海南自贸港建设下商贸物流服务质量提升对策分析

吴星 符瑜

摘  要：服务质量是商贸物流长远发展的根本。在建设海南自贸港的历史机遇下，海南商贸物流有着地理优势、政策优势，市场稳步增长的特点，但存在着市场竞争力弱、智慧化程度较低、市场需求满足程度不高、商贸物流人员服务意识和技能有待提高等问题，因此需要通过健全海南自贸港建设下商贸物流服务质量监管体系、提升商贸物流的智慧化程度、提高商贸物流服务质量对市场需求的满足度、提高海南商贸物流人才素质、打造商贸物流信息共享平台等措施，使海南商贸物流业得以满足海南自贸港建设的需要，并在海南自贸港建设中升级革新。

关键词：商贸物流;服务质量;智慧化

中图分类号：F259.27    文献标识码：A

Abstract： Service quality is the foundation of long-term development of commercial logistics. In the context of the construction of Hainan free trade port， commercial logistics in Hainan enjoys geographical advantages and policy advantages， which contribute to steady market growth. But in the meantime， there are also problems such as weak market competitiveness， low degree of intelligence， low market demand satisfaction degree， and poor service awareness and skills of commercial logisticians. Therefore， it is necessary to complete the service quality supervision system， improve the degree of intelligence， market demand satisfaction degree， commercial logisticians' quality of commercial logistics and create a commercial logistics information sharing platform under the construction of Hainan free trade port， so that commercial logistics industry in Hainan can satisfy the needs of Hainan free trade port and upgrades and innovates during the construction of Hainan free trade port.

Key words： commercial logistics; service quality; degree of intelligence

近年來，随着线上购物的日益成熟，电子网络零售额的爆发，物流行业发展快速，并成为国民经济的基础性、先导性产业。物流业是链接生产者和消费者的桥梁，是集仓储、信息技术等为一体的综合性服务业，本质属于服务业，服务质量的优劣已经成为物流企业的核心竞争力。而商贸物流特指与批发、零售、住宿、餐饮、居民服务等商贸服务业及进口贸易相关的物流服务活动①。其服务水平质量的高低主要体现在商贸物流相关企业在向客户提供运输、配送、仓储保管等服务时，是否够安全、够及时，以保证满足客户对商贸物流服务质量的要求。服务质量是商贸物流企业赢得市场、长远发展的根本。在建设海南自由贸易港的历史机遇下，海南各行各业面临着新的机遇与挑战，海南商贸物流应抓住机遇，迎接挑战，优化商贸物流服务质量，提高海南商贸物流的流通效率、降低物流成本，积极助推海南自由贸易港的建设。

1  海南商贸物流服务现状

1.1  海南商贸物流具有地理优势。首先，相较于内陆的自由贸易区，海南是我国最接近东南亚的省份之一，地处海上丝绸之路的重要节点;其次，海南是南海运输的重要港口通道;第三，航空也是海南建设自贸区和自贸港的进程中，将重点打造的交通物流基础设施。

1.2  海南商贸物流市场规模扩大。2019年海南省实现物流总额7 885.32亿元，比2018年增长5.8%;2019年，海南全省现代物流业增加值198.57亿元，同比增长13.40%，占GDP的3.74%，拉动全省经济增长0.55个百分点②。2019年，全省现代物流业收入619亿元，同比增长0.68%。其中商贸行业内部物流收入增幅较大，全年收入102.99亿元，同比增长41.49%，占业务收入的16.64%，同比去年增加4.8个百分点。2019年海南省社会物流总费用是794.37亿元，社会物流总费用与GDP的比率为14.96%。2020年海南省全年货物运输量1.86亿吨，货物运输周转量1 667亿吨公里，主要港口货物吞吐量1.98亿吨，比上年增长8.5%③。

1.3  商贸物流服务质量逐渐受到重视。在海南建设自贸港的机遇下，海南省政府和其它相关部门制定了一系列政策和对策，大大有利助力海南商贸物流发展。尤其强调了要打造国际国内的全球性商贸物流节点;创新跨境电子商务物流服务;构建智能物流服务体系等政策。海南商贸物流服务在海南建设自由贸易港的进程中服务质量有所提高，物流需求稳中有进，物流市场规模进一步提高，运行质量逐步提升。

