基于Kano模型的护理人员院前急救输液泵应用需求研究

张兵，桂莉，陈华亮，顾申，周玲君

(1.海军军医大学 护理系，上海 200433；2.海军军医大学 基础医学院；3.海军军医大学 转化医学中心)

创(烧、战)伤休克最有效的办法是及时进行静脉输血和补液，治疗实施越早、越快，救治成功率越大[1]。加压输液袋、Power Infuser等院前急救输液设备相继被国内外研究者研发上市，其在便携性、安全性、环境依赖性等方面各有优劣，尚未得到广泛应用。本研究课题组前期基于层次分析法，确定了36项一、二级院前急救输液泵应用需求以及权重[2]。Kano模型是一种对质量或需求的属性进行划分的研究工具，用于理解用户如何感知和评价产品和服务质量，有助于发现优先需求[3-4]。本研究基于Kano模型，对前期确定的护理人员院前急救输液泵应用需求进行属性研究，并进一步明确子项目需求的重要度，以期更好地指导护理人员开展院前急救输液泵的研发和应用。

1 对象与方法

1.1 研究对象 本研究采用便利抽样法，抽取某国家级急救护理培训班参训的所有三级甲等医院急诊科护士为研究对象。纳入标准：取得护士执业资质且正式注册的护士；急诊科工作年限≥1年；自愿参加本研究。排除标准：中途退出者。按照调查类研究样本量估算为条目数5～10倍的标准，本研究问卷共包含36个条目，理论上需180～360例样本，综合考虑本研究最终纳入研究对象205例。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 调查工具为基于Kano模型设计的问卷，包括研究目的与背景、伦理问题、联系方式、填写说明及需求项目等5部分。该问卷以前期获取的36项二级需求项目为主要内容，每项需求基于Kano模型设计为正向问题调查表和反向问题调查表，需求满意度按照“满意、本应如此、无所谓、可以忍受、不满意”进行评判，需求分类参照表见表1。

基于上述调查，可将需求分为五类[5]：A为魅力型顾客需求(A，attractive requirement)，属隐性需求，满足此需求能使满意度大幅上升，如果不满足满意度也不会降低[6]； M为必备型顾客需求(M，must-be requirement)是指产品必须或理所当然具备的功能，产品提供此项需求时，用户满意度不会提升，但不提供此项需求，用户满意度会大幅下降[7]；O为一维型顾客需求(O，one-dimensional requirement)是用户期望产品可达到的质量要求，此类需求与满意度呈线性关系，当该需求被满足时，用户就觉得满意，反之就不满意；I为无差异型顾客需求(I，indifferent requirement)指顾客需求和用户满意度无相关性；R为逆向型顾客需求(R，reverse requirement)能引起强烈不满的用户需求，是用户不希望的属性；Q为问题项(questionable)，不做需要分类。对每个条目所有被调查者的Kano属性进行汇总，取频数最大的属性作为该条目的Kano属性，从而完成每个需求条目的类属分析，筛选出研发中应关注的优先需求。

1.2.2 调查方法 调查前向研究对象解释研究的目的、研究方法等，在征得同意后发放纸质版问卷，当场发放当场回收。本研究共发放问卷205份，回收196份，回收率为95.6%；有效问卷190份，有效率为96.9%。

1.2.3 统计学处理 问卷数据由双人录入Excel表格内并核对，采用SPSS 22.0统计软件进行数据分析，运用Kano属性归类方法分析需求属性。满意度及重要度分析采用以下方法进行计算：满意度=(A+O) /(A+O+M+I)，数值越接近1，说明护理人员对该项应用需求满意度影响越高；重要度=(M+O)/(A+O+M+I)，数值越接近1，说明护理人员认为该项应用需求越重要[8]。

2 结果

2.1 一般资料 调查的急诊护理人员涵盖13个省市，其中女184名(占96.8%)，男6名(占3.2%);年龄21～43岁，平均(27.6±3.1)岁;工作年限2～21年，平均(5.6±3.6)年；职称以护士(42.7%)和护师(50.0%)为主;学历以本科(61.0%)和大专(33.0%)为主。

2.2 护理人员院前急救输液泵应用需求属性 根据Kano问卷数据处理方式，得到魅力型需求和一维型需求各17项，必备型需求和无差异需求各1项。满意度评价为0.5～0.8，重要度评价为0.2～0.7，见表2。

