“世界技能大赛”背景下酒店管理专业教师职业能力研究*

杜建华，倪路梅，王 荣，黄宏伟

(1.陕西工商职业学院 质量管理办公室；2.陕西工商职业学院 中瑞旅游与酒店管理学院；3.陕西工商职业学院 基础部，陕西 西安 710119)

按照英国心理学家斯皮尔曼的能力结构理论“GS二因素学说”，教师的职业能力分为一般职业能力和特殊职业能力。一般职业能力指教师通用的职业能力，如教育教学能力、科研能力等，本文暂不将此列为讨论范围。教师的特殊能力是指某一行业领域或岗位所需具备的专业理论知识和专业应用技能，即本文所讨论的职业能力。

我国2019年的《中华人民共和国职业教育法修订草案》中明确规定，职业教育的人才培养目标应与企业人力资源标准相适应，职业院校教师应具有一定年限的行业工作经历，应达到相应的技术技能水平，职业院校教师的知识与能力结构要与企业标准相适应的目标。2019年，在喀山举行的第45届世界技能大赛(以下简称“世赛”)正式设立“酒店接待”和“餐厅服务”两个赛项。“世赛”中这两个赛项的竞赛标准体现了基于真实的酒店工作流程的工作场景模拟及服务过程，体现了真实性、全面性和高规格的特点。以世界技能大赛为代表的对职业院校学生的培养标准对职业院校教师的职业能力提出了新的挑战，本文从“世赛”对选手的要求、“世赛”对专业教师的职业能力要求、酒店管理专业教师的职业能力现状等方面进行研究，力图找到提高职业院校教师职业能力的可行的方法和途径。

一、世界技能大赛酒店管理专业竞赛项目简介

2020年，“酒店接待”和“餐厅服务”正式成为第45届世界技能大赛的赛项，其中“酒店接待”模块对标酒店前台岗位群，竞赛内容包括：客房预订、客人抵达、登记住宿、投诉处理、销售推广、旅游信息、特殊情况、办理退房、TOP VIP接待、残疾人接待、家庭娱乐接待、多元文化接待等前台项目以及核算相关数据、书面预订确认、研讨会/主题活动询价回复、VIP城市游、投诉反馈、客房查询回复、节日贺卡、回复平台投诉等，该模块重点考察参赛选手对旅游知识、酒店预订及销售程序的熟悉程度、沟通能力、计算机操作能力、外语表达能力以及个人职业素养；“餐厅服务”模块对标酒店餐饮岗位群，竞赛内容包括：酒吧服务、零点服务和休闲餐厅服务，该模块重点考察选手对配餐、酒水等餐饮知识的掌握程度、鸡尾酒调制、果盘制作等操作能力以及与客人进行良好互动的应变能力等。

二、世界技能大赛对标学生培养目标的引领和指导

通过对“酒店接待”和“餐厅服务”两个赛项内容及标准的研读以及与以前全国职业院校技能大赛(以下简称“国赛”)的比较，不难发现有以下几个方面的明显转变：

1.在竞赛内容方面

从过去较为单一的岗位技能竞赛向多个岗位多种技能竞赛转变在以前的“国赛”中，西餐服务、中餐宴会服务等赛项分项进行比赛，明确地针对酒店的某一具体岗位如西餐厅服务员或中餐宴会服务员。在“世赛”中，“酒店接待”赛项的比赛内容更为广泛：在45届“世赛”中，“酒店接待”和“餐厅服务”两个模块的比赛内容包括了预订销售、投诉处理、旅游推介以及餐厅零点服务、餐饮产品推销、鸡尾酒调制、果盘制作、雪茄服务等，涉及的工作岗位包括了前厅预订接待、礼宾、GRO以及餐厅服务员、酒吧服务员等多个岗位，这些岗位既相互独立，但工作内容又紧密联系。

2.在竞赛的层次方面

从对选手的专业知识和操作能力的考核向包括职业素养、计算机操作等在内的综合考核转变在以前的“国赛”中，主要针对选手的操作能力和专业知识进行考核，考核形式为中西餐宴会设计及摆台、理论知识问答等，场景比较单一。“世赛”的考核则包括了一线的对客服务操作、营养配餐、旅游产品营销、人际沟通、英语表达、计算机操作能力等，要求选手既要具备服务操作技能，也要具备初中级的管理和营销能力，还要具备环保意识、安全意识等，从酒店的纵向层级职能来看对选手的要求更高。

