基于AHP与IPA的城市山地公园游客满意度评价研究——以福州金鸡山公园为例

陈健翎,陈智龙,林心影,吴元晶,黄启堂

（福建农林大学园林学院，福建福州353002）

城市山地公园是指公园范围内基址地形为山地,或具有山地地形特征的,属于城市公园绿地范畴的绿地[1],是居民日常生活中使用频率最高的绿色空间之一.城市山地公园的建设,不仅能够满足城市居民的休闲、游憩、健身、观赏需求,同时能够改善城市生态环境,促进城市生态系统平衡.国外对于山地公园的研究最早起源于古巴比伦时期,意大利和希腊台地园的出现,为后期城市山地公园的规划设计提供了参考,其中,巴塞罗那山地公园历史悠久,设施完善,成为城市山地公园规划设计的经典案例[2].目前国内关于城市山地公园的研究成果主要集中在基于生态修复、雨洪管理、地域文化、城市意象以及适应地形等角度的城市山地公园规划设计和山地城市景观提升[3-6],还有部分学者对城市山地公园内部道路的设计和防火植物的配置进行了详细的规划[7-8],也有学者通过游客的感知行为、行为意向来调查游客对于城市山地公园的满意度[9].

20世纪70年代,首先在商业领域出现了对顾客满意度的研究,到了20世纪80年代中后期,顾客满意度理论在旅游学科的研究中得到应用和推广,主要探讨和研究了游客在旅游活动中对旅游消费行为、景区综合服务质量的综合评价[10].游客满意度是通过游客对目的地的景观品质、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价,是出游前和游后的一种期望与可感知效果进行比较而产生的一种平衡的心理状态[11].在城市公园的建设中,在前期规划设计、实际修建、后期使用、管理和维护阶段都会出现各种问题[12],影响到游客对公园的使用后满意度.目前关于城市山地公园游客满意度的研究还相对较少,金鸡山公园作为福州典型的城市山地公园,同时也是城市绿地系统中的重要组成部分,研究金鸡山公园游客满意度具有实际意义.

本文通过构建恰当的指标因子结合AHP法对金鸡山公园游客满意度进行评价研究,并根据IPA法构建重要性与满意度推导模型,试图通过以上方法找出金鸡山公园目前存在的问题和不足,提出合理的优化策略,以期对未来的城市山地公园建设提供参考和建议.

1 研究区概况

金鸡山位于福州市晋安区,是福州“三大山”之一,且为福州唯一由环城山脉嵌入市区的山.金鸡山公园位于金鸡山的东南侧,周围有福州火车站、温泉公园、东二环泰禾广场和登云水库等重要地标,总占地面积约110 hm2.公园内环境优美,空气清新,基础设施较为完善,主要景点有金鸡广场、至圣书院、叠瀑飞石、森林舞台等,同时也有南天照天君宫、魏杰故居、双龙寺、金鸡寺等古迹胜景,文化氛围浓厚.公园内道路设计为自然环线式设计,分级明确,并根据功能分为森林疗养、闻声识鸟、闻香忆贤、大手牵小手、祈福纳祥和健行观光6大主题,能够满足游客的休闲娱乐、观光游览、健身锻炼等需求.近年来,金鸡山公园进行大规模改造提升,新建环山揽城栈道、飞虹桥、人大樱花林等网红景点,提升了旅游价值.

2 研究方法

2.1 问卷调查法

此次研究采用实地调研和问卷调查的形式对金鸡山公园满意度进行测评,调查时间从2019年12月15日至2019年12月22日,涵盖了节假日以及工作日.本次调查共发放问卷350份,共回收有效问卷325份,有效率为92.9%.本文对问卷中的满意度问题均采用李克特5点式量表进行量化分析,其中1、2、3、4、5分别表示非常不满意、不满意、基本满意、比较满意、非常满意5个等级,对获取的数据采用Excel软件进行处理分析.

2.2 AHP法

AHP法又称为层次分析法,是指将与决策有关的元素分解成方案、目标、准则等层次,在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法[13].本研究采用AHP法构建金鸡山公园游客满意度评价体系,确定体系中各项指标的权重,并建立综合测评模型,以此得到金鸡山公园游客满意度综合评分结果.

