基于SERVQUAL 模型的科技创新平台服务质量评价研究

朱艳娜，何 刚，张贵生

(1.安徽理工大学 经济与管理学院，安徽 淮南 232001；2.安徽理工大学 深部煤矿采动响应与灾害防控国家重点实验室，安徽 淮南 232001)

一、引言

2016 年5 月19 日，我国印发了《国家创新驱动发展战略纲要》，强调需将科技创新平台建设作为科技事业发展和企业服务体系的重要组成部分，产业转型升级需要借助科技创新平台，并向创新平台寻求科技创新支撑[1]。科技创新平台是由政府主导，以共享和对接为核心的一种创新基础设施，整合区域内多种科技资源，为科技创新活动的全过程提供服务。

鉴于科技创新平台服务的独特性，通过大量文献研究发现，国外对服务评价研究起步较早。Gronroos 提出感知服务质量理论，使学术界对该领域的研究进入了一个全新时代。他认为服务质量建立在相互比较的基础上，取决于消费者对期望服务和感知服务的比较结果[2]。Parasuraman 认同服务质量是一种主观的、以感知进行评价的观点，认为它是一种差距，是感知服务与期望服务比较的结果[3]。接着Gronroos 又将服务质量简化为技术层面与功能层面二个维度[4]。Jafar Rezaei 选取SERVQUAL模型的5 个维度作为标准列表，采用BWM 计算标准权重，证明了“可靠性”是最重要的维度[5]。Fernando A.F.等探讨和分析了不同时期对服务质量的评价，综合认为美国服务质量研究小组Parasuraman 等人开发的SERVQUAL 服务质量差距模型最具有代表性，至今应用也最为广泛[6]。

中国学者对科技创新平台服务质量的研究主要集中于近几年。宋雪雁等应用因子分析方法探究服务过程与系统运行、档案内容内部特征、公众平台界面设计等5个维度25个因素对公共档案馆微信平台服务质量的影响程度[7]。邓君提出了基于顾客感知服务质量的价值曲线评价数学模型[8]。赵丽等采用正态云模型，以大庆市为研究区域，构建资源型城市科技创新平台点及发展模式评价体系[9]。已有研究对科技创新平台的研究多聚焦于平台本身，基于用户需求视角的研究极少，对用户倾向于寻求科技创新平台的哪方面功能、服务满意度反馈等情况了解不深，不能很好地为开发和管控科技创新平台提供针对性的有效建议。为提高科技平台服务质量，获得用户对科技创新平台服务质量的评价，本文结合平台特点，构建SERVQUAL科技创新平台服务质量评价体系，借助重要性—绩效（IPA）对实证结果进行应用分析，从而有针对性地提出优化科技创新平台服务质量的对策建议。

二、研究设计

科技创新平台服务质量是指在对应服务背景下，用户对系统供应商提供服务的感知质量，它是用户对科技创新平台服务的实际感知值与期望值的差距。这个差距越小，表明用户对系统供应商传递的服务评价越高；当感知值大于等于期望值时，表示用户对服务质量满意。基于此，科技创新平台服务质量的核心是深刻理解用户需求，提供有安全保障、高效及时和经济可靠的服务质量，力求迎合和超越用户的期望。

本研究邀请了行业内知名专家、接受过科技创新平台服务的企业管理人员和工作人员、企业资深售后服务工程师进行访谈，结合科技创新平台服务的特点[10-11]，对评价量表各维度及其下属指标的设置进行讨论和分析。为保证评价量表具有良好的信度、效度，二级指标测量维度及其下属指标的设置是在SERVQUAL 量表基础上进行确认、修改和补充的。评价量表的测量维度及其下属指标初步设置后，选择重点用户进行预调查。根据预调查结果，经筛选，剔除不适用的测量指标，建立科技创新平台服务质量评价指标体系如表1 所示。

表1 科技创新平台服务质量初始评价指标体系

该评价量表是根据预调查结果建立的，通过皖江示范区科技企业孵化器、科技产业园、创业园及科技产业育成基地等大样本数据的验证，在删除指标项B1后，KMO 值为0.853，累积解释变量值为76.291 %，大于判定值条件，通过效度检验。量表整体Cronbach’sα值为0.947，高于0.7 的判定值，量表内部一致性良好，通过信度检验。此外，采用Pearson 检验科技创新平台服务质量6 个准则层变量与顾客感知的服务质量之间的相关性，均通过了0.01 双侧检验，且实际sig 值为0.002，远低于0.01检验水平设定值，表明各维度与顾客感知服务质量的关联程度显著。