表2 院前急救输液泵护理人员需求Kano分类表

3 讨论

3.1 Kano模型可以用于院前急救输液泵应用需求调整 课题组前期采用层次分析法发现，使用者一级需求的排名与其二级需求的排序并不完全一致，主要由于采用这种方法计算功能需求重要度时，较少考虑功能需求间的自相关关系，且抓取主要矛盾和确定用户需求权重时存在主观性强等问题[9]。因此，需要在有利于装备研发的前提下，综合分析不同级别需求的关系。目前，已经有学者将Kano模型应用于不同领域的需求分析中，如门诊医疗质量服务提升实践[10]等。引入描述用户满意度和产品质量相互关系的 Kano模型，调整用户需求的重要度，达到真正提高用户满意度和产品市场竞争力的目的。本研究结果提示，基于Kano模型的院前急救输液泵护理人员需求分析，可以有效了解使用者需求类别，调整二级需求重要度，为院前急救输液泵的研发应用提供依据。

3.2 明确院前急救输液泵需求的类属分析 本研究共得到必备型需求1项，无差异需求1项，一维型需求和魅力型需求各17项，无逆向型顾客需求。需求的属性类别相对集中，说明本研究前期基于层次分析法确定的需求条目符合大部分护理人员的应用要求，而根据Kano模型确定的需求分类，可以用于指导输液泵的研发方向。

3.2.1 必备需求 研究共得到必备型需求1项，为低电报警。必备型需求是产品服务的基本特性，是对产品的基本功能要求。低电报警属于输液泵的安全性需要。市电故障或电源线脱落报警是输液泵应具备的基本报警功能，而且报警系统必须有一套独立于供电网之外的供电系统，如干电池、锂电池等，在电源意外断开或供电网失效时必须触发一个可听报警信号且能保持一定时间的运行。作为院前急救使用的输液泵，这一功能显得尤为重要。因此，建议在输液泵研发中对于这一必备需求，应进行完善解决，否则会引起护理人员应用满意度的大幅下降。

3.2.2 一维型需求 本研究共得到一维型需求17项，包括“气泡报警、压力报警、流速准确、可快速、输液速度显示、操作简易”等。一维型需求指产品功能符合用户期望，不是产品必备的属性，但调查者的满意度与此需求的实现程度成正比。此类需求主要集中在安全性、高效性、可视化、简易性的维度，输液泵的精准度和安全参数包括流速精度、输液泵稳定性等，是输液泵质量控制的主要问题。同时，对于院前急救使用的输液泵，护理人员对于可视化、简易性提出更高的要求。一维型需求是护理人员了解并且能够明确的需求，因此建议今后在设计上应考虑尽可能增加此类功能。

3.2.3 魅力型需求 本研究共得到一维型需求17项，包括“液体黏度-速度自动校对、体积小、质量轻、可穿戴、远程控制、实时监测反馈调节、防水、防震、适夜间”等，主要集中在便捷性、智能性、低环境依赖性的维度。魅力型需求指产品具有的额外功能，此类需求出乎护理人员的期望，满足后可极大提升满意程度。目前，随着输液泵应用范围的扩展，对其设备的便携性、智能化、场景适应性等方面提出了更高的要求，不仅需要考虑提高患者在输液期间的管理，而且能够应用于野外、灾害、军事等特殊场景。因此，建议今后魅力型需求可以作为院前急救输液泵研发中深入探究和开发的项目。

3.3 以护理人员应用需求为导向优化院前急救输液泵设计 以需求为导向优化院前急救输液泵设计，本研究结果显示，需求项目的满意度均在0.5以上，但存在一些低重要度项目，主要集中在特殊环境需求属性以及智能化需求属性上，提示在今后研发中可结合不同使用者需求，从而促进不同种类产品的形成。如“防水”特性，在空气湿度较大或者降雨较多的地区，或者特殊军兵种作业中，输液泵的此类需求就显得特别重要；在战创伤救治中，产品的“防震”需求应该在考虑范围之内；在寒冷地区，产品“加热”的需求不仅可以防止输液管路冻结，还可以为患者提供体温管理的途径。“药库、远程控制、实时监测反馈调节”等智能化属性可用于野战或远程救援中使用。因此，今后在控制产品体积和质量的前提下，可着力实现产品功能性的整合，考虑在特殊环境的应用，从技术、成本角度、产品满意度提升研究产品的适应广度，以满足不同使用者人群的需求。