2.3 IPA法

IPA法又称为重要性与满意度分析方法,此方法以所考查变量的重要性和满意度均值的中值或总体均值为交叉点,以重要性和满意度分别为纵轴和横轴,构建一个二维四象限的方格图[14].本研究以AHP法计算所得的各项指标合成权重平均值作为“重要性”,以游客对于金鸡山公园的各指标满意度评价分数平均值作为“满意度”,具体划分为4个象限,进一步分析各项指标的权重高低和评价结果[15].

3 游客满意度测评体系及模型构建

3.1 评价指标的选取及体系构建

通过查阅城市山地公园相关文献并结合专家意见,本研究将公园内的服务设施及小品、园外交通出行及园内交通规划、公园的整体景观效果以及公园的管理水平作为研究内容,确定金鸡山公园游客满意度评价体系,该体系一共包含3个层次：第1层为目标层,即游客满意度的综合评测指标（A）;第2层为准则层,其中4个项目分别为服务设施及小品（A1）、交通出行（A2）、景观效果（A3）、公园管理（A4）;第3层为指标层,包括照明设施、商业设施、游憩设施等一共16项指标因子（AX）（见表1）.

3.2 指标权重的确定及一致性检验

评价指标权重反映评价模型中的相对重要程度,影响评价结果的合理性.本文采用AHP法构建评价指标重要性的专家判断矩阵,邀请20名专家填写判断矩阵并赋值,以1-9为标度对评价指标进行两两比较,为金鸡山公园游客满意度评价进行权重界定.将赋值结果录入yaahp软件采用算术几何平均法进行计算,从而构建判断矩阵,通过计算矩阵得出各因素的权重系数,并对各判断矩阵的归一化权重进行一致性检验,公式如下

表1 金鸡山公园游客满意度评价指标权重表Tab.1 Jinji Mountain Park tourist satisfaction evaluation index weight

3.3 综合测评模型

本研究采用多目标线性加权函数法对金鸡山游客满意度进行综合评价,其函数表达公式为

式（2）中：A为目标层金鸡山公园游客满意度的总评分值;Bk为准则层中分项评分值;Ek为准则层的权重;Cj为指标层中单项指标的评分值;Oj为指标层中单项指标的权重;m、n分别为准则层和指标层中评价指标的个数.参照国内外各种综合指数的评定指标,确定金鸡山公园游客满意度评定标准为：A≤1.5表示很不满意;1.5＜A≤2.5表示不太满意;2.5＜A≤3.5表示一般满意;3.5＜A≤4.5表示比较满意;A≥4.5表示非常满意.根据表1中各项指标的权重值及收集到的问卷数据,计算得出金鸡山公园游客满意度综合评分结果（见表2）.

表2 金鸡山公园游客满意度评价结果Tab.2 Results of Jinji Mountain Park tourist satisfaction evaluation

4 结果与分析

4.1 金鸡山公园游客总体满意度评价分析

通过数据分析,得到金鸡山公园游客总体满意度评分值为3.796,属于“比较满意”的评价等级.4个子目标层项目评分值均属于“比较满意”的评价等级,按评分从高到低排列为：景观效果（3.904）＞公园管理（3.804）＞服务设施及小品（3.744）＞交通出行（3.694）（见图1）.

图1 金鸡山公园游客满意度评分Fig.1 Jinji Mountain Park tourist satisfaction rating diagram

4.2 金鸡山公园服务设施及小品评价分析

在对金鸡山公园服务设施及小品7项指标的分项调查中,除科普设施属于“基本满意”范围,另外6个指标数值均属于“比较满意”范围,满意度按评分从高到低排列为：照明设施（3.871）＞标识设施（3.831）＞环卫设施（3.806）＞健身设施（3.769）＞游憩设施（3.729）＞商业设施（3.575）＞科普设施（3.437）.