2  海南商贸物流服务中的问题

2.1  海南商贸物流企业整体市场竞争力弱，缺乏现代的服务理念。从海南的商贸物流企业的现状来看，近些年大型商贸物流公司进入海南市场，加码布局。比如京东与海航集团签订协议，推动电商全球化布局;阿里旗下的菜鸟开通中小企业电商专属海运线，为海南商贸物流企业的发展注入了新鲜的血液。同时，海南本土商贸物流企业——海南农垦商贸物流产业集团有限公司发展迅猛，在行业中起了很好的带头作用。但海南商贸物流企业更多的是“小、散、弱”的本土企业，这些企业在市场上的地位低，市场竞争力弱，不少经营者缺乏现代的服务理念，因此提供的商贸物流服务功能单一、商贸物流服务链短。两极化的商贸物流企业服务水平，影响到市场对海南商贸物流服务质量的评价。

2.2  海南商贸物流的智慧化程度还有待提高。现代物流发展的趋势之一就是智慧物流，商贸物流的智慧化程度将有效提高物流服务质量，有效满足客户对物流时效性和便利性的需求，提升消费者需求的满意程度。除了少数的大型商贸物流公司，大多数“小、散、弱”的商贸物流公司，由于受粗放式的经营格局和资金的影响，智慧化水平不高，导致物流服务信息化、标准化程度低，资源整合能力欠缺。比如，从信息化来看，海南商贸物流企业作为生产者和中间商、消费者的链接，忽视与上下游企业之间进行信息共享，无法实现仓货、车货、企业与货源等的相互匹配。在标准化上，托盘、温控还不能实现标准化。因此，海南商贸物流系统信息化难以有效整合，直接影响了商贸物流企业的服务水平。

2.3  海南商贸物流服务内容和形式没有很好满足市场的需求。商贸物流服务作为一种无形的产品，也要充分把握和满足客户的需求。随着经济发展水平的不断提高，人们的消费需求和消费方式也在不断变化，商贸物流服务的内容和要求也应随之发生改变。比如，客户对于商贸物流服务内容越来越多元化，既需要产品在物流过程中的准时、安全，还要有及时可跟踪性、客户个人隐私的保护性、便利性，同时，对于物流效率的要求也越来越高。但很多海南商贸物流企业的服务内容还是按照传统的物流服务内容来制定，缺乏对终点市场需求的调查，导致现代客户对商贸物流服务的多元化要求很难得到充分的满足，自然影响到了客户对商贸物流服务的整体满意度。

2.4  商贸物流从业人员的服务意识较差，服务技能有待提高。从目前海南商贸物流从业人员情况上看，物流从业人员文化水平较低，拥有本科及以上学历的占比不到百分之三十，技能水平总体偏低。熟悉和掌握物流管理、出口贸易、电子商务、市场营销知识和技能的复合型人才不多。近几年，由于物流业的迅速发展，用人的缺口较大。大部分的商贸物流企业在招聘过程中，往往侧重考虑满足用人数量的需求，而较少考量到应聘者的职业素养和服务意识。在新员工入职后，更注重员工业绩量的考核，而在服务意识、服务规则、服务标准上对员工的指导性不足，导致员工忽视对客户的服务态度，造成客户不满和投诉的情况较多，对海南商贸物流服务在市场中的形成了负面的影响。

3  海南商贸物流服务提升的对策

3.1  健全海南自贸港建设下商贸物流服务质量监管体系。近几年来，相关政府部门制定了一系列政策，大大有利助力海南商贸物流发展，但缺乏具体如何对商贸物流服务质量进行指导、监管的相关文件。随着海南自贸港建设工作的推进，将会有越来越多物流公司相继进入海南市场，对于商贸物流服务的要求、标准也不尽相同，这将加剧市场的竞争，也容易给客户形成标准上的混乱。因此，一方面，应对标国际商贸物流服务，政府相关部门把握海南商贸物流发展的方向和市场对商贸物流服务质量的要求，制定关于海南商贸物流服务质量的监管制度，以保证物流行业有序、健康的运作。另一方面，各个商贸物流企业应根据市场变化对物流服务需求的影响以及行业内对商贸物流服务制定的标准，制定本企业具体的物流服务质量准则，并对从业人员进行服务理念的培育和服务能力的提高。

3.2  提升智慧化程度以提高商贸物流服务质量。智慧化程度的高低决定了商贸物流的效率，也进一步影响了商贸物流服务的质量。一方面，在“共建共享”的观念下，通过政府引导，行业制定标准，建立统一的海南商贸物流平台，采用现代化管理模式，应用现代化的物联网技术，将相关的资源、资金、技术和信息等进行整合和有效配置，提高物流资源利用率。海南商贸物流企业要在物流业务中充分运用大数据、“互联网+”、云计算等先进技术，并加大这些先进技术在物流服务实际工作中的应用，注重线下与线上的融合发展，从而提升海南商贸物流的智慧化水平。

