汽车零部件经销的服务现状与未来展望

◆文/天津 傅宁 王晨阳 洪宇

一、前言

本文研究了我国服务业发展水平与汽车零部件经销商的服务现状，分析了汽车零部件经销商服务过程中存在的主要问题及产生的原因。对如何能提高汽车零部件经销商的服务管理水平和提升客户满意度进行了研究，介绍了服务业与服务认证的关系，为汽车零部件经销商未来的发展提出了建议。

二、汽车零部件经销的服务现状

国家统计局公布了2019年中国经济运行数据。初步核算，2019全年国内生产总值990 865亿元，值得注意的是，服务业的发展十分亮眼，占比进一步攀升。2019年全年全国服务业生产指数比上年增长6.9%，第三产业增加值占国内生产总值的比重为53.9%，增加值为534 233亿元。其中，商务服务业类比上年增长了8.7%。现代服务业的发展在很大程度上体现着城市功能的高端化，服务业占比上升也是消费升级的表现。对于汽车后市场行业来讲，涉及的服务业主要包含：售后维修服务、汽车养护服务、汽车文化服务、汽车金融服务、汽车保险服务、汽车零部件服务等。其中，汽车的维修与养护与汽车零部件服务联系更加密切，客户对于汽车零部件经销商提供服务的要求也越来越高。

自2009年起，相关部门频繁出台中国汽车产业的相关政策，为汽车市场及后服务市场创造有序的竞争环境。例如，汽车市场及后市场政策对第三方服务提供商及零部件供应商越来越开放，汽车生产商需向维修经营者无差别公开汽车维修技术信息，打破汽车维修领域垄断，即给第三方服务提供商及零部件供应商带来了新机遇，保证汽车后市场信息的透明化，渠道的多元化。截至2019年末，我国机动车保有量超过2.61亿辆，其中私人汽车保有量超过2.26亿辆，巨大的机动车保有量不可避免地带来车辆保养、事故维修和老化零部件更换等大量汽车后市场需求。2019年，我国汽车后市场的规模已达1.33万亿元，成为仅次于美国的全球第二大市场。

汽车零部件供应链是汽车后市场的核心领域，一个汽车零部件商品从原材料最终流通到终端消费者需要完整的供应链体系才能得以实现。汽车后市场零部件供应链的主要流通方式有两种：主机厂授权渠道和非主机厂授权的独立售后配件渠道。主机厂授权渠道流通的产品以OE配件为主，供应对象多为4S店；独立售后零部件渠道的市场份额已逐渐超越主机厂授权渠道，撑起了汽车后市场零部件供应链体系的半壁江山。零部件从生产、分销，最终流通到消费者手中需要多级零部件经销商经手，最终的零售环节也呈现多样化。常规的连锁维修门店、综合修理厂、路边修理店乃至新兴的电商平台都在不同程度上推动了零部件市场的蓬勃发展。由此可见，零部件经销商做为向上承接零部件生产商，向下面向各维修门店以及终端消费者的中间角色，是决定我国汽车后市场服务水平的重要环节。但是，随着汽车后市场体量迅速增长，汽车零部件流通领域也面临着许多新的机遇和挑战，信息不对称不透明、零部件质量鱼龙混杂、经销商诚信度参差不齐、法律法规不健全等诸多问题一直都是困绕汽车后市场健康可持续发展的核心问题。以服务为导向的汽车后市场必然会倒逼各级经销商针对上述问题作出改革，这就是所谓的“供给侧改革”。因此，不管是连锁机构、综合修理厂还是电商平台都亟待有效且完善的服务升级。以零部件采购为例，汽车终端服务门店理应享受的是专业的咨询、购买、物流、退换货等服务。事实上，无论传统的零部件经销商还是新型的电商平台，其承担的角色都远达不到零部件服务机构的水平。因此，汽车后市场零部件经销商应将售卖汽车零部件作为业务核心，完善多种配套服务来满足客户的服务需求。随着汽车后市场竞争越来越激烈，以及市场的不断规范，汽车后市场暴利时期已经过去，随之而来的是进入了一个微利时代，汽车后市场竞争更加激烈。汽车后市场零部件经销商为了争取更广泛的市场也需要投入更先进的服务管理理念，靠不断完善服务水平来赢得客户的信赖已成为行业普遍现象。同时，客户对于服务也有了越来越高的要求，预计到2025年，汽车后市场服务业的价值链要占到整个产业链的55%以上，是汽车行业今后发展的蓝海，高质量的服务是汽车后市场零部件经销商发展的根本。

