微信公众号在高校网络心理辅导中的实践探究

王 军

(安徽工业大学 大学生心理健康咨询中心，安徽 马鞍山 243002)

随着互联网科技的发展，高校传统心理健康教育的内容和形式已经难以适应新时期大学生行为习惯和个性化要求。“网络辅导是一种职业辅导实践，它的信息传递发生在辅导师和求助者各处一地或者相距遥远、利用电子手段在互联网上进行交流。”微信公众号作为一种新兴的网络辅导平台，它的优点是覆盖面广，无需添加好友，学生点击关注即可在留言框内沟通交流并查看科普文章。利用微信公众号进行网络心理辅导是高校网络心理健康教育的一个创新之举，如华东师范大学的心理公众号“华东师大心理健康教育与咨询中心”将线上咨询与线下活动结合在一起，扩大心理普及的影响力。北京师范大学心理部的微信公众号“京师心理大学堂”设置了互动学堂、精选文章、友情公号等板块，每年原创百万字的心理科普文章，受众较广。不少学者对高校运用网络进行心理辅导进行了研究，但大多停留在理论层面，对于运用微信公众号这种新型交流互动平台进行心理辅导的实践讨论仍然较少。本文以安徽工业大学电气与信息工程学院心理公众号“电院的树洞”为例，对利用微信公众号进行心理辅导的实践进行探讨。

一、研究对象及方法

(一)研究对象

“电院的树洞”微信公众号于2015年3月创建上线，是面向电气与信息工程学院学生进行心理健康发展、人文素质教育以及释疑解惑的师生网络交流平台。该微信公众号经常性进行图文推送，内容分为来信回复、交流互动、心理测试、电影推荐、部门最新动态、心理知识普及、热点讨论7个板块。每篇图文推送平均阅读量超过150人次，利用微信公众号进行即时网络心理辅导查出“高危”学生并转校心理中心进行危机干预。

本文资料来源于微信公众号“电院的树洞”中求助者微信对话框的即时心理辅导。资料选取为自2016年8月1日至2020年7月31日共8 256条辅导信息，排除问好、表情包、单字、抽象符号、操作失误等明显的无意义信息及与心理问题无关的信息后，还剩下6 895条有效心理辅导信息。参与辅导的人数为484人，其中男生188人(38.84%)、女生223人(46.07%)，未注明性别者73人(15.08%)；大一243人(50.21%)、大二89人(18.38%)、大三90人(18.59%)，大四36人(7.44%)，未注明年级者26人(5.37%)。

(二)研究方法

将6 895条有效的辅导信息以及来询者的个人信息导入Access和Excel中，采用百分比率对有效的辅导信息进行分析整理。对利用微信公众号进行网络心理辅导的数量、天数、形式进行统计，对辅导内容和客体言语反应概念进行类别比较。

二、研究结果

(一)网络心理辅导的信息接收时间段

对微信公众号进行网络心理辅导的数量进行统计，从2016年8月1日至2020年7月31日，实际辅导时间为544天，均为上班时间内，无周末辅导，平均辅导信息每天12.67条。“电院的树洞”开设初期，学生由于对情况不熟悉，不知道后台只有心理辅导师才可以看到，害怕自己的心事被别人知道，接受辅导的人较少。在通过心理健康教育课对微信公众号进行宣传后，“电院的树洞”微信公众号订阅人数剧增。2016年9月开始，日均留言达到15条左右。就网络心理辅导的信息接收时间看，其中8:30—10:00时间段的访问量最大，且上午的辅导信息数量比下午多(见表1)。

表1 各时间段所接收到的辅导信息数

(二)网络心理辅导的内容分类

依据网络心理辅导内容分类如表2所示。人际关系问题是大学生接受网络心理辅导的主要问题，参加辅导的达127人，占比26.23%， 常见问题有社交怯懦、社交嫉妒、社交羞涩、社交自卑、社交猜疑、社交选择障碍等；其次是爱情和性问题，占比19.62%，包括恋爱困惑、异性交往方式、爱情错觉、单相思、多角恋、恋爱意义、性知识辅导等；择业与发展问题的占比16.73%，排在第三位，主要涉及大一、大二时的专业选择，大三、大四时的考研、就业、考证问题，女生就业歧视问题，个人能力和发展问题，上大学的意义问题。其余按照顺序依次为大学适应问题、性格问题、生命意义问题、睡眠问题、家庭和贫困问题、因躯体疾病造成心理问题、心理障碍问题、危机干预、其他。

