公共安全突发事件下高校图书馆应急服务现状调查与分析*

宋甲丽 程结晶

摘 要 面对突发疫情，为掌握高校图书馆在突發事件中应急服务现状，对其服务能力进行系统跟踪，为图书馆应急服务提供参考，文章运用网络调研法对42所“双一流”高校图书馆应急服务进行调研，从常规服务与创新、馆内疫情防控与管理、数据素养教育、数字资源保障与服务五大方面进行分析，在得出结论的同时提出高校图书馆建立应急服务机制、构建智慧健康体系、加强应急信息驱动的数据防控系统建设的建议。

关键词 新冠病毒  高校图书馆  应急服务

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.05.006

Nvestigation and Analysis on the Emergency Service of University Library Under the Public Security Emergency

Song Jiali， Cheng Jiejing

Abstract In the face of the outbreak of COVID-19， in order to grasp the current situation of university librarys emergency service， systematically track its service ability， and provide reference for librarys emergency service， this paper uses the network research method to investigate the emergency service of 42 “double first-class” university libraries， and analyses the results from five aspects of conventional service and innovation， epidemic prevention and control and management， data literacy education， digital resource protection. At the same time， the paper puts forward some suggestions on the establishment of emergency service mechanism， the construction of intelligent health system and the construction of emergency information driven data prevention and control system.

KeywordsCOVID-19. University library. Emergency service.

0 引言

图书馆作为公益性的信息服务和传播机构，早在40多年前，已将关注社会问题、承担社会责任纳入职责范围[1]。2020年伊始，我国发生新型冠状病毒感染的肺炎疫情，已成为国家重大公共卫生安全突发事件。面对延迟春季开学的通知，各级各类学校开展大规模在线教育。高校图书馆作为“连接图书馆世界和网络世界的桥梁”[2]，其服务也需随着社会变化和用户需求进行调整和拓展。高校图书馆作为整个复杂的社会网络系统中的一个节点，也是连接社会的微系统[3]，不仅要提升自身应急服务能力，而且要为社会网络系统的稳定建设提供自身专业服务，这是高校图书馆建设与管理中应急服务能力形成的必然。

根据美国联邦紧急事态管理局的定义，应急管理即“组织分析、规划、决策和对可用资源的分配，实施对灾难影响的减轻、准备、应对和从中恢复”。20世纪60至70年代，应急管理研究在新西兰萌芽，90年代美国高校设立紧急事态管理专业[4]。我国应急信息管理研究始于20世纪80现代，2003年“非典”疫情后得到快速发展。2020年3月，教育部新增应急管理等一批新专业[5]。

图书馆应急管理与服务的研究目前主要分为以下方面：一是图书馆应急服务理论研究，包括管理机制、应急预案等探究。如刘兹恒等[6]对图书馆危机管理基本概念的界定，并提出了图书馆危机管理五大方面。二是对国外图书馆应急服务的研究，如高波[7]对中日图书馆危机管理比较研究。宋丹[8]深入剖析美国医学图书馆、墨西哥湾公共图书馆等案例，总结对我国开展自然灾害应急管理情报服务的启示。三是图书馆具体应急服务研究，包括虚拟参考咨询服务、受灾者信息需求分析等，如杨敏等[9]基于WSR方法，为大学图书馆突发事件应急预防管理提供新思路。柯平[10]从公共安全突发事件发生前、发生中、发生后三个阶段阐述公共图书馆的不同地位与作用。当前研究主要围绕图书馆应急服务和应急机制的探究，研究方法多为文献调研等理论性研究，实证研究偏少。本研究对高校图书馆应急服务的实践进行现状分析，运用网络调研法，数据样本量大，调查内容详细具体，具有一定创新性。当前公共图书馆和高校图书馆陆续开馆，如何开展服务、科学防控成为图书馆面临的主要问题。文章基于高校图书馆防控机制的实践，结合图书馆疫情防控体系的理论与方法，对各类图书馆开馆及其服务具有参考意义。

1 高校图书馆应急服务调查与分析

文章选取42所“双一流”建设高校名单中的一流大学建设高校，采取网络调研法，通过百度搜索引擎检索高校图书馆微信公众号和官方网站，获取第一手研究数据，调查时间为2020年1月23日至3月20日，调查内容为高校图书馆应急服务现状。

