现代公立医院督办管理机制探索

殷 钧，秦环龙，于学靖，李亚男，刘 蕊

(同济大学附属第十人民医院院办,上海 200072)

督办就是督促执行部门落实上级以及院内重大决策部署、重要决定安排的任务。现有的督办机制比较落后，无法满足新形势下公立医院治理现代化的实际需求。因此，如何结合自身发展的需要改革与创新督办机制是公立医院改革过程中不容忽视的重要内容。本文通过文献荟萃分析法和案例研究法，深入阐述传统管理模式下公立医院督办管理中存在的问题，以现代医院管理制度为指导原则，以提升公立医院行政执行力效能为目标，进行公立医院督办机制创新的探索，为提升公立医院治理现代化水平提供一定思路[1]。

1 传统管理模式下督办机制落后的关键问题分析

1.1 督办手段落后公立医院督办往往是通过开会、打电话、发邮件、发微信、发短信等传统方式进行，而往往督办的任务千头万绪，任务也比较分散，各类任务工作有交叉又有重叠，时间要求不一，对督办部门来说任务繁重，耗时耗力。2020年上半年，案例医院共分解2020年行政工作计划任务232条，行政办公会任务171条，现场办公会238条，DIP改革、互联网医院建设、肺小结节联合门诊等专项推进工作任务300余条，院务办公室将任务制成清单，以邮件、微信进行下发，为了保证督办工作的有效开展，院务办公室以项目化工作来推进督办工作，定责任人，定时间点，不同的项目由不同的人来督办[2]。但是由于办公室人手有限，督办工作只是每人条线工作之外的工作，督办任务清单也主要靠手工和EXCEL记录，效率低下，有时还会出现督办跟进不及时，督办效果不理想等问题。

1.2 督办形式方法单一案例医院院务办公室将督办任务下发后，每年通过组织季度职能部门例会来督办年度行政工作计划、行政办公会及现场办公会等重点任务的推进和落实情况。院领导及院务办公室在汇报会上对任务的执行情况才有清晰的了解，但是也存在对于已经落实的任务信息掌握不全，对于推进中存在的困难发现不及时等问题。对于专项工作，院务办公室按照“会而有议、议而有决、决而有行”的原则，会后立马形成会议纪要并下发相关执行部门，一般这种任务时效性非常强，大多要求一周或两周之内完成，这就要求督办部门不停催办，经常发生前一次会议分解的任务由于执行部门执行困难也不反馈而搁置的现象[3]，因此，导致要解决的问题在会议开始前还未能解决，会议上领导还要为此重新部署，不仅浪费时间，降低管理效能，还让临床一线员工觉得职能部门不作为。

1.3 督办考核机制不健全现阶段公立医院已建立各种各样的督办考核机制，也将督办考核的结果与评优评先和奖金挂钩，案例医院在年终评优评先工作中，以行政工作的落实完成情况作为行政执行力奖项的评判标准。考核的方式以职能部门根据年初的任务清单填报完成情况，填报内容为“完成、未完成、取消”，院务办公室根据完成率来打分。这种考核方式忽视任务的数量与难度的区别，忽视其他年中重点工作的执行情况，忽视过程导向，忽视指标的量化、细化和客观化，因此，在每年的考核结果中总会存在着不满意现象，认为考核的结果有失公平，这成为院务办公室督办工作难以开展的主要阻力。

2 现代医院督办工作创新机制的设计思路

2.1 构建督办工作执行模型 强化过程监控和沟通反馈案例医院根据现有督办模式中存在督办反馈不及时、任务落实常逾期的问题，按照“目标分解-任务锁定-任务执行-任务跟踪-任务评价” 的执行流程重新构造督办工作“五步执行模型”[4],实现对任务立项、分解、执行、汇报、办结、审核、评价、催办、延期、终止、反馈以及统计分析的全生命周期管理(图1)。该模型规范办理节点、时间节点，明确反馈要点及反馈内容，增加超时警告环节，通过大数据等统计手段对任务的落实情况进行评价，强化过程管理的同时实现闭环管理，提升工作效率，保证工作质量，进而全面提升执行力。

