社交媒体在档案馆公共服务中的应用研究

摘要：社交媒体的广泛使用对档案馆工作有着很大影响，同时为其公共服务提供新的发展契机。社交媒体下，档案馆能更加形象、更加直观地将档案信息资源呈现给公众，拓宽公众获取档案信息渠道，提高公众的参与度，扩大档案信息传播范围。本文分析了社交媒体在档案馆公共服务方面的具体应用，主要体现在服务策略、服务模式、服务手段和服务内容四个方面。

关键词：社交媒体;档案馆公共服务;服务战略;服务模式

引言

作为网络交互工具，社交媒体充分利用网络交流的即时互动性、参与性及公开性等特点，以特有的传播方式吸引着公众，它所提供的服务内容和服务手段，获得公众的广泛认同，并引发社会各界的广泛关注与利用热潮。借力于社交媒体，档案馆正在不断的优化公共服务，改变了公众对档案馆固有的看法，增加了档案馆的亲和力。

1 社交媒体和档案馆公共服务的概念

1.1 社交媒体

社交媒体又称社会化媒体，大英百科全书这样定义社交媒体：它是互联网上基于社会网络和微博的一种电子交际方式，人们通过社交媒体分享信息和见解，交流个人信息等，从而创造并实现在线交流。它以web2.0为技术支撑，帮助公众实现分享、评论、沟通等功能，从而实现意见或者经验的交流。社交媒体因为其及强的参与性、公开性、交流性及联系性受到国外档案馆的青睐，许多国家档案馆都通过社交媒体拓展公共服務范围，提升服务能力。

1.2档案馆公共服务

公共服务是公共管理学和经济学的研究热点。不同的学者对公共服务的内涵有不同的理解。从主体解释论角度出发，公共服务强调以满足公众的需求为目标，实现服务的均等化[1]。”从价值解释论角度分析：公共服务是满足公众需求的产品与服务总称，以满足公众利用的普遍均等[2]。”公共服务有两个特点，第一，它是满足社会公共需求的产品，能实现社会福利最大值;第二，它能帮助公众实现社会产品的平等享受权利。

档案馆公共服务指档案馆以满足公众需求为目的，以最大程度实现公众满意度为宗旨，以主动性和公平性为特点，为公众提供多层次档案信息服务的活动和过程。其含义包括三个方面：第一，档案馆公共服务提供者是是档案馆工作人员;第二，档案馆公共服务过程具有主动性、公平性;第三，档案馆公共服务的目的是满足公众多层次需求。

1.3 社交媒体环境下档案馆公共服务涵义

档案馆要提升公共服务的认知度和服务对象的满意度，档案馆公共服务有很大的发展空间，档案相关机构已经重视公共服务的建设。社交媒体恰好为档案馆公共服务的发展和提升提供一个优质的平台。

因此从这个意义上来说，社交媒体环境下档案馆公共服务包含两个方面的涵义：第一，社交媒体工具种类繁多，用处广泛，用户可以根据需要实现自己需要的服务内容;第二，档案馆通过运用社交媒体，充分利用馆藏资源，为用户提供多层次的服务内容，从而使用户的需求得到最大程度的满足。

2 社交媒体在档案馆公共服务应用的必要性

2.1拓宽档案馆与公众交流、沟通的渠道

档案机构把关于社会实践活动的档案信息进行加工、处理制作成视频档案或者图片在社交媒体平台上传播，以便于公众实现查阅、下载功能。与传统纸媒、电视媒体等传播方式相比，社交媒体能更好的传播档案信息，用户获取档案信息渠道更加丰富，提升了档案馆公共服务主动性，增加档案馆的亲和力[3]。

社交媒体工具种类繁多，用户可以根据自己实际需求获取各式各样的公共服务信息。比如：用户可以根据自己需求利用档案馆提供的社交媒体工具建立属于自己档案页，包括照片和个人兴趣等，不仅可以收集关注的档案信息，还可以发布自己的心得体会，进行公开或私密留言，同时可以加入其它档案馆的相关小组进行讨论。若用户喜欢图片加工，则可以使用档案馆社交媒体提供的Flickr工具，它是一种图片分享工具，提供图片的存放、交友、组群、邮件等功能，能够将照片标上标签（Tag）并且以此方式浏览。若用户热衷于视频则可以利用视频创作分享工具，用户不仅可以利用该平台观看档案视频，还可以上传分享短视频。

