一次”）三项指标观测工作投入情况。

（三）统计方法

本研究使用AMOS软件进行建模，笔者基于上述变量及其三组关系假设依次建立了三个模型进行分析，第一个模型探究工作要求、工作资源对工作满意度的影响，第二个模型在此基础上加入职业倦怠与工作投入两个隐变量，以深入探究工作要求与工作资源对满意度影响的具体路径，第三个模型考察工作要求与工作资源的应对和缓冲作用，即加入两者的交互项以挖掘它们的调节作用。在第一个模型中以最大似然估计的方式探究回归系数。在第二个模型中运用自助法（Bootstrap Method）进行检验，自助法是测试中介变量效应的一种更为有效和强大的方法，它对间接效应的抽样分布形状没有任何假设，从而绕开了索贝尔（Sobel）检验中的这个问题，可以用于推断任何中间变量模型中的间接影响（Hayes，2009）。在第三个模型中的交互项运用平（Ping）的单一变量指征（Single Indicator Interation）进行估计。平（Ping）的两阶段评估方法将肯尼（Kenny）和杰德（Judd）的全信息方法中的多个变量指征改为一个变量指征，使得模型分析更为简化，具体过程为首先估计主效应的因子载荷量（Lambda）及残差（Theta），其次将隐变量的指示变量进行中心化后得到交互项的指示变量，再次将上述的因子载荷量和残差转化为交互作用项的因子载荷量及残差加以固定，完成非线性设定（Ping，1996）。本研究将工作要求与简写为D，人员短缺、资源短缺、多重任务分别为d1，d2，d3，工作资源简写为R，督导支持、同事合作、领导激励分别为r1，r2，r3，交互项的指示变量为DR。则具体的转化公式为：

四、实证分析

（一）影响因素分析

根据JD-R模型对上述变量的关系设定，初步模型设定工作要求与工作资源分别对工作满意度产生影响，几个主要的模型整体拟合优度指标为：χ2=474.33，df=32，P=0.000，考虑到样本量较大，不应该拒绝多提出的理论模型。GFI=0.978，AGFI=0.963，CFI=0.960这三个指标皆大于0.9，RMAEA=0.056，小于0.08，也在可接受的范围内，因此模型的适配度尚为合理。

图1 工作满意度影响因素的SEM参数结构图

表1展示了影响系数及其统计意义，可以发现工作要求显著降低了社会工作者的工作满意度，故H1a假设得以证实，即工作要求与社会工作者的工作满意度呈负向关系。同时，工作资源则显著提升了工作满意度，H1b假设被证实，即工作资源与社会工作者的工作满意度呈正向关系。模型一与JD-R理论的预设一致，为了进一步明确工作要求与工作资源对工作满意度影响的途径，模型二将职业倦怠与工作投入作为中介变量开展进一步分析。

表1 结构方程模型估计结果

（二）中介效应分析

经过初步分后，对模型进行调整改善，增加需求脱敏测量误差与工作无意义感测量误差之间以及精力充沛测量误差与情绪稳定测量误差之间的相关性，这具有一定的现实合理性。社会工作作为专业性的助人职业，对服务对象需求的感知是社会工作者制定干预计划的重要依据，是社会工作评估中的关键步骤。因此需求感知本身即是工作的重要组成部分，社会工作者对工作无意义的判定便在一定程度上反映出其对服务对象需求的不在意。既有研究表明，从生物机能来看充沛的精力有利于情绪的稳定（Min，2015），因此社会工作者在工作中感到精力充沛会增加其情绪稳定的概率。几个主要的模型整体拟合优度指标为：χ2=1370.161，df=110，P=0.000，考虑到样本量较大，不应该拒绝多提出的理论模型。GFI=0.952，AGFI=0.952，CFI=0.945这三个指标皆大于0.9，RMAEA=0.051，小于0.08，也在可接受的范围内，因此模型整体拟合良好，不需要进行再次修正。

图2展示了各影响因素对工作满意度的标准化参数，可以发现工作要求和工作资源均对社会工作者的工作满意度产生正向的直接作用，同时工作要求通过职业倦怠对工作满意度产生了负向间接作用，工作资源通过工作投入对工作满意度产生了正向间接作用。表2进一步揭示了上述作用的统计学意义。

