用户需求驱动的智慧图书馆服务体系研究*

王飞 陈娜 瞿冬霞 徐旭光

摘 要 以5G为代表的新基建的发展为智慧图书馆的建设实践奠定了坚实的物质基础和技术基础，而智慧图书馆需要以用户为中心来开展服务，最大限度地满足用户的个性化、多元化、实时化、专业化等需求。文章基于分析用户在信息资源、空间环境、服务效率、科学素养四个方面的需求变化，构建了用户需求驱动的智慧图书馆四维服务体系，论述了用户需求驱动的智慧图书馆发展策略。

关键词 智慧图书馆 服务体系 用户需求 用户为中心

分类号 G250.76

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.05.012

Research on Service System of Smart Library Driven by User Demand

Wang Fei， Chen Na， Qu Dongxia， Xu Xuguang

Abstract Abstract The development of new infrastructure represented by 5G has provided a solid material and technical foundation for the construction and practice of smart library. And the service carried out by smart library must focus on the users， in order to maximally meet the personalized， diversified， real-time and professional needs of users. Based on the analysis of users needs in information resources， space environment， service efficiency and scientific literacy， this paper constructs the four-dimensional service system of smart library driven by user demand. Then， the development strategy of smart library driven by users needs is discussed.

Keywords Smart library. Service system. User needs. User-centered.

0 引言

图书馆是一个生长着的有机体，用户需求和信息技术驱动着图书馆的发展，建立在数字化、网络化、智能化坚实基础之上的智慧图书馆正逐渐成为图书馆的新业态。文献调研表明，自Markus Aittola在2003年正式提出“智慧图书馆”概念以来，国内外关于智慧图书馆的研究形成了丰富的成果，理论内涵和实践应用均得到了深化和发展，特别是近年来大数据、人工智能、5G等技术的快速发展大大推进了智慧图书馆由理论研究向建设实践过渡的进程。但总体而言，目前智慧图书馆建设仍然处于探索阶段，规划布局还需要更深层次的理论内涵来引领方向，建设实践也亟待新技术、新规范的支撑和保障。此外，文献调研同样表明，现有研究的焦点更多集中在技术驱动层面，缺乏对用户需求的关注。笔者认为用户作为智慧图书馆服务的中心，用户需求始终是驱动图书馆发展的外在动力，面对用户的需求变化，智慧图书馆建设应当综合考虑用户需求和技术的共同驱动作用。因此，本研究在深入分析智慧图书馆用户需求新变化的基础上，以用户需求为导向，以5G等技术为支撑，构建了智慧图书馆四维服务体系，对其关键环节进行了说明，并探讨了其实施过程中可能面临的主要问题，期望对智慧图书馆的建设实践提供借鉴。

1 智慧图书馆用户需求新变化

智慧图书馆建设是图书馆适应信息技术发展与用户需求的又一次业务功能和服务模式的变革，其中围绕用户需求所开展的服务研究已成为当下实现智慧图书馆的重要课题。为了能系统深入地分析智慧图书馆，笔者从信息资源，空间环境，服务效率和科学素养四个方面，对智慧图书馆用户的需求变化及其特征进行了较为系统的综述。

1.1 信息資源需求

信息资源是图书馆的基础，对承载信息资源的载体进行收集，并努力促进资源的传播和应用是图书馆最根本的任务，“藏而为用”是资源服务的核心内涵。智慧社会背景下用户日益增长的文化阅读和知识需求呈现出多层次、专业性、多样性、动态性等特性，用户获取知识的需求行为，多维异构资源的存储、传播等过程中产生的数据呈几何级增长[1]。用户的知识需求日益丰富、日益精深，他们希望图书馆能够提供所需主题的精细化知识体系，并且能与相似和相关知识的多元载体形式的资源相关联，以便于进行广度和深度的拓展[2]。因此图书馆需要坚持以用户为中心，优化移动智能终端与管理、强化数据清洗，构建异构数据转换与存储机制;应利用数据挖掘技术分析海量的信息资源中数据的内在特征和文献相关性，并根据用户的兴趣和需求，分析提取潜在的有用信息，进而向读者提供其需要的知识信息[3]。此外，在网络信息技术支持下，用户需求逐渐从“被动获取”向“主动感知”转变，用户的智能化需求正是对资源与空间双重维度的智能化服务供给。智慧图书馆在延续资源“共建共创共享”核心理念同时，应以资源为依托，不断集聚“颗粒度知识”、迭代更新“流动性知识”，以推进智慧图书馆的资源广泛共享，构建“大图书馆”智慧共同体[4]。