结果表明,公园内的照明设施较完善,种类包含景观灯、地埋灯、草坪灯、水下灯等,外形美观,光线明亮,能营造良好的氛围,并满足游客的需求.公园内的标识设施分为宣传标语牌、道路标识牌、警示标语牌3类,这些标识牌在颜色和形式上较统一,并能起到良好的宣传、引导、警示作用,因此标识设施游客满意度评分较高.在环卫设施方面,公园内垃圾桶颜色与形式较统一,数量和分布较合理;公厕共有5个,均位于客流量较大的节点附近,能够满足游客的基本需求,且公厕外部的路边及树池内种植了樟树（Cinnamomum bodinieri）、鸡蛋花（Plumeria rubra'Acutifolia'）、花叶良姜（Alpinia zerumb）、菜豆树（Radermachera sinica）等多叶植物对其进行遮掩,达到美化环境的效果.游客对金鸡山公园内的健身设施满意度总体较高,但有游客反映健身器材不足;园内一共有2处场地布置健身设施,但场地都没有设置铺装,仅用简单的塑胶垫作为临时铺地,影响游客的健身体验.公园内游憩设施包括景观座椅、凉亭、眺望平台等,材料多为木质,沿道路两边或在树池边缘进行布置.对于园内的游憩设施,游客满意度评分较低,说明公园内游憩设施并不能很好地满足游客的需求.对于园内的商业设施,游人的满意度评分相较于其他5项指标低.已知金鸡山公园内的商业设施包括位于南、北大门处的游客服务中心、童趣园附近的便利超市、茉莉花主题馆旁的餐厅以及金鸡塔旁的便利商店,且园内有多处自动饮料贩卖机.由此可见,公园内商业设施数量并不少,且分布较为合理,造成游客满意度较低的可能性是游人对于公园内商业设施的需求并不多.在7项指标中,科普设施满意度评分最低,表明园内的科普设施并不能很好地起到科普教育的作用.

4.3 金鸡山公园交通出行评价分析

在对金鸡山公园交通出行3项指标的分项调查中,3项指标数值均属于“比较满意”范围,满意度按评分从高到低排列为：园路规划（3.760）＞交通便捷（3.692）＞停车设施（3.615）.

金鸡山公园园路规划满意度在交通出行3项指标中得分最高,这是由于公园内的园路系统分级明确,能够串联起园内的各个景点,满足不同游客的游憩需求,特别是新建的环山揽城栈道、飞虹桥等交通设施,成为游人登山、览景、拍照,放松心情,享受自然好去处;园路铺装形式多样,包含彩色沥青步道、石板材步道、木栈道、鹅卵石步道等,但部分登山步道台阶过于陡峭,铺装老化破损较严重,路面不够平整,雨天易积水.公园所处地理位置周边有较多居住区,一些居民只需通过步行、骑自行车的方式就可以进入公园,但公园周边公交、地铁站点均较少,对家庭住址较远的游客造成一定程度上的不便.在3项指标中,公园停车设施满意度评分最低,这是由于公园的附属停车场车位较少,经常出现车位已满,私家车随意停靠在路边的原因,且停车场没有设置铺装,环境较差.

4.4 金鸡山公园景观效果评价分析

在对金鸡山公园景观效果3项指标的分项调查中,3项指标数值均属于“比较满意”范围,满意度按评分从高到低排列为：植物景观（3.969）＞空气质量（3.877）＞水体景观（3.868）.

游客对于金鸡山公园内的景观效果评价均较高,这是由于金鸡山公园位于金鸡山的东南侧,本底植物有台湾相思树（Acacia confusa）、马尾松（Pinus massoniana）、榕树（Ficus microcarpa）等,经过近年来的发展,朴树（Ficus microcarpa）、樟树、构树（Broussonetiapapyrifera）等成为优势种.园内植物种类较为丰富,长势良好,绿树成荫,乔灌草配置合理,其中乔木有美丽异木棉（Ceiba speciosa）、榔榆（Ulmus parvifolia）、榕树、樟树、蓝花楹（Jacaranda mimosifolia）等树种,灌木有三角梅（Bougainvillea glabra）、栀子（Gardenia jasminoides）、龙船花（Ixora chinensis）、红花檵木（Loropetalumchinensevar.rubrum）、鸳鸯茉莉（Brunfelsia brasiliensis）等树种,地被有翠芦莉（Ruellia simplex）、吊竹梅（Tradescantia zebrina）、蟛蜞菊（Sphagneticola?calendulacea）、萼距花（Cuphea?hookeriana）、沿阶草（Ophiopogon bodinieri）等种类,水生植物有梭鱼草（Pontederia cordata）、鸢尾（Iris tectorum）、菖蒲（Acorus calamus）、美人蕉（Canna indica）等种类,各种植物配置合理,呈现出一幅幅美丽的景观;园内的喷泉、水池、瀑布、溪流等景观,更增添了金鸡山的灵气和动人的景色;公园宛如一个巨大的“天然氧吧”,树木郁郁葱葱,园内空气清新,吸引许多游客前来休闲散步、静思养神.

