汽车售后服务应如何在不同场景下植入客户极致体验

◆文/上海 范良风

从我们售后部门的角度来看，客户体验是从进入经销商大门直至服务结束全过程中，每个触点给客户带来的感受汇集，而这种感受分别通过视、触、嗅、味、听这“五觉”来获得。通过“五觉”获得的体验感，将直接影响客户的判断，从而改变客户的消费行为和购买决策。因此，本文探讨如何通过场景管理为客户营造超乎想象的体验。笔者将通过以下实例，讲述不同场景下的客户体验改善以及满意度的提升。

某经销商开业至今近10年，在汽车售后行业算是老店，但从各项数据来看，并未体现资深店的优势和特点。例如维修产值一直保持相对稳定，销量增长产值稳定，销量下降产值也下降；同时客户满意度一直处于较低分值，在全国范围内排名处于中等偏下。为了摆脱这种“困局”，企业也采取了一些改善措施，比如：为老客户提供超值的优惠套餐，以增强客户的忠诚度。同时，对现场的硬件及环境进行翻新改造，希望能为客户带来良好的环境氛围等，但这些举措收效甚微。

根据客服部月度统计报告得知：每月高满意度客户占比约为30%左右，而低满意度客户占比却不断增多。现场与客服专员沟通分析，主要原因是缺少具有竞争力的特色服务和体验项目。客户来店主要以被动式消费为主，大部分客户进店保养的原因是：离家近、原厂配件、维修质量有基本保障、承担风险能力强等。

经现场实地观察，意识到服务顾问在整个服务过程中，未体现出“以客户为中心”的服务理念，而处处站在公司角度解决问题。例如跟客户说到：“今天车辆很多，也没有办法”“你等一下，我手里事情太多了”“这些配件有问题，都必须更换掉”“我们公司没有你要的服务项目”等等。现场听到这样的答复，客户一脸无奈、焦急的样子，我的内心也感受到客户不快的感觉。客户能接受这样的方式和对话吗？

针对服务顾问的态度和说法，我询问前台主管的感受，他的反馈是：我们确实没有顾及到客户的感受，一味从公司的角度出发。也曾尝试过一些办法，来提升服务顾问的服务意识和专业能力，建立部门之间沟通机制等。随后，我又与车间主管进行了交流，他谈到本店缺少一些特色或个性化的体验项目，让客户心甘情愿地接受我们的服务，这样可以实现双方共赢。

通过上述现场调研和访谈，我们进行了汇总和分析，发现该店目前主要的问题是，需要转变服务意识及服务模式，通过全新的模式来应对客户的需求，把客户的感受体验永远放在首位。通过打造体验场景化模式，将本店服务能力进行升级，让客户在场景中得到有温度、正向而极致的服务感受。

根据客户进店至离店全过程，我们为客户构思并搭建了多元化场景体验，并设定了6个核心场景(图1), 接下来。我们随着笔者一起来体验不同场景下的感受，相信大家会有所收获。

图1 核心场景的名称

一、互动式接待，以客为尊

互动式接待场景：营造轻松、开放的接待氛围，让客户充分释放自己的诉求和期望。在日常接待工作中，主要分为高峰接待和正常流量接待两种类型。接待之前，我们首先应搭建良好的接待场景，分别从客户“五觉”出发进行布置。当然，不是每个场景都可以实现多维度的感知，应根据实际情况而定。有好的场景才能有好的体验，这样服务顾问才能开展更好的互动式接待，让各种场景发挥到极致效果，具体设置要求请见表1。

