平衡记分卡在企业绩效管理中的运用

樊艳琴 中国兵器装备集团摩托车检测技术研究所

引言

在企业探索有效的绩效管理过程中，尝试了许多方法，平衡计分卡在企业绩效管理中的应用是从1992年开始的，自它实行以来已经帮助许多公司提升了企业管理能力。据《财富》杂志调查表明，全球前500家企业当中有2/3的公司采取平衡卡积分模式进行绩效管理，在应用平衡计分卡的企业中，有88%的企业认为平衡计分卡的管理为企业的发展和科学计算员工的酬劳带来了帮助[1]。

一、平衡计分卡在企业绩效管理中应用的原理与结构

（一）平衡基本卡的原理

平衡计分卡作为一种衡量员工付出程度与有回报程度的工具，是一种管理方式上的无形资产，在这个注重知识经济的时代，在这种无形资产上做出的创新是决定企业发展的关键部分，也是一个企业在市场当中的核心竞争力，能帮助企业建立更加科学的发展机制，为其在市场竞争中抢占更多的资源。应用评分积分卡进行绩效管理的基本原理首先是从财务（Financial）、公司员工与客户的接触（Customer）、企业内部流程（Internal process）、员工的自我学习与成长（Learing&growth）这四个指标对企业组织的绩效目标进行设定，这四个部分内部又划分了战略目标、绩效指标、测量指标和实际效果指标[2]。在传统平衡计分卡系统当中，财务指标是由员工客户、企业内部流程、员工自我成长这三个过程性的指标来决定的最终指标。这是因为，企业发展的最终目的就是追求盈利最大化，在任何一个时代，财务指标都是企业发展的终极目标。而随着社会的进步与发展，许多企业在管理过程中越来越注重对员工的人文关怀，对外发展也越来越重视企业文化的宣传，而不只是单纯的关注企业盈利，因此现阶段的平衡计分卡系统中，四个维度的绩效管理指标都很重要，越来越关注指标之间的平衡协调考察，形成了多维度的绩效管理体系。

（二）平衡计分卡的结构

平衡计分卡的第一个结构维度是财务，财务维度的考察是为了让企业管理者及员工认识到自身的努力能对企业的发展提供经济回报，推动企业收益，由于企业自身发展和所处行业的不同，财务维度的考核指标也会产生差异。平衡计分卡的第二个维度是客户，这一维度考察的是让员工更加了解“客户对该企业的评价如何，对员工做出的服务如何看待”，站在顾客的角度上，从交易的时间、所提供的服务质量、商品的品质等方面来评价产品是否符合自己的预期，服务是否令人足够满意想产生下一次的交易，这是一项外部考核指标。平衡计分卡的第三个维度是内部流程，这一纬度是让企业管理者和员工更加了解自身擅长发挥的领域和优点是什么，通过对自身优势和劣势进行分析，进一步提升工作效率，将每个员工的价值最大化的发挥，这一内部考核维度是改善企业发展，提升员工业绩的关键。平衡计分卡的最后一个维度是学习和成长，这一维度的设立主要是为了让员工不断发现自身存在的问题，不断进行思考和总结，学习新的工作方法和技术，不断提升自己的能力，跟上时代发展的步伐，与企业共同成长。

二、平衡计分卡在企业绩效管理中发挥的优势

首先，平衡计分卡的应用以一个多维度的机制来作为全面的考察员工的综合能力，也为企业管理者和人力资源管理人员拓宽了绩效考核的思维与渠道。企业在发展的过程中，包括生产、销售、管理等多个环节，需要考察的因素数量繁多，并且要在诸多因素当中树立好主次关系，进行合理的分配与管理，这对于企业管理人员来说是一项艰巨的任务。只有充分认识到市场发展的规律，选取合适的管理模式，才能使企业的发展顺应市场规律，平衡计分卡通过向企业管理者以图表、卡片的方式简洁明了的呈现一个阶段的员工工作能力、企业发展现状，能够让企业管理者对企业形成一个清晰的认知，清楚地意识到现阶段企业存在的人力资源优势、各部门存在的问题与不足，然后有针对性地进行调整，使企业与时俱进，长足发展。