1.2 空间和环境需求

未来在数字环境下，知识获取渠道越来越广泛，用户不再局限于通过图书馆获取信息资源，但却更看重图书馆丰富的空间资源和舒适的学习交流环境。用户需求驱动着图书馆空间、资源、服务、管理四大要素的转型，图书馆应当成为人和组织进行交流的共同体，从过去为藏书、设备及其相应设施而设计向为人、社区及其交流创新而设计的方向发展，实现无限空间和泛在服务[5]。信息技术驱动下用户对图书馆空间需求的发展促进了图书馆空间形态的更迭交替，智慧空间以用户为中心，能够感知、分析用户，并对用户进行泛在化和精准化服务，将成为未来图书馆空间的主要形态[6]。中国科学院国家科学图书馆建成的开放智慧中心以开放的物理空间和设备为基础，满足了用户对信息环境和物理空间的新需求，“物理空间+虚拟环境”的发展模式将成为图书馆的发展趋势[7]。

1.3 服务效率需求

智能终端及互联网技术的普及发展让人们获取信息不再受时空束缚，图书馆用户信息需求呈现出个性化、多元化、实时化、碎片化的特征，用户期望随时随地，多方式、多渠道地获取图书馆的服务[8]。此外，大数据时代信息过载的问题日益突出，用户有效获取信息资源的时间成本和困难都在增加，用户信息需求越来越精细化、特色化、泛在化、开放化，并且追求获取方式的便捷性[9]。因此，如何在大规模的数据资源中筛选出用户真正要获取的信息，以减少用户时间成本，满足用户高效化、精准化的要求成为提高智慧图书馆用户满意度的关键[10-11]。

1.4科学素养需求

图书馆始终担负着将信息素养教育推向全民化的重任[12]，“双一流”高校建设，智慧城市的发展激发了大众提升自身科学素养的热情。在数字环境下，用户对图书馆服务提出了“一站式”、便捷、高效的要求，用户期望高校图书馆智慧型学科服务平台能够提供学科门户、参考咨询、信息素养培训、学科交流社区等个性化服务模块[13]。用户期望图书馆走进教学、参与科研，为学校的教学与科研提供智慧服务，以满足他们在教学和科研方面的服务需求[14]。与此同时，图书馆还必须考虑到馆用户和不到馆用户的需求差异，侧重关注不到馆用户在学习、科研等方面的需求，而在面向用户新的需求时，图书馆需要加强嵌入式服务、知识咨询、情报分析、创新素质教育等新型服务能力体系的建立[15]。

综上可知，智慧图书馆用户需求呈现出个性化、多元化、实时化、专业化等特征，用户需求与现有服务之间呈现出获取资源之精度与广度，追求空间之丰富性与单调性，渴望服务之高效化与低效化，期望科学素养教育之云端一站式与线下分散式等矛盾。这为智慧图书馆服务体系的构建指明了方向：围绕用户需求，充分利用5G等技术，促进图书馆资源、人、空间三大要素的融合与重构，实现书书相联、书人相联、人人相联，为用户提供无限、泛在的便捷管理与智慧服务。

2 用户需求驱动的智慧圖书馆四维服务体系

基于上述分析，本研究以用户需求为导向，以5G强大的连接能力为纽带，以多种信息技术为支撑，紧密围绕用户，构建了智慧图书馆智慧信息资源集成仓储、实体智慧服务空间、智慧全业务流程、智慧教学培训交互四维服务体系，如图1所示。这样一种以用户需求驱动的智慧图书馆服务体系，将会使用户能感知到图书馆的多样化、个性化的文献资源，体验到图书馆智能化、舒适性的空间利用环境，在智慧图书馆的全业务智能流程中，感受到图书馆高效、可靠快捷的服务。

2.1 智慧信息资源集成仓储体系

利用大数据技术将各种载体的馆藏信息资源整合到统一的云平台中，各类智能终端依靠5G网络与云平台建立实时连接，用户可以随时随地获取各类资源，既提高了效率，又保证了用户资源获取的全面性和多样性。同时，图书馆在安全、合法的范围内还可对用户的借阅数据进行深度挖掘，形成独特的用户画像，并与海量资源关联，实现内容的精准推荐，以满足用户个性化、专业化的需求，让用户感知到图书馆服务的有用性，并逐步形成依赖。