2.2扩大档案信息资源传播范围

社交媒体使得公众交流圈迅速地形成，公众可以分享共同的档案喜好，它充分抓住公众的需求心理，利用“辐射效应”让公众成为服务传播的中介，对档案馆的馆藏或最近开展的工作感兴趣的用户可以通过社交媒体交流他们对档案馆的看法与观点，同时档案馆也能及时集中地获取用户对他们的看法。“用户也可以将自己获取的档案信息资源通过这个平台，提供给这个社区具有相同兴趣的用户，从而扩大档案信息资源传播的范围和影响[4]。”

2.3提高用户的参与度

社交媒体的使用流程十分简单，用户只需完成注册，并用邮箱进行确认，就可创建属于自己的账号。用户可以针对有兴趣的内容进行留言，可与有相同兴趣的人沟通，也可通过链接参与其他网站的讨论、学习。这种简单的操作程序在一定程度上激励了用户使用信息、反馈信息的积极性，拉近了社交媒体和公众的距离。这种功能提高了档案馆和用户之间互动的有效性，档案馆可以通过社交媒体将更新的消息传达给公众，公众也可以及时了解档案馆的活动并发表对其公共服务提出意见。档案馆遵循“以人为本”的理念，则会根据公众的意见提供更优质的公共服务。

3社交媒体在档案馆公共服务方面的应用

3.1服务方式

3.1.1 公众参与

档案馆进行各项工作的根本目的是提供更加优质的公共服务，如果想达到这一目的，就必须在档案馆和用户之间建立密切的联系，公众参与就是实现这一联系的必然途径。从公共管理学角度出发，公众参与是档案事业发展的内在动力，我们不能单纯的把公众看作是公共服务的被动接受者，而是要向公众提供参与档案工作的机会，让他们成为公共服务的服务对象，培养他们浓厚的档案意识。

3.1.2馆际合作

本文探讨的馆际合作涉及主体包括图书馆、博物馆和档案馆。首先，“三馆的本质属性都是信息，同属于文献，同是社会的文献信息源，都属于知识信息系统，都可以被储存，传递和利用[5]。”其次，三馆均具有知识性、社会服务性及相互之间的可转化性。馆际合作可以使读者轻而易举地将所需资料查全，从多角度发现线索，更深刻理解问题，解决问题。从这个层面上说，馆际合作更好地服务于来馆者，更好地履行义务。随着互联网发展和社交媒体的使用，图书馆、博物馆、档案馆都相继建立了自己的网站，这为馆际合作的实现提供了技术支持。加强馆际交流及人员互换合作，开拓视野，通过“走出去，引进来”的方式学习其他档案馆公共服务经验，促进服务工作的创新。

3.1.3 社会合作

公共管理理论认为：社会合作指为了完成机构自身的职责与任务，与使用者、 与其他机构和个人之间开展的各种形式的合作与共建过程中，管理方法、技术手段、主客体关系、外部环境等多要素的集合。本文所探讨的档案馆社会合作，特指档案馆与其它社会机构或个人之间为达到某种目的而采取的合作行为。

社交媒体的出现促使档案馆需要拓宽视野，加强与其他机构的合作获取更大的发展空间，提升公共服务能力。（1）积极参与区域性档案馆的交流与合作，整合优秀档案资源，促进文献资源的共建共享、联合服务及阅读推广，提升档案馆的整体服务能力。（2）加强与民间文化团体及社会组织的合作，积极参与地方公共服务建设，拓宽投入渠道，寻求优秀社会文化资源，集合多方优势共同开展公共服务，拓展档案馆公共服务内容及服务空间，实现共赢。（3）加强档案馆与社会的交融，发挥档案馆的引导和教育作用，通过合作共建等方式策划实施各类档案宣传活动，营造浓郁的氛围，培养公众的档案意识，发挥档案馆作为社会信息中心的作用。