图2 工作满意度影响因素的中介效应SEM参数结构图

表2 Bootstrap中介变量分析报告

（续表2）

表2结果显示，工作要求对工作满意度的正向直接作用并不具有统计意义（P=.278），但工作要求会通过职业倦怠对工作满意度产生显著的负向间接作用（P≤.002），因此H2a假设得以证实，即工作要求会诱发更多的职业倦怠，进而降低社会工作者的工作满意度。同时可判断，职业倦怠在工作要求对工作满意度的作用路径中发挥了完全中介效应，即工作要求本身对社会工作者的工作满意度不会产生影响，但工作要求容易引发个体的职业倦怠，而职业倦怠会显著地降低个体的工作满意度。与此同时，虽然工作资源对工作满意度具有正向直接作用，但由于置信区间跨越零点，因此不具备统计意义，而工作资源对工作满意度的负向间接作用则具有统计意义（P=.002），由此H2b假设得以证实，即工作资源会激发社会工作者的工作投入度，进而提升其工作满意度。由于工作资源对社会工作者工作满意度没有显著的直接作用，所以工作投入在工作资源对工作满意度的作用路径中发挥了完全中介效应。由此结合JD-R模型可推断，工作要求和工作资源对工作满意度产生的作用在很大程度上通过职业倦怠与工作投入得以实现。

（三）交互作用分析

因为职业倦怠与工作投入完全中介了工作要求与工作资源对工作满意度的影响，因此模型三中将重点放于工作要求与工作资源的交互项对职业倦怠和工作投入的影响分析，基于工作要求和工作资源对职业倦怠和工作投入原始影响作用中各项的因子载荷与残差（如图3所示），笔者将交互项的因子载荷与残差进行固定。

图3 工作要求与工作资源对职业倦怠与工作投入的SEM参数结构图

将交互项加入模型后，图3显示了几个主要的模型整体拟合优度指标：χ2=698.89，df=69，P=0.000，考虑到样本量较大，不应该拒绝多提出的理论模型。GFI=0.978，AGFI=0.966，CFI=0.949这三个指标皆大于0.9，RMAEA=0.045，小于0.08，也在可接受的范围内，因此模型的适配度尚为合理。

图4 工作要求与工作资源的交互效应SEM参数结构图

表3展示了影响系数及其统计意义，可以发现工作要求能够显著降低社会工作者的工作投入度，除此之外，较高的工作要求还会显著地阻挡工作资源激发社会工作者工作投入度的作用力。故H3a假设得以证伪，即对于社会工作者而言，工作要求并不能激发工作资源产生更多的工作投入，反而还会降低这种效能，产生“消极应对作用”。工作资源可以有效地降低社会工作者陷入职业倦怠困境的风险，同时随着工作资源的增多，工作要求产生职业倦怠的风险也会随之下降。故H3b假设得以证实，即对社会工作者来说，工作资源可以在工作要求产生职业倦怠的路径中发挥缓冲作用。

表3 结构方程模型估计结果

（续表3）

五、结论与讨论

近年来，国内关于社会工作者工作满意度的探讨初露头角，但尚未形成系统的研究脉络。随着社会工作在解决社会问题中作用的凸显以及政府对发展和培育社会工作的大力支持，突出了社会工作对多元社会治理的重要性以及培育社会工作人才队伍的紧迫性。因此了解社会工作者工作满意度的影响因素，不仅能够完善当前国内的学术研究版图，也可以为壮大社会工作者队伍、扶持社会工作职业长久发展提供经验支持。本研究基于JD-R模型的理论分析框架，使用CSWLS2019年全国社会工作者个人数据库，探讨了社会工作机构的工作特征要素与社会工作者工作满意度之间的关系及其作用机制，具体得出以下三个基本结论：

（1）工作要求与工作资源不会直接影响工作满意度，而是分别通过职业倦怠与工作投入对后者产生负向和正向影响。因此仅依靠JD-R模型初步的逻辑思维，无法深刻理解我国社会工作者工作满意度的作用机理。上述发现表明，工作要求和工作资源作为一种客观要求与物质性资源，并不会直接降低或提升社会工作者的工作满意度，蕴藏在两者背后的情绪感知与实际行动，即职业倦怠与工作投入，才是损耗和培育个体的工作满意度的关键因素。这一过程具体表现为：高工作要求会触发社会工作者在工作过程中产生无力感与疲惫感，进而对工作产生负面感知，工作资源则通过为个体提供工作便利的方式，增加了社会工作者对工作的投入程度，最终提升他们的工作满意度。

