浅谈城市管理网格化体系建设

崔琰

天津市城市道路设施巡查中心 天津 300190

1 便民服务平台现状

随着近年来人民对美好生活的向往度不断提升，城市管理领域在人民日常生活上的需求程度与日俱增。对于城市道路、桥梁、管线井、垃圾分类、小区物业等各种公共设施的完善程度有着更高的要求，作为近年来新兴起的服务行业，网格化城市管理显露头角。2011年，网格化管理在天津开始试运行，城市道路、桥梁及其他附属设施形成了网格化巡查的先进管理模式。运用3S技术，即遥感技术（Remote sensing，RS）、地理信息系统（Geography information system，GIS）和全球定位系统(Global positioning system，GPS）的有机集成。通过接收、分派巡查员上报案件、处置各类市民反映的热线、专线分派的案件的工作，通过多年的不断发展和建设，为广大市民提供了优质的服务。2019年上半年共处置网格化巡查案件11794件，处置8890便民服务专线2271件。同时我处网格化巡查管理系统正在升级改造，力求以信息化、智能化手段快速解决市民反映的问题[1]。

2 网格化便民服务平台工作中存在的主要问题

2.1 市民反映的问题与网格化巡查管理衔接不够紧密

图1 天津市城市道路设施巡查中心平台

市民反映的问题均由“8890便民服务专线”转派，8890便民服务专线平台与网格化平台属于两个独立运转平台，目前没有有效衔接，降低案件流转及处置效率。一是对比度不足，实时定位和影像缺乏及时性。目前网格化巡查具有专业高效的巡查资源，在日常巡查过程中会第一时间主动发现问题，而由于与8890便民服务专线平台没有有效衔接，当接到市民反映的问题时，无法通过案件比对快速向市民反馈案件处理进度、预计完成时间等信息。只能把市民反映的问题再次派发给养管单位进行核实，既浪费资源、又延长了处置的时间；二是对于实时图像处理和大数据匹配技术有待加强。由于两个平台没有有效衔接，大量工单需要我平台工作人员人工录入后进行案件流转，在工单量较大时，既浪费人力又延长了处置时效。

2.2 缺少完善的知识库体系

目前知识库体系不够完善，主要由上级平台相关规定及一线案件办理人员实际工作经验总结而成，未形成连续有效的知识库体系。一是行业法律、法规知识库不完善，容易出现案件受理范围不明确，流程不合理等问题，进而影响问题的解决进度；二是行业标准即管理范围知识库不完善，造成市民反映的个别问题无法得到及时维修；三是施工计划等动态信息知识库缺失，造成平台工作人员接到工单后无法第一时间快速答复市民，降低了处置效率；四是知识库的不完善造成平台无法建立起最专业、最全面的培训机制，工作人员在日常工作中容易出现界限不清、依据不足等实际问题，降低了为民服务的办事效率。

2.3 应急指挥体系落后

目前网格化巡查应急指挥方式方法相对落后，出现群众反映的有重大安全隐患、有事故纠纷、可能造成重大社会影响的问题时，平台工作人员主要通过电话、微信群等渠道紧急发送问题信息，应急人员通过现场图片、文字描述等方式反馈问题情况，未达到应急指挥的实时性及可视化，无法高效发挥应急指挥中心作用，不利于实时跟踪督办关系市民切身利益的重大问题。

2.4 城市道路设施病害标准化管理还需加强

2011年天津市制定了网格化巡查行业内的《市政公路巡查管理服务标准》，有效细化工单处置各环节的相关标准，随着近年来社会整体服务水平的提高和市民对美好生活需要的不断增长，原有的标准体系已不适用，造成在便民服务方面缺乏规范性及专业性管理，容易出现纰漏。

2.5 平台与各相关单位联动机制不完善

目前我平台与所涉及的道路养管单位、其他单位、其他平台的联动机制还不够完善，出现可能涉及多个单位的问题时常需要逐个排查，处理效率较低。且因缺乏有效制约手段，部分单位有时会出现对市民反映的问题处理不积极、不主动的情况，对于权属有争议的问题，出现各方互相推诿现象，造成市民反映的问题无法妥善解决或解决速度较慢，对整体行业形象造成不良影响。

2.6 规划技术水平的发展远不比GIS的发展

规划者应该采用GIS并与新的规划技术结合，以便能更好地诊断出问题并评出最佳候选方案，尽管如此，很多规划管理部门依然体会不到GIS的优点。目前，政府规划部门在规划过程中无法使用直观的实时定位系统来对城市道路进行最为科学的规划，由于专业技术和资金的缺乏，培训问题比较严峻，对不同层次和机构的人员应有不同的要求，对于行政和业务领导，应以普及教育为主，对于规划业务人员，应学会空间数据的查询、叠加、分析和制图，而对于规划软件开发人员，不仅要求有开发系统的能力，而且还要求具有很强的规划知识。领导决策者和操作者对于认知的不同，造成了道路在规划期间就出现偏差的最主要原因，也是最难以解决的原因之一[2]。

3 其他便民服务平台的先进经验

3.1 北京东城区网格化服务管理中心

北京东城区网格化管理体系以“精细化管理、人性化服务、规范化运行、信息化支撑”为指导思路，遵循标准化、集约化、协同化、服务化、可视化五大指导原则，通过整合政府的城市管理职能，建立城市管理监控中心、评价中心，同时建立指挥、调度、协调中心，形成城市管理体制中的两个“轴心”，将监督职能和管理职能分开，各司其职，各负其责，通过监督、管理、考核机制的相互促进，使城市管理中的各类问题得到有效解决。 东城区以一万平方米为基本单位，将所辖区域划分成若干个网格状单元，由城市管理监督员对所分管的万米单元实施全时段监控，对管理空间实现分层、分级、全区域管理的方法。把城市管理对象作为城市部件管理，运用地理编码技术，将城市部件按照地理坐标定位到万米单元网格地图上，通过网格化城市管理信息平台对其进行分类管理的方法。与此同时，东城区对原有体制进行革命性变革，通过整合政府的城市管理职能，建立城市管理监控中心、评价中心（即城市管理监督中心），同时建立指挥、调度、协调中心（即城市综合管理委员会），形成城市管理体制中的两个“轴心”,将监督职能和管理职能分开，各司其职、各负其责。