3.在竞赛方式方面

从非现实场景竞赛向模拟现实服务场景转变第45届和46届“世赛”中，“酒店接待”赛项全程模拟客人抵店至离店前厅部所需要提供的服务，“餐厅服务”赛项则全程模拟客人用餐服务的全部过程，更加体现了基于酒店工作流程的服务场景再现，更具有仿真性和全面性。

从以上对比可以看出，以“世赛”为引导的酒店管理专业人才培养的方向为能够适应多个岗位的、具有娴熟操作能力和扎实的专业知识以及良好专业素养的全技能复合型人才，这与酒店企业实际工作中，经常有员工岗位轮换以解决不同部门工作量变化的要求相吻合，同时，也与“一站式”对客服务理念相吻合。

三、世界技能大赛对标酒店管理专业教师职业能力的引领和指导

酒店管理专业人才培养目标的更新意味着对酒店管理专业教师有了更高的要求。通过对酒店管理专业教师基本情况调查得知，目前我省酒店管理专业教师的来源构成主要有两个渠道：一是高校毕业后直接从事教学工作，一是曾经是酒店员工，现从事教学工作。后者因为学历及教师资格等问题所占比例较少。这样的教师来源结构造成的结果是教师的理论知识较扎实，但实践动手能力较弱；专业知识较系统，但针对性不强，且更新速度较慢。

“世赛”标准体现了企业工作实践对从业人员的要求，也引领着职业院校人才培养规格的要求，同时也对职业院校教师的职业能力提出了新的要求。

1.对教师专业知识方面的要求

“世赛”竞赛规则对选手专业知识的考核覆盖面更广更细致，这对教师的专业知识的要求也更专业、更具有实用性和综合性。例如，在餐厅零点服务中，要求选手不仅要了解菜肴种类和口味特点，还要具备营养配餐、菜肴成本核算等方面的知识，那么作为教师这些知识也必不可少。以前，不同领域的专业知识是通过不同课程的教学传授给学生，但对于综合归纳能力较弱的学生来说，这些专业知识不易形成一个有机整体。现在，要求从教师和教学环节开始就进行知识的整合和归纳，以便学生能够对酒店岗位和岗位群形成系统的知识结构。

2.对教师专业技能方面的要求

“世赛”规则的制定更加侧重于精准性、实用性和规范性，例如，在咖啡制作环节严格规定了豆与水的比例，这对选手的操作技能要求就不仅仅是“会”，还要做到“精”、“准”和“熟”。作为教师则在“精”、“准”、“熟”之外还要具备知识和技能的迁移能力和创新能力，以便在教学中做到知识不落伍、能力又常更新。

3.对教师职业素养、职业意识方面的要求

“世赛”与以往的“国赛”相比，更显著的一个变化体现在对选手进行具体的知识和技能考查外，更加注重对选手的职业素养和职业意识的考查。例如在“酒店接待”和“餐厅服务”两个赛项中都有对选手的职业形象、安全意识、主动沟通意识等考查项目。职业意识的养成非朝夕之事，需要教师言传身教、校园德育养成、行业育人多方努力。作为学生楷模的教师自身首先要具备良好的职业素养和职业意识，并将职业素养的要求落实到课堂教学和学生日常行为规范的养成中。

四、酒店管理专业教师职业能力现状、存在的问题及解决方案

“世赛”对酒店管理专业的教学提出了新要求，作为教学工作实施主体的教师则应对自己及教学工作的现状、特别是存在的不足有客观清醒的认识。

通过问卷调查，目前我省酒店管理专业教师职业能力不足主要体现在以下几个方面：

1.专业知识方面的问题及解决方案

我省大多数酒店管理专业的教师在校学习阶段和工作后的继续教育学习中基本掌握了酒店服务和管理的基础知识，并在自己所教授的领域具备了一定的专业知识基础，但仍有以下不足：(1)专业知识的精度有待提高。例如“世赛”的“餐厅服务”赛项中对葡萄酒的品鉴知识、零点服务中食品营养知识的考核都非常专业和精准。(2)专业知识的广度有待提高。例如，“世赛”的“酒店接待”赛项中对旅游知识的考核要求酒店管理专业的老师必须对旅游地知识有所了解，并能够进行生动科学地介绍。(3)基于“一站式”对客服务理念的落实，教师的知识结构不应囿于针对单一岗位的单一课程，而应对对应相关岗位群的课程群都有了解，对酒店的整个工作流程达到足够熟悉的程度。(4)外语知识和水平有待提高，应做到专业技术通外语，外语教师懂专业。