三、实证研究

（一）各级指标权重分析

为准确评价科技创新平台服务质量，运用AHP法对各维度及其下属指标进行分析赋权，确定各级指标权重。通过计算求得：准则层权重依次为(A,B,C,D,E,F)=(0.052,0.344,0.215,0.127,0.095,0.167);指标层权重分别为（A1,A2,A3）=（0.661,0.131,0.208）,（B2,B3,B4,B5,B6）=（0.316,0.326,0.205,0.085,0.068）,(C1,C2,C3)=(0.126,0.416,0.458),(D1,D2,D3,D4)=(0.354,0.288,0.091,0.267),(E1,E2,E3,E4)=(0.476,0.211,0.216,0.097),(F1,F2,F3)=(0.528,0.139,0.333)。

（二）科技创新平台服务质量分析

1.服务质量感知差距分析

根据SERVQUAL 服务质量评价理论，服务质量感知差距是用户“感知的服务”同“期望的服务”之间的差距。实证调查皖江示范区案例企业，统计得出用户感知的服务质量与期望的服务质量三级指标得分及差距如表2 所示。

表2 科技创新平台服务质量评价体系 三级指标得分及差距统计表

依据AHP 确定的指标权重，通过加权平均得到科技创新平台服务质量的一级属性和二级指标（各维度）得分如表3 所示。

表3 服务质量评价体系一级指标、二级指标得分及差距统计表

根据表3 可知，在科技创新平台服务质量的总体评价方面，用户的期望值较高，总体感知值也较高，感知差距为-0.212，说明案例企业科技创新平台服务质量整体较好，但仍存在些许差距不能使用户满意，距离超越用户期望使之非常满意还有较大提升和改善空间。在二级指标评价层面，用户对科技创新平台服务质量期望值得分最高的是可靠性，其次是响应性，经济性，保证性和移情性，得分最低的是有形性，这也体现了用户对科技创新平台服务质量各维度的重视程度。在用户对平台服务质量感知值方面，得分最高的是移情性，其次是经济性，响应性、可靠性与保证性，得分最低的是有形性。在感知差距方面，各维度的差距得分也不尽相同。

（1）有形性评价方面，用户的感知差距值为-0.387，该维度的差距说明案例企业应加强有形性设施建设，合理有效配置售后服务人员、仪器设施和其它硬件设施，保证技术资料和专用工具的齐全，为良好平台服务提供后勤保障。

（2）可靠性评价方面，用户的感知差距值为-0.237，表明案例企业在这些方面还存在不足，应予以改善，不断保持和提高能够可靠并准确地履行所承诺的服务的能力，提高有效解决问题的能力和培训水平，加强管理，保证及时的备件供应，提升企业在用户心中的信赖度。

（3）响应性评价方面，用户的感知差距值为-0.195，该维度的差距主要体现在解决科技企业现场问题时，有时对用户现场需求的急迫性关注不够，服务人员的服务理念和心态不能完全契合现场需求，说明案例企业在能够迅速应对用户需求反应的能力方面还需努力提高。

（4）保证性评价方面，用户的感知差距值为-0.236，该维度的差距表明案例企业还需加强服务人员的职业技能培训，尤其是专业知识、能力培训和素质培训，为服务人员有效解决现场问题提供技术保证，让用户感到放心和满意。

（5）移情性评价方面，用户的感知差距值为-0.079，该维度的差距反映了案例企业在个性化服务方面做得较好，体现了专业公司的优势，能够较好地把握用户的需求，帮助用户解决实际困难；尽管如此，还需保持并不断改善，力争做到超越用户期望，达到用户非常满意。

（6）经济性评价方面，用户的感知差距值为-0.182。该维度的差距说明案例企业还需进一步降低成本，让利用户，同时还需进一步加强质量控制，综合提高备件及维护产品的性价比，使用户满意。

2.IPA 分析

关于IPA矩阵，不同区域观测指标的解释不同。文中将用户对科技创新平台服务质量的期望作为“重要性”，以实际感知作为“表现”，根据用户对平台服务质量的“重要性”及“表现”平均值，将矩阵分析图分成四个区域。

（1）二级指标IPA 分析

利用表2 获得的6 个二级指标期望值和感知值做IPA 分析。其中，重要性参照期望值的平均数，为（4.659+4.752+4.734+4.716+4.695+4.731）/6=4.715，表现性参照感知值的平均数，为（4.272+4.515+4.539+4.480+4.616+4.549）/6=4.495，二级指标IPA 定位分析如图1 所示。