此外，为满足用户多样化的需求，图书馆应加快搭建资源联盟平台，形成资源合力，建立开放互联、协作共享的信息资源保障体系[16]，促进信息资源的馆际互联互通、开放共享。利用5G的海量连接能力实现资源联盟平台的远程管理、异地同步、自助互借;利用5G的低延时网络实现资源的快速备份、实时迁移以及动态扩容;利用5G的独立网络切片促进信息数据的隔离保护、用户权限的划分界定，以及资源的长期保存。

智慧信息资源集成仓储体系的建立，让每个用户利用自己的智能终端，就可以共享统一的云桌面和云虚拟机，一起翱翔在海量，却又去冗分类、去粗取精的资源云中。

2.2 实体智慧服务空间体系

实体服务空间再造是技术和需求双重驱动下的必然趋势，国内外一些图书馆已经率先在智慧空间规划、智慧场馆建设等方面进行了积极探索。如苏州第二图书馆建立的国内首个大型智能化立体书库采用智能化全自动蜂巢式存储技术，依托人工智能和互联网，既实现了图书的高密度存储，又保证了图书的高效率利用，同时还大大促进了沉浸式文化空间的发展，满足了用户的所有需求[17]。利用5G与物联网结合为智能立体书库关键的RGV+提升机系统，以及WMS系统提供多样化高质量的通信保障，加强其协同能力、远程实时控制能力。同时，提升整个书库中自动化存取系统（ASRS）、典藏管理、出入库管理、流通分拣、文献传送等功能模块与业务管理系统、网上借阅系统和数字图书馆管理系统的无缝对接能力。智能立体书库的进一步发展可以促进实体空间的再造变革，实现传统馆藏的藏用分离，拓展空间资源，丰富空间服务形态，提升用户感知智能性、舒适性。此外，5G支撑下海量智能设备的互联互通还会加快智能楼宇、智能安防、无感借阅、沉浸式体验、障碍用户服务等多种新型服务体验的发展。

另一方面，增强现实（AR）、虚拟现实（VR）、混合现实（MR）配合智能终端、仿真系统，可以实现实体空间的虚拟化、云端化。由国家图书馆与中图、华为联合打造的基于5G、全景视频、全息影像等新技术的沉浸式5G新阅读体验中心已经亮相服贸会，在体验区内，读者可以云“逛”全景图书馆、云“鉴”镇馆之宝、云“赏”全景图书。读者使用手机与VR眼镜直连启动“5G阅读树”，可以体验180度视野无限延伸为720度，并且在5G网络环境下，可以无延时地呈现8K超高清视频[18-19]。

实体智慧服务空间体系的建立，推动了图书馆智慧空间设施及其管理应用系统与用户智能终端的互联互通，为用户提供了智慧、舒适的信息交流环境，提供丰富多样的服务体验，充分发挥图书馆的空间价值，提升用户的归属感、认同感。

2.3 智慧全业务流程体系

高效快捷、自主自助、到家入户是智慧图书馆服务的主要标签，苏州图书馆推出的“书香苏州”平台实现了“网上借阅、社区投递”，把图书馆办到了读者家门口，深受读者喜爱[20]。利用RFID、物联网、精准定位等技术和智能终端可以实现自动盘点，向用户提供自主高效的导览及借还书服务。由南京大学研发的图客智能图书盘点机器人实现了全自动化图书盘点，每小时盘点量可达20 000册，漏读率低于1%，定位精度高达98%，盘点数据可实时共享报送[21]。广州市越秀区少年儿童图书馆首先实现了5G网络的全覆盖，机器人“小越”导航找书、馆情咨询、服务咨询、业务指引等服务既专业又科技感满满;馆内的自助办证、借还设备既高效又便捷[22]。

人工智能、大数据分析、关联数据等技术的应用可以提升对用户行为以及用户偏好数据的收集、分析、判断，并在此基础上实现个性化、精准化的推送服务。株洲市图书馆的“5G智慧墙”，利用感知摄像头捕捉入馆用户人脸信息，通过后台数据对比，实时展示用户在馆内的借还书等活动轨迹，并对其阅读和活动情况进行分析、匹配、预测，最后实现活动和新书的推荐[23]。5G促进云服务边缘化的发展，与无人驾驶、智能机器人的结合还可以为用户提供智能仓储、物流配送等服务，满足用户足不出户，到家入户的需求。由智行者公司与清华大学图书馆合作开发的图书馆通还无人驾驶智能小车在2018年4月已正式启用，可在校园内代替人工完成日常的圖书通还任务[24]。智能小车的推广有助于打通图书馆服务“最后一公里”，实现“在线借阅，送书上门”，让“沉睡”的图书重获新的生命。