4.5 金鸡山公园治安管理评价分析

在对金鸡山公园管理3项指标的分项调查中,3项指标数值均属于“比较满意”范围,满意度按评分从高到低排列为：环境卫生（3.908）＞治安管理（3.757）＞安全设施（3.714）.

结果表明,游客对于金鸡山公园内的环境卫生管理质量持高度赞同态度,园内的垃圾、落叶以及公厕都能够及时进行清扫.在治安管理方面,公园内保安岗位数量和分布均较为合理,园内定时有巡逻车进行整个园区的巡逻治安,但有部分游人反映保安工作态度一般,并存在抽烟的现象,需要引起注意.在3项指标中,公园安全设施满意度评分最低,这是由于公园内部存在防护木栏杆倾斜、防腐木地面腐蚀损坏、安全护栏高低不一的原因,后期需要进一步改进.

5 基于IPA法的金鸡山公园优化策略研究

以表1中指标层归一化权重为纵坐标（重要程度）,以表2中指标层满意度分值为横坐标（满意度）,分别以指标层归一化权重平均值0.0625和指标层满意度平均值3.761为分界线,将影响满意度的各个指标归进4个象限内：A区（优势区）、B区（改进区）、C区（机会区）和D区（维持区）,指标序号和表1指标相同,绘制金鸡山公园游客满意度的四象限图（见图2）.

图2 金鸡山公园游客满意度四象限图Fig.2 Four quadrant diagram for Jinji Mountain Park tourist satisfaction evaluation

（1）A区（优势区）优化策略：包括植物景观、水体景观、空气质量、环境卫生4项指标.这些指标的特点是高重要性、高满意度,说明金鸡山公园内美丽的植物与水体景观、清新的空气质量以及良好的环境卫生管理是吸引游客前来游玩的重要因素.这些优势因素需要继续保持,但公园内的部分游步道两旁的植被生长状况较差,出现萎蔫现象,应采取措施改善植物长势,增加美观程度,使该项指标的满意度更高.

（2）B区（改进区）优化策略：包括交通便捷、园路规划、停车设施、治安管理4项指标.这些指标的特点是高重要性、低满意度,因此需要重点进行改进.金鸡山公园外仅有61路公交车经过,且发车频率较低,对于家庭住址较远或没有私家车的游客而言,出游较为不便.针对这种情况,在未来的规划中应在公园周边增设适量的公交线路与地铁站点,同时由于地铁建造时间较长和成本较高的特点,应着重提高公园周边的公交站点的覆盖率.针对目前公园内部分登山步道存在的问题,建议对有破损的地方进行铺装更换,铺装材质应为透水混凝土或透水砖,避免雨天登山步道路面积水;且登山步道应控制高差过渡,对过于陡峭的台阶重新修缮.目前金鸡山公园仅在南大门处有1处附属停车场,停车位较少,环境较差,应在已有的停车场内适当增加停车位与地面铺装,在未设置停车场的其他大门入口处设置停车场,解决游客的停车问题.金鸡山公园作为免费的城市山地公园,人流量较大,因此公园治安也是较为突出的隐患问题,针对这一问题,公园要提高已有的保安队伍的素质,并加强公园与片区派出所之间的联系,同时可以让游客之间互相监督,对不文明的行为进行批评.

（3）C区（机会区）优化策略：包括商业设施、游憩设施、科普设施、安全设施4项指标.这些指标的特点是低重要性、低满意度.经过实地调研发现,公园内的商业设施相对较完善,但游客使用率较低,未来可以通过调查了解游客的具体使用需求,对商业设施的种类和分布进行改造.公园内游憩设施种类较为齐全,但是在外形设计上大多未和周围环境相结合,造型单调乏味,部分座椅存在倾斜、表面油漆脱落的现象,后期需要进行修缮改造.金鸡山公园内的科普设施包括科普教育标语牌、移动图书馆和金鸡讲堂.科普教育标语牌主要起到为游客科普园内植物、鸟类相关知识的作用,对前来游玩的游客起到寓教于乐的作用,但由于植物的过度生长往往将标语牌遮挡,建议及时修剪植物.金鸡讲堂位于茉莉花台下,定期举办各种园林知识科普活动,有效地拉近了市民与大自然的距离,但由于这项活动宣传力度不足,许多游客表示并不知情,未来需要加大宣传力度.金鸡山公园作为山地公园,防范林火极为重要,建议后期园内增加红外热成像监控,对可能引起山火的危险源进行高效检测;而对于公园内安全设施存在年久失修的现象,公园管理处应做到定期检修和维护,淘汰那些过于老旧的设施,同时加强管理,避免游客对栏杆、扶手等设施进行破坏.

