玛莎百货管理创新分析

徐婷（广西师范大学）

■ 引言

近年来，客户需求和技术进步不可避免地发生了变化，这对玛莎产生了巨大影响。Thomas（2019）报告称，总部位于英国的玛莎不再位于英国最大上市公司的FTSE 100中。尽管我们可以猜测这一消息令人失望，但玛莎百货已经采取了应对措施，例如宣布了一项为期五年的转型计划。作为拥有百年历史的组织，玛莎一直珍视Gill和Broderick在2014年所建议的员工，产品和客户。这就是玛莎成为英国客户最喜欢的公司的原因之一。但是，另一方面，这样一个历史悠久的品牌如何与时俱进则是一个值得仔细考虑的问题。从提到的消息来看，玛莎处于危机之中。但是，这个品牌意识到了这一点，并采取了行动将其转换。

因此，本文将重点介绍玛莎为应对这一危机而采取的创新策略。在第一部分中，将应用诸如SWOT分析和PESTEL之类的理论来分析企业，将在微观和宏观层面评估这种情况。然后，将讨论组织创新和产品创新，并结合管理创新理论，尤其是它们对玛莎增长的有效性和效率。最后是分析商店中使用的人工智能（AI）技术及其对公司的潜在影响。

■ 玛莎百货的情况分析

玛莎报告了2015财年至2019财年的三项数据，税前利润（EBIT）率是通过将公司的营业利润除以其收入得出的。通过财务数据看，其收入发生了重大变化。该数字从2016财年增加到2018财年，而在2019财年则下降了。发生变更的原因之一可能是由于转型计划，其中包括关闭大量实体商店。当谈到营业利润时，我们可以看到它的数字在最近五年中急剧下降。此外，税前利润率与营业利润趋势相同，税前收益与成本和费用有关。因此，可以得出结论，商店关门以降低成本，然后税前收益显示下降趋势。随着时间的流逝，玛莎首席执行官史蒂夫·罗（Steve Rowe）在2019年提出了管理方面的新问题，如冗余费用，不适当的管理和结构。因此，玛莎应该创新以应对不可否认的变化。[1]市场是动态的，组织需要充分了解其运营环境以确保完成的有效性。因此，在分析玛莎的创新策略时，对其进行情况分析是至关重要的。本文使用的工具是微观和宏观层面的SWOT分析以及PESTEL和波特五力模型。

（一）优势

玛莎管理着食品、服装和家庭用品领域，已有100多年的历史，目前仍是英国日常生活不可或缺的一部分。食品收入占英国收入的比例为62.5%。因此，玛莎在英国客户中具有很高的品牌知名度。此外，为应对销售下降，玛莎百货启动了一项转型计划以转变危机。

（二）劣势

尽管它是英国的知名品牌，但仍需要提高国际市场上的品牌知名度。根据2019年玛莎年度报告，2019财年来自国际市场的收入为9.366亿英镑，相比之下，英国市场的收入为9.4407亿英镑；它们之间有巨大的鸿沟，可以转化为机会。此外，服装和家居是另一个贡献总收入的重要领域。 然而，在2019财年，该部门的数量有所下降，而在关闭了许多食品商店之后，食品部门基本上没有变化。首席执行官史蒂夫·罗（Steve Rowe）认为，玛莎需要减少品类重复；因此，公司应该设计更多可用的衣服。

（三）机会

除了开拓海外市场空间外，技术也在不断发展，因此要求品牌通过创新来跟上潮流。

（四）挑战

英国脱欧对英国公司的就业产生了一定影响，这是因为来自欧盟的移民将减少，之后人才可能会在未来流失。另外，这也将会增加公司的培训和财务压力，公司需要培训现有的员工成为熟练的员工，以便他们能够有效地完成工作；甚至可能还需要增加薪水以保留其人才。 另一个威胁是最近的新冠疫情爆发和蔓延，英国首相已多次采取禁止两个以上人聚在一起的措施，这意味着人们大部分时间都呆在家里，而这又可能会影响实体商店中的客户体验以及员工的积极性。

■ 转型计划

创新分为三类，包括组织创新，产品创新和流程创新。[2]玛莎的创新交付经理表示，他们使用50-10-2的开发流程，该流程将收集50个想法，然后将其中10个变为概念，最后只剩下2个项目。在整个创新过程中，玛莎必须使用管理方法来鼓励员工讨论他们的想法，即使这些想法可能很荒谬。创新需要领导者引导，鼓励员工，并为他们提供有利于创新的开放环境，这意味着组织中的创新应得到领导和管理。组织创新正在为管理系统带来变革。基于此，本文选择了玛莎转型项目进行评估。

转型计划于2018年启动，旨在成为玛莎（2018）报告的第一家数字零售商。现在是第一步：恢复基础，计划降低成本。根据SWOT分析和定量数据，有一些原因可以解释如何生成此策略。自2016财年以来，收入一直在下降，这意味着管理和运营方法存在问题。因此，玛莎必须面对现实，并通过设计一种新的管理方法来应对挑战，该方法包含各个方面，例如领导力和在国际上的利润重建。简而言之，由于需要解决问题，因此生成了转型计划。

随着技术的发展，人们越来越喜欢在线购物。玛莎抓住了这个机会来设计其创新目标—成为第一家数字零售商。例如，公司与TCS公司合作以确保良好的网络，这可以改善在线购物体验。最近，由于英国首相鲍里斯·约翰逊提出严格限制生活，Covid-19改变了人们购买必需品和保持健康的方式。现在是时候检查玛莎所做努力的结果。

