高校图书馆应对突发公共安全事件的远程服务模式探析

朱慧 刘宏斌 张立

摘 要 文章探究应对突发公共安全事件的远程服务模式对高校图书馆应急资源建设具有的现实指导意义，对电子资源购置经费排名前十位的国内高校图书馆远程服务模式进行网络调研，认为高校图书馆在保障远程服务中具有全覆盖性、服务及时性与易用性、资源广泛性和稳定性等特点，高校图书馆应急资源建设应融入到日常资源建设中，设立并逐步完善应急资源导航，加强对于OA资源的建设，加强应对突发公共安全事件馆员素质的培养。

关键词 远程服务 高校图书馆 应急

分类号 G253

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.05.007

Analysis on the Remote Service Mode of University Library in Response to Public Security Emergencies

Zhu Hui， Liu Hongbin， Zhang Li

Abstract This paper explores the practical guiding significance of the remote service mode to deal with public security emergencies for the construction of emergency resources in university libraries， and conducts network research on the remote service mode of university libraries in China， which ranks the top ten in the purchase cost of electronic resources. It is believed that university libraries have full coverage， timeliness and ease of use， and universality of resources in the remote service guarantee service. The emergency resource construction of university library should be integrated into the daily resource construction， establish and gradually improve the emergency resource navigation， strengthen the construction of OA resources， and strengthen the cultivation of librarians quality to deal with public security emergencies.

Keywords Remote service. University libraries. Emergency.

突发公共事件是对高校图书馆远程服务的综合性考验[1]。突发公共事件发生前图书馆远程服务基本能够满足校外资源访问的应急之需，但在事发期间，远程资源的需求人数和时长突增，远程服务从“配角”变成了“主角”，既有的远程服务模式不能满足重大突发公共安全事件的问题就会暴露出来[2-3]。本文选取了电子资源购置经费排名前十位的内地高校图书馆作为调研对象，通过对十所高校图书馆在新冠病毒疫情期间的远程服务模式进行全面调研，剖析和总结其应对突发公共安全事件的远程服务的特点，为高校图书馆在远程信息资源服務和保障提出合理化建议。

1 高校图书馆资源保障调研

调研样本来自于教育部高校图书馆事实数据库2019年9月30日发布的《2018年960所高等图书馆电子资源购置费统计表》[4]，选取排名前十位的内地高校图书馆，分别是清华大学、北京大学、中国人民大学、山东大学、上海交通大学、华中科技大学、中山大学、同济大学、四川大学、浙江大学。调研的渠道是十所高校图书馆官网和官方微信公众号，调研时间截至2020年3月22日。此时高校图书馆应对疫情的远程服务项措施已基本到位，调研结果能够较客观地反映高校图书馆应对突发公共安全事件的远程服务响应能力。本文针对高校图书馆在新冠疫情期间所做的远程保障工作，主要从五个角度进行调研：远程学术资源访问、无接触式的咨询服务方式、线上培训工作的开展、疫情学术情报服务、疫情保障资源汇总情况。

1.1 远程学术资源访问

调研的校外远程资源访问方式主要有以下几种：VPN、CARSI、图书馆电子资源统一访问系统、MyLOFT、漫游账号、（疫情期间）免费资源汇总/OA资源、CADAL等，具体统计如表1所示。

由表1可见，十所高校图书馆远程学术资源访问方式可以分为两类。

第一类，学校购买的数据库资源的远程访问。VPN的优势是所有资源全面覆盖，不足之处是容量有限，易造成资源访问不稳定，甚至高峰期出现瘫痪。CARSI是中国教育科研网统一认证与资源共享基础设施，是一项跨域认证授权服务，保证高校用户在非校园网环境下，无需接入VPN可直接访问数据库资源。在CARSI中用户通过用户名和密码验证身份，不会造成资源访问网络拥堵。但CARSI不能形成数据库全面覆盖，目前仅针对CNKI、Web of Science等数据库有效。图书馆电子资源统一访问系统不通过VPN，完成账号和密码的认证即可访问数据库，但是这种方式也不能实现数据库的全面覆盖，仅针对有协议的数据库。MyLOFT是一款远程访问工具，通过浏览器插件实现远程访问无需VPN，目前可以访问60个数据库。漫游账号是高校图书馆与数据库商协商，根据特殊时期的用户需求，在一段时间内允许通过临时账号访问。

第二类，非学校购买的公众资源——免费资源整理/OA资源。疫情期间，很多出版商和数据库商都作出了将资源免费提供给公众使用的决定，高校图书馆对此进行搜集和汇总，协助本校师生拓宽学术资源的来源渠道。OA资源是开放获取资源，是搜集和汇总的重要对象之一。CADAL是大学数字图书馆国际合作计划，目前有中文古籍图书、民国图书、当代图书、英文图书、地方志等资源共266万余件，为文史专业提供了重要的学术文献资源。

