客户关系管理课程混合式教学改革研究

高鹏

摘 要 客户关系管理课程是工商管理类学科的重点课程，包括理论、系统、实践三个方面，单一的授课方式不能满足本学科的授课要求。客户关系管理课程的混合式教学改革势在必行。本研究从混合式教学模式的特点出发，探讨了当前本科生教学中客户关系管理课程的分析及现状。总结出目前客户关系管理课程教学中可能存在的问题，提出了本课程混合式教学改革的策略。

关键词 客户关系管理 混合式教学改革 策略

中图分类号：G424                                 文献标识码：A  DOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2021.11.040

Research on the Mixed Teaching Reform of

Customer Relationship Management Course

GAO Peng

（Guangxi University of Finance and Economics， Nanning， Guangxi 530000）

Abstract Customer relationship management is a key course of business administration， including theory， system and practice. A single teaching method cannot meet the teaching requirements of this subject. The hybrid teaching reform of customer relationship management course is imperative. Based on the characteristics of hybrid teaching mode this paper discusses the analysis and current situation of customer relationship management course in undergraduate teaching. The problems that may exist in the teaching of customer relationship management course， and put forward the strategy of curriculum reform.

Keywords customer relationship management; blended teaching reform; strategy

隨着社会经济的发展，传统的生产模式已不能适应客户的需求，以客户的需求为中心能更好的为客户服务，让企业朝着更良性的方向发展。客户关系管理在营销领域的作用日渐增强，其重要性也越来越受到企业以及科研院校的重视。客户关系管理课程是市场营销专业重要的专业课程之一，其课程体系由三部分组成，包括理论，系统，实践三部分，但在教学过程中，学生往往不能将三者有机的结合在一起。在混合式教学的过程中，如何利用好线上资源与线下课程有效结合，使学生更好的吸收原理知识，并将其更好地运用在实践中是目前客户关系管理课程混合式教学急需解决的问题。

1 混合式教学模式的特点

传统的高校课堂通常采用课堂教学的模式，教师作为传递信息的主导者，教室作为传递信息的主要场所。其优点是教师与学生在教学过程中可以进行良好的互动，同时也可以及时将问题凸显出来，这样问题在第一时间就可以得到解决。但随着社会的进步和时代的发展，传统面授课程的弊端也逐渐凸显出来。对于客户关系管理来说，如果在前期理论知识掌握得不够扎实的情况下，系统操作课程的应用中学生比较容易对课程内容失去兴趣，认为只是在操作软件，并不能很好的与理论知识有机结合在一起。在分析案例的过程中，对理论理解出现了机械化、碎片化的特征。在这种情况下，如何利用教学手段的改变有效的帮助学生掌握这门课程，是客户关系管理课程改革中需要关注的重点。

混合式教学，也就是线上线下混合式教学。随着技术的发展，学生越来越习惯在网络上获取知识，在疫情期间，由于客观情况造成学生需要大部分课程都在网络上完成学习以及作业等内容。在这一过程中，学生也基本掌握了各大学习平台和学习软件的使用方法，为进一步混合式教学改革奠定了基础。客户关系课程中，教师可以选用自己制作的线上课程，也可以根据本校学生特点选择如慕课等平台的成熟课程，并且上传一些与课程相关的辅助资料，比如案例、视频等，帮助学生更好的理解线上课程的知识点。在线上课程结束后，可以布置一些作业，在批改这些作业的同时也可以了解学生对线上课程的掌握情况。在线下课程中，可以针对学生不理解或者理解不透彻的知识点进行进一步讲解，而不是讲解所有的课程。总之，对于应用性较强的客户关系管理学科来说，混合式课程教学模式的构建，适当的调整线上与线下教学环节的比例和内容，都对教学效果的提高意义重大。

2 本科生教学中客户关系管理的课程分析以及现状

2.1 课程的知识点应用性强

通常客户关系管理课程在本科院校或一些职业性院校中开设，学生接受相应的专业教育最终目的是学以致用，客户关系管理课程属于应用性强的课程，完成理论知识课程的学习之后，学生还需要结合实践并熟悉相关软件的操作，才会理解并掌握客户关系管理专业知识的精髓，并在今后的工作中学以致用。

