滩尖子，黄河边上的尖子生

文／齐铁健

时刻都端正自己的服务态度，是滩尖子加油站员工铭记于心的理念。

加油员守护人们出行。

滩尖子，靠近黄河边。很久以前，兰州的筏子客们在出发的前一夜都要来到滩尖子，去龙王庙里长久地跪拜，为出行的祈福，希望归途顺畅平安。如今在兰州提起滩尖子，知道的人不会太多，除了经常跑出租车的人之外，许多人觉得这一地名可能早已消失，被裹进了黄河，慢慢地去了远方。也有的人认为，滩尖子被一个个高楼掩埋没了早年的气势。但相同的是，这个地方依然是出行平安的保障。

在如今的滩尖子，有一群人继承了维护出行安全的重担，坚守初心、持之以恒，牢记认真负责的服务理念，日复一日地努力为出行的人们保驾护航。他们就是中石化甘肃兰州石油滩尖子加油站的加油员们。

“以前这边也加柴油，碰到很多货车经过的时候就得排很久才能加上油。现在不加柴油了，我平时出行节省了好多时间。”滩尖子加油站内一名正在加油的司机反映说。

滩尖子加油站最初是柴油业务和汽油业务都在运营的，但在七年前决定取消了柴油的经营，改造成为了完全的汽油加油站。

2017年，兰州市因为受到沙尘和本地污染叠加的影响，大气污染指挥部启动了臭氧污染应急预警预案，开始针对重型柴油货车进行管控。

除此之外，2017年“蓝天保卫战”打响，全国各地开始根据自身情况，陆续出台了一些相关政策，其中就包括了很多针对重型柴油类货车出行和工厂关停的管控措施。

柴油车不仅要面临限行甚至报废的局面，在工厂数量锐减、运输货源减少的情况下，业务量降低。这些处境带来的结果，就是柴油纯枪量下滑、柴油销量显著减少，对加油站总体销量的控制非常不利。

滩尖子加油站位于兰州市城关区，周边大多是高端小区。在雁滩市中心地带，滩尖子属于中心，附近居民和途经此地司机的加油重任大多落在了滩尖子加油站的身上。其加强经营管理水平的重要性可见一斑。

附近居民多，私家车、出租车和网约车是此地车流量的主要组成部分。根据附近客户的反映，为了帮助客户节省在加油站排队的时间、精力，也针对柴油车限行后柴油销量大幅度下降的定局，滩尖子加油站顺应销售趋势，决定取消柴油的运营，将站内全部改成了汽油站。这样一来，不仅能够给客户带来更良好的消费体验，也大大提升了员工的积极性。

取消柴油机后，公司组织相关部门对滩尖子加油站进行了科学改造。改造后的滩尖子加油站拥有两个92号汽油罐和两个95号汽油罐，由一机两枪改为了一机六枪，顺利解决了顾客排队时间长的问题。

省公司零售中心副经理秦艳娟表示，以前加油站在建设过程中，没有考虑到车辆行车路线的问题，具体表现为加油机的摆位。这很可能影响车辆的顺畅行驶，给客户带来不好的加油体验。这种细节缺陷，对加油站的发展不利。

随后，滩尖子加油站在改建过程中，针对行车路线的问题对加油机摆位进行了适当调整。“没改建之前加油机是并排的，现在是稍微偏的一点有个角度。”秦艳娟描述了具体的改造结果。

清晨的第一缕阳光照进加油站，滩尖子已经车水马龙了。

◇便利店内兰州特产是销售亮点。

走进滩尖子加油站的便利店内，已经人头攒动。“这个三炮台是我们兰州特有的茶，不仅祛肝火，而且能起到明目的作用，平时多喝一点儿，能有效缓解开车时用眼过度产生的眼睛疲劳、疼痛症状。”便利店内的工作人员正在给大家介绍柜台上的特色商品，随后走到了几名客户身边帮他们讲解加油卡的具体使用方法。从便利店出来的人收获满满的，跟加油员道谢之后，将“战利品”放好，关好车门系好安全带，踏上了各自的行程。