为解决市民反映的急难险重问题，北京东城区网格化管理服务中心引入“街乡吹哨、部门报到”工作机制，将执法主导权下沉，建立联动机制，做到民有所呼，我有所应。该机制重点围绕群众急需、工作重点、应急处置三个方面的难题进行“吹哨”，对于街道、社区无法独立解决的问题，分别吹响“日常哨”、“攻坚哨”、“应急哨”，由网格化管理服务中心统一指挥相关部门进行快速应哨，以达到各部门协同工作，共同解决民生重、难点问题的目的。

3.2 天津市赛达燃气/水务有限公司调度指挥中心

天津市赛达燃气/水务有限公司是位于津港公路，其管理体系为片区、属地形式管理，针对管辖区域内的各类问题（包括非燃气/水务问题）沟通协调多家管理部门进行解决，形成多样化、综合性便民服务平台。同时，其作为养护管理单位，对其片区内的所有设施进行网格化、信息化、台账式分层管理，形成横到面、纵到点的多级管理体系，为市民反映问题的快速落实，快速解决奠定了坚实的基础。

该平台建立起三维可视化属地管理系统，针对管辖区域内的所有建筑物、燃气/水务管线、管道及管线井等设施进行可视化管理，通过AR技术进行随时查看，并快速查找问题点位，及时反馈给养护工程人员。同时，在所有管辖的应急车辆上配备“北斗”定位系统，在调度中心大屏幕平台对所有应急车辆进行监控，科学、合理的调度周边应急车辆进行现场问题排查，随时展开应急抢险工作，通过视频会议系统随时沟通现场情况，真正做到问题快速发现、快速解决[3]。

图2 天津市赛达燃气/水务有限公司调度指挥中心平台

4 建议及意见

4.1 结合网格化巡查管理优势，提升办事服务效率

研究8890便民服务平台与网格化巡查管理平台案件合理对接功能。将8890便民热线反应的问题信息直接通过信息化手段与网格化巡查相结合，匹配问题点位和病害类型。一是查找网格化巡查发现的问题处理情况，快速向市民反馈处置进度。二是将问题直接传递给养管单位，减少人工录入信息的中间环节，加强处置效率。三是可通过网格化巡查管理平台分派巡查人员及应急人员第一时间现场查看，确保问题得到落实。

4.2 健全完善道路桥梁知识库，强化为民服务水平

4.2.1 梳理法律法规依据。进一步完善相关法律法规搜集及整理工作，建立动态清单制度，同时将法律法规内涉及日常使用的条目进行列举，进一步规范答复内容，理清问题流转过程，使问题有出口、有下家。

4.2.2 完善道路桥梁行业标准化。依据国家行业标准的《城镇道路养护技术规范》内容，进一步梳理完善道路桥梁行业内的养护维修标准，重新制定并完善相应的问题处置完成时限，将行业标准纳入知识库体系当中。

4.2.3 建立占掘路审批等相关施工信息动态更新制度。按照《天津市城市公用事业管理局临时占用、挖掘城市道路许可事项事前事中时候管理暂行办法》相关要求，道桥部门将《准予行政许可决定书》反馈我处。依据此内容建立电子信息档案纳入到知识库当中，随时进行更新，将市民反映的占掘路问题快速进行筛选，及时答复市民。

4.2.4 强化知识库培训。开展全面系统的知识库培训工作，将法律法规进行深入解读。同时，与8890便民热线工作人员建立长效联动及培训机制，更加快速有效的处置各类问题。

4.3 加强信息建设，提升便民服务实效

建议与信息技术部门相互结合，将网格化巡查管理平台打造成智能化的快速处置指挥平台。一是建立视频会议综合性系统，在协调处置各类问题时，使用视频会议系统召开专题研讨会，促进问题快速得到落实解决。二是强化应急指挥中心作用，在接到市民反映问题后，科学、合理的协调统筹各基层单位应急小组快速到达现场，同时在应急处置现场使用点对点、点对多点视频呼叫技术，实现现场实时视频连接，有效提高应急处置指挥效率。三是借鉴科学化AR虚拟化技术手段，分析道路病害程度，随时监控全市道路设施问题。

4.4 完善巡查管理服务标准，规范为民服务行为

进一步细化8890便民服务行业标准，从服务质量标准、服务公开标准、行业技术规范、服务效能标准及服务形象标准等内容进行重新调整。将案件办理流程、办理时限、回复内容、受理范围进行逐一明确，形成完善的城市道路巡查管理服务标准化体系，规范为民服务行为。

4.5 健全养管单位制约机制，确保市民出行顺畅

4.5.1 进一步推动城市道路管线井及道路停车泊位专项考核机制的建立，并完善道路桥梁设施考核制度。合理调整评分机制，对各单位为民服务平台问题解决实际情况进行科学、完善的监督管理，从而强化制约机制，有效督促病害问题整改。

4.5.2 借助新闻媒体的力量，建立红黑榜。将各单位在问题处理上的优秀经验和做法进行宣传，对其中推诿扯皮、无故超时维修等情况进行曝光，使市民的问题真正得到落实解决。