智慧全业务流程体系的建立，为用户提供了无感随行的便捷支持与服务，以及后疫情时代用户信赖的无接触服务，让传统资源的价值最大化，提升了用户感知高效性、安全性、可靠性。

2.4 智慧教学培训交互体系

2020年新冠肺炎疫情席卷全球，各类教育教学活动纷纷转战线上，5G技术为疫情期间师生的居家学习和课程内容的定制化提供了可能，加快了传统教育的创新变革。苏州大学利用华为5G和WiFi6技术，配合VR/AR开设的临床医学课让师生在教室内就可以身临其境地感受手术室环境，“近距离”观摩学习手术技巧和方法，随时与课堂内外专家提问互动[25]。中国联通推出的“5G+智能教育”将5G技术与云平台、VR、直播平台和智能终端相结合，打造全时域、全空域、全受众的沉浸式教学体验，向用户提供超高清、低延迟的实时课堂服务，解决了现有在线教学系统生动性不足，并发数受限，互动性不强等缺陷，极大的提升用户体验[26]。清华大学研究设计的“重返·万园之园”——数字圆明园光影感映展，通过“5G+8K”高清影像、AI+AR等技术，重现圆明园消失的50余处美景，参观者可感受到全视域联动影像和全沉浸“时空仓”感官体验，体会“万园之园”带来的震撼[27]。依靠5G技术加快用户培训系统和短视频线上课堂的开发，让用户利用智能终端，随时随地选择自己感兴趣的内容进行学习，必要时还可以与馆员进行实时互动和交流。

智慧教学培训交互体系的建立，进一步延伸信息素养教育服务的覆盖面，形成对提升信息科学素养、弘扬优秀传统文化、普及科学知识的强有力支撑，并最终促进“双一流”高校建设，智慧社会的发展。

3 用户需求驱动的智慧图书馆发展策略

3.1 建立用户信息全面立体感知体系

基于用户需求开发图书馆系统，是提升用户感知系统易用性、有用性，增强用户使用意愿，提高用户满意度的有效途径。因此，智慧图书馆四维服务体系在全流程中必须始终坚持“源自用户，回归用户”，坚持用户需求的全面感知。开发基于移动终端的智能交互平台，整合集成检索，参考咨询和资源荐购等于一体，全面、不间断感知用户需求，并建立实时响应。依托智能门禁、座位系统、智能书架等智能设备，利用人工智能和各类传感技术构建用户行为收集系统，全面采集用户与图书馆的交互信息。

对于感知到的用户信息，要善于利用数据挖掘、用户画像等方法对其进行深入分析，并依靠5G的连接能力与图书馆的空间设备资源、纸数电资源相关联，既可以满足用户实时化、个性化的需求，又能够将用户需求反作用于资源布局和体系设计以实现效益的最大化。此外，在感知、利用用户需求的全部流程中，必须确保信息安全，注重保护用户隐私，坚持非必要不采集，非必须不传播，非合法不利用的原则。

3.2 重设图书馆网络安全防护体系

智慧图书馆四维服务体系推动着图书馆服务“上云用数赋智”，其5G网络架构中引入的SDN（软件定义网络）和NFV（网络功能虚拟化）技术提供了泛在的接入支持，灵活的控制和转发机制，图书馆可以在现有系统基础上实现新业务的快速开发和自动部署。与此同时，5G网络也对图书馆系统安全带来了新的挑战，具体表现为：（1）eMBB场景下信息泄漏风险加大，用户信息、个人隐私都可能成为被窃取的对象;（2）uRLLC场景下数据保护风险加大，非授权访问、非法转载和使用会变得难以监控;（3）mMTC场景下多种终端形态导致终端被攻击的风险增大，被入侵利用的终端会形成规模化的设备僵尸网络，进而威胁终端服务器和后台系统的安全[28]。

为保证四维服务体系的安全稳定运行，除运营商和终端制造商要加快完善5G安全相关政策、形成针对5G网络的主动防御策略、构建5G 安全标准体系外，图书馆界也必须重新构建5G网络下的信息数据安全管理体系，优化资源动态监控机制，加强制度、规范建设，提升风险防控能力。同时，有关部门应加快出台保护用户隐私的相关法律，规范和约束图书馆采集、存储和使用用户数据的手段及范围。图书馆也应建立完整的用户数据获取、访问和调用过程中的身份认定及审核制度，并主动公开数据采集流程以获取用户信任。