表1 建立接待环节体验式场景

接下来，我们重点分享高峰时段的场景化打造。当客户进店时，现场有人主动引导客户将车辆停放在指定位置，旁边有明显标识，如：高峰车辆停放处。引导话术是：先生/女士，您好，目前本店进店流量很大，为了能够按照先后顺序排队接待，请将车辆按照我们的指引方向停放，好吗？这时，如果客户表现得非常着急，你可以把“现场排号”纸条递交给客户，让用户的心情慢慢放松下来。“现场排号”纸条传递的是一种规则，参考话术：您好，我知道您非常着急，其他客户和您的心情一样。这是给您的排号数字，我们会按照顺序安排接待，请您收好。当接待某个客户的时候，请高声说出排号数字，以便后续客户了解自己的排号位置。通过上述方式，为客户营造高效、有序的接待场景。

为了在这种场景下给客户提供极致体验，我们导入了互动式接待模式。现场接待以客户为中心，充分尊重客户感受和需求，把客户体验放在首位。参考话术：张先生，您本次需要做哪些维修项目？车辆是否有其他故障存在？您对我刚才的专业解释是否满意？对于前面我提出的维修建议，您有什么想法等等。把以前强制性或命令式的语气，调整为询问式或征求式的语气，同时时刻关注客户的状态、洞察客户潜在需求。例如：张先生，我看您一直在询问车辆轮胎相关问题，您比较关心的轮胎标准气压，特别是不同气候下气压差别等，在接下来维修过程中，我会让维修技师重点检查轮胎气压、胎纹、龟裂等方面，可以吗？我们希望在每步都必须设定互动应答环节，来增强客户与服务顾问的嵌入式交流，具体环节及建议参见表2。

表2 互动式接待环节触点设计

二、透明式报价，以价传值

透明式报价场景：让价格成为经销商向客户敞开心扉的一个手段，搭建公开、透明的价格桥梁。首先搭建透明式报价场景，让客户进入接待大厅就充分感受到价格公开体系。第一，对于常用配件使用真假对比实物或图片，进行全面展示，传递原厂配件的价值，客户可以通过视觉和触觉进行辨别；第二，常用维修项目价格公示和定价标准，以及制作常用配件价格手册，便于客户通过视觉随时查阅；第三，通过展示报价系统，查询功能操作流程，传递报价严谨性和规范性；第四，利用DMS(数据库营销)系统其他客户维修项目进行对比，体现报价的一致性和公正性，目的是减少客户对报价环节产生的异议。透明式报价服务内容请见表3。

表3 透明式报价工具一览表

以上说明了如何搭建透明式报价场景，接下来谈谈如何将这个场景植入到客户心目当中。首先，当客户进入接待大厅时，服务顾问主动告知正前方为我们常用配件和工时价格，请客户留意查看。当然，本次维修的部分项目价格应在其中有所体现。其次，当客户入座后，将配件和工时手册拿给客户阅读。参考话术：张先生您好，这是我们常用配件和工时的价格手册，您的车型价格请从第12页开始查询，本次您的爱车保养项目均有记录，请参考。当开始报价时，服务顾问应将整个报价过程展示给客户，从配件查询到工时确认，一一从DMS系统查询并获取。参考话术是：张先生，接下来，我们就本次维修费用进行报价，请看一下电脑显示器(将显示屏转至客户方位)，我们所有费用都是系统统一报价，由厂家和国家相关部门统一订制，我会分别将配件金额和工时费用，一并为您查询和确认。

三、关怀式客休，以心换心

关怀式客休场景：传递一种有温度、温暖、温情的关爱之心。搭建客休室体验场景，将客休室划分为不同休闲区域，如网吧区、书吧区、影视区、休闲区、休息区等五大核心区域。每个区域根据功能不同，布置不同硬件和软装设施。例如，影视区可以通过看板来公示每天播放的影片节目及具体时段；休息区现场灯光设置较为柔和，背景音乐较为轻柔，座椅柔软性好，并配置靠背方枕，如果允许的话可以放置一件毛毯，以便客户不时之需。