“如果遇见了现金客户，可以试着给他介绍加油卡，告诉客户加油卡里的优惠政策，帮助客户办卡，耐心讲解加油卡、电子券的优惠活动和使用方法。”滩尖子加油站站长马韶玮说。

加油卡有很多优惠措施，包括加油优惠、电子券低价购买商品等。滩尖子加油站的员工岗位技能熟练，在工作中能够敏锐地找到推销加油卡的机会。“有时候客户进了便利店以后，不知道这个电子券怎么用，我们这边很快就会有员工去解释，并根据那个客户拥有的电子券看看到底怎么拿最划算。我昨天遇到一个客户拿着80减40块钱的券，我跟他说你现在拿一袋米的话88块钱，最后您只用交48块钱，最后米就销售出去了。”马韶玮对于这种组合营销方法很是认同。

通过给客户推荐加油卡介绍优惠政策来增加客户进入加油站内便利店的机会、次数，提高了客户对站内非油品的兴趣，大大增强了非油品的销售工作进展，也帮助客户完成了更好的消费体验，提升了客户对加油站的满意度。

在吸引客户方面，滩尖子加油站最好的办法就是使用组合营销方式，在策划营销活动时，将油品、非油品、加油卡放一起统筹考虑，在营销力度更优的情况下搞好加油站的量。

中石化总部每年都会在全国开展易享节这样的活动。滩尖子加油站根据自身情况细化活动内容，比如了解到自身在网点布局这块处于劣势，就尝试用一户一价的方式，适当提供优惠来吸引客户。

滩尖子加油站附近一个兰州馆，专门卖非油品，采取一馆三站联合起来共同开展营销活动的策略。客户的消费主体为油品消费大客户，通过日常维系及营销推介的方法，大大增加了客户对非油品的了解、接触，挖掘了大客户的非油品消费潜力。对客户的油品优惠适度放窄，增加非油品返券，利用非油品毛利较高的特点，在增强盈

利能力的同时提升非油品的销量。滩尖子加油站加油员王建君说：“在我们这个站只能油非互促。这个站的销量基本上就保持稳定了，主要是在非油品方面和加油卡推荐方面 ，站长跟 我 们说要多给 顾客一些耐心。前两 天我们非油品的优惠活动， 顾客不懂这些，我就给顾客耐心解 释，推荐特色商品。顾客耐心听着我的讲 解，最后购买了很多商品。”

除此之外，滩尖子加油站灵活运用非油品区域进行特别的规划。马韶玮表示，自己对非油品的销售工作相当重视，主要卖的是当地的甘肃特色——藜麦和玫瑰花。玫瑰酱和三炮台茶，也深受外地客户的喜爱。这些都是外地客户途经此地时必要询问的商品。这些带有甘肃特色的新颖非油品，为加油站非油品的销量提升做出了贡献。

凌晨的滩尖子，万籁俱静，一阵引擎发动的声音中开来了一辆出租车，停在了加油机旁。值班加油员很快进入状态，按照程序一步一步完成加油工作，依旧保持着热情饱满的工作劲头儿。几分钟后，做完工作的加油员回到休息的位置，打了个哈欠，又迅速把出现的一丝疲意收起来，调整好自己的精神，为下一位深夜顾客的到来做好准备。

每时每刻都端正自己的服务态度，是滩尖子加油站的所有员工铭记于心的理念。

加油站作为服务行业，服务质量的优良程度是需要重点关注的地方。真诚对待顾客，无时无刻不在帮助顾客加好油，保障出行平安顺利，在滩尖子加油站员工的工作中得到了充分体现。

马韶玮表示希望能够以服务来争取客户、开发客户，除了加油作业外，掌握设备性能、推销商品、加油卡介绍等工作都展现了滩尖子加油站员工优秀的业务能力。这些是吸引客户的法宝。