（2）工作要求会使社会工作者产生消极应对心理，降低工作资源对工作投入的激发效应。与JDR模型相反，高工作要求并没有提升社会工作者的应对能力，反而在工作资源产生工作投入的路径中展示出明显的阻挡作用。不同于巴克（Bakker）等人的研究，本研究发现工作要求越高，主管的支持、同事的合作、激励的组织气氛对社会工作者工作投入度的影响效力越低。这可能是因为社会工作者与教师在工作控制感上有所不同，已有学者发现工作要求的混合作用，当工作控制较低时，高工作需求将对工作感知产生负面影响，当工作控制较高时，高需求将促进个体采用积极的工作方法（Parker&Ohly，2009）。特定的工作目标和工作程序使教师具有更高的工作控制感，而倡导案住自决和应对突发事件的社会工作行业本身充满了不确定性，社会工作者无法对自己的工作形成较高的控制感，进而在面对高强度的工作任务时往往会滋生消极的应对心理，阻碍工作资源带来更高的工作投入感。

（3）工作资源可以发挥缓冲效应，降低工作要求给社会工作者带来的职业倦怠风险。这与柯林斯（Collins）的研究结论一致，团队和组织层面的支持性因素会提升社会工作者面对高工作要求的能力，进而避免陷入职业倦怠，再次印证了JD-R模型中对工作资源能够缓冲工作要求负向影响工作满意度的损耗路径的设定。说明对于社会工作者而言，工作场域中的支持、激励等资源性因素可以有效缓解他们面对高工作要求产生的职业倦怠，进而减弱职业倦怠对工作满意度的消极影响。当无法降低工作任务量时，社会工作机构中的督导、同事之间的合作以及领导的支持是使得社会工作者的工作满意度保持在一定水平的不可缺少的因素。

社会工作在国内“蹒跚”发展的过程中，社会工作者在定位与角色上充满了混乱和不确定性，这种不确定性不仅增加了社会工作者角色执行的复杂性，也显示了一般社会工作实践的复杂性（Sousa&Almeida，2017）。人员流失、资源不足、身兼数职的压力与疲惫消磨着个体对工作的热情等现象是多数社会工作机构面对复杂且繁琐工作任务的真实反映和无奈选择。在这种背景下，社会工作机构可以从如下三个基本方向来提升社会工作者的工作满意度：（1）制订模式化的工作流程，合理分配工作任务。社会工作机构管理者应该将机构面临的多重任务进行整理归类，削减无效的工作内容，针对每一类任务制定适配度较高的模式化操作流程。同时按照专业性和高效率的原则的合理安排社会工作者的工作任务，减少过高的工作要求给社会工作者带来的负面情绪感知。（2）尊重并满足机构工作者的工作理念与需求。与其他行业人员相比，社会工作者往往面临着更高的工作不确定性和更多的负面事件冲击，长期的失控感会导致他们失去对工作资源的敏感性，以消极策略来应对高工作要求，故了解他们在工作时的真实想法和需求来构建工作掌控感颇为必要。实践中，应允许并鼓励社会工作者就自身任务或机构工作规划提出自己的见解，赋予其工作掌控感，同时，在发布工作任务时应当为机构工作人员提供一对一的需求表达机会并尽量满足，从而调动社会工作者面对工作问题时的积极应对心态。（3）提供充足且优质的工作资源。由于工作资源一方面可以促进社会工作者的工作投入度，另一方面还能缓冲过高工作要求产生的职业倦怠，因此机构管理者应当在满足社会工作者的工作资源需求方面做出努力。具体而言，在多领域培育理论与经验兼备的社会工作者，由此发挥其在工作上的带动与督导作用；建立工作小组或团队，定期就工作任务开展交流，营造互助的工作理念和机构氛围；设立工作激励机制，通过职位晋升、绩效补贴、带薪休假、口头表扬等方式激发并提升社会工作者的工作效能与投入程度。