图1 某公立医院督办工作流程

2.2 构建督办信息化管理平台 实现督办过程可视化案例医院改变传统行政工作管理模式，以信息化为抓手构建督办管理信息化平台。通过该平台实现多层次督查和重点督办，包含年度行政工作要点、行政办公会任务、现场办公会任务、年度重点工作、院长办公会决议、上级任务、迎接检查及临时性任务等均列为督查范围，办理时限可设为日、周、月度、半年度、季度、年度六类，并设置督办提醒功能，对于逾期未完的自动转为重点督办。督办平台含查询模块，可以按照部门、人员、任务类型划分进行査询统计。通过查询功能可以查到工作详情和执行人推进情况，统计功能可以按照部门或者人员进行统计，并生成重点工作完成比例，从而掌握该部门和人员完成重点工作的能力，按任务类型统计后可以看到该类型工作完成的难易程度。

2.3 构建包含督办任务评价的绩效考核指标 提升绩效评价公平性案例医院通过职能部门绩效改革，构建职能中层执行力多元评价体系，进一步细化考核指标体系，将原来的院部重点工作完成情况中的二级指标进一步细化为中心工作任务数量(10分/100分)、中心工作任务难度(20分/100分)、中心工作任务完成度(15分/100分)、专项工作及临时性完成情况(15分/100分)及中长期规划及年度规划落实情况(10分/100分)五个三级指标，其中，任务数量和任务完成度即“任务反馈及时性、阶段完成情况反馈效率、任务办理结果质量”可以从督办系统中直接提取，由此看出，职能部门督办任务执行过程及结果评价的考核分数占绩效考核总分的70%，而绩效考核结果又与职能部门奖金挂钩，因此通过考核督办的效能得以凸显，绩效评价的公平性得以体现[5]。

3 现代医院督办创新机制的运行效果

案例医院院务办公室通过构建督办信息管理平台，实现督办全过程的透明化，作为督办部门可以查看每个执行任务的落实情况、落实效率一目了然，对推进不力的任务及时发现难点痛点并予以协调；作为考核部门使考核指标实现量化、可操作化和可及性，提升职能部门对考核结果的可信度；作为执行部门创新督办管理机制，简化重大事项的执行过程，推动医院决策和战略的有效落实，缩短决策反应时间，为决策者提供更真实、更直接的数据支撑，实现医院的快速发展。 督办系统已经与企业微信联动融合，实现“信号灯警示功能”，“绿灯亮”代表“已完成”，“黄灯亮绿灯灭”代表“已逾期”，“红灯闪黄灯停”代表“严重逾期”功能，提醒执行部门按照时间节点要求及时执行院部发展战略、决策部署，实现督办任务“无缩水”、“无遗漏”、“无折扣”。

4 结论与讨论

现代医院管理制度要求公立医院建立健全绩效考核机制，督办是绩效考核的有效手段。通过公平、公正的绩效考核和绩效分配才能有效激励员工，促进医院可持续发展。首先，案例医院设计该督办机制是基于执行力模型，对医院的督办事项实现闭环式管理，可对督办全过程各节点实现考核。其次，通过督办信息系统的设计使原先繁琐的纸质督办单提升至无纸化智能水平，督办全流程节点的完成情况与完成质量数据实现智能化获取。最终，经由督办系统获取的执行力考核数据皆为客观数据，保障绩效考核的公平、公正。研究者在中国知网通过文献查阅法，以“督办”为关键词进行搜索，发现该督办创新机制在医院系统尚属于首创，案例医院设计该督办机制立足于医院系统特定办事流程，结合实际行政工作特点进行研发，因此，在医院系统本模式可以复制推广。 但是管理创新无止境，在该督办系统建设完毕并经过半年运行期后，研究人员发现该系统的不足之处，对进一步完善该督办系统产生新的思路：一是当前的督办系统仅将督办任务下达至执行部门，二期可以考虑开发“执行部门负责人可以继续将督办事项下达至本部门执行人，形成任务的串联机制”；二是当前的督办系统收到督办任务的执行部门无法将任务督办给平行部门(若该任务需要同级部门协助)，二期同样可以开发“执行部门负责人可以继续将督办事项平行发送时旁部门，形成任务的并联机制”。