3.3  商贸物流服务质量应满足市场需求。商贸物流企业作为流通渠道上各企业的链接者，应紧密联合企业的上下游共同搭建商贸物流网络，提供的物流服务应以市场为导向。首先，应先了解客户的需求，根据不同客户的需求制定不同的物流服务方案;其次，行业内部、企业本身应制定统一的、明确的服务标准和规范，为客户提供运输、仓储、配送等服务;第三，建立及时的物流信息系统，为客户提供实时、准确的信息服务。

3.4  提升和优化海南商贸物流人才的服务队伍。海南商贸物流要得以匹配海南自由贸易港的建设，商贸物流人才的培养和提升应作为商贸物流发展的第一要务。

（1）校企融合，培养新型的、现代商贸物流人才。首先，应因地制宜，利用本土的人才培养资源，商贸物流企业加强与高校中设有物流专业的学校合作，积极参与高校商贸物流专业学生的培养，革新培养的模式，以提高高校培养的人才与市场对商贸物流人才需求之间的契合度。同时，高校在培养商贸物流人才时，要注重培养学生商贸物流的运作、进出口贸易、电子商务、市场营销等方面的知识、技能，注重培养学生现代商贸物流服务意识、现代商贸物流实践能力。

（2）应提升全省商贸物流从业人员的职业素质和业务能力。一方面，需要相关的物流行业协会对物流行业從业人员的素质和服务技能制定相关的行业统一标准。对于进入物流行业的从业人员进行物流服务的岗前培训和考核，颁发相关的从业资格证书。另一方面，各个商贸物流企业的经营者、管理层应将本企业的企业文化、服务内容和标准充分传递给新入职员工，使其入职后的工作符合企业要求。对于已经从业者实行评价监管，对于服务质量水平高的员工给予嘉奖，对于服务质量评价不合格者给予批评或取消其从业资格，从而打造高质量的商贸物流服务人员队伍。

（3）积极加快对现代物流和国际化服务人才的引进，以外部人才的引进带动海南商贸物流服务质量的提升。为了更快、更好、更多获得海南商贸物流人才，海南不仅要迎八方来客，更要广揽四海人才。2018年，海南启动实施百万人才进海南行动计划，提出要聚焦海南自由贸易实验区重点产业发展需要，缺什么人才即引什么人才。“缺什么人才”只能由市场来说。从商贸物流行业来看，需着重引进目前有新服务理念、智慧化的痛点去精准引进人才。

3.5  打造商贸物流信息共享平台，提升商贸物流服务水平。现代商贸物流企业的经营者和管理者要把握商贸物流发展方向，及时更新商贸物流管理的理念，最大化发挥市场机制作用，整合商贸物流园区、货场等设施，提高集约利用，使得物流企业的效率与效益达到最好的效果。最后建设国际物流发展平台，利用大数据物联网，整合物流信息资源，建设海南商贸物流信息采集与共享平台。

4  结  论

从物流行业发展和市场竞争情况来看，服务质量是赢得客户满意的重要因素，也是商贸物流企业长远发展的根本。海南在建設自由贸易港的过程中，急需通过健全海南自贸港建设下的商贸物流服务质量监管体系、提升商贸物流的智慧化程度、提高商贸物流服务质量对市场需求的满足度、不断创新服务内容和形式、提高海南商贸物流人才素质、打造商贸物流信息共享平台等措施，使海南商贸物流业得以满足海南自贸港建设的需要，并在海南自贸港建设中升级革新。

注：①中华人民共和国商务部. 商贸物流发展“十三五”规划，http：//www.mofcom.gov.cn/article/b/d/201702/20170202511705.shtml。

②2019年海南省现代物流业运行情况通报，http：//plan.hainan.gov.cn/sfgw/0400/202002/9e438c53c126488cb59858f247c044

e0.shtml。

③2019年海南省国民经济和社会发展统计公报，http：//www.hainan.gov.cn/hainan/ndsj/202003/a03a4d8c72184b6b867bea

6e70aa25b3.shtml，2020.0303。

参考文献：

[1] 蔡玉兰，黄秀文. 信息技术的应用对菜鸟物流提高服务质量的影响[J]. 全国流通经济，2020（12）：18-19.

[2] 王明严，林华瑾，龙璇. 基于众包视角的海口市物流配送服务质量实证分析[J]. 中国经贸导刊（中），2020（5）：57-59.

[3] 杨佳慧，邹安全. 物流企业服务质量对消费者购买意愿的影响研究[J]. 佛山科学技术学院学报（社会科学版），2020（3）：78-80.

[4] 陶春柳. 商贸物流企业服务创新的发展动因及策略选择研究[J]. 对外经贸，2018（4）：69-70.