1.2 无接触式的咨询服务方式

突发疫情不仅阻断了图书馆面对面为师生服务的模式，同时也改变了图书馆常规业务的服务方式。图书馆需要在不见面的情况下力求穷尽无接触式的咨询服务方式，保障师生能够顺畅使用图书馆的远程服务。如表2所示，十所高校图书馆的无接触式的咨询服务方式包括：电话、邮件、微信、机器人馆员/互动交流、QQ、微博等。由调研可知，疫情期间图书馆通过点面结合的咨询服务方式形成了咨询全覆盖。“面”的咨询方式是指通过微信公众号、微博、QQ群、微信群等方式将群体的咨询问题进行推广，形成规模化的咨询服务;“点”的咨询方式是指针对个人个性化问题利用电话、邮件、微信、QQ等进行具体解答。

1.3 线上培训工作的开展

通过定期或定制等形式开展关于检索方法、数据库的使用等培训讲座是图书馆服务师生，提高师生信息素养能力的常规方式。疫情前的培训以线下为主，并辅以微课等形式;疫情期间，各个高校图书馆不仅将日常的培训课程通过网络进行传播，同时发挥深入发掘学术资源的优势，为师生提供相关培训的公共资源。一是图书馆自建培训，有直播和录播两种形式。直播主要是通过腾讯会议、ZOOM直播、Bilibili直播等形式开展，内容涉及数据库、疫情期间资源获取方式等。二是汇总数据库商的公开培训内容，CNKI、科睿唯安等数据库商在疫情期间相继推出了相关讲座，图书馆将其及时汇总推荐给师生学习。

1.4 疫情学术情报服务

十所高校图书馆中有七所针对疫情提供了学术情报服务，如表3所示。在疫情的情报服务中，高校图书馆以汇集疫情最新的学术资源为主要服务模式，兼有对本校的疫情学术成果的分析推广。但在本次疫情中，各个高校图书馆在对疫情文献或情报进行分析时并未发挥好自身优势[5-6]。

1.5 疫情保障资源汇总情况

疫情期间，无接触式的资源保障方式成为主流。各种保障方式和保障资源层出不穷。利用微信等快捷方式随时发布，可确保师生第一时间获知消息，但也会给师生带来一些困扰，他们将接收到繁多的服务方式和内容，短时间内掌握和消化有一定的难度。对服务方式和资源的汇总与及时更新是解决这一问题的重要方法，十所高校图书馆资源汇总的情况如表4所示。

2 高校图书馆远程服务模式分析

2.1 高校图书馆远程服务保障的全覆盖性

本文所调研的十所高校图书馆基本实现了远程服务的全面覆盖：校外访问、信息服务、借阅服务、在线咨询、学科服务、参考咨询服务、读者推荐服务等。根据疫情特殊时期不能普遍到校办公、不能面对面服务等问题，高校图书馆有针对性地制定了相关服务办法。例如，北京大学图书馆推出送书到楼，无接触取书服务等，并且通过点面结合的反馈渠道使得师生的问题能够得到及时解决。高校师生在特殊时期得到了图书馆全面的服务保障。

2.2 高校图书馆远程服务保障的及时性与易用性

疫情期间，高校图书馆的各项政策、服务、资源都发生了变化，将相关信息及时告知师生，使其能够快速了解相关内容是非常必要的。各个高校图书馆充分利用微信，第一时间将信息进行推送。然而资源相关信息的推送又呈现出分散性和多元性的特点，特别是在疫情期间信息量爆发式增长，图书馆的推送信息易被遗漏。因此，高校图书馆从疫情特点、科研教学需求、资源特色出发，进行综合的整理归纳，将汇总信息发布在固定且较为醒目的位置，使得师生在遇到问题的时候能够快速便捷地通过固定渠道获取相关信息，增强远程服务信息的易用性。

2.3 高校图书馆远程服务保障的广泛性和稳定性

远程访问数字资源是疫情期间图书馆服务的重要方面。高校图书馆采取了面点结合的方式充分保障了数据资源的覆盖广度和稳定性。“面”主要是指VPN。VPN技术能够保障所有图书馆资源的校外访问模式，保障了资源访问覆盖的广度。但VPN受到同时访问人数及访问数据量的限制，在高峰期的稳定性较差。而不同数据库使用的频率又有较大的差异，因此图书馆积极寻求远程数据访问的“点”的方式，对主要数据资源进行分流，保障了远程资源访问的流畅性[7]。“点”的相关技术主要是CARSI、MyLOFT、漫游账号等，这些方式不能将全部数据库覆盖，但可以针对某些数据库逐一进行访问。因此，高校图书馆通过“点”的方式对于访问频率高、访问量大的数据库进行设置，既可以保障主要数据库的访问质量，同时释放出的VPN通道可以使得其他访问量不是特别大的数据库的稳定性也能得到充分的保障。