汽车后市场零部件经销商的经营形式多种多样，大到互联网电商平台、连锁配件商集团，小到汽配城销售店铺，都是实际参与零部件服务的企业。通过对汽车后市场零部件经销商服务行业进行跟踪调研与探索思考，发现了目前汽车后市场零部件服务行业中普遍存在的4大核心痛点：(1)不少汽车后市场零部件经销商缺乏客户售后服务跟踪体系，不了解客户在购买零部件产品后的服务体验，没有有效且稳定的现有客户，这就导致了这部分零部件经销商长期把“客户少”的抱怨挂在嘴边；(2)不少汽车后市场零部件经销商缺乏完善的服务管理体系，没有高质量的服务管理技巧，难以准确实现客户服务需求，难以增加客户忠诚度，这就导致了这部分企业总觉得客户质量不高，总觉得客户提出了企业解决不了的服务要求；(3)不少汽车后市场零部件经销商缺乏服务过程设计，缺失高效的服务流程，导致没办法在第一时间发现老客户的需求，保障客户黏性，造成了客户流失；(4)不少汽车后市场零部件经销商缺乏投诉解决渠道，客户对产品质量产生投诉时，通常解决态度消极，或者因此产生一系列的法律纠纷，无法保障客户口碑与客户吸引力，难以快速增加后端盈利收益，导致零部件经销商的盈利能力逐渐衰弱。

三、汽车零部件经销的未来展望

我们对汽车后市场零部件经销商的服务模式和服务范围进行了归纳和总结，汽车后市场零部件经销商提供的服务主要应满足客户的以下要求。

(1)功能性：汽车后市场零部件经销商为顾客提供汽车零部件的销售服务，包含合同的签订与执行、仓储物流服务、商品供应保障能力、及时结算、售后服务及投诉处理的能力；(2)时间性：汽车后市场零部件经销商在提供服务时要注重时间性，包含受理及时性、供应及时性、费用结算及时性、服务需求响应及时性、投诉处理及时性等；(3)经济性：主要包含顾客在获得汽车后市场零部件经销商提供的服务后对所购买的汽车零部件是否物有所值的感受，保证价格不受欺诈；(4)文明性：主要包含顾客在获得汽车后市场零部件经销商提供服务过程中，对服务接待人员、销售人员、财务人员、售后服务人员等言行举止文明程度的感受；(5)安全性：主要包含顾客在获得汽车后市场零部件经销商提供服务过程中对其人身安全、财产安全是否可以得到保障的感受。其中，服务的功能性、经济性和时间性是关键服务特性。

为满足以上要求，需要完善汽车后市场零部件经销商的服务管理内容，从零部件经销商服务过程的完整性以及服务结果的反馈内容作为切入点，制定服务管理规范、严格按照管理要求执行、对服务反馈进行评价、制定新的整改方向，建立PDCA(Plan策划，Do实施，Check检查，Act处置)的服务管理模式，不断提升服务质量，提升客户的满意度，实现汽车后市场零部件经销商对客户做出的服务承诺，同时不断发掘进一步改善的空间，持续提供令人满意的服务。

未来5～10年，汽车后市场服务业将处于加速发展阶段。从市场层面看，目前汽车后市场服务市场同质化竞争现象日趋严重，在这种情形下，越来越多的企业把创新服务模式、提升服务价值作为其经营追求的重要方面，而服务认证可在这方面为企业提供技术支持，为零部件经销商从加强服务管理、改善客户关系、提高经营水平等方面提供帮助。专业的第三方认证机构可以更加客观严谨地发现企业问题，帮助企业提出问题改善建议，同时，第三方认证机构审核后颁发的服务认证证书也可从国家市场监管总局下属的认监委网站直接查询到证书的当前情况，为企业时刻接受社会监督，不断完善提高企业的服务品质起到促进作用。从政策导向看，国家发改委会同有关部门正在研究制定加快发展服务业若干政策措施的实施意见，同时加快出台服务业配套政策，以此推进汽车后市场服务业快速、健康发展。