其次，平衡计分卡能够帮助企业协调各方工作，平衡稳定的发展。平衡计分卡通过反映公司财务状况来帮助企业发现公司资金方面存在的隐患，为企业融资和资金流转提供指导。财务作为企业发展的基础性物质条件，财务管控是提升企业抵御风险能力的重要途径。此外，企业能否继续壮大规模，最主要的就是拥有稳定的客户资源，并不断通过对客户给予高质量的服务而建立良好的企业口碑，平衡计分卡的应用有助于企业更好地了解客户的需求与企业服务当中存在的问题，与客户之间形成良好的互动，加深彼此之间的信赖程度。而平衡计分卡通过对内部业务进行考量更能帮助企业对各部门运行情况进行更好的资源配置与调整，提升企业效率，推动企业全面发展。

三、现阶段企业绩效管理当中存在的问题

随着社会历史的不断发展，各项新技术不断应用于企业生产当中，在技术背景大体相同的背景下，如何提升企业自身软实力，通过提升管理理念、提升绩效实现更好的创收就显得尤为重要。然而，由于我国企业现代化管理工作起步较晚，对各种管理方式的选择还属在探索阶段，所采取的各种绩效管理体系较为落后，考核指标也较为单一，无法适应时代发展的要求，使我国诸多企业在进行绩效管理时存在许多问题。

（一）缺乏多元化的绩效评价指标

现阶段许多企业主要应用财务业绩指标这一单一的评价标准来衡量员工自身的能力，这种以盈利能力为指标的考核虽然能非常直观地对员工形成刺激，在短期内迅速提升企业业绩[3]。然而这样的评估太过片面，无法辅助企业实现长足发展，并且只看重金钱利益的绩效考核目标，会使员工为了提升自己业绩，不择手段的相互倾轧，忽略顾客服务，产生恶意竞争的局面，严重损害企业形象。从长远来看，不利于企业文化的建立，也会损害公司发展的稳定性。

（二）绩效管理缺乏与企业发展目标结合

无论是何种管理方式，都是为企业的发展服务，因此企业在进行绩效管理的过程中，要结合企业在市场中的定位，企业短期和长期的发展目标来进行合理的选择，要把平衡计分卡管理体系与企业的战略目标结合起来，形成相互促进的局面。然而现阶段大部分企业只是一味地崇尚追求新的管理手段，对绩效管理没有真正认识到位，因此在实行的过程中，一味的将其作为约束员工的手段，而不是结合公司发展目标作为提升企业能力的科学方法。导致平衡计分卡在绩效管理当中应用不当，只会产生内部矛盾，反而起到阻碍公司发展的副作用。

（三）只注重绩效管理的结果却忽略管理过程

绩效目标的最终实现离不开对管理过程中每个环节的合理把控，只有每个环节相互协调，达到预期目标，才能在总体上实现科学的管理，使平衡计分卡绩效管理方式发挥最大的作用。然而目前许多企业只是生搬硬套的将平衡计分卡模式进行应用，却缺乏对每个环节根据各部门实际情况进行调节，只关注最后的绩效结果，对出现的问题视而不见。并且在应用的过程当中，也没有与员工进行充分的沟通，没有结合他们的诉求进行管理模式的调节，离开过程而谈结果，也是现阶段许多企业绩效管理失败的重要原因之一。

四、平衡计分卡在企业绩效管理中的实施步骤

（一）明确企业发展目标

在实施平衡计分卡对企业进行绩效管理之前，首先要充分对企业所属的行业进行调研，摸清市场发展的规律，然后对企业发展历史进行系统的梳理，充分了解企业在发展过程中具有的优势和面临的问题，制定清晰明确的企业发展目标。其次，平衡计分卡要为了实现企业发展目标而做出相应的调整，细分到各个部门与各个员工，制定详细的绩效考核项目与方法，鼓励员工在实现公司发展目标的同时，实现自我能力的提升。

（二）引进专业的实施团队

要想使平衡计分卡在应用中发挥最大的效果，就需要企业引进专门的绩效管理人才，对它进行灵活运用。在实施过程中，团队要结合企业文化、企业目标制定详细的平衡计分卡实施战略，并且要在公司内部各部门、各层次之间进行广泛的宣传，也可以采取试运行的方法让员工对这一制度有充分的了解。并且在实施过程中要不断与员工形成良好的沟通反馈机制，定期对平衡计分卡实施的效果进行量化考察并作出合理调整[4]。