针对以上问题，职业院校教师终身学习就不应只是一个理念，而应成为一个行动指南；学习的领域也不能仅限于本专业，而应拓展到更广泛的专业领域；学习的形式应由单一的课堂讲座转变为讨论交流、文献研究、实地学习、平台学习等多种形式相结合。

2.专业能力方面的问题及解决方案

我国《职业教育法》颁布实施以来，职业院校“双师型”教师的比例不断提高，但职业院校教师的专业实践能力仍有不足：首先，高校毕业直接从教的教师存在专业技能不够熟练的问题，对标“世赛”中的葡萄酒服务、鸡尾酒调制、咖啡制作等竞赛要求，对于选手的要求已经从“会”转向“精”，这对教师的专业实践能力也提出了更高要求。其次，教师综合能力有待提高，例如如何将沟通能力、实践操作能力和管理能力进行有效整合，为客人提供有效的全程接待服务。

针对以上问题，职业院校及教师要充分利用企业实践平台，使职业院校教师的企业实践能够落到实处，成为教师提高技能、了解行业企业动态的窗口，同时为企业运营提供必要的参谋咨询。

通过本课题组的“职业院校教师企业实践问卷调查”发现，职业院校教师的企业实践普遍存在时间短、岗位不确定、实践内容不明确、缺乏连续性和计划性的问题。如在“学校对教师企业实践的时间要求”这一问题的调查中，平均每年实践时间3个月以下的占到了近70%；在对“学校对教师企业实践的具体做法”这一问题的调查中，“利用假期组织教师参加企业实践活动”这一选项占到了50%以上。而对“累计参加企业实践时间”、“企业实践岗位”等问题的调查中，也表现出企业实践时间短、岗位安排缺乏计划性等缺点。

解决以上问题，需要学校、教师本人以及企业三方共同努力。作为学校，应改变教师企业实践安排时间的零散化的做法，不应仅通过寒暑假安排教师进行短时间的企业实践，而应该通过较长的、连续性的工作周期使教师能够获得对工作岗位及岗位群较完整的认识，这是企业实践有效性的前提保证。作为教师本人，应对企业实践的内容、岗位制定完整的计划，并与职业生涯规划相结合，使企业实践成为具有连续性的、层层递进的学习活动。作为酒店企业，对于教师企业实践的安排应做到有计划、有落实、有反馈，形成一个科学完整的闭环管理。

3.职业素养养成方面的问题及解决方案

这里所说的职业素养指的是酒店从业人员以及酒店专业教师所应具备的酒店行业的职业素养，区别于教师的一般职业素养。职业素养的养成并非像知识技能的传授提供口传心授即可获得，职业素养的养成需要通过榜样垂范、不断强化逐渐习得。因此，教师自身所具备的职业素养垂范作用、课堂传授、校园行为规范的要求三方同等重要。首先，作为酒店管理专业教师，除必须具备教师的一般职业素养外，还应具备良好的酒店行业的职业素养，这不仅仅是构成酒店管理专业教师职业能力的基础，更是职业生涯持续发展的动力。其次，通过教学设计将酒店真实场景在教学中真实还原呈现，使教学过程与酒店工作流程有机结合、落实基于工作过程的行动导向的职业教育理念。再次，打造模拟酒店环境的校园环境氛围，将学生日常行为规范要求与酒店员工行为规范要求结合起来，使教学育人与环境育人成为一个有机整体。

总之，教师职业能力的提升有赖于校企深度合作，共同制定教师和学生的科学的培养方案，在此基础上对职业院校教师教师企业实践进行科学设计，形成一个连续化、多层次化、立体化的企业实践实施体系，提高企业实践水平和效果，打造职业院校教师良好的职业能力。