2.2 课程的综合性较强

因为客户关系管理是企业运营的一个环节，不同于其他的专业性学科，客户关系管理不仅仅包含客户管理的一些技巧和应用，同时也是一种经营战略，从企业制定规划之初到客户生命周期的结束，都贯穿着客户关系管理的理念和知识。企业各部门都有共同的起点，就是以客户为核心，应用相关的数据分析工具对客户数据进行分析，在此基础上找出客户的需求特征，通过大量且有效的互动提高客户满意度，进而强化客户的忠诚度，最终使客户价值最大化以及企业价值最大化得以实现的动态过程。多学科交融是该课程的主要特点，重点体现在课程涉及的知识面比较广，涉及的学科比较多，比如市场营销、产品策划、计算机应用等。

2.3 课程的相关知识更新较快

由于社会经济以及技术的不断发展，客户关系管理的内容变化也是日新月异。由于客户关系管理是一门实践性较强的学科，其关联的企业案例也随着社会经济以及社会变化而不断变化，这就要求客户关系管理的案例库也要不断进行更新。同时，由于大数据、信息技术以及软件的更新换代，也推动着客户关系管理的理论知识在不断更新。在现实中，企业面临的环境也是复杂多变的，同时还要关注竞争对手的变化，这就要求学生在掌握客户关系管理知识的同时能够灵活运用。同时要学会根据现实情况来领会知识，并进一步创新知识。

3 客户关系管理课程教学目前存在的问题

3.1 教学理念混乱，对学科特点认识不足

客户关系管理课程开设院校分为两类，一类是经管类本科院校的市场营销系等的专业课程以及其他专业的选修课，一类是高职类院校或函授类院校。这两类院校由于培养人才的方案不同，造成学科的教授方式也不同。本科院校专注于专业知识的教授，相对来说忽视了实践的层面。而高职类院校则更专注于实践。这两类方法都有其弊端，过于专注理论的学习，通常采用的方法是传统的讲授式，这就导致学生学习了理论之后主要为了应付考试，真正在分析案例和解决实际问题上，与理论脱节。在实践情况略有变化时，就不能很好的灵活运用，不能做到融会贯通。

3.2 课程安排不合理，实践环节较少

首先是课程前期的安排，该课程以营销类的理论知识为基础，学生学习之前应该学习过市场营销学或营销管理类课程，在了解了整个营销的方法、战略等，能帮助学生更好的学习客户关系管理内容，比如对产品的生命周期比较了解的情况下，更好的推进对客户生命周期的理解。有些客户关系选修课在安排时，学生并没有掌握营销类知识，导致在学习客户关系管理课程时，有些概念不了解不清晰。如有些学生在学习客户关系管理时还不明白推销和营销的区别，就很难去理解客户和消费者的区别。

其次，在课程课时的安排中，以本科教学为例，选修课的安排为32课时，如果是必修课为48课时，与课程对应的软件课程为36课时。客户关系管理的特点是应用性较强，学生应该预留充分的时间提前了解将要学习的内容，否则就无法进行实践活动，最终的结果会导致课程教学停留在理论阶段，学生会把理论和软件操作看成没什么关联的两门课程。实践课程应该安排在理论课程中后段，而不应该在学生刚开始接触理论时就上手操作软件，这样很容易造成学生的畏难情绪。

3.3 教学硬件缺失，缺乏实训

目前客户关系管理软件分为针对大企业的和中小企业的。大企业的CRM软件包括金蝶，用友等，还有一些针对中小企业的免费线上软件。另外，还有一些是根据行业来进行划分的，比如针对零售企业的，针对银行的专业CRM软件。学生想要在今后求职的时候占得先机，就应该在学习该课程的过程中熟练掌握相关的操作系统和软件。目前有些学校还没有建立起全面系统的实践操作平台，因此导致该校学生未能及时的进行实践训练，还有的学校软件更新换代不及时，使用的还是一代软件，许多功能已经陈旧，目前流行的大数据、小程序等功能都缺失，学生即便学习了使用方法，对今后的工作帮助也很小。

3.4 课程教师的授课水平亟待提高

近年来随着高校数量的增加以及招生数量的不断提升，授课教师工作量也随之增加。另外，高校教师在科研方面的压力也会影响到教学。讲授客户关系管理课程的教师需要有一定的实践经历，因为该课程的应用性较强，但从实际上来讲，部分授课教师仍存在重理论、轻实践的情况，不能在教学中很好地引导学生进行理论与实践相结合，这的确有碍于学生综合能力的提升。