由表4可以看出，古宇庙水库在2011年之前的年均综合营养状态指数较高，处于30≤TLI(∑)≤50，水质状况在中营养状态内，之后的年均综合营养状态指数TLI(∑)<30，属于贫营养状态，富营养状态呈好转趋势。

在玛莎的年度报告中，不停强调其产品和服务质量，这意味着需要保证产品的来源。根据波特的五力模型，由于高度依赖供应商，因此在英国零售贸易中，供应商的议价能力很强。也就是说，玛莎百货应谨慎选择供应商。同时，转型计划第一步的目标之一就是简化供应关系。换句话说，在选择供应商合作伙伴以确保产品质量时，玛莎必须设置更高的标准。

缺乏海外扩张的弱点可能是由于该地区的供应链不佳。因此，玛莎百货决定与当地的特许经营商和供应商合作，这已包含在转型计划中；假设不包括因关闭门店而造成的收入减少，则2019财年海外贡献增加。通过此，可以了解到这种策略已经奏效。玛莎所做的一切将弱点变成了机遇。

当谈到转型路上的阻碍时时，其中之一可能是减少熟练人员。由于英国退欧而导致的人才短缺对创新过程产生了负面影响。员工是资源；在创新的设计、开发和实施中，人们是产生想法，讨论概念和实施解决方案的基础。因此，英国脱欧可能是影响创新过程的最大障碍。另一个障碍是技术，因为它在使用互联网时会冒风险。当玛莎开发其数字管理时，它的成功取决于其他技术公司。因此，玛莎应该考虑开放运营的威胁。

总之，在销售下降之后，转型计划是针对需要解决问题的创新而设计的。在分析SWOT因素和波特的五力模型方面，该计划可能更适合于玛莎的开发，而且目前该程序也是初见成效的。

（一）产品创新—食物魔法

产品创新是指设计和生产新产品。[3]根据定义，玛莎食品的创新是讨论的对象。众所周知，玛莎百货食品部门定期推出新产品，以满足客户的不同需求。这就是英国人偏爱玛莎食品的原因。该报告还确认，食品领域的收入为59亿英镑（2019年），占总收入的56.9%。

实际上，在英国零售业中，竞争是激烈的。例如，竞争对手包括食品部门的Tesco和服装部门的Zara。与玛莎的2019年年度报告相比，Tesco生产的食品数量大大少于玛莎的数量。因此，尽管由于SWOT分析中提到的玛莎获得了较高的品牌知名度，所以新进入的威胁很小，但玛莎应该继续研究新食品以留住老顾客和吸引更多消费者。

首先，由于前面提到的冠状病毒大流行，人们必须呆在家里，这意味着客户更有可能在网上购物，而不是去实体店购物。这不仅影响店内客户流，而且对网络管理提出了更高的要求。如果人们无法在店内体验，他们可能会减少购买产品的机会。这将直接或间接地对产品设计和实施产生负面影响。

其次，在前所未有的新冠疫情下，玛莎需要格外重视工作场所的健康。与政治因素有相同的原因：因为公司需要从人文主义的角度保证员工的安全。在食品领域，尤其是在生产线上工作的人员，其健康状况对客户至关重要。而新型冠状病毒大流行也推进了这一创新战略的实施。

（二）新兴技术创新—AI应用

2018年，玛莎与Microsoft合作，将AI技术应用于玛莎报告的管理。实际上，该行动是转型计划的一部分，旨在成为第一家数字零售商。玛莎计划通过AI改善客户体验和店内管理。人工智能技术在玛莎管理中的应用正在发展，但也意味着它目前尚未大规模投入使用。

人工智能对玛莎既有正面影响也有负面影响。一方面，当员工使用机器检查库存时，它比手写工作日志更有效；当工作效率提高时，这也有利于品牌增长。此外，新技术将吸引客户。在此期间，玛莎可以收到客户的反馈意见并加以改进，从而增强客户体验，从而促进品牌知名度的建立。另一方面，这项新技术需要投资。在短期内，转型计划的目标之一是降低成本，而从长期来看，该计划的战略目标是成为第一家数字零售商，这意味着需要与该目标一致的数字技术投资。创新战略与商业战略目标的结合意味着它会走得更远。[4]因此，玛莎应该平衡它们之间的关系。

■ 结论

总之，第一部分简要提到了关闭门店（作为转型计划的一部分）对公司成长的影响。然后主要在玛莎上进行SWOT分析。在这些因素中，公司的优势是在英国市场上的高市场份额和品牌知名度。弱点是对英国市场的依赖，英国市场会将其转化为机会，而服装设计则缺乏吸引力。此外，机遇是技术的进步，也是拓展国际市场的机会。威胁与英国退欧和新冠疫情大流行有关。

接下来，回顾了玛莎不同品类的创新，并说明了管理和领导在创新过程中的重要性。同时，根据创新的需要，分析了转型计划的成因。然后，根据波特的五力模型，得出结论，供应商的强大议价能力使玛莎精心选择并设定了某些标准。通过改善海外供应链和关闭商店发现该计划是有效的。在本部分的最后，讨论了两个潜在的障碍。一是英国退欧造成的人员短缺，这使得创新过程无法实现。另一个是技术风险。

第三部分分析产品创新。通过五力模型的竞争力分析，发现复杂的竞争是持续更新产品的基础。后来，根据PESTEL，从政治因素和生态因素开始，讨论了对创新过程的影响。至于障碍，仍然是英国退欧。这种应用AI的策略仍在开发中，尚未实施。最后，还讨论了AI对公司增长的正面和负面影响。