当客户进入客休室时，客休专员应该主动上前介绍几大服务功能区，由客户自行选择。参考话术：张先生您好，我是客休专员小李，接下来由我为您提供服务。我们休息室有五大功能区，左边是影视区，今天有两部最新影片播放，现在正在播放《XXX》，如果感兴趣可以欣赏一下。当客户入座后，客休专员可为客户提供精美点心或所需饮品等，供客户休闲享用。当然，也可以根据客户需要定制化配置，如咖啡、面包等。参考话术：张先生，您好，我们为您准备多种点心和饮品，比如，咖啡、可乐、茶水、纯净水等，看你需要哪一款？请稍等，马上为您准备。当然，我们也可以为客户提供相关服务清单，供客户选择所需的服务项目，具体服务项目请见表4。

表4 客休室服务项目明细清单

四、匠心式维修，精心尽力

匠心式维修场景：职责所在，匠心为上。搭建车间匠心式维修场景，车间相关区域应标识清晰，根据维修项目及维修班组的位置，把车辆停放在指定区域，地面应符合现场5S管理标准，工具车和工作台应摆放在指定位置，维修技师工牌与车间调度看板保持一致性。车辆免费检查项目清单张贴在前挡风玻璃上，维修技师严格按照要求逐一检查，并将检查结果及时填写到单据上。建议对常规保养项目设置作业流程，每个节点环环相扣，这样可以减少时间的浪费，提高工作效率和有序性。

当车辆进入车间并伴有客户随行时，维修技师应将车辆停放在指定工位，认真审核维修项目及承诺时间，并与客户进行核实，参考话术：您好，我是本次维修您车辆的技师小李，工号XX。首先跟您确认一下维修项目，可以吗？请问您还有其他需求吗？当维修技师准备开始作业前，应提前准备好免费检测表，并主动向客户展示说明。具体话术：张先生，本次全车检测项目会严格按照清单执行，检测项目一共36项，我会逐一检查并将结果进行详细记录。如果出现异常情况我会随时跟您沟通，请放心。在维修过程中，维修技师要留意客户重点关注的作业项目，比如客户询问过底盘相关问题。参考话术：张先生，我看您对车辆底盘非常关注，底盘出现问题确实对车辆的安全性影响极大。接下来，我讲一下驾驶过程中，如何留意底盘安全隐患吧。

如何打造匠心维修服务，下面与大家分享一些小技巧，相信一定对大家有所帮助。第一，用数据说话，对于使用工具检测类的维修项目，要求必须通过数据来确定部件或系统是否正常，并将数据填写在免费检测单上，如胎压、蓄电池、摩擦片厚度、电脑诊断等数据。第二，导入双人快保流程，建立每个操作的标准动作和具体要求，通过规范作业为客户营造专业、责任、匠心的服务氛围。第三，填写维修承诺书，维修技师对于自己维修完工的车辆，必须郑重承诺，敢于承担责任。第四，维修过程视频或图片记录，为了更好展示精湛的维修技术和作业流程，并将这些记录及时传递给客户，也是维修技师的一张名片。

五、专业化增修，技术先行

专业化增修场景：让专业化技术冲击客户、征服客户，并获得更高回报。搭建专业化增修项目场景，通过诊断把需要更换的配件，运用可视化的方式向客户完整呈现。例如，利用记号笔进行标识、打印异常数据流信息，使用新件进行实物对比，并配合维修技师进行专业讲解，为客户营造一种专业技术代入感。