3.3 再造智慧图书馆全业务流程

智慧图书馆四维服务体系的建立对原有的业务内容、人员结构、规章制度提出了挑战，图书馆应加快采访、馆藏建设、服务、人员等业务流程的再造重组[29]，图书馆界应当以国家宏观政策为导向，以智慧城市标准体系框架为参照，尽快形成适应智慧图书馆运作的规范化建设标准、流程模式和制度体系，以前瞻性的顶层设计推动图书馆的可持续发展[30]。各个图书馆在智慧图书馆全流程的再造升级中应立足自身定位，深化研究目标用户的需求，制定未来较长时期的战略规划，有序推动图书馆系统，实体空间和设备装置的更新换代，因地制宜、因馆制宜，走差异化发展路线。

图书馆应加快推进现有纸本资源、数字资源、空间资源的整合，利用语义网、人工智能、机器学习、VRML等技术构建智慧资源仓储体系，打通全业务流程的信息数据孤岛，形成面向5G环境的全网集成的智慧化知识网络图谱。通过5G开放的系统架构灵活嵌入各种微服务接口，实现用户需求的个性化定制。围绕用户需求和资源访问利用频率优化资源管理体系，动态调整资源布局，打造多方参与、精准高效的智慧化知识服务运行环境。

3.4 构建嵌入式智慧知识服务体系

嵌入式服务因其从用户需求出发的特征而广受关注，国内外的政府部门，企业、高校纷纷开展了嵌入式服务的实践。苏州大学与华为联合构造的以沃土数字平台为核心的信息化架构，以学生为中心，通过全量数据采集和多维分析，向师生提供贴心的入学报道、校园导览、“一键式”离校、“数说时光”、课程推荐等嵌入式关怀和服务，深受师生喜爱[25]。

图书馆应充分依靠用户感知体系收集用户信息，利用大数据分析挖掘出用户需求，与构建的资源仓储体系整合协同，并利用智慧化实体服务空间体系和全业务流程体系，将信息服务融入到用户学习、教学、生产和科研全过程中去，构建主动式、多层次的嵌入式知识服务体系，为用户提供实时精准的智慧信息服务，提高用户满意度，提升图书馆及馆员的价值。此外，图书馆还要通过建立知识型组织机构，完善管理制度体系，出台服务效能评价指标等方式，不断完善嵌入式服务体系结构，提升服务质量，确保嵌入式服务的持续、稳定开展[31-32]。

3.5 建设智慧图书馆专业人才队伍

人才是图书馆变革的内在驱动力，是第一资源。智慧图书馆四维服务体系的建设，需要通信科学、计算机科学、图书情报科学等学科领域的专业人才队伍支持。首先，图书馆应该抓住智慧图书馆建设的契机，努力争取政策的支持，制定长期的人才招聘、培养计划。其次，图书馆应该更多的向内挖掘，重组业务流程，优化岗位设置，通过馆内立项、研究小组等形式组建专业的智慧图书馆建设团队，深入开展先进技术的学习。与此同时，馆员也应该时刻保持危机意识，自觉制定职业生涯规划，积极参与学术交流和合作，不断提升自身的专业技能，主动融入到智慧图书馆的建设中去。

3.6 促进政企校馆协同合作

智慧图书馆的建设离不开政策的支持，各级政府、学校应该把新技术驱动下的智慧图书馆建设纳入智慧社会、智慧校园建设的总体布局中，构建完善的政策保障体系，出台细化的政策文件，在场馆规划、人才培养和资源配置等方面为智慧图书馆建设提供强有力的保障。

智慧图书馆的建设同样离不开经费的支持，图书馆应努力拓展经费来源，除争取政策的支持外，还需要做到：（1）对外主动发挥其在教育和文化传播领域的作用，积极参与到全民阅读，智慧城市建设中去，提升关注度，扩大影响力，多渠道吸纳资金;（2）对内优化经费配置结构，加强经费分配管理，确保每一笔资金用在关键之处;（3）充分利用好5G技术建立资源共建、共享联盟，扩大联盟馆参与范围，努力削减资源采购经费，让更多的资金用于实体空间和硬件设备的升级改造。

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王 飞 苏州大学图书馆馆员。 江苏苏州，215006。

陈 娜 苏州大学图书馆馆员。 江苏苏州，215006。

瞿冬霞 苏州大学图书馆馆员。 江苏苏州，215006。

徐旭光 苏州大学图书馆副研究馆员。 江苏苏州，215006。

（收稿日期：2020-11-17 编校：刘 明，曹晓文）