（4）D区（维持区）优化策略：包括照明设施、标识设施、健身设施、环卫设施4项指标.这些指标的特点是低重要性、高满意度.金鸡山公园内的照明设施种类较齐全,在今后的改造中可以令其造型、投射的灯光与周围景观相协调一致.公园内的标识设施种类丰富,能起到相应的作用,但根据现场调研,公园北大门处的标识牌正对着大门,摆放位置过于突兀,因此建议将此处的标识牌稍往旁边移动.公园内的健身设施总体令游客较满意,针对公园存在健身器材不足的现象,建议公园根据游客的具体需求合理增加健身器材的数量;且健身场地仅有塑胶垫作为铺地,较简陋,建议健身场地采用嵌草砖结合塑胶作为铺装,环保且美观.公园目前的环卫设施可以满足游客的大部分需求,但部分公厕存在内部设施较为陈旧的现象,后期需要进行修缮.总体来说,以上4项指标的游客满意度都较高,公园需要维持这些优势同时作出一些相应的调整改进,以便更好地提升游客满意度.

6 结论与建议

本文以金鸡山公园为例,对城市山地公园游客满意度进行评价研究,认为在提升城市山地公园游客满意度时,应该注重于加强基础设施的建设、提高交通条件的便利性、提升公园景观品质并完善治安管理系统.

6.1 加强基础设施的建设

完善城市山地公园内部的各项基础设施,能够满足游客在休闲游憩活动中最基础的需求.因此,要根据公园自身的风格特色与文化内涵,结合美观性、趣味性与耐用性,加强公园座椅、凉亭、景观灯、健身器材等基础设施的建设,并及时进行完善与更新.对于公园内的环卫设施,应合理设置公厕与垃圾桶的数量及分布,并在公厕前设置无障碍通道,以满足老年人、孕妇、小孩等群体的需求,且其外观风格应与公园整体环境相协调.公园内标识设施应能合理引导游客在公园内的游憩与分布,并对游客起到一定的科普教育作用.同时公园内的餐饮设施应满足游客的饮食需求,购物场所贩售旅游商品应结合城市山地公园自身文化特色进行设计,这样才能激发游客的购物欲望.

6.2 提高交通条件的便利性

城市山地公园一般都位于城郊地区,普遍存在位置较偏、交通不畅等问题.从金鸡山公园游客满意度的评价研究中可以看出,公共交通不够便捷和停车设施不够完善是影响城市山地公园游客满意度的主要因素.未来应合理增设城市山地公园入口附近的公交线路与地铁站点,逐步完善到达公园的交通网络,缩短游客到达公园的时间,提高公园的可达性,同时对公园已有的停车场所进行完善,适当增加停车位,合理扩大停车场的面积,规范科学的停车收费,并美化停车场内的环境,有效解决游客在停车上的不便.

6.3 提升公园景观品质

金鸡山公园内优美的自然景观、和谐的生态环境以及清新的空气是吸引许多游客前来游憩的主要因素,且公园内保存良好的古迹建筑也向游客展示了福州的地域特色与历史文化.因此,城市山地公园应结合山地的地域特色,着重提升公园的景观品质与生态环境.可根据园林植物的生长特性,加强公园内四季植物景观的建设,并定期进行养护;对园内的水体景观及时进行清理,保持水质的清洁与水源的充沛;同时,应在明确自身山地公园性质的基础上挖掘城市的文化内涵,加强历史文化遗迹与人文景观建筑的保护与修缮,有效地传承与延续城市的历史文脉.

6.4 完善治安管理系统

城市山地公园完备的治安管理以及安全设施也是游客获得良好游憩观光体验的前提与基础.公园治安管理部门应完善治安管理系统,加强对安保人员与服务人员的业务培训,并定时对公园进行巡逻,积极监督公园中随意吸烟、烧烤等可能会引发火灾的不文明行为,并对一些游客践踏草坪、破坏栏杆、扶手等安全设施的行为作出处罚;在公园内容易存在安全隐患的景观处设置警示牌与扶手、栏杆等相应的安全设施,阻止游客攀爬高处、下水游泳等危险行为,并加强公园应急报警系统的建设,以应对公园内的突发状况.