表2 网络心理辅导内容分类

(三)求助者言语反应概念类别

求助者的言语反应概念类别大致有以下七种: 判断性反应(包含肯定、否定、模糊、疑惑的判断性表述)、叙述性反应(包含事实内容、情绪感受、补充解释性表述)、 关系性反应(包含关系状态表达、迷茫、期待、认可、亲密、感恩、抗拒性表述)、请求性反应(包含指导、建议、解释、确认性表述)、反思领悟性反应(包含思考、反思、引申、洞察性表述)、社会性反应(包含问候、告别、探索、好奇性表述)及其他(包含设置、过渡、非文字性表述)。具体举例见表3。

表3 求助者言语反应概念类别

言语反应概念类别未有“求助者与咨询师关系”和“沉默”两项。Hill等于1981年发表的《求助者言语反应模式分类系统量表》将求助者的言语反应行为划分为九类：简单反应、请求、描述、经验、讨论计划、顿悟、探讨求助者与咨询师关系、沉默及其他。但是在利用微信公众号进行网络心理辅导时，学生一般不会探讨与心理辅导师之间的关系，关系的建立是通过学生不断认同心理辅导师平时在微信公众号上发表的心理文章、来信解答，上课谈吐中表现的价值观、人生观来确立的，有的学生关注公众号半年之后才尝试将自己的心里话说出来。本研究也未有类型 “沉默”一项，这可能与网络心理辅导的方式有关。单纯依靠时间间隔的长短无法判断是否出于沉默，因为帮扶双方是以网上文字的形式进行沟通交流，缺乏如肢体语言等非语言信息，在帮扶过程中出现的停顿可能来自多方面的因素，如来访者硬件软件故障、打字速度、多任务操作等。

求助者多用短句进行求助问题的陈述。最常用的描述方式是使用字符数在20左右的几个短句来描述问题，描述问题时直截了当，直奔主题，如“老师，你有没有缓解紧张的好方法？”、“老师，冷战之后要不要主动联系对方？”而对问题描述最详尽的一位求助者共使用了1 566个字符，求助者多数时候把“电院的树洞”当成一种倾诉的对象、情绪的出口。部分学生不知道如何言简意赅地描述心理问题。

(四)网络心理辅导的天数

大多数求助者接受的是短期网络心理辅导。由表4可以看出，超过60%的求助者只接受了1天心理辅导，与传统的面对面心理辅导相比，相同时间内网络心理辅导的信息量远小于面询中的信息量，大多数求助者希望通过微信公众号这个平台进行倾诉及获得一定的心理支持，有求助者说“把心理话跟树洞说出来感觉舒服多了”、“感谢洞主提供这样一个平台让我们倾诉”、“树洞就像黑夜里的光”、“老师你是把我没说的心理话说了”。心理辅导2～4天的情况多数为对某一问题不能准确描述及表达，或者是双方回复时间有错差不能同步，导致交流时间变长。心理辅导5天以上的情况，主要是来访者求助问题较多，或就同一问题求助多次。

表4 网络心理辅导的天数

(五)网络心理辅导的形式

利用微信公众号进行心理辅导的形式主要有两种。其一为线上交流互动，用于筛选分流网上求助人群。用认知行为学和焦点解决学方法进行网络辅导，快速确定关键词，精准识别问题症状，截留求助对象，使其保留线上交流渠道。分析求助者感受反馈，针对不同程度心理问题的学生，实现线上分流预判，让一般问题的学生即时解决，严重心理问题的及时分流，并顺利引导其进入到线下的心理咨询中来，节约心理咨询的时间，缓解心理中心人手不够的压力。其二为线上图文普及和线下实践活动，用于形成自助与他助结合的网络化帮助体系。积极寻找实践活动、交流互动、社会热点、网络舆情、时节民俗、电影综艺中的心理学资源，用积极心理学的理论开发优质、分类、专业、正能量的心理科普、经验交流和答疑的图文资料，开展线上分享会、读书会、互助会、交流会，将线上交流互动和线下实践活动中收集到的心理问题，撰写专栏文章进行热点释惑和心理知识普及，用线上辅导为图文宣传提供资源，用图文宣传补充线上辅导的不足。构建一个贴合学生、即时反应的他助体系，有效帮助那些羞于面谈的学生，将碎片化的人群诉求通过网络连接起来。