1.1 常规服务与创新

在重大突发公共安全事件下，高校图书馆应急服务处于主导地位，而常规服务处于辅助地位。高校图书馆创新部分常规服务，满足用户应对重大公众突发事件的信息需求。在纸质图书借阅方面，64%的高校图书馆停止图书外借。但有15所高校创新图书借阅服务，开展线上预约借书，线下约定取书，如北京大学“送书到楼”、中国海洋大学的“书易得”、电子科技大学的“书送达”、大连理工大学的“馆员直送”等，满足用户急迫的借阅需求。此外疫情期间，26所高校图书馆对本校未购买的电子资源实行100%补贴政策，免费为用户提供文献传递服务。

在信息咨询服务方面，为高效响应用户咨询与需求，图书馆升级线上信息服务，开展全媒体参考咨询服务，畅通多种咨询渠道，保障图书馆网络资源正常访问。高校图书馆通过热线电话、QQ群、微信群、邮箱等方式，全方位开展线上服务。除利用微信公众号后台答疑外，30所图书馆开通热线电话、26所图书馆公开邮箱、21所图书馆建立QQ群和微信群、5所图书馆开通智能问答，如清华大学已建立4个咨询群，覆盖650名用户，7*24小时无休回复。

1.2 馆内疫情防控与管理

1.2.1 发布信息与防疫教育

面对公共安全事件的暴发，信息延迟、信息过载都可能增加用户的焦虑和恐慌。高校图书馆反应及时，积极通过微信公众号和官方网站发布消息，如兰州大学图书馆推文总数为161条，天津大学图书馆131条，含数据库、阅读活动、线上展览、闭馆音乐等丰富资源推送。北京理工大学图书馆推文较少，为15条，各高校消息发布数量差距较大，但都保障了用户远程数据资源的使用。除北京理工大学、中国农业大学微信推文鲜少，通过图书馆官网进行发布外，其余高校图书馆主要利用微信公众号发布消息。

北京大学、中央民族大学、武汉大学等7所高校图书馆迅速在微信公众号建立“抗疫服务”专栏，便于用户快捷查找信息。美国社会心理学家奥尔伯特指出，流言发生的条件之一是缺乏可靠信息[11]。高校图书馆及时发布疫情动态，引导广大用户正确认识疫情，通过书籍推荐等多种形式，合理疏导用户情绪，增强战胜疫情的信心。

1.2.2 组织管理

高校图书馆是人员集中地，当务之急是确保图书馆用户和工作人员人身安全，不受感染。武汉大学图书馆、华南理工大学图书馆2020年1月23日最早宣布紧急闭馆后，其他高校图书馆也快速响应，紧急闭馆时间集中在1月26日至28日，其中山东大学、四川大学、国防科技大学、中国科学技术大学、北京师范大学5所图书馆虽进行闭馆，但未发布闭馆通知。

调查显示，16所高校图书馆公开发布疫情防控工作应急预案，占样本总体33%。高校图书馆通过制定疫情防控监督责任实施方案和应急预案，成立疫情防控工作小组，确定领导班子职责与分工。如东南大学图书馆发布《图书馆党总支关于全体党员在打赢防疫阻击战中发挥作用的号召》、中国人民大学图书馆发布《图书馆党委关于落实新型冠状病毒疫情防控工作监督责任的实施方案》。从制度上统一部署，是高校图书馆在突发事件下加强应急体系现代化建设的重要步骤。在人员管理上，高校图书馆严格把关，13所高校图书馆实行个人每日健康打卡，执行馆员每日健康信息上报制度，图书馆工作人员及时将自己的健康状态、往返情况、出差计划等动态信息每日上报。面对闭馆不“停业”，图书馆工作人员实行网络办公、轮流到岗等弹性工作方式，为用户的学习、工作、科研等保驾护航。

1.2.3 空间管理

突发事件中场馆空间的管理也是自身应急管理能力的体现。调研显示15所高校进行空间消毒、环境清洁等场馆管理，但并不意味着42所高校中只有15所高校图书馆进行场馆消毒，由于部分高校图书馆微信公众号和官网定位为数据库资源推送、阅读推广、讲座通知等业务服务，未将疫情防控的馆情进行发布。总体而言，面对疫情图书馆加强环境清洁和空间管理，及时添购口罩、消毒液等消毒防护物资，同时停用中央空调，对公共区域、公共设施进行日常化消毒，部分图书馆对疫情暴发后归还的图书进行消毒处理。如中国人民大学图书馆督促物业人员增加每日消毒频次，详细记录消毒情况。电子科技大学图书馆对还书进行集中处理，四川大学图书馆对馆内物品消毒进行细致区分，将卫生防疫做实做细。