3.2服务模式

3.2.1 随需应变知识服务

2002年10月IBM在全球首次提出对信息产业发展具有前瞻性的“电子商务随需应变”理念，IBM 大中华区董事长周伟焜指出，随需应变不是一种新技术，也不是一个新产品，而是一种新的业务模式，是令组织在当今充满不确定性的环境中变得更灵活、反应更快的业务模式[6]。”

通过社交媒体，档案馆析取用户注册信息、浏览记录及使用习惯等，建立用户基本信息库并从中挖掘用户的潜在需求，存入用户需求库。首先，用户可在对服务系统比较熟悉且具备一定检索能力的条件下对知识库进行检索，自行获取所需知识，并就利用效果进行反馈。其次，用户在面临问题时，只需通过个人页面发出请求，问题接收与分析模块在接到请求后，先识别请求类型，若为查询、定制等要求则自动为其完成;若是对具体问题的咨询，则需综合分析涉及的学科范围、用户要求的解答深度等因素来选择最为恰当的服务方式。问题解决方案形成后，经由服务提供及反馈接收模块以用户要求的方式提供给用户，同时接收用户反馈。此外，用户可通过档案馆公共服务交流平台与专家、馆员或其他用户直接交流问题解决过程中的困惑与经验，寻求帮助，完成知识的共享、转化与创新[7]。”

3.2.2一站式服务

“一站式”服务是信息服务业对用户服务的目标，即通过最简单的操作，用户能够一步到位地检索到所需要的信息资源，从而实现对各种不同资源以及不同数据库的高度、有效整合。可见，“一站式”服务的实质就是服务的集成、整合。它改变了传统“面对面”的服务模式，同时也是对网络搜索引擎和网络导航服务的创新。借助于社交媒体，档案利用者可以通过进入馆内数据库、或者链接到其他相关网站搜索到自己需要的资源，从而更好的整合、优化相关资源，从而节省了查询时间，提高了查询效率。

档案馆导入“一站式”服务有利于方便大众更好地利用档案馆所有的资源，有利于馆藏资源发挥最大效益，有利于整体公共服务水平的提高，有利于树立良好的社会服务形象。

3.2.3 个性化服务

“‘个性化服务是指能够满足用户的个体信息需求的一种服务，即用户可以按照自己的目的和需求，在某一特定的网上功能和服务方式中，自己设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能及其他的网上服务方式等或通过对用户个性、使用习惯的分析而主动地向用户提供其可能需要的信息服务[8]。”“个性化服务包括个性化定制、个性化推送、个性化检索、个性化推荐、信息智能代理、垂直门户、呼叫中心等[9]。”本文主要介绍常用的两种：个性化定制服务和个性化推送服务。

“个性化定制是指信息用户可以按照自己的目的和需求，在某一特定的系统功能和服务形式中，自己设定信息的资源类型、表现形式，选取特定的系统服务功能等。通过分类定制，用户每次登录网站时，只要键入自己的账户名与密码，服务器根据用户数据库将查询结果主动递送给信息用户，并利用动态网页自动生成用户定制的动态页面[10]。”档案馆首先根据自身的内容及服务特征确定自己的档案用户，再根据档案用户不同的信息需求划分为不同类别的用户群，针对不同偏好与服务，将用户群进行分类，进而形成相对应的信息资源块和服务模板。每次档案用户访问档案馆时，只需要登录系统，服务器便可以根据用户数据库中的信息， 生成用戶定制的动态页面。档案用户进入到一个完全个性化的信息空间， 只看到所感兴趣的内容和享受自己需要的信息服务。

“个性化推送服务就是网络公司通过一定的技术标准或协议，从网上的信息源或信息、制作商那里获得信息，然后通过固定的频道向用户发送信息，是一种新型信息传播系统[11]。”档案馆进行的信息推送服务依据载体的不同分为两类，一是以电子邮箱为载体，以人工参与为主要方式进行的推送服务。二是以智能软件为载体的全程自动化推送服务。其工作流程是用户向社交媒体平台输入自己的档案信息，以及自己感兴趣的档案主题，然后由系统平台或人工通过网上搜索将符合要求的信息定期推送给用户。