三、利用微信公众号进行心理辅导存在的问题及建议

(一)存在的问题

其一，辅导双方在沟通上可能存在延迟，难以同步。利用微信公众号平台进行心理辅导，辅导双方在衔接上可能存在延迟的现象，而文本语言的交流速度与双方录入信息的速度有关，双方沟通很难同步。且微信公众号进行心理辅导的缺点是辅导教师需打开微信公众号后台管理平台才可得知是否收到学生留言，且微信公众号发消息有时间限制，若心理辅导教师48小时未处理求助者留言，则无法与求助者再联系。延迟回复会伤害到求助者对辅导教师的信任，影响心理辅导教师对帮助状况的把握，降低了帮助效果，造成求助者网络失联。

其二，网络心理辅导的双方在理解上可能存在偏差，难以共情。利用微信公众号平台进行心理辅导，辅导教师需要准确理解求助者的文本信息。由于无法有效利用肢体语言和表情等非言语线索对网络另一端的求助者做出准确的预判，求助者需要具有良好的书面语言表达能力和理解能力。辅导教师也需要通过有限的文本信息，及时捕捉求助者其他社会性线索和非言语线索的信息，并依据字里行间的关键词信息，运用共情能力感知对方的情绪反应和可能需求。有时候在碎片化信息显示出的症状下，极可能潜藏着严重的心理问题或心理障碍，这些问题仅依靠网络心理辅导无法解决，需要分流至线下心理咨询中心做线下咨询和评估。

(二)建议

其一，建立多层次、多角度的心理辅导体系。微信公众号平台不仅可进行一对一的心理辅导，也可实现一对多、一对众的心理辅导；不仅可以实现自助，也可进行他助；不仅提供一种便捷的宣泄方式，也可起到心理知识普及的作用；不仅有线上的辅导、宣传和普及，还可结合线下活动提供心理辅导。尤其对于发展性的问题，网络心理辅导的匿名性和虚拟性给予了求助者更多的自主权，其方便快捷、信息量丰富的优点，可有效帮助接受辅导者进行积极的认知改变。应根据微信公众号平台接收到的信息，有针对性地开展多层次、多角度心理辅导。

其二，建立相互信任的心理辅导关系。在网络心理辅导中，建立稳定长久且相互信任的辅导关系有一定的难度，求助者对辅导教师的了解主要来源于微信公众号中的文章。故微信公众号需要持续更新，且不断推出适应新时代大学生的高质量文章，获得学生认可是建立相互信任辅导关系的关键。特别是对于首次求助的学生，辅导教师在心理辅导过程中使用共情技术时要特别注意不要立刻对学生问题作判断、下结论，这样，辅导教师才有可能与求助者针对问题进行深层次的讨论，否则极易引起学生反感。而在网络心理辅导中，想要获得关于求助者全面、有针对性且详细的信息存在一定的难度，双方不能见面，辅导教师要学会循循善诱，鼓励求助者讲述自己的故事，帮助求助者展现自己的想法和情感。取得求助者的信任是后续进行心理辅导的基础。

四、结语

微信公众号提供了一种在虚拟空间下，以线上文本为基础，由高校学生工作人员对在线求助者在学习、生活等方面遇到的心理问题、困扰、危机进行分析研判，并通过网络互动的方式达到助人、自助效果的新颖的心理辅导方式。所以，利用微信公众号进行心理辅导是对高校心理辅导传统模式的改革创新，通过微信公众平台精细化的一对一对症下药和因时制宜的一对多图文宣传可协助高校心理健康教师开展更加深入、立体化、多层次的辅导工作。它符合当代大学生对个性化和隐私保护的要求，创新了高校学生管理模式和心理辅导模式，有利于提高高校心理辅导工作的针对性和有效性。