1.2.4 防疫活动

开展防疫活动是高校图书馆在重大突发公共事件下化被动为主动的积极服务举措。调查显示25所图书馆开展防疫活动，占全体样本的59.5%。防疫活动主要有以下几类：一是益智游戏类，如各大图书馆与博看网联合推出“书香悦读、智赢战疫”红包答题活动。二是征集类，包括疫情故事、朗诵、诗歌、书信、原创歌曲等征集活动。如天津大学图书馆“同心战疫，齐盼春天”师生朗诵会征稿;华中科技大学图书馆征集“我想对武汉说+推荐书目”;南开大学征集抗击疫情有关的文字及音频类作品。三是丰富居家生活类，包括东北大学图书馆推出宅家瑜伽和宅家菜谱。华南理工大学图书馆推出“不出门，涨知识”系列活动，涵盖学术资源汇总、艺术赏析、扫码阅读。此外，武汉大学还开展真人图书馆活动“与病毒打交道的人”，让读者近距离了解抗疫一线人员的事迹。

1.2.5 社会服务与实践

守望相助，共克时艰的精神是高校图书馆在突发事件中需引领的正能量，积极承担社会责任，展现图书馆人在突发情况下的担当[12]。天津大学图书馆携手天津市河北区望海楼街道，为社工子女免费提供线上课程。武汉大学图书馆在此次疫情中彰显出担当，黄如花教授在疫情防控工作中多方统筹、全力组织湖北省图书馆界开展书香抗疫，进行科学研究，为我国重大突发公共卫生事件治理献言献策;图书馆馆员杨红梅积极帮助因疫情滞留在武汉的藏族大学生;馆员赵子龙在雷神山做志愿者，负责接收及分发管理世界各地捐赠的物资。

1.3 阅读推广服务与信息素养教育

1.3.1 阅读推广

重大公共安全突发事件造成的公众心理焦虑、恐慌等并不能随着突发事件的平息快速终止，高校图书馆利用丰富的文献资源，推行阅读疗法，进行及时干预。闭馆期间高校图书馆策划“阅读战疫”活动，以经典为导引，大力推广阅读育人，数据显示35所高校图书馆均为用户进行图书推荐。图书馆阅读推荐主要分为疫情专题类图书 、经典阅读、艺术赏鉴及大众读物等。其中南开大学图書馆、山东大学图书馆、中山大学图书馆等在疫情期间的阅读推广颇具特色。

疫情期间，有关疾病、科学与人类主题的电子书获得极大关注。如《枪炮、病菌与钢铁》《瘟疫与人》《鼠疫》《新型冠状病毒肺炎大众防护与心理疏导》等书成为热门书目。经典读物一直是图书馆推荐的重点书目，包括文学类、通识类、科普类、心理学类、国学经典读物。艺术资源推荐主要有音乐、电影、线上美术展、纪录片等形式。其中天津大学图书馆每周一期的闭馆音乐、南京大学图书馆“光影里读经典”的电影推荐、中山大学图书馆开展的“居家博物馆”、云旅游都具有鲜明特色。

另外，有28所高校圖书馆为用户提供免费多媒体资源链接，占样本总量的71.4%。主要包括库克数字音乐图书馆、雅乐经典影院、新东方多媒体学习库、MET全民英语学习资源库、知识视界、设计师之家资源库等。在疫情期间，数据库向用户免费开放。如ArtBase艺术图片库公开账号和密码，MET全民英语学习资源库通过扫描二维码即可进入学习。

2 高校图书馆应急服务的总结与启示

2.1 科学防控，体现图书馆人担当

面对重大公共安全突发事件，高校图书馆反映迅速，加强卫生和人员管理，提高自身对突发事件的处理能力，作为公共安全突发事件中高危聚集区域，没有发生聚集感染事件。在纸质图书网上预约，无接触取书的过程中，也切断了疫情传播途径，严防疫情在馆区传播和蔓延。图书馆利用自身宣传渠道，及时发布疫情讯息，减少用户恐慌心理。此次疫情期间彰显了图书馆人的责任与担当，除了到岗值班、在线办公、上好网课、做好服务，部分图书馆人参与到防疫抗疫志愿服务中，图书馆应发扬这种精神，在重大公共突发事件中发挥图书馆人的学科素养和人文素养。

2.2 及时推送数字资源，满足科研需求

与2003年非典时期图书馆服务能力相比，图书馆事业的信息化水平全面提高。网站服务模式、客户端服务模式、移动参考咨询、电子书扫码阅读等数字图书馆建设成果有效应对突发事件带来的服务危机。高校图书馆多措并举，全面开放电子资源，提高技术保障能力，与数据商沟通合作，积极拓展数字资源渠道，全面做好疫情期间的服务工作。面对“延期开学，如期开课”，图书馆全力保障电子教参和远程资源，升级文献传递服务。

