汽车售后服务保养销售策略研究

曾继珍

（甘肃省会宁职业中等专业学校，甘肃 白银 730900）

社会经济体制改革带动科技迅速发展，以营销为主的工商业呈现在大众视野，汽车作为工商业发展的商品也成功从奢侈品过渡为生活必需品。由于消费者对汽车需求的不断增加，以4S店为主要营销模式的经销商开始以售后服务吸引客源，并获取利润维持店面盈利。但是目前从汽车整体服务形式来看，售后营销与服务存在脱节现象，依靠品牌代理授权模式的营销在市场上竞争激烈，而后兴起的4S店改变了汽车营销的固有模式，以现代化的管理以及专业化的售后吸引客户，提升汽车销量。然而大量兴起的4S店导致同城品牌营销店大幅度增加，市场矛盾纷争不断，因此4S店需要根据汽车市场的发展趋势，贴合品牌优势转变经营战略。

1.汽车售后服务保养营销概念模式分析

1.1 服务营销概念

服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下采取的一系列活动，其特点为供求分散性、营销方式单一性、消费者需求弹性大以及营销对象复杂多变等等。简单而来，服务营销是通过关注顾客进而提供服务的手段，通过提高顾客满意度来建立顾客忠诚的手段。

1.2 汽车售后服务保养营销模式分析

从1997年开始，4S店模式在中国汽车行业成为主要经销模式，作为单一品牌专卖模式，多数为私人投资，其具体的服务模式如下：首先汽车生产厂家对建店地址、环境进行考察啊，深刻通过后按照厂家指定的装修进行软硬件设施装备。其次，4S店的主要是专销该厂家的车辆，并且维修车辆时使用原厂配件。最后，4S店向厂家市场反馈相关信息，厂家根据市场基本情况制定店面的影响策略以及服务方案，保证销售市场的稳定性，实现销售渠道扁平化，而在售后管理中，厂家主要提供技术支撑，4S店的经销商需要通过贩卖车获取利润，通过接待服务、维修服务等吸引客户，维护客户并吸引新客户，实现时售后服务营销的价值。

2.雪佛兰售后服务保养SWOT分析

成立于1997年的上海通用汽车有限公司，是目前和中国合资较大的中美合资企业，2005年导入雪佛兰品牌之后，开启多品牌宣传战略，其中雪佛兰导入中国市场，其品牌定位为年轻、活力的白领第一组，品牌宣传以“未来，为我而来”作为营销印象。而上海通用雪佛兰品牌多采用4S经销模式，以整车销售、售后服务、配件供应以及信息反馈为一体的营销模式，且在全国门店达到300多加是，其在汽车销售日益激烈的状况营销下，利润缓慢上升，靠的就是其售后服务营销，本文主要针对其优势、劣势、机会、威胁做SWOT分析。

2.1 雪佛兰品牌售后服务保养优势与劣势分析

作为上海通用公司旗下的雪佛兰品牌，其跟随者汽车市场急速发函，并且从萌芽阶段进入到充分竞争时代。其优势明显：依托于老牌公司的资源，品牌文化具有一定的影响力，且在短期内，整车保有量持续增加的基础上客户也稳定增长，在竞争激烈的市场上站住脚跟，且售后服务逐渐成为店面利润的主要来源。分析其劣势，可结合时代分析，当下国有品牌占据市场，以吉利、长安为首的汽车品牌在中国的影响力逐渐增大，雪佛兰作为中美合资企业，影响力较小，且客户满意指数不稳定，针对市场的反馈信息不完整，导致售后保养服务并未特色，且虽有盈利，但是实际上工作量远超实际营收，这是当下市场带予雪佛兰品牌的劣势。

表1 雪佛兰优势与劣势分析

2.2 雪佛兰品牌售后服务保养机会与威胁分析

截至2019年，中国市场有113个新能源车品牌，共推出867种车型，我国自主品牌约有75个，这代表着我国市场经济的快速增长以及汽车市场行业的竞争，人口持续的增长代表着汽车行业的稳定发展，对汽车的需求不断上涨，且物质水平的不断上升导致客户对售后服务的保养更加注重，因此，可以总结出雪佛兰售后服务保养的机会：即为经济时代下对车的需求不断上升，其售后保养服务也成为新的商机。分析内外部威胁，可以看出，由于市场竞争加剧，单车的售后营收利润下降，且内部对于客户关系的投入成本较低，不少客户的维系指数较低，导致客户黏度不高，这是影响雪佛兰汽车发展的威胁。