3.3 服务手段

3.3.1 博客

博客的正式名称为网络日记，是使用特定的软件，在网络上出版、发表和张贴个人文章的人，或者是一种通常由个人管理、不定期张贴新的文章的网站。档案馆博客可以和大众分享更多的关于档案馆的活动故事，也可以成为公众回应新闻、即将发生事件及提议反馈的主要渠道。微博是指一种基于用户关系信息分享、传播以及获取的通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交媒体、网络平台。

3.3.2 微信

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字。档案馆可以通过微信公众号提供档案服务，包括档案资源、历史文化、信息发布等内容，也可以在线提供档案推送、在线检索、在线咨询、在线预约等服务。用户只要持有移动终端设备，使用“扫一扫”功能就能加入档案馆的微信公众号，然后根据提示找寻自己需要的信息。

3.3.3 图片网站

以图片服务为主的网站可以提供图片存放、交友、组群、邮件等功能，其主要特点就是基于社会网络人际关系的拓展与内容的组织。档案馆可以通过照片网站提供服务，向档案研究者、潜在研究者和公众进行分享馆藏照片。公众可以对照片进行自由编辑如：贴加标签、注释，也可以自由下载并评论照片。档案馆可以通过照片集合的方向，向公众分享档案馆丰富的馆藏照片，同时摄影爱好者和照片收藏者也可以上传的有价值照片实现交流互动。用户可以实现三种功能：上传照片供网友浏览欣赏;解读评论照片;登记并合理使用照片资源。

3.3.4 短视频

短视频是近年来非常流行的社交媒体，他可以根据用户的观看记录和兴趣定制为用户推送各类短视频，尤其是通过移动端推送，以适应如今快节奏的生活。短视频主题也丰富多样，从知识学习到精彩生活，用户可以观看、收藏、分享，也可以自己录制与发布。档案馆可以尝试运用短视频的方式进行服务，开设自己的档案频道，公众可以观察并分享档案馆藏视频资源。档案馆可以通过短视角拓展公共服务，宣传档案知识，普及档案服务的方式，加强公众对档案馆工作及馆藏档案资料的全面了解，进一步提升公共服務效能与用户满意度。

4结语

社交媒体作为新兴使用工具，促进了档案资源的开发、传播和共享、优化了服务战略、改变了档案馆公共服务模式。促进我国档案馆不断走向公众，与民众形成良好的互动，不断服务于公众，提升服务公众的能力，实现档案馆公共服务的新路程。

参考文献

[1]珍妮特.V.登哈特，罗伯特.B.登哈特，著，丁煌，译.新公共服务—服务，而不是掌舵[M].北京：中国人民大学出版社，2004：7-10.

[2]李军鹏.公共服务型政府建设指南[M]北京：中共党史出版社，2006：19.

[3]王俐涵.美国档案馆的公共服务[J].中国档案，2015（09）：67-68.

[4]张一帆.社交媒体实现档案馆公共服务新跨越[J].山西档案，2014（04）：48-51.

[5]王红.浅析图书馆、博物馆、档案馆的馆际合作及实现[J].图书情报工作，2011（01）：352.

[6]吴宝淳.IBM网格计算：随需应变电子商务的动力[J].计算机教育，2004（07）.

[7]王萍，赵丹阳.档案馆随需应变知识服务模式[J].档案学通讯，2009（04）：84-87.

[8]王悦.新信息环境下图书馆的个性化信息服务刍议[J].图书情报工作，2002（8）：18.

[9]胡昌平.信息服务与用户[M].武汉：武汉大学出版社，2001.

[10]王晓艳.数字图书馆与数字档案馆个性化服务之比较分析[J].档案，2008（04）：19-21.

[11]朱小玲，何剑峰.现代图书馆的个性化信息服务模式探讨[J].图书馆杂志，2002，21（12）：27-29.

作者简介：徐文文，女（1983- ），山东济宁人，硕士，助教，研究方向：档案信息化。

（上海行健职业学院  上海  200072）