3 面向高校圖书馆应对突发公共安全事件的远程资源服务模式的建议

3.1 构建应急资源与日常资源建设相融合的机制

本次疫情中，高校图书馆秉承为师生服务的准则，快速作出反应，积极寻求解决方案。但在整个响应的过程中，高校图书馆常处于被动状态，主要通过解决师生在既有方案使用过程中出现的问题来进行响应。这反映出高校图书馆对突发公共安全事件处理的理念仍然停留在传统的被动供给状态[8]。高校图书馆应将应对突发公共安全事件的保障机制日常化，构建应急资源与日常资源相融合的建设机制，改变在疫情初期的被动局面[9]。

本次疫情对图书馆的启示之一是日常建设中加强对突发和应急事件的保障机制。但由于突发应急事件发生的概率低，日常投入过多会抢夺常规的资源建设，造成科研绩效下降。因此可以将应急资源配置与常规资源建设相融合进行优化，既可以加强对应急资源的建设又可以保障日常的资源建设[10]。例如，在常规重点资源建设的基础上，设立应急时期对其供应的倾斜制度和方式，同时在常规资源建设过程中充分考虑拓宽应急时期重点资源的访问途径和方式，将其融入到整体资源建设的评价体系之中，通过与常规资源建设的融合使得应急资源建设常规化。

3.2 设立并逐步完善应急资源导航

可将应急资源导航隐藏于图书馆资源的平台内，一旦发生应急事件需要启动应急方案，则依据应急导航对其中的资源和链接进行测试后快速开放给师生[11]。在应急资源架构导航中，应包含高校图书馆基本服务项目，即电子资源导航和利用、特殊时期读者借阅服务指南导航、特殊时期培训导航、特殊时期咨询导航等。应急资源可以通过应急资源导航进行完整而全面的揭示，减轻突发情况带给高校科研的额外的资源压力。

3.3 加強OA资源的建设

可开放获取的资源目前已经成为电子资源出版重要方式之一。然而OA资源较为分散，图书馆应加强对OA资源的挖掘，将丰富的OA资源根据学科、应用范围等特点进行建设，既可作为日常资源建设的一部分，也可应对特殊应急时期的需求[12]。在OA导航系统的建立过程中可以效仿商业数据库的设置，使读者能够无缝对接OA资源的使用[13]。

3.4 多渠道突破商业数据库IP的授权绑定

高校图书馆在与数据库商签订协议时，应发挥源头作用，积极了解《著作权法》《普通高等学校图书馆规程》等我国相关的法律法规，有理有据与之谈判。商业数据库争议的焦点问题是仅通过IP来界定授权用户[14]。图书馆应与数据库商协商拓宽界定授权用户的方式和方法，突破IP的局限，可以通过用户名或者代理等多渠道实现身份认证[15]。同时，图书馆应与高校网络信息中心加强合作，实现商业数据库校内外无缝衔接访问，亦或是仅登录一次即可无限次无缝衔接使用[16]，逐步解决高校图书馆不能完全掌握商业数据库访问主动性的问题。

3.5 加强馆员应急素质培养

当前，馆员对于应急事件的经验储备不充分，同时缺乏专业化的培训，遭遇突发事件时思维往往仅停留在保障资源供给的层面。图书馆员应改变被动响应的服务思维，培养应急资源的整体性建设思维，并有意识地在特殊时期提供高质量的情报服务[17]。高校图书馆应在对馆员的培养中融入突发公共安全事件的素质培养，并在日常工作中要求建立应对突发公共安全事件的意识，逐步做好对馆员应对突发公共安全事件素质的培养[18]。

4 结语

本文通过对十所电子资源购置费排名前列的内地高校图书馆的远程学术资源访问、无接触式的咨询服务方式、线上培训工作的开展、疫情学术情报服务和疫情保障资源汇总情况等调研，总结了在此次疫情期间高校图书馆对于远程服务保障的全覆盖性、服务及时性与易用性，以及远程访问资源覆盖的广度、稳定性、主要数据资源的保障。由此得到启发认为：应急资源的建设应融入到高校图书馆日常资源建设中，成为日常资源建设的一部分;融入式的组织和设置既可以保障应急资源建设不会占用日常科研教学的需求，也能对应急资源的建设给予充分保障;设立并逐步完善应急资源导航，在遇到突发公共安全事件时能够确保高校师生的科研教学顺利进行;在对远程电子资源访问建设中要加强OA资源的建设，多渠道突破IP的授权绑定，不断提升馆员应对突发公共安全事件的应急素质。

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朱 慧 天津大学图书馆馆员。 天津，300072。

刘宏斌 天津大学图书馆馆员。 天津，300072。

张 立 天津大学图书馆副研究馆员。 天津，300072。

（收稿日期：2020-07-14 编校：曹晓文，谢艳秋）