表2 雪佛兰机会威胁势分析

综上所述，常规保养是雪佛兰汽车销量稳定的重要因素之一，但是可以通过扩大产品组合策略等建立具有针对性的营销方法，不仅可增加售后利润，又可改善客户满意度，达到品牌的长期维稳发展的目的。

2.3 雪佛兰品牌售后服务保养营销方案

2.3.1 推出售后服务保养定制套餐

常规的售后服务保养套餐实际上并不能满足客户的需求，比如雪佛兰保养服务依旧按照一保、二保的标准，且参考行驶公里数进行保养，但是此做法并不科学且不符合出厂的保养制定。针对此缺点，且为了维系客户让客户定期回长做报验，可以按照配件价格按照城市为单位进行统一，进而给予优惠吸引客户，本文笔者进行简单的方案制定：汽车每五千公里给予常规保养项目；一万公里时增加项目，在原有的基础上增加检查系统软管、驻车制动器、安全带、发电机皮带等等；每一万五千公里时在一万公里的基础上，更换发动机空气滤清器等，以此类推，达到六万公里时做全国的保养项目。此种保养方式，可以制定每次保养收费的总价格，根据套餐选择，更加方便且吸引客户。对于汽车售后服务保养套餐，还可以根据每款车型的不同需求适配保养项目，专车专享，定制过程也较为简单，可以通过网站，以车的型号进行定制化服务，此类保养套餐的优点在于价格实惠，其不用为购买“更换三滤机油的小保养”服务，对于汽车服务保养来说，专车专享的保养套餐正是雪佛兰吸引客户的手段之一。

2.3.2 制定特色售后服务保养推广

在针对保养套餐的内容进行制定之后，为了进行特色营销推广，价格表应当贴在接待客户的明显区域，提供给客户明显的价格标准。不仅如此，在接待、介绍等方面，需要针对店内的人员进行专门的培训，从话术、姿态到跟客户的聊天情绪等需要进行统一指导。不仅如此，可借助线上宣传平台，以微博、公众号、抖音为主的自媒体流量作为宣传方式，将店内的售后服务保养方式以推广的方式达到吸引人流的目的。而具体的策略，可以根据客户的需求来拟定，比如对时间有所要求的客户，可以选择规范的快速保养服务，接待3分钟、保养25分钟、洗车25分钟、交车5分钟，一共38分钟等等，这样可以保证多方满足客户的需求。部分4s店的特色售后服务，实际上仅仅针对自身品牌，雪佛兰的4s店同样如此，其与普通的维修店不同的在于其对自身品牌的专业程度，因此在制定售后服务保养策略时，可针对汽车自身的问题进行详细维修，并且部分维修内容在合同中有所规定，在保修期间可以无偿维修。

2.3.3 规范售后服务保养流程

为了更好地配合保养策略以及迎合推广营销，售后保养服务的流程需要规范化。首先要了解客户的需求，与客户建立沟通之后，为客户提供产品以及服务，并且讨论快速保养的好处，而后针对上文出现的保养方案让客户进行最终决策，最终预约并且实施上门保养。而预约流程主要分为对常客户预约、流失客户预约以及客户来电预约，对于前两种预约，需要使用经销商售后服务管理系统预测，并记录客户的用车习惯以及形式里程数等等。而后的接待以及保养流程，以客户需求为主。本文针对售后服务流程进行梳理：保修期内需根据合同以及技术协议等要求，针对产品本身的问题需要做到无偿为客户维修或者更换相应的配件；保修期意外的产品损坏，可以先给予报价，在双方沟通良好的基础上开展维修工作；合同中显示的调试安装工作，需要在规定时间内完成工作内容：定时定点在销售区域内的重点客户进行走访，并且收集客户对产品设计、产品创配的意见，完成售后服务；定期宣传工作的产品的。针对上述的售后服务流程，要以售后服务的标准开展，建立用户满意度考核标准，借此规范售后服务保养流程。

3.结语

人口持续增长、城镇化率不断上升，“大众富裕”阶层的持续增长带来自主品牌的不断发展，市场竞争的激烈造就了造型更时尚、产品技术更先进、选择配置更丰富的中国品牌。在此环境下，上海通用雪佛兰作为老牌汽车，不得不改变营销策略，实施以售后保养服务为主的4S店经销模式，打开汽车销售的新大门。但是随着越来越多4S店的涌现，原本就存在问题的售后服务保养策略弊端显露，本文就此提出推出售后服务保养定制套餐、制定特色售后服务保养推广、规范售后服务保养流程的方案，以期达到品牌的长期发展。