汽车维权 难易由心

又有车主坐到车顶上维权。上次是奔驰，这一次是特斯拉。

无论起因如何谁是谁非，也无分舆论导向结果怎样，仅“坐车顶维权”频出，就颇值得我们警惕。

今天的中国，已是“第一制造大国”，拥有“完整的工业体系”，世界500多种主要工业产品当中，有220多种工业产品中国产量占居全球第一；2020年中国国内生产总值破百万亿元，人均GDP更是越过7.2万元。

今天的中国，电子商务、数字化应用全球领先，在5G、工业互联网、人工智能等新型基础设施建设方面与世界同步发展，新业态新模式不断涌现，自动驾驶、智能家电、VR/AR、远程教育、远程医疗等领域的应用方兴未艾。

但普通消费者的维权仍然停留在农耕时代，还需要击鼓拦轿，才能得到解决。特别是汽车行业的维权，坐车顶发微博的、闹展台拉横幅的、堵出口撞店门的……别出机杼花样翻新，目的不外是引起舆论关注、增加维权砝码。

客观评价，“坐车顶”的背后是消费端的孱弱、呐喊者的无力，相比两千万级的汽车年产销量、“用户驱动”“高品质服务”的口号，反差太大。

今天，最高效的维权渠道无疑是各城各市的市长热线，讲究的是接诉即办。排名其后的是各家商业平台的申诉渠道，虽然有几家的投诉入口藏得很是隐秘，但只要能找到、能提交，还是能够解决问题。

让投诉、维权变得高效，动力并非源自“接诉即办”的口号，而是其背后的“利益链条”：“市长热线”将满意度、效率作为KPI记录在案，各级机构自然高度重视；商业平台则能决定入驻商家的“生死”，不谈推荐与否，最差的也有保证金在押。

相比之下，车企的服务满意度调查就更像是在走形式，流程还没结束，服务顾问已经在叮嘱“接电话打十分”“凭电话享保养”；更严谨一些的，还会要求打开App点亮五星……

相较手机、电脑等消费级电子产品，汽车的产品价值高、技术工艺复杂、消费环节多、生命周期长，但都不能成为消费维权的阻碍。

其实，改变汽车维权难的窘境，重在车企的心态与文化，而非维权的程序与硬件。

首先，车企要做到放低姿态，以服务者的心态面对用户；彻底撕下央企国企的花围裙、掰掉厅级处级的滤色镜，认清哪些动作有益于企业发展，哪些设定不过是皇帝的新装。当“我的部下的部下的部下”消失，“谁闹谁有理”才能绝迹。

其次，车企高管真正重视用户以及用户反馈，而非偶尔关注、随口说说。他们或许不能做到每有抱怨都亲临现场亲自过问，但当“高层重视成为常态”，便足以推动企业做出体系化的调整、让关注用户体验成为企业的文化基因，让“上有好者,下必有甚焉者矣”成为正能量。

汽车维权，难易由心。什么叫做“老大难”？老大重视，就不难。