4 客户关系管理课程混合式教学改革策略

根据“客户关系管理”课程的学科分析以及在混合教学中的现存问题总结，可以将客户关系管理学科进行教学内容以及教学方法方面的改革，进行混合式教学：也就是传统课程和线上课程的组合，以“学生主体，教师主导”的教学理念为导向，优化教学内容，构建客户关系管理课程新的体系。

4.1 教学平台

教学平台是线上教学活动的重要载体，客户关系管理课程的授课教师可以根据本校学生的特点，选用符合学生特点的慕课或其他平台的课程，也可以自己录制课程。如果使用慕课或其他平台课程的话，要注意線下课程以及教材的衔接。如果是48个课时的专业课程，可以根据学生情况安排24-36个课程的线下课，安排12-24节线上课。以慕课为例，线上基础理论由学生自主完成，以观看视频，线上回答问题为主，线上课程可以很好的统计学生的听课情况，增强学生自主学习的能力。在线下课程中，同样可以通过慕课堂的形式进行考勤，发布问题，及时反馈，混合式教学的运用可以相辅相成，达到更好的教学效果。

4.2 教学内容设计

根据客户关系管理的学科特点，知识点的讲解主要以线上课程为主，线下课程的重点主要是分析案例，翻转课堂，巩固线上学到的知识。以客户关系管理中的客户投诉为例，我们可以将客户投诉分为三个部分来进行，第一在线上课程中，让学生学习投诉的概念以及处理投诉的方法，在这个过程中，学生对于投诉有些了解，但是基本上还是处在客户的角度去理解投诉，而不是在企业或商家的角度来理解投诉。这时需要案例来帮助学生理解，在线下课程中，针对不同情况的投诉，让学生分组讨论来找出解决办法。另外在线下课程中，重点是巩固并把线上课程中的内容学以致用，由于投诉的解决是操作性较强的实践行为，可以在线下课程中进行场景模拟，以情景剧的形式来扮演投诉和投诉解决的过程。

4.3 学科实践阶段

对于客户关系管理学科混合式教学来说，课后实践阶段也是重要的学科环节，是学生把理论内化为能力的重要手段。在实践阶段，分为两部分，一部分为课上实践，包括软件的操作和应用，案例的分析等内容。软件的操作可以根据学生的特点，选用适合的软件。可以选择用友CRM，金蝶CRM等大型企业使用的软件，可以同时搭配一些免费或付费使用的中小企业、分行业的CRM软件，让学生对中小企业，大企业都有所了解。在软件使用过程中，可以采用竞赛的形式，把学生分组按照行业划分，在竞赛的过程中可以激发学生的兴趣和斗志，在过程中更好的了解客户关系管理学科的内容。另外一部分，对于混合式教学方法来说，在线上课程中可以插入案例分析，案例讨论，同时，在有条件的情况下，安排学生进行企业参观，近距离的了解企业如何进行客户关系管理。

4.4 考核评价阶段

客户关系管理课程的混合教学模式改革应该改变传统教学“以试卷论成绩”的单一考核方式，传统教学一般是考试成绩占70%，平时占30%。这就导致一部分学生平时上课不认真，最后靠考前突击也能取得中等以上的成绩，但考试结束后不久，短期记忆的内容就会忘记，以致无法在工作中使用。在混合式教学改革中，应该根据学生线上、线下各阶段的学习表现以及多元化的考核、评价方式来确定学生的成绩，同时应该提高平时成绩在最后期末成绩中的比重。如慕课堂中，学生的线上学习以及在线下课堂测试中的数据都很清晰的反应学生的学习情况。再加上学生的案例分析，案例展示等的结果，通过教师评分和学生互评的方式来进行打分，最后按照一定比例生成学生的总成绩。这样可以提高学生的积极性，使其能够更好地掌握学科中的知识。

客户关系管理课程混合式教学改革，改变了以往传统的教学模式，让学生积极参与到学习中，将学生由被动的知识接受者变为了主动的知识获取者，改变了以往教學效率低下的局面，极大地提高了学生学习的参与度，唤醒了学生的学习自主性。同时，线上线下教学课时以及教学内容的合理搭配，极大的提升了学生的学习兴趣，从而更加深入的学习理论知识，并把理论和实践有机的结合起来。

参考文献

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