当车辆需要增项维修的时候，维修技师填写增修项目单，并由服务顾问确认配件库存及维修费用，完善增修项目单上的相关信息。同时，服务顾问应主动邀请客户进入车间进行详细解释。伴随着场景布置和运用，维修技师指出更换配件具体损坏的部位(用记号笔已经标注)，同时拿出电脑诊断仪打印出来的数据，解释数据流异常情况下的表现状态。如果可以，需将正常数据流和异常数据流进行对比，通过视觉化精准呈现。参考话术：张先生，在保养过程中，通过电脑诊断仪进行诊断时我们发现，节气门数据有明显异常。经维修技师进一步确诊，节气门内部出现损坏，需要进行更换。接下来我带您一起进入车间进行核实，您看可以吗？当客户进入车间现场时，由维修技师从专业角度进行解释，增强客户对技师维修技术的认可。参考话术：张先生，您好。我是负责您车辆维修的技师小范。接下来，由我向您解释整个维修过程。通过诊断仪数据显示以及万用表对实物进行测量，发现内部短路，您现在看到的是电脑诊断仪异常数据和万用表记录的数据。通过上述两个数据进行验证，我们确认节气门内部已损坏，需要更换配件方能排除故障。

增修场景化应用的关键在于，第一，多班组互检确认机制，对于增修项目金额较大的情况，建议班组之间相互确认增修项目，通过增修单上相互签字进行体现，增强客户互信感和对品质把控的信任度。第二，通过图片及视频方式，展示更换前后对比和差异。如喷油嘴清洗，建议使用内窥镜拍摄前后效果，用微信直接发给客户，增强客户视觉冲击力。第三，运用实地路试的方式，把更换后的效果通过现场进行演示，让客户亲身体验差异化，如更换轮胎车辆的稳定性和制动效果等。

六、贴心式成果展示，想客户所想

贴心式成果展示场景：想客户所想，一切以客户需求为导向，让服务变得水到渠成。完善交车场景布置，现场设置交车区标识，车头朝外，打开机盖(如果是常规保养)，并将更换下来的旧件放置车头左侧(或后备箱)。同时，车顶上放置“车辆已完工”标识牌，要求维修工单直接放在前挡风玻璃处，以便可以让客户随时查阅记录。上述布置必须在交车前完成。

待所有工作准备完毕后，由服务顾问引导客户至交车区域，在客户注意下取下车顶牌，解释该标识牌的作用。同时积极展示维修成果，主要从客户关注的重点出发。例如：空调清洗效果展示、机油手纸测试等。当维修成果展示结束后，接下来客户最为关注的是旧件是否已更换。因此，我们需要将旧件完整地呈现给客户，打消客户的顾虑，提高现场满意度和体验感。在旧件展示过程中，重点讲述损坏部位，让客户再一次感受细致入微的服务细节。最后，通过交车场景设计实现完美收官，把服务推向极致。

如何打造极致化的交车体验，让客户感受到物有所值、甚至物超所值？这里笔者跟大家分享一些实战技巧。第一，以客为尊的交车流程。客户最为关注的维修项目应重点讲解，对于其他项目可以简单带过。例如客户最重视摩擦片更换的效果，我们可以安排一次路试进行验收。第二，交车过程增加细节关怀和温馨提示。参考话术：张先生，由于您的爱车刚刚更换摩擦片，摩擦片与制动盘需要一段时间相互磨合，建议这段时间开车应与前车保持一定距离。同时，下雨天更要注意安全刹车距离。最后祝您用车愉快。第三，交车过程中多留意客户表情和情绪变化。如客户出现不耐烦情绪时，要及时停下询问是否自己解释到位，还是其他原因。如果客户赶时间，这时应缩短交车时间，减少客户在店内的停留时间。

通过打造上述六个体验场景，旨在为客户心中留下极致的感受，通过不同的场景为客户植入全方位的价值感受。经过一段时间的运行，总监看着手中客户满意度分析报告，欣喜之情油然而生。客户非常满意的占比明显增长，而低满意度的客户数量也在降低，一切付出和努力让数据告诉我们最真实的结果。

笔者感悟：随着客户消费需求的不断升级，年轻群体成为消费主力，他们需要的不仅仅是MOT(关键时刻)体验，需要更多的是多方位场景式体验，打造场景就是打造更高层级的体验模式，让场景渗透到客户心灵，占据客户的内心，最终，实现消费行为和服务习惯的转变，为打造持续忠诚的客户夯实基础。