图1 二级指标IPA 定位分析图

根据二级指标IPA 定位分析图解析如下：

a.第一区域

该区域为“维持区”，位于此区域的指标用户不是特别重视，期望不高，但感知较高，服务提供者不需对这些指标投入过多精力进行改进。移情性位于此区域。

b.第二区域

该区域为“优势区”，位于此区域的指标用户非常重视，期望和实际感知均较高，服务提供者需持续投入精力，不断提高这些指标的服务水平，满足用户的期望。可靠性、响应性和经济性位于此区域。

c.第三区域

该区域为“机会区”，位于该区域的指标是低优先级别指标，用户不是特别重视，期望和感知得分均较低，需要改进，但不需优先改进。有形性位于此区域。

d.第四区域

该区域为“修补区”，位于该区域的指标需重点改进，用户非常重视，期望较高但感知得分较低。保证性位于此区域，应优先改进。

（2）三级指标IPA 分析

通过对22 个三级指标的期望值和感知值做IPA 分析，重要性参照22 个期望值的平均数（4.716），表现参照 22 个感知值的平均数（4.499），得到三级指标IPA 定位分析图，具体如图2 所示。

图2 三级指标IPA 定位分析图

根据三级指标IPA 定位分析图分析如下：

a.第一区域

在“维持区”中的指标有D4、E4，不需投入过多精力改进。

b.第二区域

指标在“优势区”中的分布为：B2，C1、C3，D2、D3，E1，F1、F2和F3。需要持续投入精力加以提高。

c.第三区域

“机会区”中的指标有A1、A2、A3，B6，D1，E2和E3。不需优先改进。

在此分析中D1落入“机会区”，期望值低于平均值，不需优先改进。从数据本身来看，样本数据的绝对值较高，但在总体样本中相对值较低，在维度IPA 分析中，该指标的上级属性“保证性”落入“修补区”，在该维度中，D1的权重占比最大，也最重要，按照客观分析与主观分析相结合的原则，对该指标的归属区域进行调整，应放到“修补区”进行重点改进。

d.第四区域

“修补区”中的指标有B3、B4、B5，C2。需重点优先改进。

四、结语

皖江示范区案例企业的科技创新平台服务质量在行业内具有代表性，行业内其他企业也存在类 似的服务质量问题，基于行业内企业的共性，该评价体系及改进措施对于整个行业有较强的适用性。同时，科技创新平台服务质量的提高是一项系统工程，科技创新平台管理者需综合考虑各方面因素，结合实际情况，抓住主要矛盾，突出重点，在各方面同步改进，互相带动促进，实现整体改进效果，建议措施如下：

1.开展调研工作，以用户需求为导向。实证结果表明，皖江示范区科技创新平台整体服务质量感知值为4.518，处于满意和非常满意之间，这同各级政府科技部门积极实施科技创新平台建设相吻合，但与用户期望值4.730 还有一定差距。因此，科技创新平台管理者应在保持平台优势的前提下，不定期开展调研工作，持续完善平台服务质量，挖掘企业优势，把握企业及用户需求动态，贯彻以用户需求为导向，提升科技创新平台服务质量为准则制定开发计划。

2.加快科技创新和高端服务嵌入，强化平台服务功能。在IPA 分析图中，第四区域内的指标C2、B3、B4和B5均为重要性较高、满意程度极低，急需改进。因此，皖江示范区科技创新平台应以国家和省部级重点实验室、企业技术中心、“互联网+”和新型城镇化等为依托，推动产业结构的转型；加强与合肥经济圈聚合发展，推动合肥长三角城市群副中心城市的建设，谋划创建国家级合肥滨湖新区；抓住长江经济带建设带来的重大机遇，突出产业链承接，深入推进科技创新，加强创新平台的建设，积极引导长三角现代服务业嵌入皖江示范区。

3.加强平台生命周期成本控制，完善服务补救机制。在IPA分析图中，响应性和C3均位于第二区域，其重要性和满意度都比较高。因此，服务提供者需要持续投入精力，不断提高这些指标的服务水平；加强用户的操作维护指导、服务人员的巡检工作，竭尽全力为用户提供无差错服务，与此同时采取措施降低用户使用平台后的维护成本，提高售后服务响应和处理速度、加强计划管理；提高用户对科技创新平台整体服务质量的感知，降低用户的差评率，以此来树立皖江示范区科技创新平台的良好形象。