个案工作是个技术活儿

佃乾乾

个案工作作为社会工作三大专业方法中排在首位的工作方式，也是最早被认可的方法。它主要指专业的社会工作者在遵循专业的工作程序的基础上，运用专业的知识、技巧和方法，帮助有困难的个人或家庭挖掘自身的潜能，运用自身或其身边有效的资源，不断提高个人和社会的福利水平，达到适应社会环境的过程。那么，在个案工作中，实务社会工作者最为关注的就是面谈辅导技术，本文将从聆听、回应、发问、记录四个方面进行阐述，希望能为即将和正在开展个案工作的社会工作者带来启发和参考。

聆听

有品质的聆听，会让案主感受到接纳和尊重。有品质的聆听至少包括以下几点。

1在你说话之前，先让案主把话说完。

2如果案主犹豫不决，鼓励他把话说完，而不是急于回应他的话。

3在案主把话说完之前，保持中立客观的态度。

4认真聆听，使案主能够自由地表达自己的想法和观点。

5适当地反馈案主的观点，向其确认是否理解到对方的意思。

以上五点提供了“怎么去听”的方向，那么我们又该“听什么”？有时候案主的叙述比较混乱，社工需要运用框架去归纳和理解。可以从事情、行为、想法、感觉四个方面去聆听。

事情：什么事情是已经发生了的？这个事情的过程是怎么样的？

行为：他做了什么、没有做什么。别人做了什么、没做什么。

想法：他在关注什么，他的观点是什么。

感觉：事情发生之后他内心的感受是什么。

这里有一个例子。案主说：“我妈妈80多岁，有轻度的失智，现在一个人在家，又是在外地，我真的很担心，但是我现在又去不了外地照顾她。”如果运用聆听的框架来分析：

事情是：案主的妈妈80多岁，有轻度失智，人在外地，而他现在去不了外地。

行为是：案主没有去外地。

想法是：在这段话里，案主没有提到他的观点。

感受是：案主表达他感到担心。

通过上述的框架分析，可以更好地去理解案主的情况，而案主没有表达的那些信息，就是社工可以继续发问探询的。

回应

面谈中的回应技术有很多，这里重点分享两个最基础的回应技巧，同理心回应和澄清。

同理心又称为共情，反应式倾听，它是所有回应技巧的基础。

下面是一组同理心回应的例子。

案主：我在疫情之前辭了工作，当时不知道疫情会持续这么长时间，没想到现在找工作这么困难，特别后悔。

社工：我想你选择在当时辞职，一定有你的原因，但是谁也没想到会遇到今年这么特殊的疫情，这令你感到后悔。

同理心的回应这么重要，那么社工可以从哪些方面增强同理心？第一，在生活中多练习上面提到的同理心回应技巧。可以把生活中听到的好的同理心回应记录下来揣摩。第二，增加自己的见闻，设身处地地去体会别人的感受。第三，提升自我觉察能力。社工要学会觉察和识别自我的感受，这些感受包括难过的、悲伤的、快乐的、愤怒的，它们是怎样影响你的，你是否能接纳和体验这些感受。

澄清指的是社工引导案主重新整理模糊不清的经验和感受。当社工遇到案主的表达语意不清时，不要加以猜测或表现出自己听懂了，这样反而会弄巧成拙，破坏关系的建立。

这里可以通过以下的例子，对比社工的两种不同回答。

案主：我的儿子太活跃，无法控制自己，总是动个不停，没办法令他安静下来，我很担心，怀疑他心理不正常。

回应一

社工：从他的表现看，他很可能需要接受心理治疗。你是否需要我们的心理咨询师或社工介入？

回应二

社工：许多父母见到子女表现得非常活跃，而又无法让他们安静下来时，都会有你同样的担心。可否让我多了解一些你儿子的日常表现？

以上两个回应，回应一中的社工没有经过评估就直接给出了自己的判断;回应二中的社工使用了澄清的技巧，没有急于讲出自己的理解。因为社工还没有完全了解情况，所以，需要先进行澄清，邀请案主提供更多的资讯。

发问

善于发问，不仅有助于社工收集信息，也有利于社工与案主关系的建立。发问时需要留意以下几点：多用开放式问题，一次问一个问题，忌以问答的方式，多使用正面语言，聆听多于发问。

发问的框架可以使用5W1H的框架，这里提供了发问的范例供参考。

1你认为是什么原因导致这个问题？（why为什么）

2你对这个问题有什么看法？（what什么）

3你认为问题是怎样开始的？你认为这个问题会持续多久？（when何时）

4这个问题有什么地方让你感到担心？有哪些方面影响到你的生活？（where哪里）

5这个问题会影响到谁？（who谁）

6你认为这个问题有多严重？（how怎样）

7你认为这个问题给你带来什么影响？（how怎样）

记录

个案面谈结束后，社工需要撰写个案记录，建议在当次面谈结束后及时进行记录，这样做的好处是避免时间隔得太久遗忘信息。

记录的原则是“案主为本，精要为主”。“案主为本”指的是记录中以案主为主角，并尽量用案主的原话，如“案主提到什么，案主做了什么”等。在一些国家，案主可以申请查阅社工撰写的关于自己的相关记录。撰写时，文字应保持中立，不要写带有判断的字眼，如“案主歇斯底里”这类不恰当的话。

“精要为主”指社工每次的面谈都是带有目标的，在撰写时，重点记录面谈中重要的内容，无关的寒暄可以省略。

值得注意的是，社工在整个个案工作中都应该有记录，包括打电话无人接听、上门家访未找到案主等。或许有人会说太烦琐了，这样做有什么好处吗？首先，它如实反映了社工的工作，是社工对工作的行政交待。其次，当案主出现一些特殊情况时，社工有可能被相关部门问责，那么记录就是体现社工是否尽责的最好说明。从这个角度来讲，它不仅仅是保护案主的权利，更是保护了社工。