（三）平衡计分卡的实施

在平衡计分卡体系的构建方面，企业除了建立传统的财务、客户、内部业务流程、学习与成长这四个方面的考察维度之外，还可以依据公司实际发展进行其他考核指标的增加。此外，要注重考核指标和分解指标的协调搭配。考核指标指的是运用平衡计分卡模式对公司在不同层面当中的运营效果进行考察，而分解指标指的是将平衡计分卡根据不同部门从事的工作进行相应的删减，下发到部门和个人对他们进行考察。

并且平衡计分卡要分为短期考核与长期考核，对企业各部门、个员工每月、每季度、每年所要达到的目标进行量化，明确员工在每个时间段所要达成的分数。再根据分数的达成情况建立相应的惩罚制度，教员工的薪资、福利与平衡计分卡挂钩[5]。

（四）充分发挥对员工的提升作用

企业运用平衡计分卡对员工进行管理的目标不应只局限于建立一个公平的考核制度，更重要的是在考察过程中发现员工存在的问题，进而有针对性地对他们进行培训，让员工通过平衡计分卡展现出来的量化考核分数认识到自身存在的不足，激发他们主动学习的能力。此外，人力资源管理者也可以通过平衡计分卡所反映出来的员工工作能力发现他们的优势所在，进而为他们安排更加适合的岗位。

五、运用平衡计分卡进行企业绩效管理需要关注的问题

总而言之，平衡计分卡的应用能帮助企业获得多个方面的信息。在这个信息传播飞速，数据碎片化的时代，掌握更多、更准确地信息在企业的发展过程中尤为重要。平衡计分卡可以将公司发展的情况和员工自身能力进行量化然后展现给企业管理者，帮助他们从这些数据中了解顾客的消费观念、了解企业各部门之间的利益比重，能够使企业管理者提高对消费者心理的把握程度，帮助人力资源管理者根据员工工作能力为他们有针对性的安排相关的培训，从整体上提升企业综合实力。但在企业运用平衡计分卡时，也需要关注以下几点。

一是各企业在实行平衡计分卡的过程中势必会遇到许多专业性的问题，有些部分在实施的过程中由于企业规模不同，会出现操作难度大、实施成本高等困境。因此在实施前期，一定要把企业管理者、部门经理、员工代表召集起来进行综合考量，展开深入讨论，对那些实施较为困难的指标进行删减或调整。二是平衡计分卡的实施需要全员参与，体系的制定也应该是公平合理的。这就需要企业管理者发挥带头作用，把自己也纳入平衡计分卡的管理系统之内，只有管理体系更加公开透明，才能使考核数据更有价值，管理效果更佳。三是对于一些高科技的制造业来说，其企业内部信息化程度和智能化程度较高，这些企业在运用平衡计分卡时要注意加强对企业内部的信息整合，这样更有利于平衡计分卡评估的准确性[6]。四是运用平衡计分卡进行企业绩效管理的过程中，四个评估因素彼此之间互为因果，联系是非常紧密的，在应用的过程中要注意对四个因素的协调与平衡。通过财务评估降低财务风险才能保证企业稳定运营，通过内部流程评估对企业发展中存在的问题进行不断调整，才能吸引更多顾客，创造更多收益，丰厚的收益也能技工给员工更多的报酬，留住更多的人才，使企业员工看到企业广阔的发展前景，为了留在企业而不断提升自己能力。

结语

综上所述，随着经济的不断发展和技术手段的不断创新，社会进入了一个以知识经济为主的时代，各种先进的技术在人们的生产生活当中发挥着巨大作用。平衡计分卡作为现阶段企业绩效管理的先进方法，能够根据当前经济发展的大环境从多个维度了解企业发展中存在的问题，帮助企业降低发展成本，进行科学管理。因此各企业管理人员要不断加深对平衡计分卡的正确认知，在进行应用的过程中，以自身为榜样，建立公开透明的制度，因地制宜地对平衡计分卡进行合理调整，将其与企业发展目标相结合，使其在企业向大规模、高端化转型的过程中发挥最大作用，提升企业核心竞争力，促进企业的绿色健康发展。