“有时候有那些年龄大的顾客不擅长用手机，我们就会主动过去帮顾客绑卡，介绍电子券的使用方法，拿实物给顾客讲解。比如，拿一个原价100元的商品，告诉他们用了这个电子券之后只用70元就可以拿走，这样就很方便理解，顾客明白我们这个加油站的券不是骗人的，是确确实实地得到优惠。”加油员王建君描述了平时介绍加油卡的具体工作。

除此之外，通过客户回访的渠道，可以更好地了解客户的需求，改善之前工作中客户不满意的地方，及时统计客户需求的商品，按照历年消费节奏来进行要货规划，确保非油品类丰满度不会制约到销售能力。“维护客户这部分我们每年都会走访，省市站三级去拜访大客户，开展四进活动，给予一定的优惠，维护开发客户。”秦艳娟表示维护客户关系的重要性。

维护客户关系困难辛苦，马韶玮在客户开发方面下足了功夫。几年前，马韶玮费尽心思争取来的某个网约车公司，由于优惠问题在合作两年后草草离场。那次的维系客户工作没有成功，遇到很大的阻碍。面临客户的离开，马韶玮没有彻底放弃，下定决心一定把这个网约车公司再一次争取过来。他重新理清思路，了解对方的需要和条件，坚持不懈地找对方沟通，向顾客坚定表示自己的诚意，最后重新把网约车拉回来了。就是这种锲而不舍的精神，滩尖子加油站在维护客户关系这方面一直做得很好。

争取客户持续维持活力，维系客户保障稳定发展，两部分共同发力助力于销量的增长，对滩尖子加油站来说是两笔巨大的财富。

“以前，卖40吨和卖20吨油，加油员的工资没什么区别。现在实行联量计酬，多劳多得，多加一升油就多一点工资.销量高了，工资也就会多。这就从之前的固定工资，转变成了干得多拿得多的工资。”滩尖子加油站加油员杨琛薇尝到了工资改革的甜头。

联量计酬改革后，员工的收入增加了。以前员工的平均工资，在3000元至5000元。计酬改革之后，大部分员工一个月的工资在6000元左右。员工的工资增长空间大大扩张了，工作干劲就提高了，进一步促进了员工为客户提供良好的服务。

以前在加油站里工作，在没有进行计酬改革之前，加油站的升油提成比较低，基本上与死工资无异。在这样的情况下，员工在工作时工作动力比较小，无论干多干少都是固定工资。2017年，省公司开始对人事进行大量调整，减员提效，多劳多得，大大地提升了员工们在工作上的热情与积极性，帮助加油站的经营和管理增添了活力。

加油站工作相对较枯燥乏味，从前的固定工资使得很多的加油站员工逐渐没了“盼头”，工作动力下降、热情减少、服务耐心降低，在服务质量的保障与业务经营上是很大的隐患。工作上没了“盼头”，人员流动变大，不利于加油站的人员管理。计酬改革之后，无论是销量还是人员管理都得到了大大的改善。

“实际上我们好管了，人都积极的上去加油。一天他们跑三万多步，优化排班这一块已经在这个站做到极限了。你看有时候车多时候，他们跑来跑去很累了。不过，说实话他们也有精神食粮，把钱也挣上了。因为在这待24小时拿3000块钱，和你在这待24小时拿6000块钱根本是不一样的。”马韶玮说。

◇联量计酬，员工工作积极有盼头。

为了挤出更多时间加油，加油站增加了专门厨房请厨师做饭。以前员工出去吃饭，排队需要一两个小时。这是让马韶玮最头疼的问题。实行联量计酬之后，员工自己觉得出去吃饭浪费时间，希望加油站能解决吃饭的问题，这样就能挤出更多的时间来加油。马韶玮克服重重困难，招来一名厨师。根据员工们的口味，厨师做出令员工满意的食物，既节约了员工的吃饭时间，加油站的加油效率也进一步提高了。