2.3 彰显特色，偏重用户服务

面对突发事件下用户闭门在家的现实，各个图书馆立足自身特色，组织开展多样化的抗疫活动、阅读推广活动、数据素养讲座等。调研发现不同图书馆服务方向呈现多样化特点，如北京大学图书馆更加注重资源推送和数据素养专题讲座，南开大学图书馆在经典图书推荐和电影推荐方面独具特色，中国科学技术大学图书馆在疫情科普、防疫教育方面推文较多。此外调研发现高校图书馆偏重向用户提供服务，对政府决策支持、突发事件医疗专业服务不够。高校图书馆在文献提供方面更强调情报职能，高校图书馆在应急服务能力上应强化情报服务、智库服务等，为公共安全突发事件提供智力支持，促进社会稳定与发展。

3 加强高校图书馆应急服务的建议

3.1 建立图书馆应急服务机制

近年来图书馆安全管理得到重视，消防演练、隐患排查受到重视，但是面对突发性和公共性的应急安全事件，还缺乏完备的预案和应急服务制度。图书馆要总结“9.11”事件、印尼海啸、汶川地震、埃博拉病毒暴发等突发事件中国内外图书馆的应对措施，对本次疫情产生的各种各样文献进行收集，形成基本的理论依据，形成或完善图书馆应急预案。此外高校图书馆要根据《国家突发公共事件总体应急方案》《公共图书馆法》等国家层面政策，立足本地实际，初步建立应急服务制度。有条件的图书馆成立应急服务中心，形成技术团队、资源服务团队、宣传推广团队，加强对馆员的培训及应急服务演练。高校图书馆要以此次公共安全突发事件为契机，深化忧患意识，注重馆藏资源和实体资源的双向转化，建立完善的馆藏信息保障系统和应急服务机制。

3.2 构建高校图书馆智慧健康体系

越是在突发事件走向尾声之时，越要筑起风险防范的坚固防线。丰富馆内智能化服务手段，充分利用自助借还、智能问答、人脸识别借还等智慧化服务模式，减少接触。对归还的图书期刊进行消毒，确保每一本归还书刊消毒杀菌后上架流通。购置自助图书杀菌机，方便用户自主消毒，完善高校图书馆空间清洁体系。

突发事件中高校图书馆应急服务凸显出图书馆智慧化发展方向在于整合大数据，提升高校图书馆在应急状态下的服务力。在前期馆员每日健康打卡、电子健康码填写上报的个人智慧健康数据基础上，实现用户查验准入制。完善网上实名预约入馆，利用智慧化手段监测控制到馆人流。对入馆人员查验国家防疫健康信息码或当地健康信息码，并配备红外体温计，免洗医用消毒剂，做到进馆人员扫健康码、测体温等多重保险，并将用户健康、户籍信息等数据导入读者数据库，便于应急服务期间构建精准用户健康画像。

3.3 加强高校图书馆应急信息驱动的数据防控系统建设

数据驱动被认为是继实验观测、理论推演、计算模拟后的第四种研究范式，要建立科学的应急防控体系[13]。高校图书馆将馆藏资源分析与决策服务融入突发事件中，在事前针对个人社交自媒体、新闻媒体、专题数据库、政府或企业等机构信息源进行数据挖掘，发挥高校图书馆数据防控系统的监测功能。在应急事件中，以减少重大公共安全突发事件危害，助推应急预案决策和科学性为目的，提高数据采集频率，扩大采集范围，并利用智慧图书馆中数据算法等技术优势对数据进行深度挖掘、分析，加快数据联动共享。在应急事件过后，梳理整个信息过程，对应急预案的科学性进行评估，收集突发事件过程中产生的信息，包括公文、公开出版物、实物、音像等，形成可读的历史信息数据和案例库，完善面向突发事件防控的决策机制和系统建设。

4 结语

总之，如何加强公共突发事件危机管理和应急处理的能力，作为文化服务与信息资源提供者的各级各类图书馆都应深入思考。在大数据时代应有针对性地应付各种突发事件的随时发生，而不能等到突发事件发生后临时准备[14]。高校图书馆应以科学有说服力的疫情防护资料正确引导师生与社会公众，与公共图书馆一起充分发挥馆藏资源在重大疫情中的创新职能和价值，为国家文化服务体系的建设与完善提供重要防护支撑体系。

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[14]周璐.战疫：公共图书馆的使命[J].图书馆杂志，2020（3）：17-22.

宋甲丽 江苏财经职业技术学院图书馆助理馆员。 江苏淮安，223001。

程结晶 扬州大学特聘教授、博士生导师。 江苏扬州，225000。

（收稿日期：2020-06-09 编校：陈安琪，左静远）